i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CẢNG NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên

: ThS. PHẠM THẾ ANH
: NGUYỄN ANH TÀI
: 53131445

Khánh Hòa, Tháng 06/2015


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập của mình, em xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu
Trường Đại học Nha Trang, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và đặc biệt là các thầy cô
trong Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể học tập và
thu thập được nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.


1.1.1.1.

Định nghĩa về dịch vụ ............................................................................... 4

1.1.1.2.

Vai trò của dịch vụ .................................................................................... 5

1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ ...................................................................................... 6

1.1.2.

Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển ................................................... 6

1.1.2.1.

Định nghĩa ................................................................................................ 6

1.1.2.2.

Chức năng ................................................................................................. 7

1.1.2.3.

Phân loại ................................................................................................... 7

1.1.3.


1.3.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14

1.3.1.

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14

1.3.2.

Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 14

1.3.2.1.

Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14

1.3.2.2.

Giá cả dịch vụ ......................................................................................... 16

1.3.2.3.

Việc duy trì khách hàng .......................................................................... 18


iii

1.3.3.


1.5.

Tóm tắt ........................................................................................................... 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN CẢNG NHA TRANG ........................................................................ 30
2.1.

Tổng quan về hệ thống cảng biển tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa ................. 30

2.1.1.

Tổng quan về hệ thống cảng biển Việt Nam ................................................ 30

2.1.2.

Hệ thống cảng biển tại tỉnh Khánh Hòa ........................................................ 31

2.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ

phần cảng Nha Trang ................................................................................................. 32
2.2.1.

Lịch sử hình thành công ty cổ phần cảng Nha Trang .................................. 32

2.2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 32

2.3.

Tóm tắt ........................................................................................................... 57

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 58
3.1.

Giới thiệu ........................................................................................................ 58

3.2.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 58

3.3.

Các thang đo lường chính thức ........................................................................ 60

3.3.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 60


iv

3.3.1.1.

Thành phần “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” .................................. 60

3.3.1.2.


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 64
4.1.

Giới thiệu ........................................................................................................ 64

4.2.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 64

4.2.1.

Giới tính .......................................................................................................... 64

4.2.2.

Nơi làm việc ................................................................................................... 64

4.2.3.

Loại hình dịch vụ sử dụng ............................................................................. 65

4.2.4.

Mức độ sử dụng dịch vụ ................................................................................ 66

4.3.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach – Anpha .................. 66

4.3.1.


4.4.1.

Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .... 72

4.4.2.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 78

4.4.3.

Các giả thuyết điều chỉnh............................................................................... 79

4.5.

Kết quả phân tích định lượng chính thức ......................................................... 80

4.5.1.

Thống kê mô tả cho các biến ......................................................................... 80

4.5.1.1.

Phân tích thống kê mô tả thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực”80


v

4.5.1.2.


hàng”

....................................................................................................................83

4.5.2.

Phân tích tương quan ..................................................................................... 83

4.5.3.

Phân tích hồi quy ............................................................................................ 84

4.5.4.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 86

4.5.4.1.

Quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .. 87_Toc423216026

4.5.4.2.

Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 87

4.5.4.3.

Kiểm định sự tương quan của phần dư .................................................... 88

4.5.4.4.



5.2.

Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 94

5.2.1.

Các giải pháp liên quan đến quá trình phục vụ ............................................ 95

5.2.2.

Các giải pháp liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc. ..... 95

5.2.3.

Các giải pháp liên quan đến việc phát triển nguồn lực ................................ 95

5.2.4.

Các giải pháp liên quan đến phát triển chất lượng dịch vụ.......................... 96


vi

5.3.

Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 97

5.3.1.


Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 63
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ........................................................................ 64
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo nơi làm việc .................................................................. 65
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ ........................................................... 65
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ................................................ 66
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực 67
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực
phục vụ ...................................................................................................................... 68
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình
phục vụ ...................................................................................................................... 69
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực
quản lý ....................................................................................................................... 69
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy
tín .............................................................................................................................. 70


viii

Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến trách
nhiệm xã hội .............................................................................................................. 71
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng ......... 71
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến độc lập ................................ 73
Bảng 4.13: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập................................ 73
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................ 74
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 78
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO của biến phụ thuộc .................................. 78
Bảng 4.17: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc ........................... 79
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc............................ 79
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến
nguồn lực” ................................................................................................................. 81

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL sơ bộ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển
.................................................................................................................................. 22
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 27
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần cảng Nha Trang ............................... 37
Hình 2.2 : Sơ đồ luồng ra vào cảng Nha Trang .......................................................... 45
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ .............................................. 48
Hình 2.4: Sơ đồ cầu cảng Nha Trang ......................................................................... 49
Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận công ty cổ phần cảng Nha Trang trong giai
đoạn từ năm 2012 - 2014 ........................................................................................... 54
Hình 2.6: Biểu đồ về sự thay đổi các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
công ty cổ phần cảng Nha Trang giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 56
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 59
Hình 4.1: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị phân tán chuẩn hóa…….87
Hình 4.2: Đồ thị phân phối của phần dư ..................................................................... 88


xi

TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Trong bối cảnh giao lưu kinh tế giữa các vùng trong nước và kinh tế giữa các
quốc gia ngày càng được mở rộng, vai trò của ngành cảng biển trong hệ thống kinh tế
nước ta trở nên ngày càng quan trọng. Theo xu hướng phát triển chung của các biển
thuộc hệ thống cảng tại Việt Nam, cảng Nha Trang luôn là một trong những đơn vị đi
đầu trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ cảng biển
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, với sự biến động
liên tục của nền kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng cao, đặt ra vấn đề đối với cảng Nha
Trang đó là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ cảng biển, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Với vai trò là đầu mối trung chuyển hàng hóa và phát triển du lịch tỉnh Khánh
Hòa, Cảng Nha Trang không ngừng nỗ lực đầu tư phát triển hạ tầng, nâng cấp kho bãi
cũng như hiện đại hóa dịch vụ và con người để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, dần trở thành đầu mối then chốt cho sự phát triển kinh tế, xã hội, quốc
phòng địa phương và khu vực Nam Trung bộ - Tây Nguyên.
Những năm gần đây, cùng với cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến động
của nền kinh tế trong nước, hoạt động kinh doanh của cảng Nha Trang gặp không ít
những thách thức làm hẹp quy mô thị trường của cảng, xuất hiện thêm nhiều đối thủ
cạnh tranh trực tiếp.
Để có thể vượt qua được những thách thức đó, việc kinh doanh của cảng Nha
Trang phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu đạt được sự hài lòng
của khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang phải thấu
hiểu được sự hài lòng của khách hàng và nắm bắt được những nhân tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu trên, đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần
cảng Nha Trang” là hết sức cần thiết nhằm giúp Ban lãnh đạo công ty có được những
đánh giá đầy đủ hơn về những vấn đề này.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của khóa luận này là nhằm đánh giá tổng quát mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng
Nha Trang cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng để tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ cảng biển và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao sư hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cảng biển. Trên cơ sở đó, đề tài phải đạt được một số mục tiêu cụ thể như sau:


2

Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cảng biển.

một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển. Cùng với đó, sử dụng
phương pháp phỏng vấn nhóm 5 khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ cảng biển tại
cảng Nha Trang một cách thường xuyên để tìm hiểu về quan điểm của khách hàng khi


3

sử dụng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng
biển.
+

Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu gồm 147 khách hàng (mẫu đạt

yêu cầu) sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang thông qua bảng câu hỏi được
hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các công cụ
phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định
thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
+

Thời gian nghiên cứu: từ 15/03/2015 đến tháng 07/06/2015.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một
cách khách quan nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có một số cải tiến
cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang.
6. Kết cấu của khóa luận

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+

Theo Philip Kotler (2007), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
+

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
lưu trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
+

Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy. Do tính chất
vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
+


thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.2.

Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ giúp sản xuất và lưu thông hàng hóa được thuận lợi hơn. Nhờ có dịch
vụ mà mà sản xuất được tiến hành liên tục, sản phẩm đầu ra đến với người tiêu dùng
nhanh chóng và rộng khắp.
Dịch vụ làm phong phú đời sống vật chất và tinh thần của con người. Trước đây,
các dịch vụ chỉ bó hẹp trong việc cung cấp những nhu cầu thiết yếu cho người tiêu
dùng như ăn, mặc, ở thì ngày nay các hình thức dịch vụ ngày càng đa dạng, phục vụ
hầu hết nhu cầu của con người như dịch vụ về văn hóa, thể thao, giải trí với những
phương tiện, kĩ thuật hiện đại. Chính vì thế, đời sống vật chất và tinh thần của con
người ngày càng phong phú và đa dạng.
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn. Ngày nay, những nước có nền kinh tế phát triển đều có tỷ trọng ngành dịch
vụ chiếm cao nhất. Theo OECD (2000), một nước có nền kinh tế phát triển có tỷ trọng
dịch vụ khoảng 70% GDP và khoảng 70% lao động hoạt động trong lĩnh vực này.
Hiện nay, dịch vụ là lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế, chiếm 60% sản
xuất trên toàn thế giới, 30% việc làm và 20% thương mại.


6

1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau:


Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển

1.1.2.1.

Định nghĩa

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè
và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Từ điển Hàng hải,
1995)
Theo L. Kuzma (1987): “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có
nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô,
máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên
xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại - điều
này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hoá
và người”.
Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của
quá trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng


7

như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính rộng
hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi thời gian
và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc gia để đảm
bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành phần của hệ
thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt động phức tạp và
liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận tải.
1.1.2.2.


+

doanh nghiệp.
1.1.3.

Dịch vụ cảng biển

1.1.3.1.

Khái niệm

Theo quan điểm truyền thống, nhiệm vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hoá.
Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài việc xếp dỡ hàng
hoá cảng còn thay mặt chủ tàu, chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến hàng


8

hoá như phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận tay người tiêu dùng
cuối cùng - trở thành trung tâm logistics.
Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về
dịch vụ cảng biển. Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng,
phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với
cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho
loại hình dịch vụ này càng khó khăn. Vì vậy, chúng ta xem xét khái niệm dịch vụ cảng
biến trên phạm vi bao quát của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade
Organization - WTO), của Liên minh Châu Âu (European Union - EU) và trên phạm
vi Việt Nam.
+


 Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan); là dịch vụ trong đó một
bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập
khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.
 Dịch vụ kinh doanh kho, bãi Container: là dịch vụ lưu bãi Container tại khu vực
cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi Container, sửa
chữa và chuấn bị Container sẵn sàng cho việc vận chuyển.
 Dịch vụ đại lý hàng hải: là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương mại
của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích sau:
Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải và
các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn, nhận và
kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuấn bị chứng từ, cung cấp thông tin thương mại.
Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu.
+

Khái niệm dịch vụ cảng biển của Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị

định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh
doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây:
 Dịch vụ đại lý tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự uỷ thác
của chủ tàu:
Làm thủ tục cho tàu vào và ra cảng với các cơ quan có thẩm quyền.
Thu xếp tàu lai dắt; thu xếp hoa tiêu dẫn tàu; bố trí cầu bến, nơi neo đậu tàu để
thực hiện việc bốc, dỡ hàng hoá; đưa, đón khách lên, xuống tàu.
Thông báo những thông tin cần thiết cho các bên có liên quan đến tàu, hàng hoá
và hành khách, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ về hàng hoá và hành khách, thu xếp giao
hàng cho người nhận hàng.
Làm các thủ tục hải quan, biên phòng có liên quan đến tàu và các thủ tục về bốc
dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tàu.
Thực hiện việc thu hộ, trả hộ tiền cước, tiền bồi thường, thanh toán tiền thưởng,
phạt giải phóng tàu và các khoản tiền khác.

Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu về đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi, giải
trí của hành khách và thuyền viên, tổ chức đưa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi thuyền
viên.
 Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá: là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng hoá
thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ thác của người
giao hàng, người nhận hàng hoặc người vận chuyển.
 Dịch vụ lai dắt tàu biển: là dịch vụ thực hiện tác nghiệp lai, kéo, đẩy hoặc hỗ trợ
tàu biển và các phương tiện nổi khác trên biển hoặc tại vùng nước liên quan đến cảng
biển mà tàu biển được phép vào, ra hoạt động.
 Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng: là dịch vụ thực hiện các công việc sửa chữa và
bảo dưỡng tàu biển khi tàu đỗ tại cảng.


11

 Dịch vụ vệ sinh tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc thu gom và xử lý rác
thải, dầu thải, chất thải khác từ tàu biến khi tàu neo, đậu tại cảng.
 Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biến: là dịch vụ thực hiện các công việc bốc, dỡ
hàng hoá tại cảng theo quy trình công nghệ bốc, dỡ từng loại hàng.
Bên cạnh những loại dịch vụ đã được nêu trên đây, hiện nay có một số dịch vụ
khác bước đầu đã xâm nhập vào Việt Nam, đó là:
 Dịch vụ trung chuyến Container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyến Container khi
Container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một thời gian
nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng khác.
 Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận): Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý
logistics ở Mỹ (The Council of Logistics Management-CLM), khái niệm logistics
được hiểu là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và
thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát (O) đến nơi tiêu dùng (D) một cách hiệu
quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

12

+

Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ

sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển, dịch vụ kiểm điếm
hàng hoá.
+

Các dịch vụ cảng biển mang tính chất trung gian: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch

vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải.
+

Các dịch vụ thực hiện ngay tại cảng: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa

chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt, dịch vụ vệ sinh tàu, dịch vụ kiểm điếm hàng hoá.
+

Các dịch vụ có thể thực hiện ngoài cảng: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý

hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải, dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá
xuất nhập khẩu, dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu.
1.2.

Khái quát về chất lượng dịch vụ

1.2.1.


Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế
của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ
rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng
trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett - Packard từng
phát biểu rằng: “Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng
cũng đồng nghĩa với tự sát”. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng
là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng
ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú
trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh
nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản
phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao
năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời
được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay.
1.2.3.

Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản

xuất hàng hóa. Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,
và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải
đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất
lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong
suốt quá trình cung ứng dịch vụ.