BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM





PHẠM ĐÌNH XÍ

PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN
Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài .............................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 5

PHẠM ĐÌNH XÍ

1.5. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................ 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 6
2.1.1. Các khái niệm ....................................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................... 6
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 7
2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng ........................................ 9
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện ..... 10
2.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu ....................................................... 15
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 15
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 18
2.3 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 24


Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 25
3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG .............................................. 25
3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 26
3.2.1. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .......................... 27
3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình ................................................................ 29

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì

dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower,
JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm
khung lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực

4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 44

hiện. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của

4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 44

chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ

Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 46

tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thông tin,

Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm ....................................................................... 48

Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi.

Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi ...................................... 51

Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến

Phụ lục C: Bảng câu hỏi ........................................................................................ 52

lược, quyết định phù hợp. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực

Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng ................................................... 55


Lý do hình thành đề tài

Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích ............................................................. 24

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì

Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG ............................................................. 25

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó

Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 28

bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................ 29

Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số

Bảng 8: Tóm lược mô hình ................................................................................... 29

người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là

Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần ................................................................... 30

trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh

Bảng 10: Bảng phân tích phương sai .................................................................... 31

những điều làm khách hàng không hài lòng. Trong khi đó nhiều người khác lại cho


2

3

điều này. Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc

xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi khách hàng đóng tiền vào lúc đông

tế Sài Gòn sẽ được trình bày.

khách.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

-

bệnh. Hiện nay, một số bệnh viện đã trang bị máy vi tính, phần mềm và bảng điện

Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định

tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử và biết được khi nào đến lượt mình bước vào

số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố

phòng khám, siêu âm, X quang…

Hồ Chí Minh. Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878
ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp


Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú. Số lượng nhân viên của Bệnh

sót. Hơn nữa, không có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm

viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người.
Về mục tiêu, Bệnh viện đã đề ra yêu cầu phải mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng. Tuy nhiên điều đó đã không được thực hiện một cách triệt để. Thực tế đã mâu

số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác.
-

sự tốt. Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này. Do

thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đã đề ra, mâu thuẫn từ trong việc lãnh đạo đến việc

đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phòng kế hoạch tổng hợp chịu

thực hiện của nhân viên.

trách nhiệm giải quyết mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm chính và

Mâu thuẫn trong việc lãnh đạo thể hiện ở chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm
khách hàng hài lòng nhưng không cải thiện quy trình thu tiền cũng như quy trình khám
chữa bệnh đã làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn:
-

Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật

không có một quy trình giải quyết cụ thể.
-


5

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện để từ đó có
những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như
các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.

khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được không xứng với số tiền bỏ ra, v.v…

1.5. Tóm tắt chương 1

Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài

Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản

Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về

Quốc tế Sài Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài

những gì mình nhận được, sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng, việc thực hiện

lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh

một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Đó là

Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là cần thiết. Và do đó nghiên cứu này được thực hiện, giới


7

Chương 2

vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng
trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp

Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về

với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất lượng

chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Chương 2 này

được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của

nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

khách hàng về sản phNm.

Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự

Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể được

hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên


2.1. Cơ sở lý thuyết

Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời

2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi

điểm nhất định.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ:

cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất

Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ,

lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là

dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà

điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất

nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào

lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập


hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của

nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi

khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất

chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá

lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà còn thể hiện trong

trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và

suốt quá trình cung ứng dịch vụ.

người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần

trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp

riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của

rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc

những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng

với khách hàng rất cao.

thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing

khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất

sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)

hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem

Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh
doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của

Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất

khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong

hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó.

quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự

như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng

so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung

Viết tắt

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ

- Độ tin cậy (Reliability)

- Độ tin cậy (Reliability)

R

vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động
tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những
lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của
khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo
lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là
một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm
thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ
có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác.
Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định
vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo
lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu
đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và
12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa


sử cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó, công cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi.

chữa). Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)

Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định. Độ tin cậy được

Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự

định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và

tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình.

xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại,


12

13

than phiền của khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin

cố nếu không có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị.

tưởng và sự tự tin cho khách hàng. Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với

Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.

từng khách hàng riêng biệt. Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá


JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các

lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân

thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát

tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra

triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm

được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5

khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.

thành phần. Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman,

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên

Cronin và Taylor. Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn

cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất

đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.

lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

nhân. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo


thiện với bệnh nhân.

kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp,

chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng

trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh


14

15

nhân, ví dụ như sự chuNn bị để xuất viện, sự chuNn bị cho chăm sóc cần thiết tại

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để

nhà.

theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên

phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh

nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ


Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi

bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.

và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.

thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Phần này được trình bày chi tiết trong
phần 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu dưới đây). Bên cạnh đó, các nhân tố cũng
được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh

nguyên). Cuối cùng nghiên cứu này có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có

viện.

tác động lên sự hài lòng của khách hàng (sản phụ):

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin
cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp
phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra quyết định
chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do

Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố
1


Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ

Các tiện nghi

4

Thông tin (Information)

Thông tin

5

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền

Tính tiền viện phí

viện phí

Các giả thuyết
Khi giao tiếp với các sản phụ, nhân viên luôn có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến sản
phụ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho sản phụ và
làm cho sản phụ yên lòng thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, nếu
những điều riêng tư của sản phụ được giữ kín và nhân viên thân thiện với sản phụ

6

Các bữa ăn (Meals)

Các bữa ăn



Sự phối hợp giữa
các phòng ban

hàng càng cao.
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp sẽ làm cho sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu

Các tiện nghi

và an tâm về vệ sinh, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Các vật dụng sẵn có và dễ
Sự hài lòng
của khách hàng

Thông tin

sử dụng tạo sự tiện lợi cho sản phụ. Máy móc thiết bị hiện đại sẽ làm cho sản phụ
tin tưởng và an tâm hơn. Khi sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu, an tâm và tin
tưởng thì sẽ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết được xây dựng cho rằng có

Tính tiền
viện phí
Các bữa ăn

mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng:
H3: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Sản phụ thường lo lắng đến tình hình sức khỏe của mình và em bé. Khi cần thông
tin gì về tình hình sức khỏe, về các kết quả thăm khám và điều trị, về chi phí điều trị
cũng như những thông tin cần thiết khác mà được Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng
và đầy đủ thì sản phụ cảm thấy hài lòng. Dựa vào những căn cứ này một giả thuyết



cạnh giá cả hợp lý thì quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dễ hiểu,

hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng được thêm vào, đó là: Tôi hài lòng về mọi

cũng như việc nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích thắc mắc về chi phí điều trị

thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện. Do đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh gồm có 68 câu

sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền

hỏi (Phụ lục C).

viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát mẫu, đo lường chất

H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi 68 câu ở trên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng, chi phí cho

Mẫu

các bữa ăn được bao gồm trong tiền phòng. Khi sản phụ ăn ngon miệng thì sẽ hài

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng để chọn mẫu cho nghiên


Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Dựa vào thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,
Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), dàn bài thảo luận (phụ lục A) được thành lập

- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340.
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98.


20

21

Vậy cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340.

v63 đến v67). Cuối cùng, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đo

Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, thư và bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục D)

lường bằng 1 biến quan sát Hailong.

được gửi đến 500 sản phụ được lựa chọn trong tất cả 1.782 sản phụ đã sinh con tại

Độ tin cậy của các biến quan sát:

Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong khoảng thời gian từ 01/10/2008 đến

và lặp lại cho đến hết danh sách, sau đó sắp xếp danh sách theo số thứ tự đã đánh và

2

Sự phối hợp giữa các phòng

14

0.96

chọn ra 500 sản phụ từ trên xuống trong danh sách có số thứ tự là 3. Sau khi gửi thư

Tên nhân tố

ban

và bảng câu hỏi khảo sát, kết quả nhận được gồm có 61 thư và 7 email phản hồi, đạt

3

Các tiện nghi

14

0.96

tỷ lệ 13,6%, và 14 thư trả về do người nhận không ở tại địa chỉ được gửi đến. Do

4



Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố là cao cho thấy các biến quan sát là đáng tin
cậy. Các hệ số này cũng cao tương tự như các hệ số Cronbach Alpha của Victor
Sower và các cộng sự (0.87- 0.98).
Bảng 2: KMO and Bartlett's Test

Thang đo:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “1: Hoàn
toàn không đồng ý” và “5: Hoàn toàn đồng ý”.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.954
21486.422

Df

2211

Sig.

.000

Nhân viên được đo lường bằng 21 biến quan sát (từ v01 đến v21), Sự phối hợp giữa
các phòng ban được đo lường bằng 14 biến quan sát (từ v22 đến v35), Các tiện nghi


V22

.755

V23

.862

V24

.821

V25

.777

V26

.821

V27

.780

nhân tố (phụ lục G). Đó là các biến đo lường không tốt.

V28

.857


v03, v10, v12, v13 và v33 vì năm biến này có Extraction rất thấp (phụ lục F).
Tiếp theo biến v08 bị loại vì có factor loading thấp (.419) và các biến v39, v44, v48,
v49 và v54 cũng bị loại bỏ vì chúng có factor loading cao (>.3) ở nhiều hơn một

4

làm cho người trả lời (các sản phụ) không xác định rõ sự cảm nhận của mình về câu

V36

.715

V37

.719

hỏi được hỏi.

V38

.791

V40

.781

V41

.826



V01

.806

V02

.725

V04

.757

V05

.768

V06
V07
V09

.805
.798
.815

V11

.706

V14


3

4

5

6

5

V50

.779

V51

.748

V52

.784

V53

.725

V55

.789


V63

.818

V64

.836

V65

.777

V66

.713

V67

.853

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.


24

25

Chương 3

Variance
%

1

21.541

38.465

38.465

21.541

38.465

38.465

11.569

20.658

20.658

2

7.000

12.501

50.966


50.261

4

3.351

5.985

64.997

3.351

5.985

64.997

4.972

8.878

59.139

5

2.781

4.967

69.964


73.790

7

.805

1.438

75.228

…

…

…

…

55

.059

.106

99.905

56

.053


thuyết cho nghiên cứu này. Sự phù hợp của thang đo được kiểm định bằng cách ước

HAILONG
Valid

lượng độ tin cậy của các biến quan sát và mức độ giải thích sự biến thiên của dữ

N

liệu của 6 nhân tố. Sáu nhân tố đã giải thích hầu hết biến thiên của dữ liệu

Mean

3.3544

(73,79%). Kết quả đạt được cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện trong

Mode

3.00

Minimum

1.00

nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy.

Maximum



13.3

15.2

3.00

129

40.8

40.8

56.0

4.00

112

35.4

35.4

91.5
100.0

1.00

5.00



Nhanvien

Nhân viên

120

2

Phoihop

Sự phối hợp giữa các phòng ban

100

3

Tiennghi

Các tiện nghi

80

4

Thongtin

Thông tin

60

4.0

Mô hình hồi quy

5.0

Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG

Từ kết quả ở Bảng 1, chúng ta có thể đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng
của khách hàng trong mẫu nghiên cứu tập trung ở mức trung bình (Mode = 3, Mean

HAILONG = β0 + β1NHANVIEN

+

β2PHOIHOP + β3TIENNGHI

+

β4THONGTIN + β5VIENPHI + β6BUAAN + e

= 3.3544). Chỉ có 27 khách hàng, tương ứng với 8.5%, là hoàn toàn hài lòng. Bên
cạnh đó, có 6 khách hàng, tương ứng 1.9% thật sự không hài lòng. Kết quả này sẽ

Trong đó các hệ số βi là các hệ số hồi quy riêng phần và e là một biến độc lập ngẫu

được kết hợp với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế

nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2.

3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình

Correlations

NHANVIEN

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình.

NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
1 .391(**)
.552(**)
.463(**)
.447(**) .327(**)
.680(**)
.

.000

.000

.000

.000

.000

Variables Entered/Removed

PHOIHOP

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

.000

.

.000

.000

.076

.000

.000

N

316

316

316



.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

N

316

316

316

316

316

316

316


316

316

316

316

316

316

316

.447(**)

.100

.386(**)

.369(**)

1 .297(**)

.604(**)

Sig. (2-tailed)

.000


.474(**)

.475(**)

.413(**)

.297(**)

1

.604(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

N


Removed

Method

BUAAN, VIENPHI,

. Enter

PHOIHOP, THONGTIN,
NHANVIEN, TIENNGHI

a

a. All requested variables entered.

Bảng 8: Tóm lược mô hình
Model Summary(g)

Model Summary
BUAAN

HAILONG

Pearson
Correlation

Pearson
Correlation


316

316

316

316

316

Change Statistics

Model

R

1

.907

a

Adjusted R

Std. Error of

R Square

R Square


Sig. F

a. Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H0: R2Change của tổng thể = 0
mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H0 này vì Sig. F Change rất nhỏ.


30

31

Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần

H0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = β 6 = 0

Coefficients(a)

Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:

a

Coefficients

Bảng 10: Bảng phân tích phương sai

Standardized
Unstandardized Coefficients

Squares
Regression
Residual

nhanvien

.014

.002

.207

6.504

.000

phoihop

.017

.002

.240

8.198

.000

tiennghi


10.264

.000

buaan

.026

.005

.164

5.457

.000

Total

df

Mean Square

202.822

6

33.804

43.482



Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá sự phù

Giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là

hợp của mô hình. Hệ số này được tính toán thông qua phần mềm SPSS và được

các hệ số hồi quy sẽ khác 0 và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở đây là phù hợp với

trình bày ở bảng 8.

tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng

3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu

phù hợp 82% với tập dữ liệu.

diễn mô hình hồi quy

3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị B tương ứng với từng biến trong

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định
giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở đây sẽ xem xét
biến phụ thuộc HAILONG có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay
không. Giả thuyết kiểm định là:


5.457, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H6 được chứng minh. Tức là Các bữa
ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Phương trình biểu diễn mô hình này đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp
của mô hình. Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI,

3.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định

THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI. Như vậy:

Việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực

- Nhân viên có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β1 = .014, t =

hiện, bao gồm: Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của

6.504, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H1 được chứng minh. Tức là Nhân viên

sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa

càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài

cộng tuyến).

lòng của khách hàng càng cao.

Giả định phân phối chu n của phần dư

- Sự phối hợp giữa các phòng ban có tác động đáng kể lên sự hài lòng của


34

35

Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chu n hóa

Giá trị Durbin-Watson = 1.940 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư không
có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0.

Normal Q-Q Plot of Standardized Residual

Nghĩa là sai số có tính độc lập (không có tương quan giữa các phần dư). Hay nói

3

cách khác là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.
2

Đo lường đa cộng tuyến

Expected Normal Value

1

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau.
Vấn để của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin

0



Giả định về tính độc lập của sai số

số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Độ chấp nhận của biến

Như đã trình bày ở phần mô hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập ngẫu

được định nghĩa là 1 – Rk2, trong đó Rk2 là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk

nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại

được dự đoán từ các biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính

lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai

bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính

số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết kiểm định là H0: Hệ số tương

của các biến trong mô hình. Mà Rk2 lớn thì 1 – Rk2 nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp

quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư không có tương quan

nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc

chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2.

lập khác, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận

Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây:

a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
b Dependent Variable: HAILONG

biến độc lập trong mô hình không xảy ra.


36

37

Chương 4

Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN

Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

Collinearity Statistics
t

Model
1

B

.000

.565

1.769

PHOIHOP

.017

.002

.240

8.198

.000

.667

1.500

TIENNGHI

.013

.003

.131


.290

10.264

.000

.714

1.400

BUAAN

.026

.005

.164

5.457

.000

.635

1.574

a Dependent Variable: HAILONG

3.3. Tóm tắt chương 3
Phần đầu chương 3 đã đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng

thật sự hài lòng là do các nhân tố này đã không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến

sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban,

là việc tính tiền viện phí, thông tin và các bữa ăn. Do đó, việc cần làm là cải tiến sáu

Nhân viên, và Các tiện nghi.

nhân tố này theo thứ tự ưu tiên đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là

Ngoài ra, việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã

các tiện nghi.

được thực hiện, bao gồm: Giả định liên hệ tuyến tính, Giả định phương sai của sai
số không đổi, Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của

Kiến nghị

sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa

Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh nghiệp

cộng tuyến). Kết quả dò tìm cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định

phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó

cần thiết trong mô hình hồi quy.

thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục mua sản

Sự lãnh đạo đòi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương hướng phát
triển, phải tạo môi trường nội bộ đoàn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh
đạo đối với khách hàng.
Thống nhất về mục đích là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó đạt được. Nó đòi hỏi
lãnh đạo Bệnh viện phải nỗ lực rất nhiều mới có thể thành công.
Đầu tiên và trước nhất, lãnh đạo Bệnh viện và các trưởng, phó phòng ban, bộ phận
phải suy nghĩ và viết ra phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào
đó, cần phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Khi đã viết ra được
đầy đủ và chi tiết thì tài liệu này được lấy làm chiến lược phát triển của Bệnh viện.
Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho mọi người trong Bệnh viện, từ
các trưởng phó phòng ban đến từng nhân viên trong Bệnh viện. Việc truyền đạt cần
phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với
từng phòng ban và từng cá nhân để từ đó phân công phân nhiệm hợp lý.
Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc kỹ lưỡng.

Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả năng đáp
ứng của Bệnh viện như thế nào? Làm thế nào để họ thỏa mãn? Khi đã trả lời được
các câu hỏi này thì bắt tay vào thực hiện theo các câu trả lời đang có.
Khi sinh con sản phụ nào cũng mong muốn mẹ tròn con vuông, mọi thứ đều suông
sẻ và nhận được sự chăm sóc tốt. Sự chăm sóc tốt phải nằm trong mối liên hệ với
khả năng đáp ứng của Bệnh viện. Hiện tại Bệnh viện đang có phòng ốc sạch sẽ, máy
móc thiết bị hiện đại là một lợi thế. Trình độ và thái độ làm việc của nhân viên Bệnh
viện chưa thật sự tốt nhưng vấn đề này có thể cải thiện bằng cách đào tạo, tuyển
dụng và cho thôi việc một cách hợp lý để phù hợp với chiến lược phát triển của
Bệnh viện.
Làm thế nào để khách hàng thỏa mãn là một câu hỏi lớn. Bệnh viện cần phải làm

Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với
chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể
hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không. Nếu không thể đào tạo thì cho thôi


Để có được sự đồng lòng tham gia của mọi người, Bệnh viện cần phải:
-

-

Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý là phải tiếp cận theo hệ thống sau:
Yêu cầu của khách hàng

Cải tiến phong cách lãnh đạo: Lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu

chất lượng

biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải

cấp và quản lý nguồn lực

Chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Phân công trách nhiệm thực hiện

Xem xét các nguồn lực

Mục tiêu
Cung

Tiếp nhận đầu vào và thực hiện các hoạt động sản xuất,

coi nhân viên là nguồn lực chứ không phải là chi phí. Để làm được những điều


viện cần triển khai việc đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên các cách thức và các

+ Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ cho Bệnh

phương tiện để cải tiến liên tục.

viện và hiểu rõ vai trò của họ trong Bệnh viện;
+ Trả lương, thưởng hợp lý, thỏa đáng và đúng luật lao động;

Quyết định dựa trên sự kiện bao gồm những việc nên làm và những điều không
nên có. Những việc nên làm là:

+ Chia sẻ khó khăn và chăm lo đến đời sống của nhân viên;

+ Thu thập thông tin đầy đủ;

+ Tổ chức các buổi giao lưu, dã ngoại, văn nghệ;

+ Đánh giá tính chính xác của thông tin;

+ Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng

+ Xác định giá trị của thông tin;

như học hỏi thêm.
Bệnh viện làm được những việc này thì mới có thể hạn chế tối đa tình trạng nhân

+ Quyết định nhanh chóng, hợp lý.
Những điều không nên có là:


43

- Trình bày bảng kê tính tiền chi tiết và dễ hiểu hơn. Cụ thể là phải có một bảng

thể cân bằng được mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn.

liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi sản phụ

Như đã trình bày ở trên, sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian, theo

Bảng kê tiền viện phí như hiện nay. Việc này sẽ dễ dàng được thực hiện thông

trong suốt quá trình lưu trú tại Bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên
thu nhập nên chất lượng cũng phải ngày càng tốt hơn mới đem lại sự hài lòng cho

qua phần mềm quản lý. Trong trường hợp chưa xây dựng được phần mềm thì

khách hàng. Việc nắm vững và thực hiện tốt theo tám nguyên tắc trên sẽ giúp cho

phải phân công nhân viên chuyên thực hiện việc này, vừa để làm cho khách

Bệnh viện có cơ hội phát triển tốt hơn trong tương lai. Trong đó, cần chú trọng đến

hàng biết được mình đã sử dụng các loại thuốc, vật tư gì vừa để đảm bảo tính

nguyên tắc thứ ba của quản lý chất lượng là Sự tham gia của mọi người trong Bệnh

chính xác khi tính tiền thuốc, vật tư y tế đã sử dụng. Bởi vì như đã trình bày ở

viện.

Thứ hai, Bệnh viện cần phải cải tiến việc cung cấp thông tin cho sản phụ và người
nhà sản phụ thông qua việc đảm bảo từ các bác sĩ, nữ hộ sinh đến nhân viên văn
phòng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho sản phụ
khi sản phụ yêu cầu cũng như những thông tin về kết quả thăm khám, xét nghiệm,
kiểm tra, điều trị, những thông tin về giá cả, chi phí điều trị.
Để thực hiện việc này được tốt, Bệnh viện cần phải giao cho bộ phận chuyên trách

kết cấu tòa nhà không cho phép. Do đó, Bệnh viện cần thu hẹp quầy lễ tân để

khách hàng. Khách hàng cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ

nhường diện tích mở thêm quầy thu tiền thứ hai.

phận này có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của Bệnh viện để
kịp thời cung cấp thông tin cho sản phụ và người nhà sản phụ.