Download Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) miễn phí
MỤC LỤC
Phần mở đầu .1
1. Lý do chọn đề tài .1
2. Mục đích .2
3. Đối tượng nghiên cứu .2
4. Thời điểm nghiên cứu .2
5. Phạm vi nghiên cứu .2
6. Phương pháp nghiên cứu .2
7. Bố cục khóa luận .2
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất
lượng dịch vụ du lịch. .3
1.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3
1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .4
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .5
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội. .7
1.1.5.1 Vai trò kinh tế 7
1.1.5.2 Vai trò xã hội 8
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9
1.2.1 Dịch vụ du lịch 9
1.2.1.1 Khái niệm 9
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13
1.2.2.1. Khái niệm 13
1.2.2.2. Đặc điểm 14
1.2.2.3. Nội dung 16
1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18
1.2.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 19
1.2.2.6. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch 20
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 22
2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn 22
2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố 22
2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn 23
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn 23
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn 23
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn 24
2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách .28
2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách 32
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách 36
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 38
2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39
2.2.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác 39
2.2.4.1. Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo 39
2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng 40
2.2.4.3. Dịch vụ bán hàng 40
2.2.4.4. Các dịch vụ khác 40
2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách 41
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách
Đồ Sơn 48
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách 48
2.4.2 Một số nguyên nhân 48
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách
Đồ Sơn 50
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay 50
3.1.1. Thuận lợi 50
3.1.2. Khó khăn 50
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 51
3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 51
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách
Đồ Sơn 52
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn 52
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách 54
3.4.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách 59
3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú 60
3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống 60
3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung 61
3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách và tăng cường công tác tiếp thị
của Nhà Khách 61
3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách 61
3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị 62
3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp 63
3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước 63
Kết luận 66
Tài liệu tham khảo 68
Phụ lục
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31941/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
Tổ trưởng các bộ phận phải chịu trách nhiệm phục vụ cho việc kinh doanh đảm bảo nhu cầu, phục vụ ăn nghỉ cho toàn bộ các đoàn khách. Đồng thời thống kê, phản ánh về tình hình sản xuất kinh doanh, đánh giá cán bộ và tình hình tư tưởng của người lao động trong tổ mình. Được quyền giao dịch hành chính – kinh tế – kĩ thuật theo các hợp đồng kinh tế và các cơ quan chức năng ngoài Nhà Khách theo uỷ quyền của chủ nhiệm Nhà Khách.
+ Tổ lễ tân:
Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại Nhà Khách. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của Nhà Khách. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại Nhà Khách hằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định.
+ Tổ buồng:
Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách. Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác.
+ Tổ bếp:
- Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ăn nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu nướng, nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu đáo không được để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách.
- Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được thời gian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món khai vị trước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng. Phải làm các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt. Nếu khách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp cũng cần lắng nghe và khắc phục.
+ Tổ bàn:
Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các công cụ cần thiết trong bữa ăn.
Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêu chuẩn. Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số người, luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn. Tránh sự ồn ào trong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch sẽ
+ Tổ giặt là:
Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn, khăn trải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hay của cơ sở khác.
+ Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà Khách. Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện nước…
+ Tổ bảo vệ:
Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự an toàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của Nhà Khách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách. Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra vào. lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy đủ, tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn rời rạc, chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Số lượng nhân viên còn thiếu về trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác. Vì thế Nhà Khách cần có những biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa.
2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách.
* Cơ sở vật chất.
Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng.
+ Khu phòng nghỉ.
Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu:
- Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ.
- Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách.
+ Khu lễ tân.
Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc đón tiếp khách.
+ Khu nhà hàng.
Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu ăn uống của du khách.
Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách.
+ Khu giải trí.
Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini.
+ Khu nhà bếp.
Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị cũng như các công cụ cần th...
