BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987
Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1341820130
I- Tên đề tài :
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các
trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh
Học viên thực hiện L uận văn
Đào Thị Tuyết Mai
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt kiến thức và kỹ năng trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu
khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Quý thầy, cô và cán bộ đào tạo tại các trường Đại học Thủy lợi CS2, Đại học
Giao thông vận tải TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận
văn.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp và các bạn học viên lớ p
cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu
Học viên thực hiện L uận văn
Đào Thị Tuyết Mai
iii
TÓM TẮT
Sự nghiệp giáo dục đào tạo là phần hết sức quan trọng trong cuộc sống. Nó quan
Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các
trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động
sự hài lòng gồm : Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Công tác quản lý đào
tạo, Văn hóa nhà trường, Hình ảnh nhà trường. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã
đề xuất các gi ải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những
nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc
v
ABSTRACT
Education and training is a very important part in our lives. It is important for
holding the central role in the strategic development of human resources. That's
significant resources every resource decisions by special resources and the motivation
of both the objective of development. The most important task of the educational
system is to train highly qualified human resources and fostering talents for the country
to meet the requirements of industrialization - modernization and sustainable growth. Is
the direct object of the training process and also the main products to feedback from
students about the satisfaction with the quality of training has an important
significance.
The purposes of this thesis as "Assessment of student satisfaction with the
quality of the training services Technical University in Ho Chi Minh City", in order to
determine factors affecting satisfaction of students for training service quality of
technical universities in Ho Chi Minh City. Thereby proposing a number of measures
related to improving and advancing student satisfaction for the quality of training
services and technical universities.
This study was conducted over two phases of qualitative research and quantitative
.......................................................................................................................iii
ABSTRACT ........................................................................................................................ v
MỤC LỤC
......................................................................................................................vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM ...................................................................................... 3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 9
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ ........................................................... 9
2.1.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 9
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ................................. 11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 11
2.2.2. Chất lượng đào tạo ............................................................................................ 12
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 13
2.3.1. Khách hàng ....................................................................................................... 13
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 14
2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....... 15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL....................................................................................... 15
2.4.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 18
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 46
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................... 46
4.2 ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ....................................... 46
4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất: ................................................ 47
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên: ........................................ 48
4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo: ..................................... 49
4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo: ............................... 50
4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường: ....................................... 51
4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường: ..................................... 52
ix
4.2.7. Kết luận sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo:
........................................................................................................................... 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................................... 54
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM ............ 54
4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo ....................... 59
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................... 59
4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .............................. 60
4.5.1. Mô hình hồi quy: ............................................................................................... 60
4.5.2. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng ................................................... 62
4.5.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 62
4.5.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 64
4.6 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY .................................... 68
4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bộ GD&ĐT :
Bộ Giáo dục và Đào tạo
ĐH
:
Đại học
EFA
:
Exploratory Factor Analysis
SERVQUAL :
Service Quality
SERVPERF :
Service Performance
TP.HCM
Thành phố Hồ Ch í Minh
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ giảng viên ...............66
Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố chương trình đào tạo ...........67
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý đào tạo .....68
Bảng 4.22 : Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Văn hóa nhà trường………69
xiii
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Hình ảnh nhà trường ...........70
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung
giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ ...................................................71
Bảng 4.25: Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính ....................................................71
Bảng 5.1: Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ............76
xiv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM ....17
Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu ..................................................................24
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ...................................................................................54
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................63
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................64
Hình 4.4 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................65
1
2
thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường Nắm bắt được những điều
đó sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những nhân tố ảnh hư ởng đến chất lượng
đào tạo cũng như những điều tốt của nhà trường, từ đó sẽ giúp cho ban lãnh đạo nhà
trường dễ dàng hơn trong việc xác định phương hướng thúc đẩy trong việc đề ra
những giả pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thõa
mãn những khác hàng sinh viên góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với
người học
Nhận biết được vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đào tạo tác giả đã xây dựng đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh vi ên
đối với chất lượng dịch vụ đào của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM" với
mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo biết được chính xác nhu cầu và
sự hài lòng từ những sinh viên nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo của nhà trường, thêm vào đó để nhà trường thấy được ý nghĩa quan trọng của
công tác này và nó không thể thiếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng của trường.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Đánh gi á chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại
học kỹ thuật tại TP.HCM nhằm giúp nhà trường có cái nhìn tổng quát về chất lượng
dịch vụ đào tạo từ đó có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của trường
Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đà o tạo tại trường và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dị ch vu đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại
TP.HCM
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
Phạm vi nghiên cứu:
4
ba ca, và thu nhập của giáo viên còn chưa cao.
Bảng 2.1 : Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM
STT
Tên trường Đại học
Ký hiệu
1
Trường ĐH An ninh Nhân dân
Trường ĐH Bách khoa, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Xã hội và Nhân
văn, ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Công nghệ Thông tin,
ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm
TP.HCM
Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM
ANS
An ninh
DSG
Tổng hợp
DCG
Tổng hợp
DKC
Tổng hợp
12
Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn
Trường ĐH Công nghệ thông tin Gia
Định
Trường ĐH Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)
Trường ĐH Cảnh sát Nh ân dân
CCS
An ninh
13
Trường ĐH Dân lập Văn Lang
DVL
Kinh tế
KSA
Kinh tế
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
16
17
18
19
20
Trường ĐH Giao thông Vận tải
TP.HCM
Trường ĐH Hoa Sen
Trường ĐH Hùng Vương
Trường ĐH Kinh tế - Tài chính
TP.HCM
Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
Kinh tế, quản trị
23
Trường ĐH Luật TP.HCM
LPS
Luật, hành chính
24
Trường ĐH Mở TP.HCM
MBS
Tổng hợp
25
MTS
Mỹ thuật
DNT
Tổng hợp
27
Nông - lâm nghiệp
31
Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng
DHB
Tổng hợp
32
Trường ĐH Quốc tế RMIT Việt Nam
RMU
Tổng hợp
33
Trường ĐH Quốc tế, ĐHQG Tp.HCM
QSQ
Tổng hợp
34
Trường Đ H Sài Gòn
Trường ĐH Thể dục Thể thao TP.HCM
TDS
Thể thao
40
Trường ĐH Thủy lợi cơ sở 2
TLS
Kỹ thuật, Thuỷ lợi
41
Trường ĐH Trần Đại Nghĩa
42
Trường ĐH Tài chính - Marketing
Trường ĐH Tài nguyên - Môi trường
TP.HCM
Trường ĐH Tôn Đức Thắng
37
43
44
Chuyên ngành đào tạo
45
Trường ĐH Tư thục Quốc tế Sài Gòn
TTQ
Tổng hợp
46
Trường ĐH Việt Đức
VGU
Tổng hợp
47
Trường ĐH Văn Hiến
DVH
Tổng hợp
48
Trường ĐH Văn hóa TP.HCM
2.1
2.2
2.3
2.4
3
II
1
Cơ sở vật chất
Diện tích đất của trường (ha)
Tổng diện tích sàn xây dựn g
phục vụ đào tạo (m2)
Diện tích giảng đường (m2)
Diện tích thư viện (m2)
Diện tích phòng thí nghiệm
(m2)
Diện tích nhà xưởng thực
hành
Diện tích sàn xây dựng ký
túc xá (m2)
Đội ngũ giảng viên
Giáo sư
Đại học
Đại
Đại học
Đại học
Kiến
học
SP Kỹ
16963
1073
19335
1189
21987
1430
5536
557
2135
120
10096
202
1980
189
35528
9000
0
5
IV
1
2
3
4
Phó giáo sư
Tiến sỹ
Thạc sỹ
Đại học
Khác
Tổng số học viên, sinh viên
hệ chính quy
Nghiên cứu sinh
Thạc sỹ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp chuyên nghiệp
Chương trình đào tạo (số
ngành đào tạo)
Nghiên cứu sinh
Thạc sỹ
Đại học
Cao đẳng
19
66
360
146
5
0
Đại học
Đại
Đại học
Đại học
Kiến
học
SP Kỹ
GTVT
trúc
GTVT
thuật
TPHCM
TP.HCM CS2 TP.HCM
11
49
296
140
5
34
230
50
3
18
58
43
giáo dục đại học năm học 2014 - 2015 của các trường GTVT TP.HCM, Đại học Kiến
trúc, Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM, Đại học Thủy lợi, Đại học GTVT
Về chương trình đào tạo: Nhìn chung chương trình đào tạo được các trường xây
dựng dựa trên đặc điểm riêng của mỗi ngành đào tạo điều này được nhìn nhận là tương
đối phù hợp với xu thế p hát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên trên thực tế với hệ thống
chương trình đào tạo đang thực hiện hiệu quả đầu ra vẫn thấp. Nhiều môn học qua hoạt
động được đánh giá đã lỗi thời không phù hợp với điều kiện thực tế vẫn được giữ lại.
Chương trình giảng dạy v ẫn còn mang nặng tính lý thuyết
Copyright: Tài liệu đại học ©