i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

VŨ MINH VIỆT

Hà nội - 2018


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học
Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian
qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và
người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.


DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ ......................................................................................................................6
1.1. Thẻ thanh toán ...............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán: .........................................................................6
1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán .........................................................6
1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ.............................................................................8
1.1.4 Phân loại ......................................................................................................9
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ .............11
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ .......12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................13
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..................................13
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .............................15
1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............22


v

TÓM TẮT CHƯƠNG I ..........................................................................................23
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ AGRIBANK .............................................................................................................24
2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank ...................................................24
2.1.1 Mô hình tổ chức ........................................................................................25
2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán ....................................28
2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................29
2.2.1 Các loại thẻ phát hành ...............................................................................29
2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .............34
TÓM TẮT CHƯƠNG II.........................................................................................36
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 37
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................37

4.2.3 Kết luận .....................................................................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG IV .......................................................................................68
CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK. ............................................................................................................69
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng ...................................69
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình .............................................................70
5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy ................................................................71
5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ .....................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG IV .......................................................................................74
KẾT LUẬN ..............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76
PHỤ LỤC .................................................................................................................77


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit.........................33
Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu ...............................43
Bảng 3.2 Thang đo linkert .........................................................................................45
Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng ...............................................46
Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................48
Bảng 3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện ..........................................................53
Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo sát. ........................................59
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman .................................................15
Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ............................................16


CMND

: Chứng minh nhân dân

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

KDDV

: Kinh doanh dịch vụ thẻ

NHPHT

: Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT

: Ngân hàng thanh toán thẻ

POS/EDC

: Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

SPSS

: Tên phần mềm thực hiện trong quá trình phân tích

TCPHT

Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng
của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng trên, và
đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết
quả của từng biến thành phần. Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành phần,
tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói
riêng. Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu
quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các
ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của
mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó, sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng
đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán
mới,đó là thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ
quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và
nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế
hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng
kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào
quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán.
Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập
WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

 Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm hai phần là nghiên
cứ tham dò và nghiên cứu chính thức
 Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một
cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát
hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải
bổ sung.
 Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia
trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với
đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước
mẫu được chọn là 250 khách hàng đến làm việc và giao dịch với ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.


3

+ Phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của Agribank.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh
giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những
chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm
liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng

4. Thiết kế nghiên cứu: Tác giả đã tham khảo những công trình, ý kiến những
nhà nghiên cứu có thâm niên trong việc đánh giá chất lượng, sử dụng dịch vụ
Thẻ.
5. Thu thập và phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trả lời, được
phát tới các người dùng Thẻ của Agribank
6. Diễn giải kết quả: Sau khi có dữ liệu từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để phân tích, đánh giá đưa ra các kết quả của quá trình
nghiên cứu.


5

7. So sánh với các nghiên cứu trước đây: Với Agribank chưa tiến hành các cuộc
đánh giá chất lượng dịch vụ do đó việc so sánh còn bị hạn chế.
8. Kết luận của công trình nghiên cứu: Dựa trên việc phân tích, đánh giá số liệu
của phần mềm SPSS, đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Thẻ ATM của Agribank hiện nay.
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ - Agribank.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank.
Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank





7

tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi
ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm
là 5 USD. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952.
Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý và
chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo. Còn với những nhà bán lẻ, tuy
phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do lượng
khách hàng tăng lên nhanh chóng. Trước sự thành công của Dinners Club, hàng
loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club….
ra đời. Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó các
ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng thâm
nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
Bank Americard. Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên
kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có
tên là Master Card. Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh
lớn của Bank Americard. Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành
Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế
Master Card được thành lập. Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành viên.
Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB
của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên tới
hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết

Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành thẻ.


9

+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số
chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
+ Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
Mặt sau của thẻ bao gồm:
+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số PIN.
+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.4 Phân loại
1.1.4.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn mức
tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa
hàng kinh doanh, khách sạn... chấp nhận loại thẻ này. Tuy nhiên, nếu đến đúng thời
hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ
phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ... thì những
giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, đồng
thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản, đó là:
Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử
dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu
hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... Đó cũng có


11

thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn... hoặc liên doanh với các tổ
chức tài chính, ngân hàng để phát hành.
1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng
Bao gồm 2 loại như sau:
+ Thẻ vàng (Gold Card): Loại thẻ được phát hành cho đối tượng có uy tín,
khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
+ Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ
biến đại chúng. Hạn mức tối thiểu của loại thẻ này tuỳ theo ngân hàng phát hành
quy định.
1.1.4.5 Theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa. Có hai loại:
Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng
trong nội bộ hệ thống tổ chức đó.
Thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để
sử dụng trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ
Ngân hàng phát hành Thẻ (NHPHT) /Tổ chức phát hành Thẻ (TCPHT): Là

các quy tắc, trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ
thống toàn cầu.
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực
hiện, vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể
tách rời chúng ra được. Trong quá trình nghiên cứu, một số nhà nghiên cứu đã đưa
ra định nghĩa và đo lường dịch vụ như sau:
Theo Svensson (2002): chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen


13

and Lehtinen (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên 2 mặt : (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đưa
ra 2 lĩnh vực đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên
để có khái niệm về chất lượng và dịch vụ tổng quan nhất thì phải nhắc đến
Parasuraman và các cộng sự (1983) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ, được viết tắt là SERVQUAL (services quality) để khái
quát nên được chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là những gì khách
hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ so với những gì khách hàng kỳ vọng từ
nhà cung cấp dịch vụ. Theo ông và các cộng sự có thể diễn giải như sau:
SQ=P-E
Trong đó:
SQ (Service quality): chất lượng dịch vụ
P (individual’s perception of given service delivery): dịch vụ khách hàng nhận
được từ nhà cung cấp.
E (individual’s expectation of given service delivery): kỳ vọng của khách hàng
về nhà cung cấp đưa lại.

dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một
tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ
và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng
càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.


15

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân
hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu
của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực
cải tiến của ngân hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên

Khi PS < ES: chất lượng dịch vụ không tốt
1.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách

Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Fall, Journal of Marketing, 1985 tr. 44