BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

_____________

LÊ VĂN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ
TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

_____________

LÊ VĂN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ
TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


ii


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ...................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .........................................................................................................................ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................................vii
Danh mục các bảng........................................................................................................ viii
Danh mục các hình, sơ đồ ................................................................................................. x
Tóm tắt luận văn nghiên cứu ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................... 4
1.7. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 6
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................. 6
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................. 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 6
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công............................................................................... 8
2.1.1.3. Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế ......................... 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ......................................... 12
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 12

4.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng công tác phục vụ, hỗ trợ DN .............................. 45
4.1.3. Kết quả hoạt động phục vụ, TTHT về thuế trong thời gian qua ...................... 47
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ............................................ 50
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................ 50
4.2.1.1. Theo giới tính ................................................................................................. 50
4.2.1.2. Theo độ tuổi ................................................................................................... 51
4.2.1.3. Theo trình độ học vấn .................................................................................... 51
4.2.1.4. Theo chức vụ: ................................................................................................. 52
4.2.1.5. Theo thời gian làm việc .................................................................................. 53
4.2.1.6. Theo loại hình doanh nghiệp .......................................................................... 54
4.2.1.7. Theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp .................................................. 55
4.2.1.8. Theo ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp .................................. 55

iv


4.2.1.9. Theo quy mô vốn của doanh nghiệp .............................................................. 56
4.2.2. Kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................... 57
4.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .. 57
P

P

4.2.2.2. Đánh giá thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 63
4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu ..................................................... 66
4.3. MÔ HÌNH HỒI QUY........................................................................................... 68
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................................ 68
4.3.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 69
4.3.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ........................................................ 69
4.3.2.2 . Đánh giá các giả thuyết của mô hình ............................................................ 71

4.5.7. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Tiếp cận
dịch vụ của Cục Thuế .................................................................................................. 95
4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ................................ 97
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 102
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 102
5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 103
5.2.1. Về Sự đáp ứng ................................................................................................. 103
5.2.2. Về Độ tin cậy .................................................................................................. 105
5.2.3. Về Điều kiện phục vụ và đón tiếp ................................................................... 106
5.2.4. Về Sự phục vụ của công chức thuế ................................................................. 108
5.2.5. Về Thủ tục hành chính .................................................................................... 109
5.2.6. Về Sự cảm thông ............................................................................................. 111
5.2.7. Về tiếp cận dịch vụ .......................................................................................... 112
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............. 113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 115
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 118

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of Variance – Phân tích phương sai

CCHC

Cải cách hành chính

CCNT


DNV&N

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DN lớn

Doanh nghiệp lớn

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

ĐTNT

Đối tượng nộp thuế

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

T
1
3

T
1
3

T


T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

HCNN
T
1
3

ISO
T
1
3

Hành chính nhà nước
T
1

Quản lý thuế

T
1
3

T
1
3

SERVQUAL

Service Quality

SXKD
T
1
3

TTHC
T
1
3

TTHT
T
1
3

TNHH


U

Tên bảng
U

U

Trang
U

Bảng 4.1:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính.................................................. 50

Bảng 4.2:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .................................................... 51

Bảng 4.3:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn ..................................... 52

Bảng 4.4:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo chức vụ .................................................. 52

Bảng 4.5:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian làm việc .................................. 53

Bảng 4.13:

Thang đo sự cảm thông của nhân viên thuế ............................................ 60

Bảng 4.14:

Thang đo điều kiện phục vụ và đón tiếp của cục thuế ............................ 61

Bảng 4.15:

Thang đo thủ tục hành chính thuế .............................................................. 62

Bảng 4.16:

Thang đo tiếp cận dịch vụ thuế .................................................................. 63

Bảng 4.17:

Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra ............................................. 64

Bảng 4.18:

Thứ tự danh sách các nhân tố CLDV sau khi hiệu chỉnh ........................ 67

Bảng 4.19:

Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................... 68

Bảng 4.20:


Bảng 4.28:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo chức vụ........................... 74

viii


Bảng 4.29:

Bảng ANOVA theo chức vụ.................................................................... 74

Bảng 4.30:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thời gian làm việc .......... 75

Bảng 4.31:

Bảng ANOVA theo thời gian làm việc ................................................... 75

Bảng 4.32:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại hình hoạt động ........ 76
của DN ..................................................................................................... 76

Bảng 4.33:

Bảng ANOVA theo loại hình hoạt động của DN .................................... 76

Bảng 4.34:



U

Tên hình, sơ đồ
U

U

Trang
U

Hình 2.1:

Chất lượng dịch vụ, thông số dịch vụ và hài lòng khách hàng......... 23

Hình 2.2:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 24

Hình 2.3:

Mô hình sự hài lòng của Teboul ....................................................... 26

Hình 2.4:

Mô hình sự hài lòng của Kano .......................................................... 26

Hình 2.5.

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với


x


TÓM TẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu của tác giả dựa vào nền tảng kế thừa có chọn lọc Mô hình CLDV và
sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), các Mô hình nghiên
cứu có liên quan về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV; về
dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức…Tác giả đã xây dựng, trong đó chú
trọng đưa 2 thành phần “Tiếp cận dịch vụ” và “Thủ tục hành chính” vào mô hình, bởi
hiện nay 2 thành phần này rất quan trọng đối với một cơ quan HCNN nói chung và đặc
biệt đối với công tác CCHC trong toàn CQT các cấp từ Trung ương xuống cơ sở .
Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên CLDV và sự hài lòng của
DN, đưa ra những nội dung giải pháp giúp Cục Thuế cải thiện CLDV nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của DN. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những DN trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế thuộc diện Cục Thuế trực tiếp quản lý.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến góp ý
DN và tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
thuế, TTHT và tư vấn thuế làm cơ sở cho việc góp ý điều chỉnh bảng hỏi mà tác giả đưa
ra. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được tiến hành được tiến hành thông
qua việc phát phiếu điều tra khảo sát DN theo bảng hỏi hoàn chỉnh, dữ liệu thu được sẽ
được kiểm tra tính hợp lý và tiếp theo là mã hóa bảng hỏi để thuận tiện trong việc nhập
dữ liệu, phân tích, xử lý. Số lượng mẫu thu thập và chính thức đưa vào phân tích dữ liệu
gồm 453 mẫu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 11.5.
Kết quả nghiên cứu đánh giá thống kê mô tả được mẫu nghiên cứu; đánh giá độ
tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho
P

P

khảo sát có chức vụ khác nhau và giữa các DN có mức vốn khác nhau.
Phân tích so sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo nhóm DN
(DNV&N và DN lớn) đối với các nhân tố. Kết quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố
tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50 biến được các nhóm DN đánh giá ở mức độ
tương đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có nghĩa về cơ bản DN tương đối hài lòng về
CLDV về thuế tại Cục Thuế; còn 25 biến quan sát được các nhóm DN đánh giá ở mức
độ chưa tốt, điều này DN chưa hài lòng với CLDV của Cục Thuế.
Hạn chế nghiên cứu đề tài là chỉ thực hiện được trên một bộ phận DN nộp thuế
tại Cục Thuế nên tính đại diện sẽ không cao. Nếu suy rộng kết quả nghiên cứu để đánh
giá cho các địa phương khác là không đủ tin cậy. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng
góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về CLDV và gợi mở hướng nghiên cứu mới.

xii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
HCNN là một trong các nhiệm vụ quan trọng trong Chương trình tổng thể CCHC Nhà
nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ tại Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
HCNN thông qua các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến đồng
thời cũng vừa là thước đo nhằm đánh giá khách quan hiệu quả hoạt động, chất lượng
cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN. Thông qua đó, các cơ quan
HCNN nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện
pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài
lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 xác định mục tiêu cụ
thể về cải cách QLT: “Hiện đại hóa toàn diện công tác QLT, TTHC theo định hướng

CQT cũng giảm được nhiều chi phí quản lý, qua đó tập trung nhân lực phục vụ công
tác thanh tra, kiểm tra nhằm tăng cường chất lượng và hiệu quả công tác quản lý thu.
Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt đối với DN, yếu tố quan
trọng mà Cục Thuế quan tâm xem xét đó là CLDV khi cung cấp cho DN, nghiên cứu
các mong muốn của DN, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Hàng loạt câu
hỏi được đề cập đến là: DN cảm nhận như thế nào về CLDV phục vụ, hỗ trợ? Những
yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục Thuế? Yếu tố nào DN
quan tâm nhiều nhất? DN cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa?
Từ năm 2010 đến nay, tuy có một số đề tài nghiên cứu về chất lượng TTHT
NNT, về chất lượng hành chính thuế tại một số Cục Thuế. Nhưng phải khẳng định
rằng từ trước đến nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa có một nghiên cứu đánh giá cụ
thể nào về sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế. Vì vậy, chưa
đánh giá chính xác được các mong muốn của DN, những nhân tố tác động ảnh hưởng
đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của DN.
Với lý do đó, bản thân tác giã chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng
của Doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên
Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu chính: Là xác định các yếu tố về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại
Cục thuế Thừa Thiên Huế tác động đến sự hài lòng của DN, từ đó đề ra những kiến
nghị, giải pháp hữu ích nhằm nâng cao sự hài lòng của DN.

2


Mục tiêu cụ thể: Để giải quyết các câu hỏi trên, mục tiêu gồm các vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động ảnh hưởng đối với các thành
phần CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế đến sự hài lòng của DN.
- Xác định và xây dựng thang đo các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài
lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huế.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó có sự phối hợp
với phương pháp nghiên cứu định tính.
+ Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ): Tham khảo ý kiến một số chuyên gia
và lãnh đạo Cục Thuế, lãnh đạo các phòng chức năng (Thanh tra, kiểm tra, Quản lý nợ,
Kê khai-Kế toán thuế, TTHT, Quản lý ấn chỉ…) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm
công tác hỗ trợ về thuế; lấy ý kiến một số DN tại Hội nghị đối thoại, tập huấn DN hoặc
đến làm các thủ tục hoặc đến nhờ cơ quan thuế tư vấn về các khía cạnh mà họ cần đến
khi nói đến sự thỏa mãn, hài lòng đối với CLDV. Mục đích là để xây dựng và hoàn
thiện bảng khảo sát, có nghĩa là nhằm để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV.
+ Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức):
* Thu thập dữ liệu sơ cấp (được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát),
kiểm định thang đo (bằng sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là kiểm định mối quan hệ
giữa CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của DN thông qua phân tích hồi
quy để kiểm định các giã thiết nghiên cứu (kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất).
* Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Kết luận mô hình thực tế
Tất cả quá trình phân tích nghiên cứu định lượng được xử lý dữ liệu khảo sát
bằng phần mềm SPSS 11.5.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN một
cách đầy đủ và chính xác hơn. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Lãnh đạo Cục
Thuế có một đánh giá tổng quan về sự hài lòng của DN đối CLDV do Cục Thuế cung
cấp, đánh giá được thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ đối với DN; nhận định những
yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hướng chỉ đạo và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ cho DN tốt hơn, nâng cao sự
hài lòng của DN đối với CQT và từ đó nâng cao được ý thức tuân thủ, chấp hành tốt
nghĩa vụ thuế của DN, giúp cho công tác QLT tại Cục Thuế đạt hiệu quả, chuyên
nghiệp hơn.
- Từ kết quả nghiên cứu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của



CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong các hoạt động kinh tế, marketing và
kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
"Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và đem lại lợi ích cho khách
hàng vào các thời điểm và địa điểm cụ thể, như là kết quả của việc mang lại một sự
thay đổi mong muốn cho người nhận hoặc đại diện của người nhận dịch vụ."
(Christopher Lovelock ) [31, 3]
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [18,256]
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu
là “những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên
về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa
số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”.[1]
Theo quan niệm của Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ
và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ có thể được định nghĩa rõ ràng hơn là, "Dịch vụ là bao gồm tất cả các
hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất hay có hình dạng cấu
trúc, thường được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất, và mang lại giá trị gia tăng
dưới các hình thức (như sự thuận tiện, giải trí, kịp thời, thoải mái , hoặc sức khỏe) chủ

thể căn cứ vào hình dáng thiết kế của sản phẩm, màu sắc của bao bì, vv... Hay nói các
khách, họ có thể sờ, ngửi, nhìn, ngắm, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Tuy
nhiên đối với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của
chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của
dịch vụ bao gồm 5 đặc trưng cơ bản là:
- Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.
- Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ
về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để
cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

7


- Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ
không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân
viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ
là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về
tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng
khách hàng.
- Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực
hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
- Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.1.3. Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế
- Khái niệm
Theo Điều 20, Luật QLT số 78/2006/QH11 có quy định “Tổ chức kinh doanh
dịch vụ thủ tục về thuế là DN kinh doanh dịch vụ có điều kiện được thành lập và hoạt
động theo quy định của Luật DN, thực hiện các thủ tục về thuế theo thỏa thuận với
NNT” [9].
Theo Thông tư số 117/2012/TT-BTC ngày 19/7/2012 của Bộ Tài chính hướng
dẫn hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế “Dịch vụ làm thủ tục về thuế là hoạt động
của đại lý thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán
thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và các TTHC thuế khác thay

9


NNT theo quy định của Luật QLT và hợp đồng dịch vụ đã ký kết” và “Đại lý thuế là
DN đáp ứng đủ điều kiện để kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế theo quy định tại
Luật QLT và các quy định khác của pháp luật có liên quan” [19]
Hoặc dịch vụ thuế là: “sản phẩm do nhà nước hoặc tổ chức, cá nhân cung cấp
cho NNT trong quá trình chấp hành pháp luật thuế của NNT”. [20, 16] Theo khái
niệm này, dịch vụ thuế là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của DN,
cá nhân trong quá trình chấp hành pháp luật thuế, thực hiện nghĩa vụ với NSNN:

cung cấp miễn phí để hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế; là hoạt động
nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách
thuế đến NNT và cộng đồng dân cư; là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các
vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế nhằm nâng cao
nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ
pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT; qua đó giúp ngành thuế thu được các
khoản thuế kịp thời, hiệu quả”. Theo khái niệm này, dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế
của CQT là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của NNT trong quá trình
chấp hành pháp luật thuế. Đó là những sản phẩm do CQT cung cấp cho NNT.
- Đối tượng cung cấp dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế
Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I, Luật QLT số 78/2006/QH11 quy định về
NNT gồm: (1)Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về
thuế; (2) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc NSNN (sau đây
gọi chung là thuế) do cơ quan QLT quản lý thu theo quy định của pháp luật; (3) Tổ
chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. Như
vậy, Đối tượng chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ NNT là các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ
thuế với Nhà nước.
- Phân loại NNT để phục vụ và hỗ trợ về thuế một cách phù hợp, đạt hiệu
quả. Tuỳ thuộc và các tiêu thức khác nhau thì có các cách phân loại khác nhau.
*Theo ý thức chấp hành pháp luật thuế: có thể phân chia NNT ra làm 2 loại: Đối
tượng thường xuyên chấp hành tốt pháp luật thuế và đối tượng vi phạm pháp luật thuế
(do không nắm vững chính sách hoặc đối tượng vi phạm pháp luật thuế do cố tình).
* Theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh: Mỗi lĩnh vực hoạt động thường
có các đặc điểm SXKD khác nhau dẫn đến việc xác định các căn cứ tính thuế cũng
khác nhau nên cần có các hướng dẫn, trợ giúp theo từng lĩnh vực cụ thể.
*Theo thời gian hoạt động: DN mới thành lập; DN đã hoạt động nhiều năm.
*Phân loại theo hình thức sở hữu: DNNN. DN có vốn ĐTNN. DNNQD…

11