i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau
Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những

Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn. Ngày sinh 12/05/1988. Hiện là học viên lớp cao học
12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.

kiến thức quý báu trong quá trình học.
Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, đã
giúp tôi phát triển đề tài và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng Quý thầy cô và nhân viên đang công

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này được thực hiện bởi tôi dưới sự hướng dẫn
của GS.TS Hồ Đức Hùng. Các số liệu và kết quả được trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu này.

tác tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo những điều
Học viên

kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này.
Đồng thời, tôi cảm ơn sâu sắc các cộng tác viên đã đồng hành, chia sẻ ý kiến,
tranh luận và đóng góp trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.

đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao

SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch

chuyên môn và khả năng ứng dụng các phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng

vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.

thêm giảng viên, nhân viên cơ hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích

Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu sơ bộ

giảng viên và nhân viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính

sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi

định tính. Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến của các chuyên gia,

kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các phòng ban

cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại

cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ. Về khả năng đáp ứng, nhà trường cần có thêm

trường. Nghiên cứu chính thức được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu

những hình thức đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngoài việc dùng phiếu khảo sát sau


vi

ABSTRACT

higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness

The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service

happened. For responsibility, the school should design some other forms of evaluating

quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine

satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe

factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some

and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student

resonable suggestions for upgrading this service quality.

forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time,

The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service
performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over
independent variable, student satisfaction. Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th
students as they are supposed to deeply understand the university.
Research methodology includes qualitative method and quantitative one. By
qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and
office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires.
Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in

1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng ................................................6

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. ii

1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................7

TÓM TẮT......................................................................................................................... iii

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .............................8
1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................9

ABSTRACT .......................................................................................................................v
MỤC LỤC ....................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... xii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... xii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1
2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang
đo trong giáo dục đại học...........................................................................................11
1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ...........................11
1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học..........................................12
1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả thiết12
1.2.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................12
1.2.2 Các giả thiết ......................................................................................................13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................15


1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ................................5

2.1.8 Về cơ sở vật chất ...............................................................................................21

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................6

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực ..........................................................................................22


ix

x

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................................22

3.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ ..........................................39

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................23

3.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông ................................................40

2.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................24

3.2.1.6 Thang đo các thành phần về sự hài lòng của sinh viên ..............................41

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ..........................................................................................24

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ........42

2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................24

3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học ...................................32
3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính ...................................33

4.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường .................................................................................................................62

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa .........................................34

4.2.1 Đề xuất về đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên ................................62

3.2 Đánh giá các thang đo .............................................................................................34

4.2.2 Đề xuất về khả năng đáp ứng của Nhà trường..................................................64

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..........................................................................35

4.3 Kết luận ...................................................................................................................65

3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình ........................................35

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................67

3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy ......................................................36

PHỤ LỤC .........................................................................................................................69

3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng ....................................................37


xi


Exploratory Factor Analysis

GV

:

Giảng viên

KMO

:

Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin

SERVQUAL :

Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và công sự, 1985

SERVPERF :

Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ

Sig.

:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level)


Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................25
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên ..........................................................28
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học....................................32
Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính ...................................33
Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa .........................................34
Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình ......................................35
Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường.......................36
Bảng 3.6 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà trường ....................38
Bảng 3.7 Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của Nhà trường ...................39
Bảng 3.8 Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường .........................40
Bảng 3.9: Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường ........................41
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ.............42
Bảng 3.11 Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và Eigenvalues ...........................44
Bảng 3.12 Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha ...................45
Bảng 3.13 Kết quả KMO, Sig, phương sai trích và Eigenvalues .....................................48
Bảng 3.14 Các biến đo lường sự hài lòng được đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha .....49
Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ..........................................................51
Bảng 3.16 Kết quả hồi quy và kiểm định Durbin Watson ...............................................51
Bảng 3.17 Hệ số của mô hình hồi quy..............................................................................52


xv

1

Bảng 3.18 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................54

MỞ ĐẦU

Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình .....................................................58


“ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ

3

5 Ý nghĩa nghiên cứu
Sự thành công của nghiên cứu sẽ giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM

đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM”

xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại
2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.

đại học và đề ra những phương áp cải thiện sự hài lòng của sinh viên.
6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục các bảng, danh mục

Đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

từ viết tắt, danh mục hình ảnh và phụ lục. Đề tài nghiên được cấu trúc gồm 5
chương:
Chương 1: Tổng quan

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

nghiên cứu. Phương pháp này thể hiện trong việc thu thập thông tin trực tiếp bằng
việc phỏng vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi.
Các kết quả thu thập được sàng lọc và kiểm định thông qua hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS.

sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


4

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

tạo Đại học, Cao đẳng có thể được đánh giá trên 6 cơ sở gồm chất lượng “Đầu vào”,

Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ đào tạo, sự
hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng
để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối

chất lượng “Đầu ra”, bằng “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, bằng “văn hóa tổ chức
riêng”, hoặc bằng “kiểm toán”.
Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm
đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng
dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên.

với chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để

lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình

truyền đạt cho sinh viên.

thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục.
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi
trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan
điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường
cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như:
chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết
bị hỗ trợ,…

Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt,
năng lực giao tiếp tốt.
Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng
thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn.
Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình
giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân.
Cơ sở vật chất
Vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất

Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại

cùng với các dịch vụ hỗ trợ. Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống

học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục đào



truyền miệng này có độ tin cậy cao trong một nhóm người nên doanh nghiệp tốn ít chi

vào cuộc sống. Chương trình đào tạo cần được đánh giá thường xuyên để nhà trường có

phí quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nhưng lượng khách hàng vẫn tăng. Ngoài ra, khi

cơ sở nâng cao chất lượng việc đào tạo đáp ứng nhu cầu của người học và xã hội.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

khách hang thỏa mãn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì các sản phẩm
và dịch vụ khác sẽ được khách hàng dễ tiếp nhận và sử dụng hơn, từ đó giảm chi phí cho
nhiều sản phẩm khác của doanh nghiệp.

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay các
thông tin truyền miệng.
Nhìn chung, có nhiều quan điểm về sự hài lòng khách hàng nhưng tất cả đều kết
luận rằng đem đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp.
1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng
Khi khách hàng thỏa mãn về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì
lợi nhuận thu về sẽ rất cao. Mức độ hài lòng càng cao tỷ lệ thuận với lượng sản phẩm

Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng

khăn do từng loại dịch vu có những đặc thù riêng. Hiện nay có rất nhiều thang đo khác

cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước

nhau phù hợp với đặc trưng từng dịch vụ. Trong các mô hình đó thì mô hình của

đó. Chất lượng dịch vụ được xem là tốt khi khoảng cách 5 tiến dần về giá trị 0.

Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn.

1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & Ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố nhằm đo
lường sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, bao gồm:
1. Độ tin cậy (reliablility): khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ
lần đầu tiên.


10

2. Đáp ứng (Responsiveness): việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho

11

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của
thang đo trong giáo dục đại học
1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF


Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đáp ứng: việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ một
cách kịp thời cho khách hàng.

Thang đo SERVQUAL là thang đo đa biến có độ tin cậy cao nhưng việc sử dụng

-

Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ gây ra

-

Năng lực phục vụ: Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho khách

nhiều tranh luận , đồng thời khái niệm kỳ vọng gây ra sự khó hiểu cho người được
phỏng vấn nên kết quả thu thập được có độ tin cậy không cao, chất lượng giảm. Từ kết
quả và kinh nghiệm thu thập được Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo
SERVPERF với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, thời gian thực hiện nghiên cứu được rút
ngắn hơn và độ tin cậy cao hơn. Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22
phát biểu tương tự phần hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ
vọng.

hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp.
-

Sự đồng cảm: Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để khách

1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài đang theo học tại học

Độ tin cậy

viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand được Sherry, Bhat, Beaver & Ling

Đáp ứng

(2004) tiến hành đo lường trên thang đó SERQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan

Năng lực phục vụ

sát. Kết quả của nghiên cứu này được nhóm tác giả tổng kết rằng sự hài lòng của sinh
phục vụ và Khả năng đáp ứng.

H2
H3
H4

Sự hài lòng của
sinh viên về chất
lượng dịch vụ
đào tạo

H5


Độ tin cậy: việc thực hiện các chương trình đào tạo, các thủ tục hành chính cho

Văn Lang. Nghiên cứu này chỉ ra yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh

-

Đáp ứng: việc thực hiện các cam kết của Nhà trường.

viên đang theo học tại trường là Sự cảm thông của giảng viên đối với sinh viên từ đó tác

-

Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm cùng phong các của

sinh viên đang học tại trường.

hình để hoàn thành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học

giảng viên làm cho sinh viên tin tưởng.

giả đã đề xuất nhiều giải pháp khắc phục những vấn đề tồn tại và nâng cao điểm mạnh
của Nhà trường.
Tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây, thang đo SERVPERF chứng tỏ được khả
năng vượt trội trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với mức độ hài

-

1.2.2 Các giả thiết
-



Giả thiết H3: Độ hài lòng của sinh viên đối với các cam kết của Nhà trường càng
tăng thì sinh viên càng hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường và

-

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu về sự

ngược lại.

hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ

Giả thiết H4: Năng lực phục vụ của Nhà trường càng cao thì sự hài lòng của sinh

thuật TPHCM.

viên với chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và ngược lại.
-

15

Giả thiết H5: Sự cảm thông được sinh viên đánh giá càng tốt thì độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả trình bày các tổng quan về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển


16

Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và đào tạo giáo viên kỹ thuật ở nước

17

Nhà trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba vào
năm 2007, Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2001), Huân chương Lao động hạng

ngoài.

Nhì (năm 1996), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1985).
2.1.3 Sứ mạng
Là trường chuyên đào tạo giáo viên kỹ thuật, giáo viên dạy nghề ở bậc đại học và
trên đại học cho cả nước, trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM có sứ mạng quan
trọng trong việc đào tạo và phát triển đội ngũ những người thầy trực tiếp đào tạo nguồn
nhân lực chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hướng
tới nền kinh tế tri thức.
Là trường đầu ngành trong hệ thống Sư phạm Kỹ thuật Việt Nam, tiếp cận, áp
dụng những phương pháp và phương tiện giảng dạy mới, Trường đào tạo và bồi dưỡng
những nhà giáo trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp có lý thuyết vững, kỹ năng thực
hành cao, nghiệp vụ sư phạm giỏi; cung cấp nguồn nhân lực có kỹ năng thực hành tốt,
phù hợp với thực tế sản xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Là Trung tâm nghiên cứu, thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp,

Đảng bộ trường được công nhận là “Đảng bộ Trong sạch - Vững mạnh - Xuất
sắc” 13 năm liền (1995-2008).
Công đoàn trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng
Nhì (năm 2005), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 2000); Công đoàn ngành Giáo

Phấn đấu trở thành một trong tốp 10 trường đại học hàng đầu của Việt Nam theo
các tiêu chí kiểm định chất lượng trường đại học, trên một số mặt ngang tầm với những
trường có uy tín của các nước trong khu vực; Trở thành một trường đa lĩnh vực; Sinh
viên tốt nghiệp có việc làm phù hợp và phát huy được năng lực của mình một cách tối đa
để cống hiến cho xã hội. Chương trình đào tạo có tính thích ứng cao, bằng cấp của
Trường được công nhận một cách rộng rãi trong khu vực và thế giới. Tạo được ảnh


18

19

hưởng tích cực đến đời sống tinh thần và vật chất của xã hội, đặc biệt là TPHCM và khu

3. Công nghệ chế tạo máy (Cơ khí chế tạo máy, Thiết kế máy)

vực phía Nam.

4. Kỹ thuật công nghiệp

2.1.7 Về chương trình đào tạo
Là một trường đại học công lập vừa có bề dày kinh nghiệm vừa năng động,
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM cung cấp các chương trình đào tạo chất
lượng cao theo hướng công nghệ trong một môi trường sư phạm, luôn quan tâm và chăm
lo cho sinh viên.
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đem đến cho người học nhiều sự lựa
chọn bởi đa dạng các bậc học, các loại hình đào tạo và sự phong phú về ngành nghề đào
tạo. Hiện nay, trường có 13 khoa với trên 25.000 học sinh, sinh viên đang theo học ở 5
trình độ: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và công nhân kỹ thuật; gồm
các loại hình đào tạo: Chính quy, Không chính quy.

18. Kế toán
19. Kinh tế gia đình (Kỹ thuật nữ công)
20. Thiết kế thời trang
21. Sư phạm tiếng Anh (Tiếng Anh)
Đào tạo trình độ đại học, các ngành sư phạm kỹ thuật
- Sư phạm kỹ thuật điện tử, truyền thông
- Sư phạm kỹ thuật điện, điện tử
- Sư phạm kỹ thuật cơ khí
- Sư phạm kỹ thuật công nghiệp
- Sư phạm kỹ thuật cơ điện tử
- Sư phạm kỹ thuật ôtô
- Sư phạm kỹ thuật nhiệt
- Sư phạm kỹ thuật công nghệ thông tin
- Sư phạm kỹ thuật xây dựng


20

Các ngành đào tạo trình độ cao đẳng:

21

Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học. Đó chính là định hướng và phương

1. Kỹ thuật Điện - Điện tử

châm đào tạo của Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM trong suốt quá trình hình

2. Điện Công nghiệp


nghiệp.

3. Nhiệt công nghiệp (Nhiệt - Điện lạnh)
4. Công nghệ may
5. Cơ khí ô tô
6. Khai thác và sửa chữa thiết bị cơ khí
7. Kế toán – Tin học
Các nghề đào tạo trình độ CNKT (bậc 3/7)
1. Điện công nghiệp và dân dụng
2. Điện tử
3. Cơ khí (tiện, phay, bào)
4. Sửa chữa ô tô
5. Cơ điện lạnh
6. May công nghiệp
Việc đào tạo đa cấp, đa loại hình và ngành nghề như vậy đã tạo cho Trường một môi
trường hoàn toàn chủ động từ việc nghiên cứu đến vận dụng. Mô hình này cũng tạo điều
kiện cho người học được “học tập suốt đời” theo hình thức đào tạo liên thông (từ công
nhân kỹ thuật lên các bậc cao hơn); được chọn lựa địa điểm học tại trường hoặc tại các
địa phương một cách kinh tế và hiệu quả nhất.

2.1.8 Về cơ sở vật chất
Ngoài cơ sở chính tại số 01 Võ Văn Ngân, quận Thủ Đức với diện tích trên 17 ha,
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM còn có một cơ sở rộng trên 4,5 ha tại số 484
Lê Văn Việt, quận 9, TPHCM. Hiện Trường đang xây dựng dự án mở thêm phân hiệu
tại Tp. Đà Lạt (Lâm Đồng) với diện tích trên 80 ha.
Trường có những tiện ích học tập khá tốt, môi trường học tập khuyến khích sự
sáng tạo, để mỗi sinh viên đều có cơ hội được nghiên cứu và thực hành.
Trường có hệ thống thư viện, phòng đọc, sách báo, tài liệu đáp ứng tốt nhu cầu
học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tính đến nay, số tài liệu của Thư viện Trường lên tới
29.302 đầu sách với 335.514 bản sách và 253 tên báo, tạp chí; đạt đến 115 số đầu sách


tích lớp học được sắp xếp phù hợp với yêu cầu của từng chuyên ngành đào tạo: từ 64m2
đến 175m2. Tỉ lệ bình quân diện tích mặt bằng học tập của 1 sinh viên là 6,66m2. Trung

Cơ sở lý thuyết
Phân tích Cronbach Alpha

tâm công nghệ cao đã nghiệm thu và đưa vào sử dụng với diện tích trên 5.000 m .
2

Trong 7 năm liền (2002 – 2009), Ký túc xá của Trường được công nhận là Đơn vị
văn hóa cấp thành phố. Ngoài ra, trường còn có các sân bãi phục vụ cho các hoạt động
thể thao như: sân bóng đá (10.000m2); 3 sân bóng chuyền (756m2); sân tennis (240m2);
nhà thi đấu thể thao (720m2).

- Thang đo SERPERF
- Chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ đào tạo
- Sự hài lòng khách hàng

Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kiểm định ANOVA

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM hiện có 698 cán bộ, viên chức, trong
Phân tích hồi quy

đó có 538 giảng viên. Số cán bộ, viên chức có trình độ trên đại học đạt gần 60%, trên
100 giảng viên đang làm nghiên cứu sinh hoặc học cao học ở trong và ngoài nước. Đội


thành thang đo 1.

giá chất lượng dịch vụ đào tạo so với sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại trường

Trong thang đo này, mô hình nghiên cứu được thiết kế gồm 5 nhân tố cùng 25
câu hỏi khảo sát. Các câu hỏi được thiết kế với nội dung, hình thức được thảo luận và
thử nghiệm trên các cộng tác viên và kết hợp khảo sát thử trên 20 sinh viên để cho kết
cấu được phù hợp nhất và đi đến bảng khảo sát và thang đo 2.
2.2.2 Nghiên cứu chính thức

nhằm nâng cao những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đang tồn tại.
2.3 Thang đo
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau quá trình tham khảo, tranh luận và điều chỉnh, tác giả cùng nhóm cộng tác đã
tổng kết và thống nhất sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo như sau

Phiếu khảo sát chính thức được in làm 300 bảng và được 10 cộng tác viên hỗ trợ
thực hiện trên các sinh viên thuộc tất cả các khoa trong thời gian là tháng 01/2014. Sau

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Ký hiệu

khi thu thập, tác giả cùng các cộng tác viên tiến hành tổng kết số liệ và phân tích thông

Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan
sát

qua phần mềm SPSS 16.0
HH

Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị
tốt, các thiết bị thực hành hiện đại

HH 4

Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể
dục thể thao, giữ xe, website Nhà

Sau khi các phiếu khảo sát được phát ra cho sinh viên và thu về bởi các cộng tác

trường…tốt

viên, tác giả cùng nhóm cộng tác viên tiến hành xem xét, loại bỏ các phiếu không hợp lệ
và tiến hành tổng hợp thông tin. Tác giả mã hóa các dữ liệu bằng phần mềm SPSS sau

HH 5

và dễ tra cứu thông tin

đó tiến hành đánh giá thông tin qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA. Tác giả kiểm định sự hợp lệ của mô hình bằng phương pháp hồi
quy tuyến tính để từ đó đưa ra mô hình hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu. Cuối
cùng, tác giả dùng phương pháp kiểm định ANOVA và thống kê mô tả mức độ hài lòng

Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn

HH 6

Hệ thống wireless mạnh



Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị
phục vụ học tập của sinh viên

DU 6

các môn hợp lý
TC 3

Website Nhà trường luôn cập nhật và đầy

Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng
tài liệu cho sinh viên

PV

Năng lực phục vụ

PV 1

Giảng viên có chuyên môn sâu

PV 2

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt

PV 3

Giảng viên có kinh nghiệm thực tế



Nhân viên nhà trường luôn lịch sự

PV 6

Nhân viên nhà trường có chuyên môn cao

CT

Tính cảm thông

CT 1

Nhà trường luôn quan tâm và tạo điều kiện
cho các hoạt động phong trào

Chương trình đào tạo được cập nhật đáp
ứng thực tiễn

DU 3

PV 5

CT 2

quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh
viên

Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kiến thức
cho sinh viên ngoài giờ học

và sinh viên

hành đánh giá thang đo thông qua phần mềm SPSS và tác giả sử dụng hệ số Cronbach

Phương châm hoạt động của nhà trường

Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA.

luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)
2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Tác giả đề xuất thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học chính quy đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được
trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên
Ký hiệu Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan sát
HL

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

HL 1

Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

HL 2

Anh/chị yên tâm và tự tin với môi trường học tập, nghiên cứu tại trường

HL 3


• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và hệ số KMO thỏa mãn 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là chỉ số được


30

31

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.

2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA
ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi chúng ta muốn so sánh số trung

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống

bình của 3 đám đông trở lên. Kỹ thuật này chia phưong sai của 1 quan sát (observation)

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm

thành 2 phần: phương sai giữa các nhóm (between groups) và phương sai nội nhóm

định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với

(within group). Do phưong sai là độ phân tán tương đối của các quan sát so với số trung

nhau trong tổng thể.

bình nên việc phân tích phương sai giúp so sánh các số trung bình dễ dàng (bên cạnh


theo, tác giả dùng phương pháp định lượng thông qua kiểm định Cronbach Alpha, phân

mô hình có mối liên hệ với nhau.

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình giả thiết đề ra.

Để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến, ta dùng hệ số R hiệu chỉnh
2

• Nếu R
Số lượng sinh
viên

Tỷ lệ (%)

1 Nam

143

73.3

2 Nữ

52

26.7

Tổng

195

100.0

trình nghiên cứu.
3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Tác giả thu được kết quả khảo sát số sinh viên theo năm học như sau:
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Năm học

Số lượng sinh viên


195

100.0

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1 và năm
2 không được chọn vì đây là sinh viên mới, chưa cập nhật được nhiều thông tin về
trường và chưa am hiểu sâu về chương trình đào tạo, giảng dạy của trường. Sinh viên

hợp lệ. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập trung đầu tư và đào tạo các

điều này làm cho tỷ lệ nam được khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này.
Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, tác giả thống kê số lượng sinh viên khảo sát theo
khoa. Hiện tại, nhà trường có 13 khoa nhưng các khoa Khoa học cơ bản, Lý luận chính
trị không có sinh viên và khoa Đào tạo chất lượng cao chỉ đào tạo các sinh viên liên kết
quốc tế nên trong nghiên cứu này, tác giả không khảo sát.


34

35

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi

Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa


4 Công nghệ Hóa học-Thực phẩm

17

8.7

-

5 Công nghệ May &Thời trang

27

13.8

-

6 Điện -Điện tử

28

14.4

7 In &Truyền thông

9

4.6

8 Kinh tế


nghiên cứu (HH6)

Tổng

195

100.0
Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Bảng thống kê 3.3 chỉ ra rằng số lượng sinh viên khoa Công nghệ thông tin,

Biến quan sát

Điện-Điện tử được khảo sát nhiều hơn so với các khoa khác do đây là hai ngành chủ lực
của Nhà trường, riêng khoa kinh tế là khoa mới thành lập nhưng do nhu cầu được đào
tạo ngành này rất cao nên số sinh viên theo học khá đông. Do đó, trong khảo sát này, tỉ
lệ sinh viên khoa Kinh tế cũng chiếm tỉ lệ cao.
3.2 Đánh giá các thang đo
Thang đo được đánh giá bằng hai phương pháp là dùng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha để loại bỏ biến rác và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số tương

CA từng

quan biến tổng

nhân tố