LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập nghiêm túc tại trường Đại học Thương Mại và thời gian
thực tập tại khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em đã
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”
Qua chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại
học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời
cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ khách
sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Do thời gian và năng lực của bản thân có hạn nên chuyên đề không thể tránh khỏi
những thiếu sót nhất định về nội dung và phương pháp. Em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc khách sạn, các cô chú, anh chị tại bộ
phận lễ tân và toàn thể bạn đọc để chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội , ngày 14 tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Phạm Thị Huyền
i
MỤC LỤC
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 2
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 15
KẾT LUẬN Error: Reference source not found
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error: Reference source not found
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Tên bảng Số trang
1 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Kim Liên
16
sức nhạy cảm. Khách hàng đến với khách sạn thường là sau một chuyến đi dài đầy mệt
mỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải hết sức linh hoạt và nhạy cảm trong giao
tiếp với khách. Một trong những nhiệm vụ đầu tiên mà bộ phận lễ tân phải đảm nhiệm
là giúp khách làm thủ tục ĐKKS.
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc
công ty cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng ký khách
sạn còn nhiều thiếu sót. Để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thì
buộc khách sạn phải luôn tự hoàn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,
từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Thoả
mãn tốt nhất sự trông đợi của khách sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng hiện
tại và thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng. Khi quy trình làm thủ tục
đăng ký khách sạn được hoàn thiện nhân viên sẽ thao tác nghiệp vụ tốt hơn. Khi khách
hàng được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn, họ sẽ
hài lòng hơn, nhu cầu được thỏa mãn tốt hơn. Đây là động cơ thúc đẩy họ tuyên
truyền, quảng cáo về khách sạn đến khách hàng khác.
Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS
ở nhiều khách sạn khác nhau, nhưng qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có công trình
nào nghiên cứu vấn đề này ở khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim
Liên. Xuất phát từ thực tiễn trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình
vi
làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên,
Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. Để đạt được mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ
cần hoàn thành như sau:
- Hệ thống hoá về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình
làm thủ tục ĐKKS.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký của Khách sạn
Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời
cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
viii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục.
2. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao
động xã hội.
3. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê
4. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê
5. Các tài liệu do Khách sạn Kim Liên cung cấp.
6. Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài
Gòn”
7. Website:
http://webtailieu.net/xem-tai-lieu/bao-cao-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bo-phan-
le-tan-tai-cong-ty-co-phan-khach-san-kim-lien-1-a.3422.html
ix
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.1.1.Một số khái niệm cơ bản
- Khách sạn: Khách sạn là nột công trình kiến trúc kiến cố, có nhiều tầng nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh các dịch vụ lưu trỳ,phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
- Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với
khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì
làm thủ tục tiếp nhận khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính
thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn.
Thực chất, làm thủ tục đăng ký khách sạn là thực hiện việc chào đón khách trực
- Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn rất phức tạp: Nhân viên lễ tân phải tiếp
xúc với nhiều đối tượng khách hàng có tâm sinh lý khác nhau, phải biết và hiểu rõ các
dich vụ ở các bộ phận khác trong khách sạn, bên cạnh đó còn có nhiều tình huống phát
sinh xảy ra trong qua trình thực hiện nghiệp vụ, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng
lớn thông tin
- Có nội dung kỹ thuật cao: Nhân viên lễ tân phải thực hiện, tuân thủ theo các
bước để đảm bảo quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Tính nghệ thuật: Nhân viên lễ tân có khả năng thuyết phục khách mua và sử
dụng các dịch vụ của khách sạn vì vậy mà đòi hỏi phải có tính nghệ thuật để có thể
bán được sản phẩm của mình.
- Tính vất vả: Nhân viên lễ tân phải thường xuyên hoạt động và đứng nhiều.
- Bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng nhiều thông tin hiện đại hơn so với bộ phận
khác
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ
phận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Chính vì thế nhân viên lễ tân cần phải thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ;
pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan
hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu củ khách; phải có
cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương
mại, tôn trọng khách.
1.1.2.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc thường được thực hiện ngay khi
khách đến khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện
một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng
tại địa phương và nhận buồng để nghỉ.
Chuẩn bị trước khi khách đến
2
Hình 1.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi.
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ.
- Nói rõ ràng, giọng nhẹ nhàng và hãy gọi tên khách.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách
- Đối với khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm kiếm đặt buồng, xác
nhận buồng đã đúng với đặt trước, đề nghị lựa chọn khác để có thể bán buồng giá cao
hơn.
+ Nếu như không tìm thấy thông tin đặt buồng thì yêu cầu khách nhắc lại các chi
tiết, hỏi xem khách có giữ phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng không, kiểm tra theo tên
của khách hoặc công ty.
+ Nếu khách muốn thay đổi hợp đồng đặt buồng trước hoặc không tìm thấy thông
tin đặt buồng trong khi còn buồng thì hãy làm thủ tục nhận buồng theo dạng khách
vãng lai, nếu hết buồng hãy báo cho người quản lý.
- Đối với khách không đặt buồng trước
+ Nhận yêu cầu của khách về loại buồng và thời gian lưu trú.
+ Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu giá và thoả thuận thuyết phục
khách chọn buồng, nếu khách chấp nhận thì điều phối buồng cho khách.
+ Nếu khách sạn hết buồng trống hoặc trường hợp khách không chấp nhận buồng
đã giới thiệu thì hẹn dịp khác phục vụ khách, giới thiệu khách đến khách sạn khác.
Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
- Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng: trống và sạch.
- Kiểm tra sự phù hợp của buồng với các yêu cầu của khách: loại giường,có hút
thuốc hay không, cảnh quan, tầm cao hay thấp…
- Điều phối buồng sạch sẽ phù hợp với mong đợi của khách.
- Khẳng định lại với khách về: số lượng khách, số lượng buồng, mức giá buồng để
tránh có sự nhầm lẫn.
4
Bước 5: Xác định đảm bảo thanh toán
- Nội dung:
lý chìa khoá buồng. Trong lúc giao chìa khoá, tiếp tân viên có thể giới thiệu
những ưu đãi của khách sạn, quảng bá các dịch vụ, các chương trình đặc biệt, các
chương trình khuyến mại để gợi ý khách tiêu dùng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách, đồng thời làm tăng doanh thu cho khách sạn.
5
Tiếp tân viên có thể hướng dẫn khách về một số quy định của khách sạn như nơi
và giờ mở cửa của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, cách sử dụng điện
thoại…
Bước 8: Đưa khách lên buồng
- Mời khách lên buồng và chúc khách.
- Thông báo nhân viên hành lý, nhân viên quan hệ KH đón và dẫn khách lên
buồng theo bố trí.
- Đưa khách lên buồng, thông tin về dịch vụ và trả lời khách.
- Bàn giao buồng: Giới thiệu các thiết bị trong buồng, hỏi xem khách có hài lòng
với buồng đó không? Hỏi khách có cần dịch vụ gì không để báo các bộ phận đáp ứng
kịp thời cho khách, bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị.
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất hồ sơ ĐKKS.
- Chuyển hồ sơ cho thu ngân để theo dõi, cập nhật.
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách: vào sổ đăng ký khái báo tạm trú,
trình công an địa phương trước 22h.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng vào sổ
ĐKKS, đánh dấu vào sơ đồ buồng.
- Thông tin về khách mới đến cho các BP để phối hợp phục vụ.
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Đối với khách sạn đã có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
+ Hoàn thiện, bổ sung, thêm hoặc bớt các bước trong quy trình làm thủ tục đăng
ký khách sạn.
+ Cách sử dụng các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
ảnh của mình trong lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo ra nét
đặc trưng riêng cho khách sạn. Khi đó khách hàng sẵn sàng đến khách sạn của mình
mặc dù giá có cao hơn so với khách sạn khác. Đây là cơ hội để khách sạn tăng uy tín,
danh tiếng và nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn khác.
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn hạn chế được những sai
sót đồng thời giảm được chi chí để sửa sai. Bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí về thời
gian khách hàng không phải chờ đợi lâu.
- Đối với xã hội
+ Hoàn thiện quy trình ĐKKS giúp khách sạn thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng từ đấy thúc đẩy động cơ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nâng cao sức
cạnh tranh của khách sạn. Khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn đồng nghĩa với việc
nhân viên sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ tốt hơn, thu nhập được cải thiện hơn. Người
lao động sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện đời sống xã hội.
Nâng cao chất lượng phuc vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn tạo
điều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu, tiếp thu tinh
hoa văn hóa thế giới, thúc đẩy kinh tế phát triển phù hợp với xu thế phát triển chung
của thế giới.
7
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một trong những biện pháp làm
giảm chênh lệch nghề nghiệp, địa vị xã hội giữa những người khách tạo mối hữu nghị
thân thiết giữa các dân tộc trên thế giới.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ là động lực cho sự đổi
mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát
triển của khách sạn. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vào
đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển.
Ngày nay có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, làm sự cạnh tranh
trong thị trường này mỗi ngày một căng thẳng và gay gắt hơn. Các đối thủ cạnh tranh
giải trí Tuy đây chỉ là các dịch vụ bổ sung nhưng nó lại góp phần đem lại sự thỏa
mãn tối đa cho khách hàng.
- Phong tục tập quán: tùy từng dân tộc, đất nước mà doanh nghiệp có sự linh hoạt
trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn sao cho phù hợp với phong tục của họ.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Các nguồn lực con người
+ Nhận thức của nhân viên đối với việc thực hiện đúng quy trình làm thủ tục
ĐKKS là hết sức quan trọng. Họ phải hiểu chỉ khi làm đúng mới giúp khách hàng hài
lòng hơn, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn, doanh thu sẽ cao hơn. Khi đó
chế độ lương và thưởng cho nhân viên sẽ được tăng lên.
+ Nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khi đó họ mới có thể thực
hiện đúng và nhanh thủ tục ĐKKS cho khách. Không những thế nhân viên lễ tân còn
phải có trình độ ngoại ngữ để có thể giao tiếp làm thủ tục cho khách nước ngoài đem
đến sự hài lòng hơn cho khách.
- Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đầu tư vào lắp đặt các
trang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗ
trợ cho việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt
động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng
nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các
bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu,
xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn
tượng không tốt cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên lễ tân trong quá trình làm thủ tục đăng ký
khách sạn có thể kể đến như: Máy vi tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, hệ thống
chiếu sáng… Một trong những yếu tố này thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều
khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cung
ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách khoa
+ Triển khai: Sau khi tiến hành quan sát trực tiếp (quan sát cách các nhân viên
chào đón khách, các thao tác xác định tình trạng buồng, , quan sát thái độ của khách,
quan sát thái độ và mức độ phục vụ của nhân viên….) em đã tiến hành ghi chép lại tất
cả những gì mà mình đã quan sát được trong quá trình thực tập sau đó tìm ra những ưu
điểm và những thiếu sót trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
2.1.1.2. Phương pháp bấm giờ
Mục đích: Bấm giờ với các bước xác định đảm bảo thanh toán, khẳng định việc
lưu trú, giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ cho khách, đưa khách lên buồng để biết
được quy trình tác nghiệp của nhân viên là bao lâu? Từ đó mới có cách điều chỉnh
từng bước sao cho phù hợp không để tình trạng khách hàng phải chờ lâu, hoặc không
để nhân viên tự ý cắt bớt quy trình cho nhanh.
Các bước triển khai
- Đối với bước xác định đảm bảo thanh toán
Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ đối với bước xác định đảm bảo
thanh toán trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại Khách sạn Kim Liên vào
lúc 9h15 ngày 24/05/2012.
+ Không gian: Tại quầy lễ tân Khách sạn Kim Liên.
11
+ Vị trí: Em đứng ngay cạnh quầy lễ tân để quan sát quá trình thực hiện của nhân
viên tiếp tân và tiến hành bấm giờ để thu được kết quả nhân viên tiếp tân thực hiện
trong thời gian bao lâu đối với bước này.
- Đối với bước khẳng định việc lưu trú
+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ vào lúc 9h30 ngày 24/05/2012.
+ Không gian: Tại quấy lễ tân Khách sạn Kim Liên.
+ Vị trí: Tiến hành quan sát và bấm giờ ở vị trí cách quầy lễ tân khoảng 10m và
thu được kết quả phục vụ cho việc làm đề tài.
- Đối với bước giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ
+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
nhân viên, các số liệu về cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh năm 2010-2011
- Nguồn số liệu: Số liệu được khai thác tại chính công ty gồm các bộ phận,
phòng, ban có liên quan đến nghiệp vụ lễ tân và các nguồn thông tin khác như tạp chí,
báo, internet
- Phân tích và sử lý số liệu:
+ Tổng hợp phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan tới hoàn thiện
quy trình làm thủ thục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên.
Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng
quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân.
+ Việc phân tích các dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh
thông quá việc thiết lập các bảng biểu, sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các kết
luận về thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại Khách sạn Kim Liên
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tổ môi trường đến quy trình
làm thủ tục đăng ký khách sạn của Khách sạn Kim Liên
2.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Kim Liên
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày
28/02/2008.
Website: http://www.kimlientourism.com.vn
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919 E.mail: [email protected]
Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp
hạng từ năm 1999.
Công ty CPDL Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê
Nin và là một trong những nơi dừng chân lý tưởng ở Hà Nội.
Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú ở Kim Liên chúng ta không thể không nhắc đến
những cái tên quen thuộc đó là: Khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên 2 và Kim Liên 3.
Điều hành hệ thống khách sạn này là giám đốc khách sạn. 3 khách sạn này có
chung một phòng thị trường, phòng thị trường này gồm có các hoạt động chính là quan
• 3 máy tính nối mạng
• Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
• Máy fax, máy in, máy phôtôcopy và máy điều hoà
• Quầy đổi tiền
• Các sổ sách, giấy tờ liên quan
• Chìa khóa buồng phòng lưu trú
14
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 1.
2.2.2 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2010- 2011
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên (Phụ lục 2) ta thấy các chỉ thấy các chỉ tiêu đều giảm so với kế hoạch. Nguyên
nhân là năm 2011 không có các sự kiện lớn của đất nước, của Hà Nội, cộng với chính
sách thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ được triển khai và kiểm soát chặt chẽ nên
chi phí bán hàng, quản lý doanh nghiệp, trong năm 2011 cũng giảm đi đáng kể từ
13% đến 19%. Công tác đầu tư nâng cấp cho các bộ phận chưa được hoàn thiện. Vì
vậy chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh
toán chưa thật sự cao. Kéo theo doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2011
giảm 8051166509 so với năm 2010. Song bên cạnh đó khách sạn cũng đã chú trọng tới
việc bổ sung nhân sự và tăng lương thưởng cho nhân viên, cụ thể năm 2011 tăng 16
nhân viên so với năm 2010, lương tăng 6.282.260.598 so với năm 2010. Nhờ chính
sách đó giúp cho nhân viên trong khách sạn yên tâm công tác, hoàn thành tốt công
việc của mình.
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký
khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên
2.2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ là động lực cho sự đổi
mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát
triển của khách sạn. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vào
đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất.
ta chấp nhận chi tiêu nhiều hơn cho một dịch vụ thì đòi hỏi của họ về chất lượng phục
vụ cũng khắt khe hơn.
- Khoa học công nghệ:
+ Trong công tác làm thủ tục đăng ký khách sạn thì việc áp dụng khoa học công
nghệ vào sẽ làm cho quy trình nhanh, chính xác hơn rất nhiều. Ví dụ như nhờ có máy
tính mà công việc xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách được chính xác
và nhanh hơn.
+ Internet phát triển còn là công cụ quảng cáo tốt nhất tới khách hàng, giúp khách
có thể đặt buồng trước ở tạo nên sự chủ động cho khách sạn cũng như khách hàng. Vì
vậy khi khách đến quy trình làm thủ tục ĐKKS nhân viên sẽ thao tác nhanh hơn.
+ Tuy nhiên khoa học công nghệ phát triển càng nhanh chóng làm cho các thiết
bị trở nên lạc hậu và lỗi thời. Yêu cầu đặt ra là khách sạn cần có kế hoạch mua sắm
thay thế hợp lý tránh lãng phí nguồn lực và hiệu quả kinh doanh
- Nhà cung cấp: Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác như các
đại lý du lịch để có thêm những khách từ họ, có thể thông qua họ lấy thông tin về
khách hàng từ trước khi khách sắp đến. Nhờ đó mà khi làm thủ tục đăng ký khách sạn
cho khách sẽ nhanh hơn tạo nên ấn tượng ban đầu tốt hơn.
16
Copyright: Tài liệu đại học ©