BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------ĐẶNG VĂN CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
TP.HCM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MAI HOÀI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011


MỤC LỤC
------------

Trang
Danh mục hình vẽ và bảng biểu
Danh mục chữ viết tắt
Mục lục
Chương 1: Giới thiệu ............................................................................................1
1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC hiện nay ......................................1
1.1.1. Yếu tố nội tại của nền hành chính công .....................................................1
1.1.2. Sự thay đổi của môi trường hành chính .....................................................2
1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ....................................................4

bàn TP.HCM.....................................................................................................26
Kết luận chương 3
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...36
4.1. Qui trình nghiên cứu .....................................................................................36
4.2. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo ..............................................37
4.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................37
4.2.2. Điều chỉnh thang đo ................................................................................38


4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................39
4.4. Thiết kế phiếu khảo sát .................................................................................41
4.5. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu .....................................41
4.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu ...........................................................................42
Chương 5: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ..........................................46
5.1. Chọn mẫu chính thức ....................................................................................46
5.2. Kết quả thống kê mô tả .................................................................................47
5.3. Hệ số tin cậy Cronbach alpha .......................................................................49
5.4. Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................51
5.4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA................................................................51
5.4.2. Kiểm định các thành phần bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha.................56
5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..............................................................57
5.5.1. Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ....................................58
5.5.2. Hệ số tin cậy tổng hợp cho các thang đo..................................................60
5.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................61
5.6.1. Điều chỉnh mô hình, giả thuyết................................................................61
5.6.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................61
Kết luận chương 5
Chương 6: Kết luận và khuyến nghị ...................................................................65
6.1. Các kết luận ...................................................................................................65
6.2. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài .....................................................................65


KH-ĐT

: Kế hoạch đầu tư

TP.HCM

: thành phố Hồ Chí Minh

VN

: Việt Nam

UBND

: Ủy ban nhân dân

TĐPV

: Thái độ phục vụ

DCNV

: đồng cảm nhân viên

CSVC

: cơ sở vật chất

NV


1

Chương 1:
Giới thiệu
1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay
Hoạt động của các đơn vị công thuộc hệ thống chính quyền là hiện thân của thể chế
một quốc gia, đóng vai trò giữ vững kỷ cương chính trị, tạo nền tảng pháp lý vững
chắc cho phát triển kinh tế xã hội. Nếu quốc gia có thể chế tốt, trong sạch và vững
mạnh sẽ tạo ra môi trường tốt cho người dân và doanh nghiệp thụ hưởng các dịch vụ
hành chính công góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng phát triển. Ngược lại, nếu
quốc gia có thể chế rườm rà, nặng về hành chính cũng chính là nguyên nhân kềm hãm
sự phát triển kinh tế của quốc gia.
Việc nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính công là một yêu cầu
tất yếu đối với các nước nói chung và Việt Nam nói riêng, xuất phát từ hai yếu tố: (1)
yếu tố nội tại của nền hành chính công và (2) yếu tố môi trường hoạt động của nền
hành chính công.
1.1.1.

Yếu tố nội tại của nền hành chính công

Nền hành chính được xem là bộ máy thực thi quyền hành pháp, tổ chức và điều hành
mọi hoạt động trong đời sống xã hội theo pháp luật. Đó là bộ phận năng động nhất và
thực hiện trực tiếp nhất chức năng quản lý trong bộ máy Nhà nước. Do đó, cải cách
hành chính được coi là nội dung trọng tâm trong cải cách bộ máy nhà nước của hầu hết
các nước trên thế giới. Vị trí đặc biệt của nền hành chính được xem xét trên các
phương diện:


Trong toàn bộ cơ cấu nhà nước, nền hành chính công là một hệ thống rộng lớn

nhằm nâng cao hiêu lực hiệu quả hành chính nhà nước là một đòi hỏi tất yếu. Sự thay
đổi của môi trường trong đó nền hành chính nhà nước tồn tại biểu hiện ở tất cả các lĩnh
vực:
 Môi trường kinh tế thế giới đang tác động rất mạnh đến hoạt động hành chính
của các quốc gia trên thế giới. Thị trường kinh tế thế giới đang ngày càng mở
rộng và tính không biên giới của thị trường kinh tế ngày càng thể hiệu cụ thể.
Điều này đòi hỏi môi trường quản lý phải có sự thay đổi để đáp ứng xu thế
chung của thế giới.
 Trong môi trường xã hội dân chủ, người dân đòi hỏi và mong muốn được thực
hiện quyền làm chủ hợp pháp một cách đầy đủ, được yên ổn sinh sống, làm ăn
trong môi trường an ninh, trật tự và dân chủ, không bị phiền hà, sách nhiễu.
Khi xã hội càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng cao và những đòi hỏi mở
rộng dân chủ ngày càng cấp bách, việc xây dựng một nền hành chính có hiệu
lực, hiệu quả, coi công dân là khách hàng, coi phục vụ công dân và xã hội là
đòi hỏi tất yếu và là mục tiêu chung của hầu hết các quốc gia trên thế giới.
 Những thành tựu của khoa học và công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến quá
trình quản lý. Điều đó đòi hỏi phải thay đổi môi trường quản lý, sắp xếp lại bộ
máy, đổi mới phương thức quản lý để theo kịp những tiến bộ chung của thế
giới.
 Toàn cầu hóa và khu vực hóa cũng như các vấn đề khác đã tạo ra những thách
thức và đòi hỏi các chính phủ phải có những thay đổi trong hoạt động quản lý.
Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng rộng rãi và diễn ra trên bình diện toàn
cầu và trên nhiều lĩnh vực. Những quá trình này đòi hỏi thể chế hành chính và
đội ngũ cán bộ phải thích ứng với pháp luật và thông lệ quốc tế. Trong bối


3

cảnh như vậy, nhu cầu thu hút đầu tư trong và ngoài nước với mục tiêu đẩy
mạnh hoạt động phát triển kinh tế xã hội đang ngày càng trở nên cấp thiết và



4

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, trong nhiều cuộc đối thoại giữa doanh nghiệp, chính
quyền và cơ quan quản lý Nhà nước về vấn đề này, rất nhiều doanh nghiệp vẫn phàn
nàn về thủ tục hành chính rườm rà, sự nhiêu khê của cán bộ công chức trong khi thi
hành công vụ. Theo Bảng xếp hạng của WB, các tiêu chí về môi trường kinh doanh
năm 2009 của VN (thành lập doanh nghiệp, giải thể doanh nghiệp, hay bảo vệ nhà đầu
tư...) đều đứng sau 100 quốc gia khác. Sỡ dĩ có thực tế đó là vì chất lượng liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì khách hàng cũng sẽ không thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn, 2006).Từ đó, có hai câu hỏi được đặt ra:
 Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của DN về dịch vụ hành chính công ở VN?
 Yếu tố nào là quan trọng nhất?
1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Hiện có các công trình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công như:
1. Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer
Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service
Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 4, No. 11.
Công trình này nghiên cứu một mô thức mới đó là mô thức chính phủ - công
chúng (Government-Citizen Model) thay cho mô thức người sản xuất – khách
hàng (The Producer-Customer Paradigm) phù hợp với khuôn khổ giá trị của khu
vực công (chính trị và xã hội). Và thực hiện kiểm định chất lượng của chính quyền
địa phương ở Malaysia thông qua đánh giá sự hài lòng của người sử dụng và công

VN/News/71//4012/0/3796/ cung cấp nhiều thông tin liên quan đến việc đánh giá
sự hài lòng của người dân về cải cách hành chính công trên địa bàn TP.HCM.
Nhiều năm qua tại một số cơ quan, đơn vị, tổ chức trong hệ thống chính quyền
TPHCM đã tiến hành lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp
(DN). Kết quả, theo báo cáo, ở nhiều nơi có 90% người dân hài lòng. Thậm chí ở
một số đơn vị, tỷ lệ hài lòng đạt từ 95% đến 99%. Tuy nhiên, mức độ tin cậy của
dữ liệu rất thấp. Qua khảo sát của nhóm nghiên cứu dự án hỗ trợ cải cách hành
chính tại TPHCM cho thấy kết quả ngược lại và còn nhiều tranh luận khác nhau về
chất lượng của thu nhập dữ liệu.
2. Viện nghiên cứu phát triển Thành phố và Cục Thống kê (2008): Báo cáo chất
lượng cung ứng dịch vụ công năm 2008.
Viện Nghiên cứu phát triển và Cục thống kê thành phố chỉ tiến hành điều tra, khảo
sát tổng số khoảng 1.500 hộ ở 100 xã, phường khác nhau ở 24 quận, huyện. Tuy
nhiên, nhiều ý kiến không hài lòng đối với kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của
Viện Nghiên cứu phát triển thành phố vì cho rằng, phương pháp khảo sát tính toán
không khoa học và chưa chính xác.
( />

6

3. Nguyễn Đình Thọ (2009), Thuộc tính địa phương và sự hài lòng doanh nghiệp,
Nhà Xuất bản Thống kê 2009
Mục đích của công trình nghiên cứu này là khám phá các thuộc tính địa phương có
khả năng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp (nghiên cứu tình huống tỉnh
Tiền giang); và xác định vị trí của địa phương có quan hệ với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Đánh giá chung, hiện chưa có một công trình trong và ngoài nước nghiên cứu
một cách có hệ thống về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
công ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng.
1.3.


Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính công
trên địa bàn TP.HCM. Sỡ dĩ chọn các DN trên địa bàn TP.HCM làm mẫu nghiên cứu
trước hết là để thuận tiện, hơn nữa số lượng DN trên địa bàn TP.HCM rất lớn, đa dạng
về ngành nghề kinh doanh và qui mô hoạt động cũng đầy đủ cả lớn – vừa – nhỏ.
1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở khung lý thuyết sự hài lòng khách hàng (Olive, 1997;...) và chất lượng dịch
vụ (Parasuraman et al. 1988; Gronroos 1984;...) đề tài đã điều chỉnh cho phù hợp với
bối cảnh của khu vực công và đặc điểm dịch vụ hành chính công trong bối cảnh môi
trường đầu tư hiện nay tại TP.HCM.


7

Trong khu vực công, công chúng (trong đó có doanh nghiệp) vừa đóng vai trò là khách
hàng sử dụng dịch vụ hành chính công, vừa đóng vai trò là công dân - phải tuân thủ
các quy định của pháp luật; biểu lộ sở thích của họ rất phức tạp và thường bị che dấu
để có thể “hưởng thụ tự do” (Free rider). Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi
các đơn vị công quyền – có tính độc quyền cao và do vậy, công chúng ít có quyền lựa
chọn mà thay vào đó là bắt buộc phải chấp nhận tiêu dùng. Bởi thế, chúng tôi sẽ phải
tiến hành một nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh thang đo
cho phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là ở thị
trường Việt Nam (xã hội hóa các dịch vụ hành chính công chưa phổ biến).
Sau đó phương pháp định lượng được sử dụng với mẫu kích thước n = 572 được sử
dụng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ
thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích
nhân tố khẳng định CFA được sử dụng để kiểm định lại thang đo.
1.6. Ý nghĩa của đề tài

9

Chương 2:
Khung lý thuyết về dịch vụ hành chính
công và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ

2.1. Những đổi mới trong quản trị công
Vào cuối những năm 1980 của thế kỷ 20, làn sóng cải cách khu vực công theo phương
thức quản trị công mới (NPM: New Public Management) được thực hiện bởi các nước
OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các nước khu vực Châu Á vào đầu những năm 90
(Cheung, 2002). Nói khác đi, ngày nay quản trị công mới được xem như là mô thức
toàn cầu (Cheung, 2002). Quản trị công mới là phương thức được mô phỏng từ
phương thức quản trị công ty (khư vực tư). Đầu tiên, Hood (1991) đưa ra định nghĩa
quản trị công mới với các đặc điểm: trao quyền cho người quản lý; xác lập các tiêu
chuẩn và đo lường thực hiện; kiểm soát đầu ra; chuyển biến các đơn vị công hoạt động
theo mô tình công ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu thầu
công; tăng cường tính kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận
mô hình quản trị khu vực tư. Sau đó, các nước OECD (1995) nhấn mạnh quản trị công
mới là phương thức quản trị dựa trên kết quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và
chất lượng cung cấp dịch vụ; sự cải thiện hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông
qua nâng cao cạnh tranh trong phân bổ nguồn lực và mục tiêu chiến lược dài hạn. Hội
thảo quốc tế về khoa học quản trị công (1996) lại nhấn mạnh thêm hai thách thức
chính đối với quản trị công mới, đó là: khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của công
chúng và doanh nghiệp và khả năng đổi mới đáp ứng với những thay đổi về kinh tế,
chính trị, xã hội trong bối cảnh toàn cầu… Như vậy, theo dòng thời gian, quản trị công
mới ngày càng được nhận thức rõ ràng hơn.
Ở một khía cạnh khác, quản trị công mới bị chỉ trích vì so sánh “công chúng – citizen”
với “khách hàng – customer”. Một trong những nét đặc trưng của khách hàng là tự do
lựa chọn liệu có nên mua hàng hóa, dịch vụ hay không hoặc tự do lựa chọn người cung

của công dân…”
2.2. Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (1990), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác với những hàng hóa khác
như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tích trữ
và tính tương tác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Gronroos (1984) và Kotler &
Andreasen (1995)).
-

Tính vô hình: Đặc tính này thường dẫn đến sự chủ quan của người tiêu dùng
về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng.


11

-

Tính không thể tách rời: là việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

-


quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành)
và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và
hoạt động theo Luật.
Theo từ điển Pháp – Việt pháp luật hành chính: nền hành chính hay còn gọi là hành
chính công là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có
trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp


12

nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ gìn trật tự công, bảo
vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành
chính nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước, đảm bảo thực thi quyền
hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy nhà nước, các công sở. Nền hành chính
công có nghĩa là toàn bộ các công sở và công chức đặt dưới quyền quản lý của chính
phủ, thủ tướng chính phủ và các bộ trưởng.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của bộ nội vụ: Hành
chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước mang tính quyền lực
nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục
vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy hành chính
công bao hàm toàn bộ các cơ quan trực thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp từ
trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của
bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó.
Như vậy, hành chính công là hành chính nhà nước và nó ra đời cùng với sự ra đời của
nhà nước, là quản lý công vụ quốc gia và không đơn thuần chỉ là sự quản lý thông
thường của bất kỳ một chủ thể nào đối với một đối tượng và khách thể nào.
Dịch vụ hành chính công được hiểu một cách đơn giản đó cũng là một dạng dịch vụ
nhưng đặc biệt hơn các dịch vụ bình thường khác vì nó được cung cấp bởi các cơ
quan, ban ngành thuộc sự quản lý của nhà nước hoặc cũng có thể là một tổ chức không
nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được ủy quyền làm dịch vụ này, và dù nó được




Không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do dịch vụ hành chính công chủ yếu là nhằm
quản lý hành hành chính hoặc mang tính thủ tục pháp lý đối với người dân nên
chủ thể cung ứng (các đơn vị dịch vụ công) không đặt nặng vấn đề lợi nhuận,
không lấy tiêu chí lợi nhuận làm thước đo hiệu quả hoạt động.



Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công thường không trực tiếp trả tiền
do dịch vụ hành chính công được tài trợ chủ yếu từ nguồn thu thuế. Tuy nhiên,
vẫn có một số trường hợp người sử dụng dịch vụ hành chính công phải trả phí
hoặc lệ phí theo qui định của pháp luật.

Vì lẽ đó, các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công thường mang tính quyền lực, ít
chú trọng đến việc cải tiến chất lượng hoặc quan tâm đến người sử dụng dịch vụ, việc
cung ứng dịch vụ hành chính công thường mang nặng tính bao cấp, trì trệ. Công chúng
(trong đó có doanh nghiệp) vừa đóng vai trò là khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính
công, vừa đóng vai trò là công dân - phải tuân thủ các quy định của pháp luật; biểu lộ
sở thích của họ rất phức tạp và thường bị che dấu để có thể “hưởng thụ tự do” (Free
rider). Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các đơn vị công quyền – có tính
độc quyền cao và do vậy, công chúng ít có quyền lựa chọn mà thay vào đó là bắt buộc
phải chấp nhận tiêu dùng.
Tuy vậy, theo thời gian, ngày nay lối suy nghĩ trên cũng đã và đang dần thay đổi. Theo
Mohamad Niza Md Nor (2009), cả khu vực công và khu vực tư ra đời và tồn tại để
phục vụ khách hàng của họ. Và đặc biệt, chất lượng dịch vụ thuộc khu vực công ngày
càng trở nên quan trọng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay
đổi này ở Việt Nam được thể hiện rõ nét nhất qua công cuộc cải cách hành chính trong
cả nước và xem mỗi người dân khi đến cơ quan nhà nước để làm việc là một khách

những đặc tính khách quan. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không
thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1991). Theo
Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc
đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của
khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp nhưng để thực hiện được điều này thật
không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn
giống nhau. Mức độ cảm nhận của khách hàng lại thuộc vào giá trị kỳ vọng của họ, từ
đó tạo ra mức độ kỳ vọng khác nhau. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng


15

nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần
của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
Sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance),
phương tiện hữu hình (tangibles) và sự thấu cảm (empathy).
 Sự tin cậy(Reliability):
2. Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa sẽ làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
làm đúng như vậy;
3. Khi người sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, nhà cung cấp DV chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó;
4. Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên;
5. Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa;
6. Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ luôn lưu ý để không xảy ra một sai
sót nào.
 Sự đảm bảo (Assurance):
7. Cách cư xử của nhân viên giao dịch tạo niềm tin cho người sử dụng dịch
vụ;

cũng đã tiến hành kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều
thị trường khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ
không hoàn toàn thống nhất với nhau giữa các loại hình dịch vụ và các thị trường
khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; DabholKar &ctg, 1996; Lassar
&ctg, 2000; Nguyen & ctg, 2003…).
2.4.2.Sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về
việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, Mackenzie, &
Olshavsky, 1996). Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng,

chẳng hạn: Sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
của họ giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988); Theo
Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với sự mong đợi của
người đó. Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một giai
đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể; là cảm xúc của người tiêu dùng dịch vụ đối
với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dựa trên cơ sở từng tiếp xúc hay giao dịch với
doanh nghiệp đó (Bitner & Hubbert, 1994). Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự
thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy
theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Trong
nghiên cứu này sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân người


17

tiêu dùng về sự thỏa mãn và hài lòng của họ với một sản phẩm đã cho (Oliver,
1997). Bởi vậy, thang đo sự thỏa mãn bao gồm một biến:
 Tôi thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ hành chính công mà các đơn vị công
quyền và các đơn vị được Nhà nước ủy quyền cung cấp.
Kết luận chương 2