TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD
-----o0o-----
PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG
ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101
12- 2014
TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD
-----o0o-----
PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG
4114509
ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Phạm Thị Thùy Dương
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này ñược hoàn thành dựa trên các kết
quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa ñược dùng chobất
cứ luận văn cùng cấp nào khác
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC
Trang
1.1ðẶT VẤN ðỀ ...................................................................................................1
1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: ................................................................2
1.2.2
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: ..........................................................2
1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.3.2
Phạm vi không gian:......................................................................2
1.3.3
Phạm vi thời gian: .........................................................................2
4.1 THÔNG TIN ðÁP VIÊN: .............................................................................32
4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA
BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ: .........................................................................36
4.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung
thành:.........................................................................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang ño lòng trung thành: ...37
4.3.1 Kết quả ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của bộ tiêu chí các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ.............37
4.3.3 Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khẳng ñịnh (CFA) và hệ số
tin cậy tổng hợp .........................................................................................45
4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC
TUYẾN TÍNH SEM ............................................................................................50
4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết.............................................................50
4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết:........................................................................55
4.5 KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIẾN NHÂN KHẨU HỌC VÀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC NHÓM
NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..............................................................57
4.5.1.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa giới tính với sự hài lòng về nhóm nhân tố
nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng:........................................................57
4.5.2.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tuổi về sự hài lòng với nhóm nhân tố
nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng:........................................................58
4.5.3.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập cá nhân về sự hài lòng với
nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng:..................................60
4.5.4 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập gia ñình với sự hài lòng về
nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng...................................61
4.5.5.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng về
nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng...................................63
4.5.6.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa nghề nghiệp và sự hài lòng với sự hài
lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng ......................65
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của bộ tiêu chí các yếu
tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng lần ñầu41
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của bộ tiêu chí các yếu
tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng lần cuối
...............................................................................................................................43
Bảng 4.9: Kết quả phù hợp của mô hình.............................................................46
Bảng 4.10: Các trọng số ñã chuẩn hóa của thang ño .........................................47
Bảng 4.11: Kết quả của kiểm ñịnh giá trị phân biệt ...........................................48
Bảng 4.12: Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ...........................49
Bảng 4.13: Giá trị P-value của các nhân tố ảnh hưởng......................................52
Bảng 4.14: Giá trị P-value của các nhân tố ảnh hưởng......................................54
Bảng 4.15: Các trọng số hồi quy ñã chuẩn hóa ..................................................54
Bảng 4.16: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap (n=400) ....................................55
Bảng 4.17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa giới tính về sự hài lòng với
nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng..........................................58
Bảng 4.18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tuổi và sự hài lòng về nhóm
nhân tố nhân viên .................................................................................................59
Bảng 4.19: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập cá nhân với sự hài
lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng ............................61
Bảng 4.20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập gia ñình với sự hài
lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng ............................62
Bảng 4.21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tình trạng hôn nhân với sự hài
lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng ............................64
Bảng 4.22: Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa nghề nghiệp và sự hài lòng với sự hài
lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng ............................65
Bảng 4.23: Kết quả kiểm ñịnh Post-hoc test ......................................................67
với áp lực cạnh tranh gay gắt của các ñối thủ trong ngành hiện ñang có mặt
trên thị trường thì nay còn phải chia sẻ thị trường với những ñối thủ cạnh tranh
nặng kí trong ngành bán lẻ sẽ gia nhập thị trường trong giai ñoạn tới. Trong
bối cảnh ñó người tiêu dùng ñang là người nắm thế chủ ñộng khi càng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn nơi mua sắm và kèm theo ñó chính là yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng ñối với dịch vụ mà họ ñã bỏ tiền ñể chi trả từ chất
lượng giá cả hàng hóa ñến tác phong thái, ñồng phục vụ của nhân viên hay sự
tiện lơi trong khi mua sắm và cả chương trình khuyến mãi cũng như dịch vụ
hỗ trợ . Hơn bao giờ hết việc cải thiện dịch vụ bán lẻ trong thời gian này ñể có
thể cạnh tranh ñược với các chuỗi bán lẻ ñã ñang và sẽ hoạt ñộng trên thị
trường trong tương lai là ñiều vô cùng cần thiết. ðiều ñó khiến cho các hệ
thống siêu thị bán lẻ cần phải dành sự quan tâm hơn nữa ñến chất lượng dịch
vụ mà mình cung cấp ñể có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng -một nhân tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng ñến sự sống còn của toàn hệ
thống. Do ñó việc phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng là ñiều vô cùng cần thiết ñối với các hệ
thống siêu thị hiện nay,ñặc biệt là tại ñịa bàn thành phố Cần Thơ- trung tâm
thương mại- dịch vụ của vùng ðồng bằng sông Cửu Long. ðó chính là lý do
khiến em chọn ñề tài “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất
lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ” với mong
muốn có thể thông qua ñó ñể có thể nhìn nhận vấn ñề một cách khách quan và
khoa học về chất lượng của hệ thống dịch vụ hiện nay ñang ñược cung cấp tại
các hệ thống siêu thị hiện ñang có mặt trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ và
ñánh giá ñược sự thỏa mãn của khách hàng ñối với các dịch vụ ñó. Từ ñó có
thể ñưa gia ñược những nhận xét ñánh giá khách quan và tạo cơ sở nhằm ñưa
ra ñược những giải giáp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu
cần ngày càng cao của khách hàng.
1
không?
2
2- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng
hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của các
khách hàng?
3- Làm thế nào ñể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ñối với chất
lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành
phố Cần Thơ?
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”. Nghiên cứu ñăng
trên tạp chí phát triển KH&CN,tập 9, số 10-2006, khoa kinh tế ðHQG-HCM.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng ñối với siêu thị. Các mối quan hệ
này ñược kiểm ñịnh với 318 khách hàng tại các siêu thị tại thành phố Hồ Chí
Minh. Với mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố của chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
như chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày siêu
thị, an toàn siêu thị.. Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 ñiểm. Nghiên
cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với
khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) tại bốn hệ thống siêu thị ở TPHCM, ñó là
(1) Coopmart, (2) Maximark, (3) Cora, (4) Citimart. Mẫu ñược chọn theo
phương pháp phân tầng và không theo tỉ lệ với kích thước n = 335. Các thang
ño khái niệm nghiên cứu trước tiên ñược ñánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và tiếp tục kiểm ñịnh bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng ñịnh
CFA (Confirmatory Factor Analysis) và phương pháp phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) ñược sử dụng ñể kiểm
quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ.
Phạm Lê Hồng Nhung, ðinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị
Hồng Vân(2012) “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm ñịnh mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”. Kỷ yếu Khoa
học 2012: 228-245 Trường ðại học Cần Thơ. Phương pháp phân tích dữ liệu
ñược sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân
tích nhân tố khẳng ñịnh CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) ñể
kiểm ñịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Số liệu
ñược sử dụng trong nghiên cứu ñược thu thập từ phỏng vấn trực tiếp các ñối
tượng phỏng vấn bằng bảng câu hỏi từ tháng 02/2012 ñến tháng 04/2012. Việc
thu mẫu bằng cách tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân mua
sắm tại các siêu thị Coopmart, Vinatex, Maximark và Metro Hưng Lợi tại ñịa
bàn thành phố Cần Thơ.Tổng mẫu thu về là 145, sau khi sàng lọc có 19 mẫu bị
loại, còn lại 126 mẫu phù hợp Kết quả nghiên cứu ñã xác ñịnh thang ño chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng
hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua
sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác ñộng trực tiếp và cùng chiều ñến sự hài
lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác ñộng cùng chiều và trực tiếp ñến
4
lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác ñộng
trực tiếp ñến lòng trung thành mà tác ñộng ñến lòng trung thành thông qua sự
hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị
chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành
cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi,
cảm giác hay nghe thấy ñược trước khi mua.
2.1.2.2 Tính không ñồng nhất:
Dịch vụ rất dễ thay ñổi, chất lượng của sản phẩm dịch vụ tùy thuộc vào
phần lớn người cung cấp và khi nào, ở ñâu chúng ñược cung cấp.
2.1.2.3 Tính không thể tách rời, bất khả phân:
Dịch vụ và khách hàng có sự tác ñộng qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm.
6
Như vậy do tính bất khả phân, ñòi hỏi người quản lý trong dịch vụ phải ñảm
bảo quản lý chặt chẽ nhân viên lẫn khách hàng.
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ:
Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là dịch vụ không thể ñể dành cho ngày
mai. Dịch vụ không bán ñược hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau.
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: chất lượng là khả năng của
tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo Parasuraman và các cộng sự ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là: mức
ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức
ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.4 Tổng quát về loại hình kinh doanh siêu thị:
2.1.4.1 Khái niệm siêu thị:
“Siêu thị” là từ ñược dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài – “supermarket”
(tiếng Anh) trong ñó “super” nghĩa là “siêu” và “market” là “chợ”. Khi về ñến
phải ñể bán lại. ðây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, ñược quy
hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang
thiết bị và cơ sở vật chất hiện ñại, văn minh, do thương nhân ñầu tư và quản
lý, ñược Nhà nước cấp phép hoạt ñộng.
*Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): ðây
là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, ñược ứng dụng trong nhiều
loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội
văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:
-Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua ñược hàng hoá sẽ ñến chỗ người
bán ñể trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp ñỡ, hướng
dẫn của người bán.
-Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe
ñẩy ñem ñi và thanh toán tại quầy tính tiền ñặt gần lối ra vào. Người bán vắng
bóng trong quá trình mua hàng.
*Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số ñược
ñem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét ñể ñọc giá, tính tiền bằng
máy và tự ñộng in hóa ñơn. ðây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, ñem lại
sự thỏa mãn cho người mua sắm... ðặc ñiểm này ñược ñánh giá là cuộc ñại
"cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
*Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận
ñộng của người mua hàng khi vào cửa hàng, người ñiều hành siêu thị có cách
bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối ña hoá hiệu quả của
không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng
8
hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm ñược
ñiều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi ñược
nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao
ñược ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, ñược trưng bày với diện tích lớn;
tố cá nhân.
9
2.1.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị:
2.1.6.1 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
SERVPERF:
Khi bộ thang ño SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ñược
công bố ñã có những tranh luận về vấn ñề làm thế nào ñể ño lường chất lượng
dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã nỗ lực
chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño
SERVQUAL nhằm ño lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng hạn ngay lần ñầu.
2. ðáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện trình ñộ chuyên môn và cung
cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị ñểthực hiện dịch vụ.
Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác ñịnh kỳ vọngcủa khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm ñến một DN cụ thểnào, người ñược phỏng
vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai
nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụcủa
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN ñược khảo
sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
vấn ñề“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác ñộng bởi nhiều yếu tốnhư: chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm tra mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar &
cộng sự, 2000).
Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần ñược xem xét khi nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki
& Colgate, 2001). Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng
siêu thị cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới
lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003).
11
2.1.7 Mô hình nghiên cứu:
2.1.7.1 Mô hình nghiên cứu tham khảo:
H2
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SIÊU THỊ
Chất lượng hàng hóa
Nhân viên phục vụ
Trưng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị
An toàn siêu thị
H1
Về thang ño sự hài lòng tổng quát, tác giả ñã ño lường bằng 1 biến quan
sát tổng quát ñể khám phá về cảm nhận chung của người tiêu dùng ñối với
công ty kinh doanh dịch vụ: “Nhìn chung, Chị vui lòng cho biết mức ñộ thỏa
mãn ñối với siêu thị X”.
Cuối cùng, thang ño lòng trung thành siêu thị(TTST) ñược ño lường bằng
ba biến quan sát. Ba biến quan sát ñược sử dụng ñể ño lường khái niệm này,
dựa theo thang ño do Nguyễn & Nguyễn (2002) ñiều chỉnh theo thang ño của
Yoo & ctg (2000) tại thị trường Việt Nam. Thang ño TTST ñề cập sự chọn lựa
siêu thị ñầu tiên cũng như không mua hàng tại siêu thị khác.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố
Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự
HÀNG HÓA
MẶT BẰNG SIÊU THỊ
TRƯNG BÀY TRONG SIÊU
THỊ
KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA
NHÂN VIÊN
AN TOÀN TRONG SIÊU THỊ
Chất lượng
dịch vụ siêu
H1
Sự hài lòng
của khách
hàng
Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp
Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ
TRƯNG BÀY
Âm nhạc và ánh sáng trong siêu thị tốt
Hàng hóa trưng bày dễ tìm
Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ rang
Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện
Thiết bị thanh toán hiện ñại
MẶT BẰNG
Không gian siêu thị rộng rãi
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
Bãi giữ xe rộng rãi
AN TOÀN
Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt
Lối thoát hiểm rõ rang
Không lo bị mất cắp tài sản tiền bạc
Thang ño sự hài lòng trong nghiên cứu ñược tác giả ñược tác giả sử dụng
gồm 5 tiêu chí: Hài lòng với các chương trình khuyến mãi, Hài lòng với dịch
vụ hỗ trợ của siêu thị, Hài lòng với giá cả tại siêu thị này, Hài lòng với chất
lượng hàng hóa, Hài lòng với thái ñộ phục vụ của nhân viên .
14
Diện mạo của cửa hàng
Môi trường mua sắm sạch sẽ và thuận
tiện
Thiết kế của của hàng cho phép di
chuyển thuận lợi
Sản phẩm trưng bày dễ tìm
15
Copyright: Tài liệu đại học ©