B
TR
NG
TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH MARKETING
TR
OL
NG S
CHÂT L
TOAN TR
NG THAO NGHI
HAI LONG CUA SINH VIÊN ÔI V I
NG DICH VU AO TAO CUA KHOA KÊ
NG CAO
NG TAI CHINH HAI QUAN
Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
Mã s : 60340102
H
NG D N KHOA H C: TS.
TP.H
NG THI NGOC LAN
CHÍ MINH - N M 2015
L I CAM OAN
Kınh th a quy Thây Cô!
Tôi tên Tr
Kinh Doanh 1 – Tr
ng Thao Nghi, la hoc viên cao hoc khoa 4 – L p Quan Tri
ng ai Hoc Tai Chınh Marketing TP Hô Chı Minh.
Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ o l
đ i v i ch t l
ng s hài lòng c a sinh viên
ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
ng Cao đ ng Tài
ng
d n, đ a ra các g i ý, s a các n i dung ch a h p lý trong lu n v n đ tôi có th
hoàn thành lu n v n này.
Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n các Th y Cô Ban giam hiêu nha
tr
ng, Khoa
ao Tao Sau đai hoc va đôi ngu giang viên Tr
ng
i h c Tài
chính - Marketing đã truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c h u ích, kinh nghiêm
trong su t th i gian h c đ tôi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n v n này.
Tôi c ng xin trân tr ng c m n các Thây Cô va sinh viên Tr
đ ng Tai Chınh Hai Quan đã tham gia gop y, kh o sát, đ tôi có đ
ng Cao
c thông tin
và d li u nghiên c u.
Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n gia đình và nh ng
ng
i b n thân thi t, đã luôn đ ng viên, ng h tôi trong th i gian h c t p và
1.3
PH M VI VÀ
1.4
PH
1.5
Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A
1.6
C U TRÚC C A LU N V N...............................................................................................5
CH
IT
TÀI ............................................................................................1
NG NGHIÊN C U .........................................................................3
NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................................................................3
NG 2: C
S
Khái ni m v ch t l
ng d ch v trong giáo d cđ i h c ..................................................7
2.2.3
Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng ........................................................................7
2.2.4
M i quan h gi a ch t l
2.2.5
Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c .......................................9
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng..............................9
2.2.6
M i quan h c a ch t l
đ i h c. 10
2.3
ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c
MÔ HÌNH NGHIÊN C U S
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG .....................................10
2.3.1
2.5
MÔ HÌNH NGHIÊN C U
c ....................................................................................... 16
XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U ........................17
2.5.1
Mô hình nghiên c u đ xu t ........................................................................................... 17
2.5.2
Gi thuy t nghiên c u .................................................................................................... 19
iii
3
CH
3.1
NG PHÁP NGHIÊN C U .................................................... 22
QUY TRÌNH NGHIÊN C U ............................................................................................... 22
3.1.1
Nghiên c u đ nh tính ..................................................................................................... 23
CH
4.1
ng pháp ch n m u ................................................................................................. 25
ng pháp x lý s li u ............................................................................................. 29
NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ............................... 34
MÔ T M U ........................................................................................................................ 34
Nguôn: Thông kê cua tac gia............................................................................................ 35
4.2
PH
NG PHÁP X
LÝ S LI U...................................................................................... 36
4.2.1
ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha .............................................. 36
4.2.2
ánh giá thang đo b ng phân tích EFA ......................................................................... 39
4.3
KHÁC BI T ............................................................................................. 66
4.5.1
ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theo gi i tính. ................................. 66
4.5.2
ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theokhoa h c. ................................. 67
4.5.3
ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theongành h c. ............................... 68
4.5.4
ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theok t qu h c t p. ....................... 69
4.6
5
Xem xét gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính ...................................................... 62
TH O LU N ........................................................................................................................ 69
CH
NG 5: K T LU N VÀ HAM Y QUAN TRI .............................................. 71
i v i y u t “Uy tín” ................................................................................................... 77
5.3
H n ch c a đ tài .................................................................................................................. 78
TÀI LI U THAM KH O................................................................................................ 80
PH L C .......................................................................................................................... 84
PH L C 1 ....................................................................................................................... 84
B NG KH O SÁT
NH TÍNH (GI NG VIÊN, NHÂN VIÊN) ............................... 84
PH L C 2 ....................................................................................................................... 88
B NG KH O SÁT
NH TÍNH (SINH VIÊN) ........................................................... 88
PH L C 3 ....................................................................................................................... 92
PHI U KH O SÁT ......................................................................................................... 92
v
DANH M C HÌNH V , S
Ô
Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 12
hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
Bang 4.4: B ng ph
nh h
ng đ n S
ng d ch v đào t o c a khoa K toán. .............. 40
ng sai trích ................................................................................... 40
Bang 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 1 ..................................................... 42
Bang 4.6: B ng ph
ng sai trích ................................................................................... 44
Bang 4.7 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 2 ..................................................... 45
Bang 4.8: B ng ph
ng sai trích ................................................................................... 48
Bang 4.9 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 3 ..................................................... 50
Bang 4.10: H s KMO và Bartlett’s thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t
l
ng d ch v khoa k toán ........................................................................................... 52
Bang 4.11: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t
l
DANH M C CÁC T
VT
VI T T T
: đ n v tính
WTO
: World Trade Organization - t ch c th
TP.HCM
: thành ph H Chí Minh
SPSS
ng m i th gi i
: Statistical Package for Social Sciences - Ph n m m th ng kê s
d ng trong khoah c xã h i.
EFA
: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá
KMO
: Kaiser- Meyer-Olkin measure - Ch s dùng đ đánh giá s
Nghiên c u đ
quan v i đôi t
c th c hiên tai Khoa Kê toan Tr
ng Cao đ ng Tai chınh Hai
ng khao sat la sinh viên cac khoa đang theo hoc tai Khoa Kê toan.
Quy mô cua mâu khao sat th c hiên trong nghiên c u nay la 250 sinh viên. Qua trınh
nghiên c u đ
đo đ
c th c hiên trong giai đoan t thang 4/2015 đên thang 6/2015. Thang
c s dung trong nghiên c u la thanh đo Likert n m m c đô.
Mô hınh nghiên c u bao gôm ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng ngoài chuyên
môn, ch
ng trình đào t o, cung c p thông tin, uy tín.
Cac yêu t
nh h
ng đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
ng d ch v
ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan noi chung.
ix
ng lai cua Khoa Kê
1 CH
NG 1
GI I THI U NGHIÊN C U
1.1 TÍNH C P THI T C A
TÀI
Trong m i l nh v c khác nhau, v i m c đích khác nhau nên c ng có nhi u quan
đi m v ch t l
ng khác nhau. Hi n nay, ch t l
ng đ
c quan tâm nhi u trong m i
l nh v c c a xã h i nh công nghi p, d ch v , qu n tr kinh doanh và trong l nh v c
giáo d c. Trong th i gian qua, giáo d c Vi t Nam đã đ t đ
c nhi u thành t u, k t qu
m t c s đào t o t n t i và phát tri n thì
ng đào t o. Giáo d c đ i h c cao đ ng là m t
lo i hình d ch v và các c s đào t o là đ n v cung c p d ch v .
hàng ch y u mà các c s đào t o h
Sinh viên là đ i t
ng đ n là ng
i h c, c th
it
đây là sinh viên.
ng tham gia tr c ti p c ng nh là s n ph m c a quá trình đào t o
nên ý ki n ph n h i v s hài lòng v ch t l
Vi c đánh giá ch t l
ng đào t o mang m t ý ngh a nh t đ nh.
ng đào t o đã và đang tr thành ho t đ ng c p thi t c a các c
s đào t o. T đó, là n n t ng đ xây d ng và ki n toàn b máy giáo d c h
ch t l
ng khách
ng, nâng cao dân trí, đào t o nhân l c, b i d
v y t nh ng c s lý lu n và th c ti n c a ch t l
l
ng đào t o nói riêng, tôi l a ch n đ tài: “ o l
ch t l
ng đào t o t i khoa K toán tr
ng có nh ng đi u
ng chung c a Nhà n
c vì
ng giáo d c nói chung và ch t
ng s hài lòng c a sinh viên v
ng Cao đ ng Tài chính H i quan”. Nh m duy
trì và phát tri n khoa K toán nên ti n hành đánh giá hài lòng c a sinh viên nh m đáp
ng t t nh t và rút ng n kho ng cách gi a m c tiêu đào t o và s th a mãn c a ng
h c v m c tiêu phát tri n ch t l
i
ng đào t o.
1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U
ng
đào t o.
M c tiêu c th : v i t m quan tr ng c a v n đ nghiên c u nh trình bày
trên, nghiên c u này h
-
ng t i các m c tiêu sau:
M c tiêu th nh t:Xác đ nh các y u t và xây d ng các thang đo l
hóa các yêu t c u thành s hài lòng c a sinh viên v ch t l
-
M c tiêu th hai:
ol
d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
-
M c tiêu th ba:
lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
ng
ng đào t o.
v ich t l
ng
ng nh th nào đ n s hài lòng đ i
ng d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr
ng Cao đ ng Tài chính H i
quan?
Th ba: Làm th nào đ nâng cao m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i
ch t l
ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
1.3 PH M VI VÀ
IT
ng Cao đ ng Tài chính H i quan?
NG NGHIÊN C U
Ph m vi nghiên c u
V n i dung:
-
-
ng nghiên c u: đ i t
lòng c a sinh viênđ i v i ch t l
it
t i tr
ng.
ng nghiên c u c a đ tài là m c đ hài
ng d ch v đào t o
ng d tính kh o sát: các sinh viên đang h c t p t iKhoa K Toán
ng Cao đ ng Tài chính H i quan, c th là sinh viên cao đ ng chính quy Khóa
C12, C13, C14 các l p B.
1.4 PH
NG PHÁP NGHIÊN C U
+ Nghiên c u đ nh tính: Trên c s nghiên c u lý thuy t, xây d ng mô hình
nghiên c u lý thuy t. Xây d ng b ng thang đo s b thông qua vi c s d ng k
thu t ph ng v n sâu, nh m khám phá các y u t m i tác đ ng đ n s hài lòng
c a sinh viên v ch t l
ng d ch v đào t o c ng nh đi u ch nh và b sung
Th nh t: k t qu nghiên c u s cho bi t nh ng nhân t tác đ ng đ ns hài
lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
ng
Cao đ ng Tài chính H i quan.
-
Th hai: đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viênđ i v i ch t l
t o c a khoa K toán Tr
-
ng d ch v đào
ng Cao đ ng Tài chính H i quan.
Th ba: đ xu t chính sách nh m ngày càng nâng cao s hài lòng c a sinh viên
đ i v i ch t l
ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
ng Cao đ ng Tài
chính H i quan.
Ý ngh a khoa h c
+ Cung c p thêm nh ng minh h a cho mô hình đo l
khoa K toán.
• Xây d ng đ
c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao h n n a s hài
lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
+
ng đào t o c a khoa K toán
i v i sinh viên:
• Thông qua các chính sách phát tri n phù h p t o đi u ki n t t đ sinh viên an
tâm trong quá trình h c t p và rèn luy n t i khoa K toán.
4
1.6 C U TRÚC C A LU N V N
C u trúc c a lu n v n ngoài danh m c tài li u tham kh o và ph l c, g m 5
ch
ng nh sau:
Ch
ng 1: Gi i thi u
Ch
ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u
c th c hi n
ng, thông qua đó, tác gi mu n chuy n t i t t nh t các n i
ng m c đã ti n hành nghiên c u và th c hi n.
Tiêp theo Ch
ng 2, tac gia se hê thông c s ly thuyêt vê chât l
dich vu, cu thê trong môi tr
trınh nghiên c u trong n
ng giao duc, đông th i trınh bay s l
ng
c vê cac công
c va quôc tê trong lınh v c giao duc, nh m hê thông hoa
ly thuyêt, tiên đê cho mô hınh đê xuât nghiên c u.
5
2 CH
NG 2: C
ng kinh t . Theo Huang
ng đ i h c”. Vì v y các tr
ng
ng d ch v giáo d c t t nh m th a mãn nh
c u c a sinh viên.
Theo Abdullah (2006) “c g ng đ đánh giá m c đ ch t l
s hi u bi t v các y u t khác nhau nh h
ng đ n ch t l
ng d ch v và
ng d ch v t ng th r t
quan tr ng, đó là y u t đ các t ch c giáo d c đ i h c có th thi t k d ch v c a
h theo cách t t nh t có th ”.
Còn theo Harvey và Green (1993) “có nhi u cách đ xác đ nh ch t l
ng
trong giáo d c đ i h c; nó ph thu c vào các bên liên quan cam k t v ch t l
ng
và v n hóa chung c a các tr
hàng nh n đ
nh n.
c d ch v thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m
c đi m n i b t c a khách hàng ch có th đánh giá đ
6
c toàn b ch t l
ng
d ch v khi đã mua và s d ng chúng. Do đó ch t l
ng d ch v ch a đ
c xác đ nh
m t cách chính xác.
Theo Bitner & Hubbert (1994, trích trong Caro & Romer, 2006): “Ch t l
d ch v là n t
ngchung c a khách hàng v s v
t tr i hay th pkém c a m t t ch c và
d ch v c a nó”.Nhi unhà nghiên c u c ng đ xu t các công c đ đánh giá ch t l
ng d ch v liên quan đ n
nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman gi i
thích r ng đ bi t đ
c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u
hi u nh ng mong đ i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ
đ i c a khách hàng là c n thi t. Sau đó s có m t chi n l
c ch t l
c nh ng mong
ng cho d ch v có
hi u qu .
2.2.2
Khái ni m v ch t l
ng d ch v trong giáo d cđ i h c
“Có nhi u cách đ xác đ nh ch t l
vào các bên liên quan cam k t v ch t l
ng trong giáo d c đ i h c; nó ph thu c
ng và v n hóa chung c a các tr
c
nh ngh a này có hàm ý r ng s th a mãn chính là s
i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v đo đáp ng
nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và
d
i m c mong mu n.
Theo Tse và Wilton, s hài lòng là s ph n ng c a ng
vi c
cl
ng s khác nhau gi a mong mu n tr
i tiêu dùng đ i v i
c đó và s th hi n th c s c a
s n ph m nh là s ch p nh n sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t
ng
i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ
v ng c a ng
ng
ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng.
-
N u k t qu th c t v
t quá s mong đ i thì khách hàng r t hài lòng và
thích thú.
Nh v y, s hài lòng c a khách hàng v ch t l
ng c a m t s n ph m hay
d ch v chính là c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m hay d ch v đó sau
khi khách hàng đã s d ng.
Trong b i c nh c nh tranh thì vi c đo l
mang ý ngh a quan tr ng.
8
ng s hài lòng c a khách hàng
2.2.4
M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
c đánh giá sau khi
đã s d ng d ch v .
Ch t l
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i liên h v i nhau
nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ gi i thích c a các
thành ph n c a ch t l
ng d ch v đ i v i s hài lòng đ c bi t đ i v i t ng ngành
c th (Lassar & ctg, 2000). Cronin & Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và
k t lu n c m nh n ch t l
ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng. Qua
các nghiên c u k t lu n đ
c ch t l
ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng (Cronin
& Taylor, 1992) và là nhân t ch y u nh h
ng đ n s
th a mãn (Ruyter;
9
c đ i x nh m t
Còn theo Kaldenberg (1998) cho th y r ng các tr
c a sinh viên đ
c thúc đ y b i đánh giá ch t l
ng đ i h c, s hài lòng
ng các môn h c và ho t đ ng
ngo i khóa khác và các y u t liên quan đ n các tr
ng đ i h c. Gi ng viên nên
đ i x v i sinh viên m t cách thông c m, và h tr sinh viên khi c n thi t.
M i quan h c a ch t l
2.2.6
ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh
viên trong giáo d c đ i h c.
Mô t sô nghiên c u đ
c th c hiên b i Cronin (2000), Johnson va Fornell
Mô hình ch t l
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
ng d ch v (SERVQUAL)
SERVQUAL là mô hình đ
c xây d ng và phát tri n b i Parasuraman
(1985, 1988, 1991) và là công c đ đo l
ch t l
ng đên “kinh nghiê m ho c tâ p va do
ng s c m nh n c a khách hàng đ i v i
ng d ch v (Gronroos, 2000). Gi a th p niên 1980, Berry và c ng s
Parasuraman và Zeithaml b t đ u nghiên c u xem nhân t nào quy t đ nh ch t
l
ng d ch v và khách hàng đánh giá nó nh th nào (Gronroos, 2000). K t qu
c a nghiên c u đó là h đã phát tri n công c SERVQUAL đ đo l
l
ng ch t
S tin c y
đúng th i h n ngay l n đ u tiên
Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
S đáp ng
ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng
N ng l c ph c v
ng c m
Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c
Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c
v l ch s , ni m n v i khách hàng
Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng cá
nhân
Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho ch t l
ng d ch v và ki m
đ nh trong m t s lo i hình d ch v và k t qu cho th y mô hình ch t l
v khác nhau
ng d ch
m i l nh v c. Vì v y, c n ph i có nh ng nghiên c u đ mô hình
Trên c
s
mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l
nh n. K t qu này đã nh n đ
c a
ng d ch v = M c đ c m
c s đ ng tình c a Lee và c ng s (2000), Brady
và c ng s (2002). B thanh đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 5 thành
ph n c b n t
ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng.
12
S h u hình
S tin c y
mà c n m t công c c th cho các l nh v c giáo d c đ i h c.
T đó, Abdullah (2006) đã phát tri n mô hình HEDPERF và cho r ng m c
đích c a mô hình này là đ n m b t m t cái nhìn b i c nh c th c a ch t l
d ch v trong giáo d c đ i h c, t o đi u ki n cho toàn b sinh viên đ
Abdullah (2006) ch ra r ng các tr
HEDPERF đ c i thi n ch t l
ng đ i h c có th
ng d ch v .
13
s
ng
c kh o sát.
d ng mô hình
Copyright: Tài liệu đại học ©