BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. QUAN MINH NHỰT

Vĩnh Long, 2016

giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
động viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt
khóa học và luận văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành
luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạn
bè đồng nghiệp. Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn
nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong
nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn được
hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm
2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Linh


iii

MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan ..............................................................................................................

i

Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Mục lục ..................................................................................................................... iii
Danh mục các bảng ................................................................................................. vii
Danh mục các hình ................................................................................................ viii


2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........15
2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.....15
2.1.5.1 Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ......................15
2.1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................................ 17
2.1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................... 19
2.1.6 Khái niệm về bảo hiểm.................................................................................................... 20
2.1.6.1 Khái niệm về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm............................... 20
2.1.6.2 Vai trò và chức năng của bảo hiểm................................................................... 22
2.1.6.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm..................................................................... 23
2.1.6.4 Các nguyên tác cơ bản trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm...............24
2.1.6.5 Đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm.................................................................. 26
2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ...................................................................................................... 27
2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ....................................................................... 27
2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ........................................................................ 27
2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ................................................................. 28
2.1.7.4 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.......30
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN.................................................................................................................. 30
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị
trường bảo hiểm Việt Nam.............................................................................................................. 30
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32

2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU............................................................. 35
Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU............................................................................. 39
3.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Vĩnh Long................................................................................. 39
3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Vĩnh Long.......................................... 41
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Vĩnh Long...............41
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động................................................... 42

BẢO VIỆT VĨNH LONG ........................................................................................ 63
4.2.1

Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt

Vĩnh Long ................................................................................................................ 63
4.2.2 Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh 65


vi

4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo............................................................................. 65
4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA).................................................................... 69
4.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................................... 75
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu hình...................78
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự tin cậy.......................................... 79
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng....................................... 81
4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Năng lực phục vụ.......................... 82
4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đồng cảm.................................... 83
4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
BẢO VIỆT VĨNH LONG................................................................................................................ 85
4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 85
4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng.......................................... 86
4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình 87

4.3.4 Các giải pháp khác............................................................................................................. 87
4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm......................................... 87
4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm................................................... 88
Chương 5 : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
5.1 KẾT LUẬN................................................................................................................................... 91

64

4.4

Nhóm tuổi của những người được khảo sát

65

4.5

Trình độ học vấn của người được khảo sát

65

4.6

KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

70

4.7

Phương sai giải thích các biến độc lập

70

4.8

Ma trận xoay các nhân tố


4.14

Kết quả hồi qui đa biến

76

4.15
4.16
4.17
4.18

2

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện
hữu hình đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện
hữu hình đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực
phục vụ đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

78
79
81
82


viii


Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm

64

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

3.1

Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long

45

3.2

Quy trình thực hiện nghiên cứu

48


ix

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long” được tiến
hành nghiên cứu các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long,

công ty bảo hiểm khác trong nước.
Bảo hiểm là một thị trường cho mức lợi nhuận cao và là một ngành dịch vụ
không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không mai mắn gặp rủi ro
về con người và tài sản. Chính vì thế, bảo hiểm là một phần chỗ dựa tinh thần cho
mọi người, mọi tổ chức, giúp họ yên tâm trong hoạt động sản xuất. Do vậy, ngành
bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác
và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống
ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tương
lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam thì ngành
Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cũng phát triển không ngừng, trong đó có Bảo
Việt.
Hiện nay, tại tỉnh Vĩnh Long cùng với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm
khác nhau đã gây không ít khó khăn cho Công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Sự cạnh
tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm như Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm PJICO,
Bảo hiểm PVI, Bảo Hiểm Bưu điện… đã làm cho thị trường bảo hiểm bị chia sẻ
nhiều, phần lớn là do chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt, làm ảnh
hưởng đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, việc giải
quyết quyền lợi cho khách hàng cũng ảnh hướng đến lòng trung thành của họ và uy
tín của công ty đối với khách hàng.
Tính đến 09 tháng đầu năm 2014, thị trường bảo hiểm Bảo Việt chỉ đạt 4.177 tỷ
đồng, đứng thứ 2 về doanh thu phí bảo hiểm gốc, sau công ty bảo hiểm PVI với


2

doanh thu ước đạt 4.611 tỷ đồng. Điều này cho thấy, khách hàng là một yếu tố quan
trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, vì thế cần đặt ra vấn đề khách
hàng lên hàng đầu.
Nhận thức được điều đó, Bảo Việt Vĩnh Long nói riêng và Tập đoàn Bảo Việt
nói chung trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long?
- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh
Long như thế nào?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long thì cần có những kiến nghị, đề
xuất giải pháp chủ yếu nào?
Giả thiết nghiên cứu:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh
Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến của khách hàng phản
ánh về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch
vụ khi tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, địa
bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự
đáp ứng có tương quan với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo
hiểm phi nhân thọ.
- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
nhà nước, những khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm tại


4

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể
hiểu là:
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Cũng theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004)
Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ phục


6

vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. Tùy từng thời
điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ được hưởng các dịch vụ


marketing dịch vụ.
- Tính không thể cất giữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chúng ta có thể ưu tiên
thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng bởi vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa
khác. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những
thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ
luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọ dịch vụ
dựa trên 03 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ
đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ
được cung cấp. Ví dụ: cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ
không?
Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,
nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất
của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và
hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu
của dịch vụ.
Nhân tố con người: biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người
cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch
vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp
ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ:
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình thì và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách
hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh


9

nghiệp. Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng
của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Vận
dụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức
chất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:
Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của
khách hàng như trước khi họ sử dụng.
Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của
khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.
Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của
khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố như sau:
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp vụ thể được dễ dàng hơn thôi.

dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá


11

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình, vì vậy đánh giá chất lượng phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối
với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công
nhân phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ.
Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường chất
lượng dịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải


13

được đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết
quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa
trên hai yếu tố: chất lượng chức năng (đó là cách dịch vụ được cung cấp) và chất
lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được). Nghiên cứu của Kim và
cộng sự (2004), trong lĩnh vực viễn thông di động đo lường chất lượng dịch vụ bằng
các nhân tố như: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc
giá, (4) hỗ trợ khách hàng, (5) máy đầu cuối và (6) tính thuận tiện.
2.1.2.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ:

với các kỳ vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng”. Sự kỳ vọng ở đây chính là các
giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất, nó chính là khoảng cách sai biệt
giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của khách hàng. Tổng giá trị khách
hàng ở đây là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách
hàng nhận được. Tổng các phí tổn của khách hàng là các phí tổn về tiền bạc, thời
gian, công sức và tinh thần phải có của người mua.
Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận
hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu
cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại khách hàng sẽ không hài
lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện
(TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các