BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÙI TH
Ị THANH PH
ƯƠNG
CÁC NHÂN T
Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG C
ỦA SINH VI
ÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯ
ỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO Đ
ẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã s
ố ngành:
60.34.01.02
TP. H
Ồ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÙI TH
Ị THANH PH
ƯƠNG
CÁC NHÂN T
ngày 9 tháng 8 năm 2014
Thành ph
ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
H
ọ và tên
Ch
ức danh Hội đồng
1
TS.Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2
TS. Nguy
ễn Đình Luận.
Ph
ản biện 1
3
TS.Ngô Quang Huân
Ph
ản biện 2
4
TS.Tr
ần Anh Minh
Ủy vi
ên
5
TS.Ph
ạm Thị H
à
Ủy vi
Ngày, tháng, năm sinh: 20/08/1988 Nơi sinh: Lâm Đ
ồng
Chuyên ngành: Qu
ản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820074
I- Tên đ
ề tài:
“ Các Nhân T
ố Ảnh H
ưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với
Ch
ất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Điện Lực Tp.
Hcm” .
II- Nhi
ệm vụ và nội dung:
III- Ngày giao nhi
ệm vụ:
24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhi
ệm vụ:
30/06/2014
V- Cán b
ộ hướng dẫn:
TS.MAI THANH LOAN
CÁN B
Ộ HƯỚNG DẪN
KHOA QU
ỜI CẢM ƠN
Đ
ể ho
àn thành luận văn, tôi đã nhận đượ
c r
ất nhiều sự giúp đỡ từ các
t
ổ
ch
ức, cá nhân như : Quý thầy (cô), lãnh đạo
các trư
ờng, bạn bè và người thâ
n c
ủa
tôi.
Đ
ể đáp lại sự giúp đỡ, tôi kính gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu cùng
các th
ầy cô tr
ường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh và các tổ chức cá
nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, tạo mọi điều
ki
ện thuận lợi nhất để tôi có thể t
ìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành
lu
ận văn này.
Đặc biệt tôi xin chân th
ành g
ửi lời cảm ơn đến Cô Mai Thanh Loan
–
Chí Minh luôn vui v
ẻ, dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành c
ảm ơn
.
iii
TÓM T
ẮT
Đ
ề tài nghiên cứu: “
CÁC NHÂN T
Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG C
ỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM”.
Lu
ận văn bao gồm :
Th
ứ nhất, đề t
ài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình
ch
ất lượng
d
ịch vụ SERVPERF. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF tác giả
đ
ã
điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng
giáo d
ục của trường Cao Đẳng Điện Lực.
Th
ờng phải cân đối
sao cho phù h
ợp với đối tượng sinh viên và hoàn cảnh của nhà trường.
iv
ABSTRACT
Research subject: “STUDY THE SATICFACTION OF HO CHI MINH
ELECTRICAL POWER COLLEGE STUDENT IN HO CHI MINH CITY”.
The thesis consist of :
The first, reseach subject using the quality of service theory, the Servperf
model . By Sevperf model, author restructured model to adapt model to suit the
research on student satisfaction of Ho Chi Minh Electrical Power College.
The Second, by analyzing survey about Ho Chi Minh Electrical Power
College in the city. The study showed that material base, teaching staff, the
attention and commitment of college leaders and school fees of the impact on
learner satisfaction.
The Third, from the condition of the colleges have been analyzed above, the
project has made some recommentdations to overcome the current status of Ho Chi
Minh Electrical Power College in Ho Chi Minh City: Ho Chi Minh Electrical Power
College: colleges built enough classroom theory, practice and laboratory. The
laboratory equipment must conform to the enterprise and system installed projector
system all the rooms; colleges teacher set up to standardize teacher 100% via the
class teacher, and reches 100% MBA or higher degree, college leaders must also
care more of their student, they have to comply with what students already
committed to the course. The fourth the fees of college were balanced how to match
student and objects existing conditions of the school.
v
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1.LÝ DO HÌNH THÀNH
2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng Bảo
Linh 23
2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN
LỰC TP.HCM TRONG THỜI GIAN QUA 24
2.4.1. Tổng quan về trường. 24
2.3.2.1 Cơ sở vật chất. 26
2.3.2.3 Đội ng
ũ cán b
ộ quản lý và nhân viên 27
2.4.3 Về Dịch vụ Đào Tạo 28
2.4.3.1 Quản lý đ
ào t
ạo. 28
2.4.3.2 Phục vụ giảng dạy và học tập 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30
CHƯƠNG 3: 31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
3.1.1. Nghiên cứu định tính 32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 32
3.1.3. Xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu: 33
3.2.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34
3.2.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo 34
3.2.2. Phân tích nhân tố 34
3.2.3. Phân tích hồi qui 36
3.2.4.Kiểm định mô hình 36
3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37
3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37
Các giả thuyết: 38
SERVPERF : mô hình ch
ất lượng dịch vụ thực hiện.
VIF : Variance inflation factor.
CĐĐL : Cao Đ
ẳng Điện Lực
TCCN : Trung c
ấp chuyên nghiệp.
TCN : Trung c
ấp nghề.
CLDV : Ch
ất lượng dịch vụ.
CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo.
MĐHL : M
ức độ hài lòng.
ix
DANH M
ỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH PARASURAMAN ET AL VÀ
CỘNG SỰ 15
BẢNG 2.2 : TÌNH HÌNH CƠ CƠ VẬT CHẤT TẠI TRƯỜNG 26
B
ẢNG 2.3
: TH
ỰC TRẠNG VỀ SỐ L
ƯỢNG VÀ CƠ CẤU ĐỘI NGŨ
NĂM
2014 27
BẢNG 2.4 : CƠ CẤU ĐỘI NG
Ũ CÁN B
Ộ QUẢN LÝ 28
HỌC 59
x
DANH M
ỤC CÁC HÌNH
HÌNH 2.1 : QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG 11
HÌNH 2.2 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRONROOS 12
HÌNH 2.3 : MÔ HÌNH N
ĂM KHO
ẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PARASURAMAN 13
HÌNH 2.4 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF 17
HÌNH 2.5 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC AN
GIANG CỦA NGUYỄN THÀNH LONG 22
HÌNH 2.6 : MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐỖ ĐĂNG BẢO LINH 23
HÌNH 2.7 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 25
HÌNH 3.1 : QUY TRÌNH NGHIÊN C
ỨU
31
HÌNH 3.2 : MÔ HÌNH Đ
Ề XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
M
ỨC ĐỘ H
ÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CLDVĐT
38
HÌNH 3.3 : CÁC BI
ẾN QUAN SÁT TRONG TỪNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
M
ỨC ĐỘ H
Ninh Thu
ận, Lâm Đồng
cho đ
ến
Cà Mau, và TP.HCM.
Nh
ững năm trước đây,
ch
ất lượng
d
ịch vụ
đào t
ạo
c
ủa nhà trường được
nh
ững đơn vị sử dụng lao động trong ngành điện phía
Nam đánh giá r
ất cao, và tỷ lệ
đ
ầu vào
hàng năm tương đ
ối cao
. Tuy nhiên trong nh
ững năm gần đây tỷ lệ đầu vào
c
ủa trường đang giảm. Đề tài
đư
ợc thực hiện trong bối cảnh các trường Đại Học,
Cao đẳng hiện nay đang có sự cạnh tranh khốc liệt về đầu vào và đầu ra. Việc thực
H
ầu hết các tr
ường cao đ
ẳng,
đại học kể cả công lập và ngoài công l
ập
đều
ph
ải
đảm bảo được chương trình đào t
ạo theo quy
định của Bộ Giáo D
ục,
và các
trường thường xuy
ên
đánh giá, c
ải tiến ch
ương trình đào t
ạo ph
ù hợp với nhu cầu
c
ủa thị tr
ường lao động. Tuy nhi
ên phần chất l
ượng chức năng hay cách th
ức cun
g
ứng dịch vụ chưa được các trường quan tâm đến. Đối với trư
ờng cao đẳng, đại học
ìn khách quan hơn về vấn đề này tôi tiến hành nghiên cứu đề tài
“Các nhân t
ố ảnh h
ưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lư
ợng
d
ịch
v
ụ
đào tạo của tr
ường Cao Đẳng Điện Lực T
P.HCM” nh
ằm tìm hiểu mức độ
hài lòng c
ủa sinh viên về cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy và khả
năng đáp
ứng nhu c
ầu học tập, nghiên cứu của sinh viên, nhằm có những đóng góp khách
quan nh
ất từ sinh viên, những người đan
g s
ử dụng
d
ịch vụ
t
ại Trường Cao Đẳng
Đi
ện Lực. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc
ph
ất lượng
d
ịch
v
ụ
đào t
ạo
c
ủa sinh viên nhà trường.
M
ức độ ảnh h
ưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của sinh
viên nhà trư
ờng
.
3
1.3. Đ
ỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ
N C
ỨU
Đ
ối tượng nghiên cứu:
S
ự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
v
ụ đào tạo của nhà trường
.
Ph
ạm vi nghiên cứu:
Nghiên c
ằm
đo
lư
ờng
m
ức độ h
ài lòng c
ủa
sinh viên v
ề chất lượng
d
ịch vụ đào tạo
trên cơ s
ở lý
thuy
ết có li
ên quan, các mô
hình nghiên c
ứu có li
ên quan và nhất là ý kiến chuyên
gia.
- Nghiên c
ứu định lượng
trong x
ử lý dữ liệu
, v
ận dụng mô hình
h
ồi qui trên
n
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
4
Chương 1: Gi
ới thiệu đề t
ài
.
N
ội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên c
ứu của đề tài,
m
ục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên c
ứu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ s
ở lý luận v
à các nghiên cứu trước đây
.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các
đ
ịnh nghĩa v
à các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên c
ứu.
Chương này tr
ình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
đư
ợc áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo
chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: K
5
CHƯƠNG 2:
CƠ S
Ở LÝ
LU
ẬN
VÀ CÁC NGHIÊN C
ỨU TRƯỚC ĐÂY
GI
ỚI THIỆU
Chương 1 đ
ã trình
bày khái quát v
ề nghiên cứu, xác định được nhữn
g m
ục
tiêu nghiên c
ứu, mục đích, đối t
ượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
c
ứu
c
ủa đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày mộ
t s
ố khái niệm, cơ sở lý thuyết,
t
ổng quan lịch sử của nhà trường
và các nghiên c
ứu có liên quan trước đây về sự
th
Khái ni
ệm
D
ịch vụ:
Theo lý thuy
ết marketing
: m
ột sản phẩm
có th
ể là hàng hóa vật chất
(physical good) ho
ặc dịch vụ (servive good)
ho
ặc sự kết
h
ợp của cả hai. Có thể
phân bi
ệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu
hình – vô hình ( tangibility – intangibility), Tính ch
ất sản xuất đồng thời
(simultaneous production), tính chất không tồn kho ( Perishability). Tính chất hay
thay đ
ổi (variability).
Theo t
ừ điển tiếng việt
: D
ịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu c
ầu nhất định của số đông, có tổ chức v
à được trả công [ Từ điển Tiếng
cho khách hàng.
Nh
ững điểm chung từ các khái niệm trên :
+ D
ịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Vi
ệc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
v
ật chất
.
Tóm l
ại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng t
ựu chung th
ì:
D
ịch vụ là một hoạt động có chủ
đích nh
ằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
ngư
ời. Đặc điểm của dịch vụ l
à không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đ
ặc điểm
c
ủa dịch vụ:
D
ịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc đi
ịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Th
ứ ba là tính không thể tách rời.
S
ản xuất và tiêu dùng
d
ịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên
cung c
ấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2 Ch
ất lượng
d
ịch vụ
.
Ch
ất lượng
hàng hóa là h
ữu hình
và có th
ể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đ
ặc tính v
à độ b
ền. Tuy nhi
ên,
ch
ất
lư
ợng dịch
v
ệt v
à sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
đ
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh
gi
ữa những gì được mong đợi và nhận thức về
nh
ững thứ ta nhận đ
ược.
Theo Peter Senge et al.: Ch
ất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
th
ức chúng ta suy nghĩ v
à làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban t
ặng, và theo phươn
g th
ức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
8
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm
v
ới kiểm định chất l
ượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung
ứng và mối quan hệ tốt với cộng
đ
ồng, chúng ta đang phục vụ, và trong
c
ộng đồng m
à ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.
ượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 kho
ảng
cách trong ch
ất l
ượng dịch vụ.
M
ột số điểm c
hung v
ề chất lượng dịch vụ là :
+ Ch
ất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đ
ợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
v
ề chất l
ượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Đ
ể đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
ph
ải dựa v
ào cả quá trình cung ứng dịch
v
ụ. (Parasuraman, Zeithaml v
à Berry,
1985).
2.1.2. Khái ni
ệm sự h
ài lòng.
Theo Kotler (2001): thì s
ự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
m
ột người
b
ắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
v
ới
nh
ững kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi
của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin
bên ngoài như qu
ảng cáo, thông
tin truy
ền miệng của bạn bè, gia đình
Rõ ràng dù có nhi
ều khái niệm khác nhau nh
ưng định nghĩa về sự hài lòng
c
ủa khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình c
ảm/thái
đ
ộ đối với nh
à cung cấp dịch vụ
.
Mong đ
ợi của khách hàng về khả năng đáp ứn
g nhu cầu từ phía nh
à cung cấp
ợc và kỳ vọng.
Parasuraman và c
ộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
v
ụ v
à sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,
đi
ểm khác biệt c
ơ
b
ản l
à
v
ấn
đề “nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r
ằng
: s
ự h
ài lòng của khách hàng bị
tác
động bởi nhiều yếu tố nh
ư: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình hu
ống, yếu tố cá nhân
(Zeithalm & Bitner, 2000, d
ẫn theo Nguyễn Huy
Phong và Ph
ạm Ngọc Thúy Trường, 2007).
Cronin & Taylor (1992) : đ
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
ch
ất l
ượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
M
ối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên c
ứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu v
ề mối quan hệ
gi
ữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
là ti
ền đề của sự hài lòng khách hàng.
11
( Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)
HÌNH 2.1 : QUAN H
Ệ GIỮA
CLDV VÀ S
Ự H
ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ H
ÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Mô hình ch
ất lượng dịch vụ của Gronroos:
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ , Gronroos
(1984) đ
ã gi
ới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.Chất lượng
ất lượng
mong đ
ợi
Nhu c
ầu được đáp
ứng
Nhu c
ầu không
đư
ợc đáp ứng
Copyright: Tài liệu đại học ©