BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
CAT Sa i n t Ja c q u e s

PHAN MẠNH TRÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP
LUẬN VĂN THẠC SỸ


BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

PHAN MẠNH TRÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S Nguyễn Quang Vinh


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng

Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Lời cảm ơn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................4
1.2.1. Mục tiêu tổng quát..........................................................................................4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài........................................................7
1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU............................................. 8
2.1. Cơ sở lý thuyết...................................................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................8
2.1.2. Đặc tính của dịch v ụ .......................................................................................9
2.1.3. Dịch vụ cảng biển..........................................................................................10
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14
2.2.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 14
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................... 15
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 17
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......17
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 17
2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)...............................................21
2.3.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)...................................... 21




3.3.3. Thang đo thành phần Quá trình phục vụ .................................................... 50
3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực quản lý..................................................... 51
3.3.5. Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.......................... 51
3.3.6. Thang đo sự hài lòng................................................................................... 52
3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................... 53
3.5. Nghiên cứu định lượng....................................................................................55
3.5.1. Chọn mẫu nghiên c ứ u .................................................................................. 55
3.5.2. Thu thập dữ liệu............................................................................................56
3.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................57
3.5.3.1. Thống kê mô tả............................................................................................57
3.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy của thang đo)............................57
3.5.3.3. Phân tích EFA (yếu tố khám phá)...............................................................58
3.5.3.4. Phân tích tương quan Pearson...................................................................59
3.5.3.5. Mô hình hồi qui...........................................................................................59
3.5.3.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..........................................................61
3.5.3.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình..............................................................61
3.6. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................62
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ L IỆ U ............................................... 63
4.1. Tổng quan về cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép....................................... 63
4.1.2. Sứ m ệnh......................................................................................................... 64
4.1.3. Ch ức năng..................................................................................................... 64
4.1.4. Nhiệm vụ........................................................................................................ 65
4.1.5. Cơ sở vật chất................................................................................................ 65
4.1.6. Dịch vụ.......................................................................................................... 65
4.1.7. Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh................................................. 66
4.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh................................................................. 66
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứ u ............................................................................. 67
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s A lpha........................... 72
4.3.1. Đánh giá thang đo các biến độc lập........................................................... 72


Kết L u ậ n .................................................................................................... 104

5.2. Hàm ý quản trị cho cảng...............................................................................104


5.2.1. Kiến nghị về thành phần nguồn lực............................................................105
5.2.2. Kiến nghị về thành phần quá trình phục vụ...............................................108
5.2.3. Kiến nghị về thành phần Năng lực quản lý................................................109
5.2.4. Kiến nghị về thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội......................111
5.2.5. Kiến nghị về thành phần kết quả phục v ụ ..................................................112
5.2.6. Kiến nghị về sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động
(loại hình dịch vụ).................................................................................................114
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................115


r

STT Từ viết tắt

Tu goc

Nghĩa tiếng việt

1

ANOVA

Analysis of variance


Electronic Data Interchange

Trao đổi dữ liệu điện tử

6

GATS

General Agreement on Trade

Hiệp định chung về thương mại

Related Services

dịch vụ

7

EU

European Union

Liên minh các nước Châu Âu

8

ICD

Inland Container Depot


Sciences.

công tác thống kê

Tan Cang - Cai Mep

Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái

International Terminal

Mép

14 TEUs.

Twenty-foot equivalent units

Đơn vị tương đương 20 foot

15 VIF

Variance Inislation Factor

hệ số phòng đại phương sai

16 WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại thế giới.