BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

PHẠM ĐÌNH XÍ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HCM – Năm 2009

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả.
Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các
nguồn đáng tin cậy.
Tác giả
PHẠM ĐÌNH XÍ MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1:
TỔNG QUAN 1
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.5. Tóm tắt chương 1 5
Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1. Cơ sở lý thuyết 6
2.1.1. Các khái niệm 6
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng 6
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

Phụ lục F: Communalities 63
Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA) 64

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì
nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó
bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ý
tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian
dài. Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng
trong quản trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ
chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức
mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày
càng cao cho khách hàng. Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất
lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng
dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower,
JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm
khung lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực
hiện. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của
chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ
tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tin vin phí, Thông tin,
Các ba ăn, S phi hp gia các phòng ban, Nhân viên và Các tin nghi.
Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến
lược, quyết định phù hợp. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực
hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization
for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật
chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và
người nhà sản phụ, và làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ.


Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số
người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là
trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh
những điều làm khách hàng không hài lòng. Trong khi đó nhiều người khác lại cho
rằng chất lượng chỉ dùng trong lĩnh vực sản xuất và rất hiếm khi ứng dụng trong
dịch vụ.
Dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX. Ý tưởng liên kết
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự hài
lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản
trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng
cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên
sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh
nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh
nghiệp. Các công ty đã phải chi rất nhiều tiền mỗi năm để nhận diện nhu cầu khách
hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một
mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách
hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày
càng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện đã chưa thực hiện tốt được
2
điều này. Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc
tế Sài Gòn sẽ được trình bày.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định
số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố
Hồ Chí Minh. Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878
ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp
với 100% vốn đầu tư trong nước. Địa chỉ kinh doanh ở tại 63 Bùi Thị Xuân, P. Phạm
Ngũ Lão, Q.1, TP HCM
Hoạt động chính của Công ty là cung ứng các dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa

viện phí cũng không chuyên nghiệp. Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc và vật tư y
tế đã sử dụng bằng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng và nhìn vào bảng
giá để biết giá. Sau đó nhân viên này dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn
giá rồi cộng lại thành một số tổng. Số tổng này được gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế
trên Bảng kê tiền viện phí. Việc bấm máy tính điện tử này không thể tránh khỏi sai
sót. Hơn nữa, không có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm
số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác.
- Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật
sự tốt. Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này. Do
đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phòng kế hoạch tổng hợp chịu
trách nhiệm giải quyết mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm chính và
không có một quy trình giải quyết cụ thể.
- Việc phục vụ ăn uống cho các sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện còn chưa tốt. Điều
này thể hiện ở chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị quá sớm nên khi mang đến cho sản
phụ thì không còn nóng. Tình trạng này vẫn còn tồn tại là do nhà ăn không có nhiều
nhân viên để phục vụ cùng lúc khi đến giờ cơm.
Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên thể hiện ở chỗ trình độ và kinh nghiệm còn
non yếu và thái độ phục vụ
chưa
thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và
thiếu trách nhiệm. Đa số nhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa
4
có kinh nghiệm làm việc. Nhân viên khi mời khách đều bắt đầu bằng “Xin mời bà…/
xin mời cô…” nhưng có nhiều nhân viên có cách nói không được nhỏ nhẹ và lịch sự.
Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý rằng nhân viên mời khách hàng mà không chú ý
đến cảm xúc của người nghe, nhân viên thu ngân không biết nở nụ cười với khách
hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động và phải chờ quá lâu, nhân
viên hộ lý có lời khiếm nhã khi người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ
khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được không xứng với số tiền bỏ ra, v.v…
Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Đó là
mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này.
Nghiên cứu này được thực hiện với đối
tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn.
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
6
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về
chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Chương 2 này
nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên
thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên
nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước.
Mô hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết
quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả. Đồng thời mô hình nghiên cứu
cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng
được nêu ở phần này.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi
cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).
Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất
lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là
điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất

8
với khách hàng khác, và gia lúc này vi lúc khác. iều này do sự sản xuất và cung
ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch
vụ và khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng
dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá
trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với
trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp
rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc
với khách hàng rất cao.
Ti sao cht lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm
tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ
trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh
của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày
càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có
chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992;
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có
một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với
khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)
Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất
hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung
9

với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau
khi tiêu dùng.
Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ
vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động
tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những
lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của
khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo
lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là
một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm
thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ
có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác.
Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định
vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo
lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu
đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và
12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa
chữa). Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)
Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự
tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình.
11
Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng

than phiền của khách hàng, v.v… S bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin
tưởng và sự tự tin cho khách hàng. Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với
từng khách hàng riêng biệt. Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân
viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn
của khách hàng. Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những
mặt diện mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…
Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý
thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL
bị chỉ trích nhiều. Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên
cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải
lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân
tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra
được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5
thành phần. Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman,
Cronin và Taylor. Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn
đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa
trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chNn đoán, thủ tục và phương
pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người
bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có khả
năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu
tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức
khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng. Babakus
và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến
kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và
chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng
13
cố nếu không có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị.

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên
nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ
của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên.
Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Ví dụ như cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư
vấn sẵn có.
Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong
quá trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng
giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc
cho khách hàng.
Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như khNu
vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.
Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của
bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.
Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.
Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh
viện.
KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin
cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp
phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra quyết định
chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do
KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers
và Phyllis Jones, 2001).
15
Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để
theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể
phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh
với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác, KQCAH có
thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)

Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:
Các tiện nghi
Sự phối hợp giữa
các phòng ban
Thông tin
Tính tiền
vi
ện phí

Các bữa ăn
Sự hài lòng
của khách hàng
Nhân viên
Hình 1:
Mô hình nghiên cứu
17
Các giả thuyết
Khi giao tip vi các sản phụ, nhân viên luôn có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến sản
phụ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho sản phụ và
làm cho sản phụ yên lòng thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, nếu
những điều riêng tư của sản phụ được giữ kín và nhân viên thân thiện với sản phụ
thì sản phụ sẽ hài lòng hơn. Những điều này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu:

H
4
: Thông tin cung cp càng y  và càng nhanh thì s hài lòng ca khách
hàng càng cao.
Giá cả là một trong những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng. Không hẳn là giá
cao sẽ làm cho khách hàng không hài hòng và giá thấp sẽ làm khách hàng hài lòng.
Điều quan trọng là giá cả phù hợp với những gì mà khách hàng nhận được. Bên
cạnh giá cả hợp lý thì quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dễ hiểu,
cũng như việc nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích thắc mắc về chi phí điều trị
sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền
viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra:
H
5
: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng, chi phí cho
các bữa ăn được bao gồm trong tiền phòng. Khi sản phụ ăn ngon miệng thì sẽ hài
lòng. Tuy nhiên, nếu chỉ có thức ăn ngon thì chưa đủ. Nếu việc phục vụ ăn uống
diễn ra đúng giờ, khi thức ăn còn nóng sẽ làm cho sản phụ cảm thấy ngon miệng
hơn. Hơn nữa, khi sản phụ ăn xong thì chén bát được dọn dẹp nhanh chóng sẽ làm
cho các sản phụ cảm thấy dễ chịu. Từ những điều này, một giả thuyết về mối quan
hệ giữa các bữa ăn và sự hài lòng của các sản phụ được xây dựng:
H
6
: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Dựa vào thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,