BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

LÝ TÙ NG CHINH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀ I LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC FPT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN
LIÊN THÔNG QUỐC TẾ FPT-GREENWICH
NGÀ NH QUẢN TRI ̣KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRI ̣ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

GVHD: VS.TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG
TP. HCM, tháng 11/2015


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

2.3.5. Nhâ ̣n thức về năng lực nhân viên ......................................................26
2.3.6. Nhâ ̣n thức về công tác quản lý của nhà trường .................................26
2.3.7. Mô hình đề xuất .................................................................................27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 29
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................29
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................30
3.2.1. Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u thứ cấ p. ..............................................30
3.2.2. Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u sơ cấ p ................................................30
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...............................................................32
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...................................................................32
3.5. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ...........................33
3.6. TRÌNH BÀY CÁC THANG ĐO VÀ CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 33
3.6.1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên ...................................................33
v


3.6.2 Thang đo tình hình cơ sở vật chất.......................................................34
3.6.3 Thang đo năng lực giảng viên ............................................................35
3.6.4. Thang đo chương trình đào ta ̣o. .........................................................36
3.6.5. Thang đo hoa ̣t đô ̣ng kiể m tra đánh giá kế t quả ho ̣c tâ ̣p. ....................38
3.6.6. Thang đo năng lực nhân viên ............................................................39
3.6.7. Thang đo công tác quản lý của nhà trường........................................40
CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..... 41
4.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH FPT-GREENWICH VÀ CÁC TIÊU
CHUẨN......................................................................................................................41
4.1.1 Giới thiệu chương trình ......................................................................41
4.1.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục mà chương trình hướng đến .................42
4.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU .......................................43
4.2.1. Kích thước mẫu .................................................................................44
4.2.2. Kết cấu mẫu theo học kì ....................................................................44

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 72
PHỤ LỤC ............................................................................................................... i
Phụ lục 1 : Bảng câu hỏi ................................................................................... i
Phụ lục 2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha: ...............................................v
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................... ix
Phụ lục 4. Phụ lục kết quả PEARSON ......................................................... xix
Phụ lục 5. Kết quả hồi qui ...............................................................................xx
Phụ lục 6. Kết quả phân tích phương sai ANOVA ...................................... xxii

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FU

FPT University – Đại học FPT

FSB

FPT School of Business – Viện Quản Trị Kinh Doanh

QTKD

Quản Trị Kinh Doanh

UoG

University of Greenwich – Đại học Greenwich (Vương Quốc Anh)

B2B

Bảng 3.6: Thang đo năng lực nhân viên ........................................................................40
Bảng 3.7: Thang đo công tác quản lý của nhà trường ...................................................40
Bảng 4.1: Thống kê theo học kì của mẫu nghiên cứu ...................................................44
Bảng 4.2: Thống kê theo giới tính của mẫu nghiên cứu. ..............................................45
Bảng 4.3: Thống kê theo độ tuổi của mẫu nghiên cứu ..................................................46
Bảng 4.4: Tỉ lệ kết quả khảo sát các biến quan sát trong nghiên cứu ...........................47
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha ..........................................................50
Bảng 4.6: Kết quả phân tich nhân tố EFA lần 1 ............................................................51
Bảng 4.7: Kết quả phân tich nhân tố EFA lần 3 ...........................................................53
Bảng 4.8: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên...............................................54
Bảng 4.9: Kiểm định hệ số tương quan Pearson ...........................................................56
Bảng 4.10: Phân tích hồi quy lần 1................................................................................58
Bảng 4.11: Phân tích hồi quy lần 2................................................................................59
Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ......................................................59
Bảng 4.13: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................60
Bảng 4.14: Kết quả phấn tích ANOVA về giới tính .....................................................62
Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA về học kì .........................................................63

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................14
Hin
̀ h 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của nước Mỹ .......................................19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nước EU .................................19
Hin
̀ h 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................21
Hin
̀ h 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên .........................................22

Người viết đã có nhiều cố gắng trong tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tuy
nhiên, không tránh khỏi các thiếu sot, rất mong quí đọc giả góp ý.
Chân thành cám ơn.

xi


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự học là cao quý nhất ở đời, không đời nào là không được coi trọng, và đời sau
càng phát triển hơn, nâng cao hơn, quy mô hơn đời trước. Đảng và Nhà nước ta coi sự
nghiệp giáo dục là quốc sách, bởi giáo dục và đào tạo là nền tảng, là động lực của sự
phát triển kinh tế, xã hội ở nước ta. Và ngày nay, trên thế giới nhiều quốc gia coi trọng
công tác giáo dục. Trong các báo cáo của UNESCO ở liên hợp quốc, có một chi tiết chỉ
ra vai trò quan trọng của giáo dục, cần được chú ý tham khảo: Cứ đầu tư cho giáo dục 1
USD thì sẽ mang lại cho kinh tế xã hội 4 USD; cứ nâng trình độ phổ cập giáo dục lên
một lớp thì năng suất lao động xã hội sẽ tăng 10%. Chính vì điều nay mà tại nước ta
hiện này đang rất coi trọng việc giáo dục và đào tạo thế hệ trẻ theo phương thức đổi mới,
hiệu quả, cập nhật và hội nhập quốc tế. Nước ta đang trong quá trình hội nhập và chuyển
hướng sang nền kinh tế thị trường hoàn hảo vì vậy việc giáo dục đào tạo nhân tài là hết
sức quan trọng và cần thiết. Điều này đã tạo ra một thị trường giáo dục hết sức đa dạng
và phong phú. Thị trường giáo dục - nếu thừa nhận sự tồn tại của nó - thì phải được xét
trên các lĩnh vực như: sự nghiệp giáo dục, nguồn lực giáo dục, sản phẩm của giáo dục
và dịch vụ giáo dục cũng như cái gì là nơi có thể trao đổi, mua bán.
ISC Research (tổ chức chuyên nghiên cứu và phân tích sự phát triển của thị trường
giáo dục và cung cấp các dịch vụ online về các trường quốc tế) khẳng định thị trường
đã phát triển nhanh chóng trong mười năm qua, với doanh thu toàn cầu ước tính khoảng
20,8 tỉ bảng Anh và dự kiến sẽ còn tăng. Trong một loạt các báo cáo, JSC Research cho
biết nhu cầu đang được thúc đẩy đặc biệt là ngày càng có nhiều gia đình hơn tìm kiếm

Anh và ngoại ngữ mạnh khác, đang tăng nhanh chóng. Tính quốc tế thể hiện ở môi
trường học thuật đạt trình độ quốc tế về mọi mặt bao gồm các chương trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên, ngôn ngữ giảng dạy, cơ sở vật chất. Lượng người đi du học tăng mạnh;
các chương trình đào tạo quốc tế hoặc bán du học phát triển; một số đại học nước ngoài
đã hoặc chuẩn bị lập cơ sở đào tạo tại Việt Nam. Nắm bắt tình hình đó, hàng loạt các
trường đại học trên địa bàn đã tổ chức liên kết đào tạo với các chương trình nước ngoài
mở rộng các đối tượng giáo dục, góp phần phát triển nền giáo dục nước nhà qua việc
đào tạo một lực lượng lao động trí thức có bằng cấp và trình độ quốc tế.

2


Theo Cục Đào tạo với nước ngoài Bộ GD-ĐT, tính đến tháng 10-2013 có 236
chương trình liên kết nước ngoài của 73 trường ĐH, học viện, viện, trung tâm tại Việt
Nam được cấp phép đào tạo. Trong đó, Chương trình liên kết quốc tế với đại học
Greenwich và Đại học FPT là một chương trình phát triển mạnh mẽ, hoạt động có hiệu
quả trong thời gian qua thu hút sự quan tâm của đông đảo các đối tượng liên quan. Tuy
nhiên, nhằm mở rộng việc tuyển sinh, nâng cao hiệu quả hoạt động nhà trường cần phải
có định hướng đúng đắn trong chiến lược phát triển nhằm nâng cao vị thế và hình ảnh
của nhà trường trong ngành. Nâng cao chất lượng đào tạo và tạo ra một đội ngủ lao động
không những có bằng cấp, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
Chính vì các lí do và thực trạng trên mà đề tài: “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐẠI HỌC FPT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỊ ĐÀO TẠO CỦA
CHƯƠNG TRÌNH LIÊN THÔNG CỬ NHÂN QUỐC TẾ FPT – GREENWICH NGÀ NH
QUẢN TRỊ KINH DOANH” đã được người viết lựa chọn. Qua đề tài này, người viết
mong muốn gửi đến người đọc các thông tin về thực trạng các chương trình liên kết giáo
dục tại Việt Nam và cụ thể là của Đại học FPT. Và giúp nhà trường nhìn nhận thực tế
các hoạt động nhằm đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn, phát triển tốt, cùng xã
hội đào tạo ra đội ngũ lao động trình độ cao.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học FPT chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

đối với chương trình.
-

Đối tượng khảo sát là những sinh viên hiện đang theo học và những sinh viên

đã tốt nghiệp và những sinh viên tiềm năng của chương trình.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-

Nghiên cứu định tính được sử dụng ở luận văn dựa trên phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn trực tiếp để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
-

Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp những

sinh viên và đối tượng liên quan khu vực TP.HCM. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm
SPSS với các công cụ phân tích liên quan để kiểm định độ tin cậy của thang đo và
phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Sự hài lòng là một yếu tố hết sức quan trọng để cho một khách hàng sử dụng sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó. Và trong giáo dục cũng vậy, sự hài lòng của sinh viên
đối với chương trình học có một ý nghĩa hết sức to lớn đối với bản thân sinh viên, nhà
trường và cả xã hội. Với bản thân sinh viên, chỉ khi họ hài lòng với chương trình học thì


5


CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 người viết trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài và lý thuyết
về sự hài lòng khách hàng, bên cạnh đó giới thiệu đến người đọc một số mô hình về sự
hài lòng khách hàng trên thế giới và trong nước. Sau đó, dựa vào cơ sở khoa học đã trình
bày sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CĂN BẢN
2.1.1. Dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang
lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.”
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
o

lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách
hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng
về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận thức của họ).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Lehtien (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỷ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Power (1995):chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức
về dịch vụ thật sự nhận được.
Zeithaml và Bitner (1996): chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so
với mong đợi khách hàng.

7


Parasuraman (1998):chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng
tới sự xuất sắc của dịch vụ.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995) đã đưa ra các
yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch vụ thư viện, trang bị phòng máy vi tính,
dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn học, tiếp xúc cá nhân với nhân
viên phòng ban, phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên,... trong một trường
đại học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường
cung cấp.
Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006), dựa trên cơ sở lý thuyết của
Harvey (1995) và Hill (1995) đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ cảm nhận
được qua cuộc nghiên cứu các sinh viên trường đại học kinh tế:

biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
­ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
2.1.5. Sự hài lòng của sinh viên.
Thuật ngữ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được giải thích theo nhiều cách:
Kaldenberg & Brow (1998) cho rằng sự hài lòng của sinh viên được thúc đẩy bởi đánh
giá chất lượng các môn học và hoạt động ngoại khóa khác và các yếu tố khác liên quan
đến trường đại học.

9


Grossman (1999) cho rằng sinh viên có thể được đối xử như một khách hàng trong
các trường đại học, và các trường đại học phục vụ cho sinh viên trên ưu tiên tốt hơn để
đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Fidaus (2006) đã chỉ ra: những hoạt động ngoài chuyên môn, hoạt động chuyên
môn, các chương trình đào tạo, truy cập và uy tín là yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ trong giáo dục đại học.
2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung

mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường được các hoạt động sản
xuất và tiếp thị của doanh nghiệp có đi đúng hướng và được khách hàng quan tâm không.
Khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến góp ý về các yếu tố như hình ảnh thương hiệu,
chất lượng sản phẩm và mức độ hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tìm
hiểu những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp
điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mình, qua đó đáp ứng và tăng mức
độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ của doanh nghiệp.
Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến
lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường thỏa
mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
o

Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
o

Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được

đánh giá.
o

Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách

hàng.
o

Nếu kết quả không đạt được mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên

nhân có thể được tìm hiểu và khắc phục nó.

hiểu về thông tin về sản phẩm và dịch vụ, ý kiến của những người lãnh đạo dư luận giúp
họ an tâm và quyết định sử dụng về sản phẩm và dịch vụ.
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Họ sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm
tăng lợi nhuận 25%-85%.
 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ quảng
bá cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
 Giảm chi phí: chúng ta sẽ ít tố chi phí phục vụ cho những khách hàng thân
thiết có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm và dịch vụ.
12


 Giá cao hơn: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao họ sẽ sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm và dịch vụ hay dịch vụ đó.
Làm sao để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng và công chúng?
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệu phụ
thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố về
chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ
khách hàng, về dịch vụ hậu mãi.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng
loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan,
theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì
sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
Một vấn đề được đặt ra ở đây là làm sao trong một thời gian doanh nghiệp có đủ
nguồn lực như là ngân sách, con người, máy móc thiết bị để cải tiến tất cả các tiêu chí
nói trên. Kết quả khảo sát định lượng kết hợp định tính trong cùng một bảng câu hỏi sẽ