BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HỌC VIÊN : NGUYỄN THỊ NGA
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH -
THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG Nha Trang - năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn! Nguyễn Thị Nga
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Giới thiệu 25
2.2. Thiết kế nghiên cứu 25
2.3. Quy trình nghiên cứu 25
2.4. Nghiên cứu định tính 28
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 29
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 31
2.4.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 39
2.5. Nghiên cứu định lượng 41
2.5.1. Mẫu nghiên cứu 41
2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 42
2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 44
2.5.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 44
2.5.3.2. Phương pháp thống kê mô tả 44
3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đoCronbach alpha 71
3.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA 74
3.3.2.3.Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng. 75
3.3.2.4.Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 76
3.3.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 80
3.3.3.1. Kiểm định hệ số tương quan 80
3.3.3.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 80
3.3.4. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường
CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An về các thang đo được rút ra từ kết quả phân
tích hồi qui 87
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 95
4.1. Giới thiệu 95
4.2. Kết quả nghiên cứu 96
4.2.1. Mô hình đo lường 97
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 105
4.4.1. Hạn chế của đề tài 105
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC 110DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KTX: Ký túc xá
CĐN: Cao đẳng nghề
UBND: Ủy ban nhân dân
CBGV: Cán bộ giáo viên
TW: Trung ương
Ctg: Các tác giả
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 82
Bảng 3.15: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 87
Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiện nghi và an toàn” 88
Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ đáp ứng” 89
Bảng 3.18: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiêu chí nănglực phục vụ” 91
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” 91
Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích cảm nhận” 92
Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của sinh viên” 93 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 9
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng 12
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 13
đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ để góp phần
nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo. Hiện nay, vấn đề chỗ ở cho sinh viên đang
là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh
đạo các trường Trung cấp, Cao Đẳng, Đại học ở Việt Nam.
Ban lãnh đạo Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch thương mại Nghệ An cũng rất
quan tâm đến vấn đề này và đã thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá được tổ
chức tại các diễn đàn. Tuy nhiên, do cách tiếp cận nghiên cứu không toàn diện và
phương pháp nghiên cứu rất đơn giản nên kết quả mang lại còn rất nhiều hạn chế,
chưa xác định được những trọng điểm cốt lõi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ
này của nhà trường. Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2012 - 2013 số lượng
sinh viên của trường là 2.828 sinh viên, số lượng chỗ ở Ký túc xá có thể đáp ứng là
1.584 chỗ. Từ đó suy ra số lượng phòng ở Ký túc xá không đủ để cung cấp cho nhu
cầu của sinh viên, gần một nửa số lượng sinh viên của trường sẽ phải thuê trọ hoặc ở
nhà người thân. Nhưng thực tế kể từ khi đi vào hoạt động Ký túc xá của trường luôn
trong tình trạng thừa phòng.
Đứng trước tình hình đó rất nhiều nguyên nhân lý giải đã được đưa ra nhưng
chưa có một nghiên cứu khoa học nào có thể chứng minh cho các nguyên nhân gây
ra mâu thuẫn đó, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và
mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp
các nhà quản lý nhận ra được vấn đề về chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được
khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Mặt khác để thu hút được số lượng
lớn sinh viên lựa chọn dịch vụ ký túc xá của trường thì nhà trường phải có các giải
pháp để cạnh tranh với các nhà trọ bên ngoài. Vì lợi thế của các nhà trọ bên ngoài là
đã hoạt động nhiều năm nên họ có kinh nghiêm nắm bắt được tâm lý của sinh viên,
hơn nữa tâm lý của sinh viên một khi đã ở trọ rồi thì không muốn chuyển chỗ ở vì
2 mỗi lần chuyển thì phải vận chuyển sắp xếp lại đồ đạc điều này sinh viên nào cũng e
ngại. Chính vì lẽ đó, để thu hút được sinh viên về ở ký túc xá thì nhà quản lý ký túc
3 4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: xây dựng mô hình, thang
đo một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Các mục để đo lường các cấu trúc là từ
các nghiên cứu đã được thông qua trước đó và sửa đổi để phù hợp với đặc trưng riêng
của trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ Ký túc xá tại trường, mô tả phân tích để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ ký túc xá của trường. Sau đó, phân tích nân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy,
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Các dữ liệu được phân tích bằng SPSS 16.0
5. Đóng góp của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một
hướng tương đối mới; Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất
lượng, hình ảnh và giá trị nhận được việc sử dụng dịch vụ.
Ý nghĩa thực tiễn:
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự
hài lòng đối với dịch vụ, giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình
đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn
tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp để làm tăng sự hài lòng cho người sử
dụng.
- Biết được sinh viên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu ký túc xá như thế
nào? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có
biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng.
- Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng
hành tại khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ.
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner 2000).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi - làm đúng
ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì
căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Hay nói cách khác
người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối
với dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn
nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng: Dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không
đồng nhất, không thể tách ly, và không lưu giữ được.
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
6 của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
7 ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng
đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
* Tính dễ hỏng:
Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
* Tính không thể hoàn trả:
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
* Tính cá nhân:
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
* Tâm lý:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
* Quan hệ qua con người:
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định
khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ chúng
ta đi tìm hiểu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản
và dễ thực hiện các tác giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)
- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức.
Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng nhận định kết quả thực hiện của công ty
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách
hàng
Các yếu tố cá nhân
12
- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu
dùngcho thông tin liên lạc. 13
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991)
* Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của
1 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn.
2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
Đáp ứng
(responsiness)
3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn.
2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
XYZ
3 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn
Năng lực phục vụ
(assurance)
4 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của bạn
1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ.
Đồng cảm
(empathy)
4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của
bạn.
1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
4 Các phương tiện vật chất của công ty XYZ có liên
quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Phương tiện hữu
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và
từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch
vụ kiểm toán; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng;
Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,
Copyright: Tài liệu đại học ©