BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC HÙNG
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ
VINH, TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây. Nghệ
An
, ngày 28 tháng 05 năm 2013
Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Hùng ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha
trang, từ Ban lãnh đạo khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An, các đồng nghiệp…
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô, Khoa Kinh tế, khoa đào tạo sau Đại
học Trường Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý
báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo
để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Đặc biệt là sự hợp tác của các anh chị em đồng nghiệp, khách hàng, đồng thời là
sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban lãnh Khách sạn Hữu Nghị
Tp Vinh Nghệ An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng
nghiệp nơi tôi đang công tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn 8
1.1.4. Thành phần của chất lượng dịch vụ 11
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 19
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 20
1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết đề xuất 22
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
1.3.2. Một số giả thiết của mô hình nghiên cứu 23
Tóm tắt chương 1 24
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Thiết kế nghiên cứu 25
2.1.1. Nghiên cứu định tính 25
iv
2.1.2. Nghiên cứu định lượng 26
2.2. Quy trình nghiên cứu 26
2.3. Thiết kế thang đo 28
2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 28
2.3.2. Thang đo sự tín nhiệm 30
2.3.3. Thang đo sự hài lòng 30
2.4. Xử lý số liệu 31
2.4.1. Thống kê mô tả 31
2.4.2. Phân tích bảng hệ số Cronbach’s alpha 31
2.4.3. Phân tích EFA 32
2.4.4. Phân tích tương quan và hồi quy 32
2.4.5. Phân tích phương sai ANOVA 34
Tóm tắt chương 2 34
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
3.1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hữu Nghị Vinh, Nghệ An 35
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 35
3.1.2. Quy mô và cấu trúc tổ chức của khách sạn 36
Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 73
4.3. Những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 76
4.3.1. Về sự tín nhiệm 76
4.3.2. Về sự cảm thông 76
4.3.3. Sự đáp ứng 77
4.3.4. Về năng lực phục vụ 77
4.3.5. Về phương tiện hữu hình 78
4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78
4.3.7. Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp 79
4.3.8. Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn 80
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81
4.4.1. Hạn chế của đề tài 81
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 81
Tóm tắt chương 4 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC p1
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai
DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
NLPV : Năng lực phục vụ
PTHH : Phương tiện hữu hình
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
SDP : Sự đáp ứng
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 12
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.1 Toàn cảnh khách sạn Hữu Nghị 35
Hình 3.2. Nhà hàng trong khách sạn Hữu Nghị 39
Hình 3.3. Hội trường trong khách sạn Hữu Nghị 39
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 55
Hình 3.5. Đồ thị P-P Plot 62
Hình 3.6. Biểu đồ Histogram 63
Hình 3.7. Tác động của các nhân tố tới Sự hài lòng của khách hàng 65
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 70
ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cấu trúc tổ chức của Khách sạn 36
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam đã thực sự chuyển mình và gặt hái được nhiều thành tựu nổi
bật. Tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, Đảng và Nhà nước ta đã có chủ trương
đối với ngành Du lịch là “phát triển nhanh du lịch, đưa du lịch trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, xây dựng nước ta dần trở thành một trung tâm du lịch,
thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Như vậy, du lịch là một ngành kinh tế
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch sẽ thúc đẩy và đem lại sự
phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và các ngành kinh tế khác từ đó làm
đang đứng trước những vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ. Qua nhiều thống kê sơ bộ
của khách sạn thì mặc dù số lượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn tăng theo thời
gian nhưng sự hài lòng của du khách chưa cao và chưa có ảnh hưởng tích cực đến sự
quay trở lại của khách hàng. Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng
chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn cho Khách sạn Hữu Nghị, Tp
Vinh Nghệ An.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại Thành phố
Vinh, tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hữu Nghị - Tp Vinh - Nghệ An; từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hữu Nghị nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời
giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.
Mục tiêu cụ thể:
Cụ thể, đề tài này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây:
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hữu Nghị;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị;
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị;
3
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Hữu
Nghị, tp Vinh, Nghệ An trong thời gian tới.
Như vậy, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An?
Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
Về mặt thực tiễn:
- Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn biết được các thành phần của
chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An.
- Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp
và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này, giúp các nhà
quản trị khách sạn có cơ hội nhìn lại chất lượng dịch vụ của khách sạn mình từ góc độ
khách hàng. Từ đó đưa ra các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích
hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham
khảo, phần mở đầu v.v luận văn được kết cấu gồm 4 chương chính. Nội dung cụ thể
trong từng chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thuyết.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá
trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ
giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng
công việc cùng các kết quả thống kê suy diễn.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An.
1.1.1.1. Tính vô hình (Intangibility)
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như những
sản phẩm vật chất thông thường. Tính vô hình của dịch vụ đã làm cho khách hàng
6
không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Bởi vậy, mà khách hàng thật sự rất khó khăn khi
đánh giá dịch vụ.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) (dẫn theo Lê
Hữu Trang, 2007) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ
không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ”.
1.1.1.2. Tính dị biệt (Heterogeneity)
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ
thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh
vì sự thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ
cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
1.1.1.3 Tính không thể tách rời (Inseparability)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm
thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và
vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) (dẫn theo Lê Hữu Trang,
2007).
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) “chất lượng là
sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) “chất lượng là quyết
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ,
được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể
được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
8
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit,1994) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007). Còn TCVN và ISO -
9000 cho rằng chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại các
yêu cầu chất lượng. Đối với Parasuraman & ctg (1985,1988) (dẫn theo Lê Hữu Trang,
2007) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho
rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Còn Parasuraman
& ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL. Đề tài nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể,
hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn
thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
10
chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản
phẩm. Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách
sạn là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác
động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một
cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của
thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được
xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ
khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).
1.1.4. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính
chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ,
nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng
thực tế.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1
Khách hàng
Nhà tiếp thị
13
Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó
khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với
những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là
do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ
không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng
cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc
nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch
vụ mà công ty đưa ra.
(5) Sự hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá
như sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan đến việc giao tiếp,
thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8. An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả
Copyright: Tài liệu đại học ©