BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

I
-

I

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận
khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.


II
-

I
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN I
MỤC LỤC II
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT V
DANH MỤC CÁC BẢNG VI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VII
Chƣơng 1 1
TỔNG QUAN 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3
1.5. Kết cấu của luận văn 4
Chƣơng 2 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Giới thiệu 5
2.2. Cơ sở lý thuyết 5
2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 5
2.2.1.1. Định nghĩa dịch vụ 5
2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học 6
2.2.2. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo 7
2.2.2.1. Định nghĩa chất lƣợng 7
2.2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ 8
2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 9
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 11

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1. Giới thiệu 37
4.2. Mô tả mẫu 37
4.2.1. Mẫu 37
4.2.2.Thông tin mẫu 37
4.3. Đánh giá các thang đo 38
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38
4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
bằng hệ số Cronbach Alpha 39
4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng
hệ số Cronbach Alpha 43
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43
4.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích
nhân tố khám phá EFA 44

IV
-

I
4.3.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân
tố EFA 47
4.4. Mô hình hiệu chỉnh 48
4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 49
4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội 49
4.5.1.1. Thống kê mô tả 49
4.5.1.2. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến 50
4.5.1.3. Phân tích hồi qui bội 51

V

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA
Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)
CAMTHONG
Cảm thông (Empathy)
ĐH
Đại học
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
HAILONG
Hài lòng (Statisfaction)
HUUHINH
Hữu hình (Tangibles)
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation)
KMO
Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin
NANGLUC
Năng lực phục vụ (Competence)
PYU
Đại học Phú Yên (Phu Yen University)
SERVPERF
Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)
SERVQUAL

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 18
Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu 27
Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy 29
Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng 29
Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ 30
Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông 30
Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình 31
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 31
Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo. 32
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 39
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng
hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) 42
Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số
Cronbach Alpha 43
Bảng 4.4.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44
Bảng 4.5. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy 46
Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính toán lại 47
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên 47
Bảng 4.8. Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại 48
Bảng 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 49
Bảng 4.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson 50
Bảng 4.11. Kết quả R
2
của mô hình hồi qui 51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA 51
Bảng 4.13. Hệ số hồi qui của mô hình 52
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan 53
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 53

Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ 54
Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 55 1
-

1
Chƣơng 1
TỔNG QUAN
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui
luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển
giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học
của nƣớc phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn
cầu hóa. Chính vì thế, chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống
giáo dục đào tạo nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng. Việc nâng cao

đại hóa, hội nhập giáo dục nƣớc ta với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới cũng
nhƣ việc đổi mới chƣơng trình nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp giảng dạy đang
đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lƣợng hiện đại, triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng
vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng.
Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ
không phải bởi các đơn vị. Nhƣ vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - ngƣời
học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung
và các trƣờng đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã
cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tƣ cơ sở vật chất,
trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong
quá trình đào tạo.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lƣợng giáo dục nói
chung và chất lƣợng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đo lƣờng sự hài lòng
của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học – trƣờng hợp
tại trƣờng Đại học Phú Yên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVPERF.
- Đo lƣờng sự tác động của các yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo đến sự
hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

3
-

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tƣơng quan và hồi

4
-

4
quy.v.v. dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0
và Microsoft Office Excel 2007.
1.5. Kết cấu của luận văn
Luận văn có kết cấu gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1 - TỔNG QUAN.
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm
vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chƣơng 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất
lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây của chất lƣợng dịch vụ
đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3 - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông
tin và giới thiệu phƣơng pháp xử lý dữ liệu.
Chƣơng 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định mô hình bằng phân tích hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự
khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới tính, theo năm học,

Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Gronrooss (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Quinn & ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế
tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời và
mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự
kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành
cho khách hàng đầu tiên.
Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

6
-

6
Dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không
thể tách ly. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm
tra chất lƣợng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc
tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức

hạn chế và số lƣợng lớp học trong trƣờng học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này
đƣợc học thì một ngƣời khác không đƣợc học, hay là nếu thêm sinh viên vào một
lớp học quá đông sẽ ảnh hƣởng đến việc học của các sinh viên khác.
Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo ngƣời lao động có kiến thức kỹ năng nghề
nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật,
tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả
năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Ngày nay, dịch vụ đào
tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với mọi loại hình, trƣờng đại
học không chỉ là trƣờng công mà còn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tƣ xây
dựng các trƣờng đại học dân lập, đại học bán công
2.2.2. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.2.2.1. Định nghĩa chất lƣợng
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Bất cứ
ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lƣợng. Tuy
nhiên, hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và
xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lƣợng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ
nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lƣợng”.
Juran (1988) cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu.
Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không
đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng
cạnh tranh.

Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận đƣợc.

9
-

9
Còn Lewis và Booms (1983), trích trong Trƣơng Quang Thịnh (2009) phát
biểu: "Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất". Nhận định này
chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ về dịch vụ.
Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy đƣợc rằng rất khó khăn trong việc xác
định cũng nhƣ định nghĩa chất lƣợng dịch vụ. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là
những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố đôi
khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là ngƣời tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàng
trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng khách hàng là rất quan trọng. Chất
lƣợng dịch vụ cao hay thấp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khác nhau sẽ có những cách xác định chất
lƣợng dịch vụ khác nhau.
2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó đo lƣờng và khó xác định
thì việc đo lƣờng và xác định chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn

truyền thống của nhiều cơ sở giáo dục đại học phƣơng Tây, chủ yếu dựa vào sự
đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy
trong từng trƣờng trong quá trình thẩm định công nhận chất lƣợng đào tạo đại học.
Điều này có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sƣ, tiến sĩ đông, có
uy tín khoa học cao thì đƣợc xem là cơ sở giáo dục có chất lƣợng cao.
- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm này
dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra đƣợc “Văn hóa tổ chức
riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lƣợng. Vì vậy một cơ sở giáo dục
đƣợc đánh giá là có chất lƣợng khi nó có đƣợc “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc
trƣng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lƣợng đào tạo.
- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lƣợng
đƣợc xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin đƣợc cung
cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lƣợng quan tâm xem cơ sở có thu thập
đủ thông tin phù hợp và những ngƣời ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay
không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lƣợng có hợp lý và hiệu quả
không.

11
-

1
Nhƣ vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân
lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có
chất lƣợng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho
thực tiễn. Nhƣ vậy, chất lƣợng dich vụ đào tạo đại học đƣợc xem nhƣ mức độ đáp
ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trƣờng lao động cả về số lƣợng và loại hình.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng

1
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kì vọng của
ngƣời đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ nhƣ sau:
(1) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách
hàng sẽ thích thú.
Theo Brown (1992) định nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng là một trạng
thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch
vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng
trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Zeithaml &Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của họ.
Dƣới đây là mô hình nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng.
Mô hình Teboul Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
(Nguồn: James Teboul (1991))
Nhu cầu khách
hàng đƣợc đáp Hình 2.2.Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH
( Nguồn: Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000))
Theo mô hình, rõ ràng chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lƣợng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong khi đó, sự hài lòng
của khách hàng không chỉ bị ảnh hƣởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ mà còn chịu ảnh hƣởng của chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố
cá nhân và các nhân tố tình huống. Nhƣ vậy, theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là
một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
- Độ tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Đồng cảm ( Empathy)
- Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles)
Chất lƣợng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lƣợng sản
phẩm
(Product Quality)
Giá
(Price)
Các nhân tố tình huống
(Situational Factors)

nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những
yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp
các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm
nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc.Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận đƣợc những gì không đúng đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và

15
-

1
chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.
Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy đƣợc xem là sự đo lƣờng thật sự
của chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách mà phƣơng pháp SERVQUAL có ảnh hƣởng
là khoảng cách 5. Chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc biểu
diễn nhƣ sau: CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách
chất lƣợng 1,2,3,4 và 5.
Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1
Khách hàng
Nhà tiếp thị

16
-

1
Mô hình SERVQUAL tập trung đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở so
sánh kì vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988). Nghiên cứu tập
trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó. Trong mô hình của mình,
Parasuraman & ctg (1985), cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách