B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NG VN CNG
ÁNH GIÁ S THA MÃN CA DOANH NGHIP I VI
CHT LNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI
TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NC
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc: TS. BÙI TH MAI HOÀI TP. H Chí Minh – Nm 2011
MC LC


Trang
Danh mc hình v và bng biu
Danh mc ch vit tt
Mc lc
Chng 1: Gii thiu 1

3.2.1. Nn tng pháp lý đ ci cách hành chính 24
3.2.2. Thc t ci cách ca các đn v cung cp dch v hành chính công trên đa
bàn TP.HCM 26
Kt lun chng 3
Chng 4: Phng pháp nghiên cu, mô hình nghiên cu và các gi thuyt 36
4.1. Qui trình nghiên cu 36
4.2. Nghiên cu đnh tính và điu chnh thang đo 37
4.2.1. Nghiên cu đnh tính 37
4.2.2. iu chnh thang đo 38
4.3. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 39
4.4. Thit k phiu kho sát 41
4.5. Mu nghiên cu và phng pháp thu thp d liu 41
4.6. K hoch phân tích d liu 42
Chng 5: Phân tích d liu và kt qu nghiên cu 46
5.1. Chn mu chính thc 46
5.2. Kt qu thng kê mô t 47
5.3. H s tin cy Cronbach alpha 49
5.4. Phân tích nhân t EFA 51
5.4.1. Kt qu phân tích nhân t EFA 51
5.4.2. Kim đnh các thành phn bng h s tin cy Cronbach alpha 56
5.5. Phân tích nhân t khng đnh CFA 57
5.5.1. Kim đnh CFA cho thang đo cht lng dch v 58
5.5.2. H s tin cy tng hp cho các thang đo 60
5.6. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 61
5.6.1. iu chnh mô hình, gi thuyt 61
5.6.2. Phân tích hi quy 61
Kt lun chng 5
Chng 6: Kt lun và khuyn ngh 65
6.1. Các kt lun 65
6.2. Ý ngha và đóng góp ca đ tài 65
DANH MC BNG


Bng 3.1: Bng kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v
Bng 3.2: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng doanh nghip
Bng 3.3: Cronbach alpha ca thang đo cht lng dch v
Bng 3.4: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 1)
Bng 3.5: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 2)
Bng 3.6: Bng kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln cui)
Bng 3.7: Cronbach alpha ca các thành phn
Bng 3.8: Các ch tiêu đánh giá thang đo cht lng dch v
Bng 3.9: Tóm tt kt qu kim đnh các thang đo
Bng 3.10: Kt qu hi quy ca cht lng DVHCC
DANH MC HÌNH


Hình 2.1: Mô hình quan h gia cht lng dch v hành chính công và s tha mãn ca
khách hàng
Hình 5.1: Kt qu phân tích CFA cho thang đo cht lng dch v (chun hóa)
Hình 5.2: Mô hình cht lng dch v hành chính công và s hài lòng ca doanh nghip
(Mô hình đã đc điu chnh sau phân tích EFA và CFA) 1


công phi tin hành ci cách là do nn hành chính đã bc l nhng hn ch,
2
yu kém trong qun lý, điu hành cng nh phc v xã hi. Vì vy, các đn v
công phi n lc tìm kim các gii pháp đ khc phc nhng hn ch đó nhm
nâng cao hiu lc, hiu qu hot đng hành chính nhà nc.
1.1.2. S thay đi ca môi trng hành chính
Nn hành chính công tn ti, vn đng và phát trin trong môi trng rt phc tp, đa
dng và luôn bin đi. Trong hot đng qun lý, mi phng thc qun lý ch thích
ng trong môi trng c th. Khi môi trng thay đi, phng thc qun lý cng phi
điu chnh, thay đi. Chính vì vy vic thay đi, điu chnh phng thc hot đng
nhm nâng cao hiêu lc hiu qu hành chính nhà nc là mt đòi hi tt yu. S thay
đi ca môi trng trong đó nn hành chính nhà nc tn ti biu hin  tt c các lnh
vc:
 Môi trng kinh t th gii đang tác đng rt mnh đn hot đng hành chính
ca các quc gia trên th gii. Th trng kinh t th gii đang ngày càng m
rng và tính không biên gii ca th trng kinh t ngày càng th hiu c th.
iu này đòi hi môi trng qun lý phi có s thay đi đ đáp ng xu th
chung ca th gii.
 Trong môi trng xã hi dân ch, ngi dân đòi hi và mong mun đc thc
hin quyn làm ch hp pháp mt cách đy đ, đc yên n sinh sng, làm n
trong môi trng an ninh, trt t và dân ch, không b phin hà, sách nhiu.
Khi xã hi càng phát trin, trình đ dân trí ngày càng cao và nhng đòi hi m
rng dân ch ngày càng cp bách, vic xây dng mt nn hành chính có hiu
lc, hiu qu, coi công dân là khách hàng, coi phc v công dân và xã hi là
đòi hi tt yu và là mc tiêu chung ca hu ht các quc gia trên th gii.
 Nhng thành tu ca khoa hc và công ngh đã tác đng mnh m đn quá
trình qun lý. iu đó đòi hi phi thay đi môi trng qun lý, sp xp li b
máy, đi mi phng thc qun lý đ theo kp nhng tin b chung ca th
gii.
 Toàn cu hóa và khu vc hóa cng nh các vn đ khác đã to ra nhng thách

công cho xã hi. Nn hành chính phát trin luôn đ cao mc tiêu hiu qu ca hot
đng qun lí. Khu vc công ca các nc phát trin cng nh đang phát trin đu
đng trc nhng thách thc ln t xu hng toàn cu hóa, s tin b vt bc ca
khoa hc – công ngh, mi quan h ngày càng đa dng, phc tp gia chính tr – hành
chính – th trng, s phát trin ca kinh t tri thc và trình đ dân trí đc nâng cao
v mi mt các nn hành chính chu nhiu sc ép v hiu qu s dng ngun lc nhà
nc và s cnh trnh đ đáp ng yêu cu ngày càng cao ca công dân c v s lng
và cht lng dch v.
4
Tuy nhiên, thc t cho thy, trong nhiu cuc đi thoi gia doanh nghip, chính
quyn và c quan qun lý Nhà nc v vn đ này, rt nhiu doanh nghip vn phàn
nàn v th tc hành chính rm rà, s nhiêu khê ca cán b công chc trong khi thi
hành công v. Theo Bng xp hng ca WB, các tiêu chí v môi trng kinh doanh
nm 2009 ca VN (thành lp doanh nghip, gii th doanh nghip, hay bo v nhà đu
t ) đu đng sau 100 quc gia khác. S d có thc t đó là vì cht lng liên quan
đn vic cung cp dch v, còn s tha mãn ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch
v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng
thì khách hàng cng s không tha mãn vi dch v đó. Khi s dng dch v, nu
khách hàng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s tha mãn vi dch v
đó. Ngc li, nu khách hàng cm nhn dch v có cht lng thp, thì vic không
hài lòng s xut hin (Nguyn, 2006).T đó, có hai câu hi đc đt ra:
 Các yu t nh hng s tha mãn ca DN v dch v hành chính công  VN?
 Yu t nào là quan trng nht?
1.2. Tình hình nghiên cu trong và ngoài nc
1.2.1 Tình hình nghiên cu ngoài nc
Hin có các công trình tiêu biu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v công nh:
1. Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer
Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service
Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 4, No. 11.

(DN). Kt qu, theo báo cáo,  nhiu ni có 90% ngi dân hài lòng. Thm chí 
mt s đn v, t l hài lòng đt t 95% đn 99%. Tuy nhiên, mc đ tin cy ca
d liu rt thp. Qua kho sát ca nhóm nghiên cu d án h tr ci cách hành
chính ti TPHCM cho thy kt qu ngc li và còn nhiu tranh lun khác nhau v
cht lng ca thu nhp d liu.
2. Vin nghiên cu phát trin Thành ph và Cc Thng kê (2008): Báo cáo cht
lng cung ng dch v công nm 2008.
Vin Nghiên cu phát trin và Cc thng kê thành ph ch tin hành điu tra, kho
sát tng s khong 1.500 h  100 xã, phng khác nhau  24 qun, huyn. Tuy
nhiên, nhiu ý kin không hài lòng đi vi kt qu kho sát ch s hài lòng ca
Vin Nghiên cu phát trin thành ph vì cho rng, phng pháp kho sát tính toán
không khoa hc và cha chính xác.
( />).
6
3. Nguyn ình Th (2009), Thuc tính đa phng và s hài lòng doanh nghip,
Nhà Xut bn Thng kê 2009
Mc đích ca công trình nghiên cu này là khám phá các thuc tính đa phng có
kh nng tác đng đn s hài lòng ca doanh nghip (nghiên cu tình hung tnh
Tin giang); và xác đnh v trí ca đa phng có quan h vi s hài lòng ca
doanh nghip.
ánh giá chung, hin cha có mt công trình trong và ngoài nc nghiên cu
mt cách có h thng v s tha mãn ca doanh nghip đi vi dch v hành chính
công  Vit Nam nói chung và TP.HCM nói riêng.
1.3. Mc tiêu nghiên cu
 khám phá và đo lng các yu t to ra s tha mãn ca doanh nghip v dch v
hành chính công ti TP.HCM, nghiên cu này đc thc hin vi nhng mc tiêu c
th sau:
 Xây dng c s lý thuyt v cht lng dch v hành chính công;
 Hoàn thin thang đo các thành phn ca cht lng dch v hành chính công;
 Kim đnh thang đo và lý thuyt;

1.6. Ý ngha ca đ tài
 Xây dng đc thang đo đánh giá cht lng dch v hành chính công
 Thang đo đánh giá cht lng dch v hành chính công đc xây dng có th
đc trin khai và áp dng rng rãi trong các khu vc công ti TP.HCM và trên
c nc đ đánh giá cht lng phc v ca tng ngành, tng đn v thông qua
đó lãnh đo các cp, các ngành có th bit đc nhng hn ch, nhng đim
cn khc phc trong hot đng ca đn v mình, t đó có s điu hành và thay
đi nhm phc v cng đng các doanh nghip đc tt hn.
 Các gii pháp đ ngh trong đ tài có th đc tham kho và trin khai áp dng
vào khu vc hành chính công hin nay.
  tài nghiên cu có th làm tài liu tham kho cho các công trình nghiên cu
tip theo trong khu vc hành chính công
.
8
1.7. Kt cu đ tài

 tài đc kt cu làm 6 chng:
Chng 1: Gii thiu
Chng 2: Khung lý thuyt
Chng 3: Thc trng cung cp dch v hành chính công trong vin cnh môi
trng đu t ti TP.HCM
Chng 4: Phng pháp nghiên cu, mô hình nghiên cu và các gi thuyt
Chng 5: Phân tích d liu và các kt qu
Chng 6: Ý ngha thc tin, mt s các gii pháp và kt lun

9

Chng 2:
Khung lý thuyt v dch v hành chính
công và s hài lòng ca khách hàng s

ngha chính tr ca “công chúng”, dn đn tác đng nghch đn trách nhim gii trình
và dân ch trong h thng chính tr.
10
T nhng nm 90, ci cách qun tr công tìm kim và hng đn khc phc nhng hn
ch mô hình qun tr công mi. Mt vài mô hình mi n lc nhm hoàn thin hoc
thay th mô hình qun tr công mi, trong s đó ni bt lên mô hình “Dch v Công
Mi”. Theo Dehardt (2002, 2003), lý thuyt “Dch v Công Mi” da trên nn tng lý
thuyt quyn công dân, cng đng và xã hi dân s… Mô hình lý thuyt này đnh
ngha li v trí công dân trong khuôn kh qun tr công và nhn mnh chc nng ca
chính ph chuyn t ngi “chèo lái – steering” sang “phc v - serving”. Chính ph
phc v công chúng ch không phi khách hàng; đi ng công chc phi tp trung vào
xây dng mi quan h tin cy và hp tác vi công chúng. Các chính sách, chng
trình công đáp ng nhu cu ca công chúng có th đt đc hiu qu và trách nhim
nht đnh thông qua nhng n lc hp tác gia các nhóm li ích trong xã hi. Trong
bi cnh ca Vit Nam, Cng lnh xây dng đt nc trong thi ký quá đ lên Ch
ngha Xã hi (b sung phát trin nm 2011) cng đã đnh hình mô hình qun tr công
vi các hàm ý ca mô hình “Dch v Công Mi”:
“… Nhà nc ta là Nhà nc pháp quyn xã hi c ngha ca nhân dân, do nhân dân,
vì nhân dân Nhà nc phc v nhân dân, gn bó mt thit vi nhân dân, thc hin
đy đ quyn dân ch ca nhân dân, tôn trng, lng nghe ý kin ca nhân dân và chu
s giám sát ca nhân dân; có c ch và bin pháp kim soát, ngn nga và trng tr t
quan liêu, tham nhng, lãng phí, vô trách nhim, làm quyn, xâm phm quyn dân ch
ca công dân…”
2.2. Khái quát v dch v
Dch v đc hiu là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng vi
khách hàng và các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu ca
khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình và
cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng
làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng. Theo Kotler (1990), dch v là
nhng hot đng hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm

t chc xã hi khác.
Theo PGS. TS Nguyn Nh Phát (2002), vin nghiên cu Nhà nc và pháp lut thì
có th hiu “Hành chính công là mt dng hot đng mang tính Nhà nc không
thuc hot đng lp pháp hay xét x”. “Hành chính công là hot đng ban hành các
vn bn hành chính và vic thc hin các hành vi hành chính, vì li ích chung và mc
đích chung, không theo đui li ích riêng, không nhm mc tiêu kim li” do ch th
quyn lc công (gm c quan hành chính nhà nc, UBND các cp, s chuyên ngành)
và các t chc t nguyn không nm trong b máy nhà nc nhng đc thành lp và
hot đng theo Lut.
Theo t đin Pháp – Vit pháp lut hành chính: nn hành chính hay còn gi là hành
chính công là tng th các t chc và quy ch hot đng ca b máy hành pháp, có
trách nhim qun lý công vic hàng ngày ca nhà nc do các c quan có t cách pháp
12
nhân công quyn tin hành bng nhng vn bn di lut đ gi gìn trt t công, bo
v quyn li công và phc v nhu cu hàng ngày ca công dân. Vi ý ngha hành
chính nhà nc, nó là mt h thng chc nng ca Nhà nc, đm bo thc thi quyn
hành pháp và hot đng liên tc ca b máy nhà nc, các công s. Nn hành chính
công có ngha là toàn b các công s và công chc đt di quyn qun lý ca chính
ph, th tng chính ph và các b trng.
Theo tài liu bi dng nghip v cán b công chc nhà nc ca b ni v: Hành
chính công là hot đng ca Nhà nc, ca các c quan nhà nc mang tính quyn lc
nhà nc, s dng quyn lc nhà nc đ qun lý công vic ca nhà nc nhm phc
v li ích chung hay li ích riêng hp pháp ca các công dân. Nh vy hành chính
công bao hàm toàn b các c quan trc thuc chính quyn ca b máy hành pháp t
trung ng ti các cp chính quyn đa phng, toàn b các th ch và hot đng ca
b máy y vi tt c nhng ngi làm vic trong đó.
Nh vy, hành chính công là hành chính nhà nc và nó ra đi cùng vi s ra đi ca
nhà nc, là qun lý công v quc gia và không đn thun ch là s qun lý thông
thng ca bt k mt ch th nào đi vi mt đi tng và khách th nào.
Dch v hành chính công đc hiu mt cách đn gin đó cng là mt dng dch v

vn có mt s trng hp ngi s dng dch v hành chính công phi tr phí
hoc l phí theo qui đnh ca pháp lut.
Vì l đó, các đn v cung ng dch v hành chính công thng mang tính quyn lc, ít
chú trng đn vic ci tin cht lng hoc quan tâm đn ngi s dng dch v, vic
cung ng dch v hành chính công thng mang nng tính bao cp, trì tr. Công chúng
(trong đó có doanh nghip) va đóng vai trò là khách hàng s dng dch v hành chính
công, va đóng vai trò là công dân - phi tuân th các quy đnh ca pháp lut; biu l
s thích ca h rt phc tp và thng b che du đ có th “hng th t do” (Free
rider). Dch v hành chính công đc cung cp bi các đn v công quyn – có tính
đc quyn cao và do vy, công chúng ít có quyn la chn mà thay vào đó là bt buc
phi chp nhn tiêu dùng.
Tuy vy, theo thi gian, ngày nay li suy ngh trên cng đã và đang dn thay đi. Theo
Mohamad Niza Md Nor (2009), c khu vc công và khu vc t ra đi và tn ti đ
phc v khách hàng ca h. Và đc bit, cht lng dch v thuc khu vc công ngày
càng tr nên quan trng hn trong vic ci thin s hài lòng ca khách hàng. S thay
đi này  Vit Nam đc th hin rõ nét nht qua công cuc ci cách hành chính trong
c nc và xem mi ngi dân khi đn c quan nhà nc đ làm vic là mt khách
hàng. Và Chính ph cng nhn ra rng ch có làm hài lòng khách hàng s to ra đc
s đng thun ca ngi dân dn ti vic qun lý hành chính nhà nc s đt hiu qu
14
cao. Hn na, trong xu th toàn cu hóa thì ci thin cht lng dch v hành chính
công là mt yu t quan trng đ to điu kin tt cho nn kinh t phát trin giúp tin
trình hi nhp nn kinh t th gii mau chóng và bn vng. Nhng, khác vi khu vc
t (cht lng dch v đc xây dng nhm hng đn nhóm khách hàng mc tiêu c
th), khu vc công không th la chn khách hàng cho mình. H phi phc v mt tp
hp khá ln các nhóm khách hàng vi các mi quan tâm và li ích khác nhau. Do vy,
các đn v cung cp dch v hành chính công phi hành đng nh nhng trng tài gia
nhiu quan đim và s thích khác nhau ca công chúng. Và, trong mt xã hi dân ch
qun lý hành chính công đt cht lng cao không ch là gia tng s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v hành chính công, mà còn phi xây dng nim tin trong

 S tin cy(Reliability):
2. Khi nhà cung cp dch v ha s làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h
làm đúng nh vy;
3. Khi ngi s dng dch v gp tr ngi, nhà cung cp DV chng t mi
quan tâm thc s mun gii quyt tr ngi đó;
4. Nhà cung cp dch v thc hin đúng dch v ngay t ln đu tiên;
5. Nhà cung cp dch v cung cp dch v đúng thi gian nh h đã ha;
6. Nhà cung cp dch v cung cp dch v luôn lu ý đ không xy ra mt sai
sót nào.
 S đm bo (Assurance):
7. Cách c x ca nhân viên giao dch to nim tin cho ngi s dng dch
v;
8. Ngi s dng DV cm thy an toàn khi giao dch vi nhà cung cp dch
v;
9. Nhân viên giao dch luôn nim n vi ngi s dng DV;
10. Nhân viên giao dch có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
 Tính trách nhim/ tính đáp ng (Responsiveness):
11. Nhân viên giao dch cho ngi s dng DV bit khi nào thc hin dch v;
12. Nhân viên giao dch nhanh chóng thc hin DV cho ngi s dng DV;
13. Nhân viên giao dch luôn sn sang giúp đ bn;
14. Nhân viên giao dch không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
 S thu cm (Empathy):
15. Nhà cung cp DV luôn đc bit chú ý đn ngi s dng DV;
16. Nhà cung cp DV có nhân viên bit quan tâm đn ngi s dng DV;
16
17. Nhà cung cp DV ly li ích ca ngi s dng DV là điu tâm nim ca
h;
18. Nhân viên giao dch hiu rõ nhng nhu cu ca ngi s dng DV;
19. Nhà cung cp DV làm vic vào nhng gi thun tin cho ngi s dng

17

tiêu dùng v s tha mãn và hài lòng ca h vi mt sn phm đã cho (Oliver,
1997). Bi vy thang đo s tha mãn bao gm mt bin:
 Tôi tha mãn và hài lòng vi dch v hành chính công mà các đn v công
quyn và các đn v đc Nhà nc y quyn cung cp.
Kt lun chng 2
Tóm li, do đc tính vô hình nên cht lng dch v đc đánh giá thông qua mc đ
cm nhn ca khách hàng. Có nhiu mô hình đ đo lng cht lng dch v hay tng
quát hn là đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng. Thng thì các mô hình này
bao gm nhiu thành phn và mi thành phn phn nh mt thuc tính ca cht lng
dch v. Tùy thuc vào môi trng, loi hình dch v mà các thành phn này có th
ging hoc khác nhau. Do đó, khi áp dng cho mt tình hung c th đòi hi có nhng
điu chnh cho phù hp. Cho đn nay, có khá nhiu nghiên cu v s hài lòng ca
khách hàng v cht lng dch v. Dù vy, các nghiên cu vn cha có s thng nht
chung v quan đim này. Vi nhng lý do trên, đ tài này mong mun đo lng cht
lng dch v hành chính công ti TP.HCM thông qua nm thành phn: S tin cy ca
doanh nghip, c s vt cht, nng lc phc v, thái đ phc v và s đng cm ca
nhân viên. Da trên kt qu đo lng, đ tài s đa ra các gii pháp nhm góp phn ci
thin cht lng dch v hành chính công. Và vn đ này s đc thc hin  các ni
dung tip theo ca lun vn.

Trích đoạn iu ch nh thang đo Kt qu phân tích nhâ nt EFA Ki mđ nh các thành ph nb ngh s tin cy Cronbach alpha

---