TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH


BÙI HỒNG DIỄM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ
TẠI CÁC TRƢỜNG MẦM NON TƢ THỤC
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU,
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 52340103

12 - 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI HỒNG DIỄM
MSSV: 4115475

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ
TẠI CÁC TRƢỜNG MẦM NON TƢ THỤC
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU,
THÀNH PHỐ CẦN THƠ


Cần Thơ, ngày…… tháng ....... năm .........
Ngƣời thực hiện

Bùi Hồng Diễm

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày…… tháng ........ năm .........
Ngƣời thực hiện

Bùi Hồng Diễm

ii


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
---------o0o---------

 Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn: Nguyễn Quốc Nghi
 Học vị: Thạc sĩ
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD
 Tên sinh viên: Bùi Hồng Diễm
 Mã số sinh viên: 4114573
 Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ - Du lịch và Lữ hành

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................ 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.4.1 Không gian .................................................................................................... 3
1.4.2 Thời gian........................................................................................................ 3
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU................................................................................ 4
1.5.1 Lƣợc khảo theo nội dung nghiên cứu ............................................................ 4
1.5.2 Lƣợc khảo tài liệu theo phƣơng pháp tiếp cận .............................................. 7
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 9
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 9
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ.................................................................................... 9
2.1.2 Đinh nghĩa về chất lƣợng ............................................................................ 11
2.1.3 Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 11
2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 12
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 12
2.1.6 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................... 12
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 14
2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 15
2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................... 15
2.3.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................................... 16
2.3.3 Diễn giải các phƣơng pháp phân tích số liệu............................................... 17
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG TRƢỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN
NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ .............................................................. 20
3.1 KHÁI NIỆM VỀ TRƢỜNG MẦM NON ...................................................... 20
3.1.1 Khái niệm về trƣờng mầm non .................................................................... 20
3.2 THỰC TRẠNG TRƢỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH
KIỀU..................................................................................................................... 20
iv


TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 49
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 51

v


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình .................................................... 14
Bảng 3.1 Danh sách trƣờng mầm non trên địa bàn quận Ninh Kiều ............... 21
Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ....................................... 24
Bảng 4.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến các trƣờng mầm non tƣ thục
.......................................................................................................................... 28
Bảng 4.3: Tiêu chí chọn trƣờng mầm non để gửi trẻ ....................................... 29
Bảng 4.4 Sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục
.......................................................................................................................... 31
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ..................................... 33
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ
thục................................................................................................................... 35
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 37
Bảng 4.8 Điểm trung bình đánh giá mức độ đồng ý của phụ huynh đối với các
chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ....................................................... 38
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính ...... 41
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi....... 41
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn
.............................................................................................................................. 42

vi


DANH SÁCH HÌNH

tiên tới trƣờng[1]. Giai đoạn này, trẻ cần phải nhận đƣợc sự quan tâm, chăm
sóc, giáo dục nhằm thúc đẩy sự phát triển về tình cảm cũng nhƣ các kỹ năng
về ngôn ngữ, nhận thức và thể chất của trẻ qua các chƣơng trình chăm sóc giáo
dục mầm non. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hệ thống giáo dục mầm
non, những năm gần đây, giáo dục mầm non Việt Nam đƣợc UNESCO đánh
giá là một trong những quốc gia ƣu tiên thực hiện các chính sách, mở rộng
dịch vụ chăm sóc giáo dục mầm non, chú trọng hơn tới chất lƣợng và đầu tƣ
về cơ sở vật chất cho giáo dục mầm non. Theo Báo cáo giám sát toàn cầu về
Giáo dục cho mọi ngƣời của UNESCO năm 2007, Việt Nam đứng thứ 3 trong
khu vực Đông Nam Á có tỷ lệ trẻ em nhập học bậc Giáo dục mầm non (đạt
47%), cao hơn so với tỉ lệ 40% trung bình của thế giới. Bên cạnh đó, Việt
Nam cũng đạt đƣợc mức độ cân bằng về giới với tỉ lệ 46% trẻ em nữ và 47%
trẻ em nam đƣợc học mầm non. Trong năm học 2005-2006, tổng số trẻ em ở
các trƣờng, lớp mầm non là gần 3 triệu cháu, so sánh với năm học 2000-2001
bình quân tăng 2,88%/năm. Số trẻ em học ở các cơ sở giáo dục mầm non
ngoài công lập tăng nhanh và chiếm tỷ trọng cao: 74,9% ở nhà trẻ và 55,2% ở
mẫu giáo. Tỷ lệ trẻ mầm non các dân tộc đi học năm học 2002-2003: 12,88%;
đến năm học 2005-2006 có 13,75% [2]. Đó là những kết quả khả quan cho thấy
tốc độ phát triển của giáo dục mầm non Việt Nam có bƣớc tiến vƣợt bậc và
định hƣớng đúng đắn vào thế hệ làm chủ tƣơng lai của đất nƣớc.
[1]

Groark, Christina J., et. al. (2008) Infant Mental Health Journal- Volume 29, Issue 4,
Special section on Russian orphanages. Michigan Association for Infant Mental Health
< />[2]
Kiều Liên (2008), Unesco: Việt Nam đã dành ƣu tiên cho chăm sóc và giáo dục mầm non
< />1


Nhƣ những tỉnh, thành phố khác ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, thành

- Phân tích thực trạng dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục
trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
Đan Phƣợng (2013), Mƣợn trƣờng tiểu học để phổ cập mầm non.
< />[3]

2


- Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ở quận Ninh
Kiều, thành phố Cần Thơ.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ
thục trên địa bàn.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng của dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa
bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ thế nào?
- Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục
ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ thế nào?
- Đâu là giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa
bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều,
thành phố Cần Thơ. Trong đó, tác giả chọn bốn trƣờng mầm non tƣ thục là
trƣờng mầm non Ngôi Sao, trƣờng mầm non Thanh Xuân, trƣờng mầm non
Sao Mai và trƣờng mầm non Mặt Trời Nhỏ đại diện cho địa bàn quận Ninh
Kiều. Các trƣờng nêu trên thuộc các phƣờng lần lƣợt là Phƣờng An Phú, An
Nghiệp và Hƣng Lợi. Vì các phƣờng trên địa bàn quận có nét tƣơng đồng nhau
nên bất cứ phƣờng nào cũng có tính đại diện cho tổng thể. Do vậy, nghiên cứu

Trong đó, tin cậy và đáp ứng là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng
của du khách nội địa. Tin cậy và đáp ứng tại điểm đến liên quan đến việc sẵn
sàng phục vụ khách và giải quyết các vấn đề của các khu du lịch có ảnh hƣởng
tích cực đến mức độ hài lòng của du khách. Điều này cho thấy rằng, quá trình
giao tiếp, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ sẽ gây
ấn tƣợng khá mạnh đến sự hài lòng của khách du lịch. Du lịch là một lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ, do đó sản phẩm du lịch hiển nhiên cũng sẽ mang những
đặc trƣng cơ bản của một sản phẩm dịch vụ thông thƣờng, đó chính là tính vô
hình, tính đồng nhất, không thể tách rời và không thể lƣu trữ. Tính vô hình ở
đây chính là chúng ta không thể sử dụng năm giác quan để cảm nhận dịch vụ
du lịch đƣợc, còn đặc tính không thể tách rời tức là quá trình cung ứng và sử
dụng dịch vụ sẽ diễn ra cùng lúc, nhân viên cung ứng dịch vụ phải gắn liền với
khách hàng, nếu thiếu một trong hai thì không thể nào xảy ra quá trình cung
ứng đƣợc. Do những đặc tính trên nên việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ du
lịch rất khó khăn và thƣờng mang tính cảm tính chứ không hề có một tiêu
chuẩn nào cụ thể, vì thế, du khách thƣờng sẽ dựa trên thái độ phục vụ của
nhân viên để đánh giá về chất lƣợng của dịch vụ du lịch mà mình cung cấp, do
nhân viên là ngƣời tƣơng tác và cũng là ngƣời cung ứng dịch vụ trực tiếp cho
du khách, và hiển nhiên, nếu du khách đánh giá càng cao về thái độ phục vụ
của nhân viên thì họ sẽ càng hài lòng về khu du lịch. Đề tài cũng đề ra giải
pháp về giáo dục và đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nhân viên nhất thiết
phải đƣợc đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ
thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách hàng. Nếu
4


làm tốt công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực thì sẽ trở thành một thế
mạnh trong sự nghiệp phát triển du lịch của các khu du lịch. Một nghiên cứu
khác của tác giả Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF

nhân viên. Mỗi yếu tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Chính vì vậy, để làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của các siêu thị điện máy ở mức độ cao, tác giả đã đề ra các giải pháp
tƣơng ứng với từng yếu tố giúp siêu thị điện máy nâng cao sự hài lòng của

5


khách hàng đối với dịch vụ hơn nữa nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng
trong thời gian tới.
Về thành phần đảm bảo: Phƣơng Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức
độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của
Eximbank”. Nghiên cứu cho thấy các thành phần chất lƣợng dịch vụ: độ tin
cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
Eximbank. Còn thành phần sự đảm bảo có ảnh hƣởng nhƣng không đáng kể.
Bên cạnh đó, theo Lê Hữu Trang (2007), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang”. Kết quả
phƣơng trình hồi quy của nghiên cứu này cho thấy, các biến độc lập sự tín
nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình là mô hình phù hợp để
diễn tả sự hài lòng. Nội dung của từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với
mô hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các thành phần cũng kết luận
là khác nhau, trong đó thành phần sự tín nhiệm có ảnh hƣởng nhiều nhất đến
sự hài lòng, kế đến là độ phản hồi, độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình. Trong khi
đó thành phần đảm bảo bị loại ra khỏi mô hình, nhƣng không có nghĩa là nó
không góp phần giải thích sự hài lòng, mà nội dung này cơ bản đã đƣợc khách
hàng chấp nhận.
Về thành phần đồng cảm: Đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới
của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” của tác giả Hà Thị Hớn Tƣơi (2008) sử

gàng, dễ nhận biết tạo sự thoải mái và tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình
giao dịch. Trong khi đó, theo Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),
“Serqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ
Việt Nam” lại cho kết quả cả 5 thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, trong đó thành phần phƣơng tiện
hữu hình ảnh hƣởng mạnh nhất.
1.5.2 Lƣợc khảo tài liệu theo phƣơng pháp tiếp cận
Tác giả lƣợc khảo phƣơng pháp phân tích số liệu của một số nghiên cứu
có liên quan nhƣ sau:
Theo Trần Nguyệt Linh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị quận Ninh Kiều, thành phố Cần
Thơ”. Mục tiêu của đề tài là đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, qua đó đánh giá lòng trung
thành của họ. Các phƣơng pháp đƣơc sử dụng trong đề tài gồm thống kê mô
tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.
Tƣơng tự, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long” của tác giả
Viên Ngọc Anh (2012) đã sử dụng các phƣơng pháp: thống kê mô tả, kiểm
định hệ số Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
và phƣơng pháp phân tích hồi quy Binary Logistic. Kết quả phân tích cho thấy
năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ đều có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của
khách hàng. Cùng sử dụng phƣơng pháp này có tác giả Trịnh Thị Thu Hà
(2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch
vụ của ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài sử
dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy nhị nguyên và phân
tích cấu trúc tuyến tính thông qua số liệu đƣợc thu thập từ 269 khách hàng cá
nhân ở thành phố Cần Thơ. Mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của
7


nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Qua lƣợc khảo tài liệu, tác giả đã xác định năm nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ, đó là độ tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng
cảm; Phƣơng tiện hữu hình gồm 23 tiêu chí. Bộ tiêu chí đƣợc đánh giá bằng
thang do Liker 5 mức độ để đo lƣờng và đƣợc kiểm định độ tin cậy băng
phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s alpha. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng
các phƣơng pháp sau: Thống kê mô tả, phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA,
phƣơng pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.

8


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở
hữu bất cứ thứ gì.”
Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao động đƣợc thực hiện
không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”.
Theo lý thuyết về marketing – dịch vụ, dịch vụ là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa
ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự
thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt

thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lƣợng đồng nhất;
Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không thể
tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn
rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất đƣợc
sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, mua bán, rồi
sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu
kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ
theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể “để dành” cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và
kết thúc ngay sau đó.Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà
chỉ mang tính chất tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong
trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

10



Dich vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Giá trị dv nhận đƣợc >

giá trị mong đợi

rất tốt

Giá trị dv nhận đƣợc =

giá trị mong đợi

tốt

Giá trị dv nhận đƣợc

sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10)
Phƣơng tiện hữu hình.

12


Mô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ có ƣu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc
điểm là mang tính lý thuyết, phức tạp trong việc đo lƣờng, có nhiều thành
phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mô hình và đi đến kết
luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
(1) Sự tin cậy: đƣợc đinh nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin
cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ. Trong các tài liệu, nó đƣợc coi là tiêu
chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lƣợng dịch vụ (Haksever
et al 2000. 332).
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.
Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của mô hình
SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về hai phần giống
nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng

dịch vụ giữ trẻ tƣ thục
Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục bao gồm 5
thành phần: độ tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm và phƣơng tiện
hữu hình, đƣợc đo lƣờng bằng 23 biến quan sát dựa trên cơ sở xây dựng thang
đo nhƣ sau:
Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu
Tiêu chí Diễn giải biến

Nguồn

Kỳ vọng

1.Luôn thực hiện đầy đủ các cam kết Nguyễn
Việt
với khách hàng
Thúy (2013),
Độ
tin
cậy

2.Đội ngũ y bác sỹ luôn thông báo rõ Trần Phú Lộc
ràng về tình trạng sức khỏe
Thành
(2011),
3.Đội ngũ y bác sỹ của bệnh viện Nguyễn Thành
Công (2012)
giàu kinh nghiệm
4.Khi có thay đổi về quy trình, thủ
tục, nhân viên luôn thông báo kịp
thời đến khách hàng

Trƣơng
Thanh
2.Nhân viên luôn lịch thiệp, nhã nhặn
Khiết
(2013),
3. Nhân viên tận tâm, sẵn sàng giúp Nguyễn
Việt
đỡ khách hàng
Thúy
(2013),
Viên
Ngọc
Anh
4.Đội ngũ y bác sỹ luôn giải đáp thắc
mắc hoặc tƣ vấn về bệnh tình một (2012)
cách rõ ràng và dễ hiểu

-

Sự

đảm
bảo

1.Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm Lê Cảnh Quốc
đến sức khỏe của bệnh nhân
(2010),
Sự
đồng
cảm

tiện hữu 3.Nhân viên có tác phong chuyên (2013), Bùi Thị
nghiệp, gọn gàng
hình
Ngọc Ngà (2013)
4..Đồng phục nhân viên lịch sự, gọn
gàng

+

5.Khu du lịch có những trò chơi
phong phú dành cho trẻ em
2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp về số lƣợng các trƣờng mầm non tƣ thục
trên địa bàn quận Ninh Kiều, số lƣợng trẻ đang đƣợc gửi của các trƣờng trong
15


năm học 2014 -2015…từ nguồn số liệu thống kê tại các trƣờng mầm non tƣ
thục. Bên cạnh đó, đề tài còn thu thập thông tin từ các bài viết trên báo và các
thông tin về giáo dục mầm non trên Internet.
 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những phụ
huynh đang sử dụng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn.
 Cỡ mẫu
Thông thƣờng, số quan sát ít nhất bằng 5 lần số biến trong phân tích
nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đề tài đề xuất 23
biến tác động đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ
nên cỡ mẫu đƣợc xác định nhƣ sau: 23 x 5 = 115