BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM

TRNăMINHăPHNG GIIăPHỄPăHOĨNăTHINăCHTăLNGă
DCHăVăĨOăTOăTIăCỌNGăTYăCăPHN
GIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC ChuyênăngƠnh:ăQunăTrăKinhăDoanh
Mưăs:ă60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS.ăNGUYNăỊNHăHọA TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2014
LIăCAMăOAN Tôi xin cam kt lun vn này là đ tài nghiên cu đc lp ca riêng cá nhân
tôi di s hng dn ca TS.Nguyn ình Hòa và s h tr giúp đ ca lưnh đo

1.2. Tm quan trng ca cht lng dch v 11
1.2.1. Tng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v 11
1.2.2. Tng lòng trung thành ca khách hàng đi vi cht lng dch v 12
1.3. Các thành phn ca cht lng dch v 13
1.3.1. Thành phn s tin cy 15
1.3.2. Thành phn s đáp ng 16
1.3.3. Thành phn s đm bo 16
1.3.4. Thành phn s cm thông 17
1.3.5. Thành phn s hu hình 17
1.4.  xut các thành phn đánh giá cht lng dch v ca nghiên cu 18
Tóm tt chng 1 21
CHNGă2:ăPHỂNăTệCHăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăĨOă
TOăTIăCỌNGăTYăCăPHNăGIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC 22
2.1. Gii thiu chung v công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 22
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 22
2.1.2. Tm nhìn và s mng ca công ty 24
2.1.3. T chc công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 25
2.2. Kt qu hot đng ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 26
2.3. Phân tích thc trng cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t
Vit Úc 31
2.3.1. Nhn đnh chung ca khách hàng đi vi cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 32
2.3.2. Phân tích s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 34
2.3.3. Phân tích s đáp ng ca công ty đi vi khách hàng 38
2.3.4. Phân tích s đm bo ca công ty đi vi khách hàng 40
2.3.5. Phân tích s cm thông ca công ty đi vi khách hàng 42
2.3.6. Phân tích s hu hình ca công ty đi vi khách hàng 44
2.4. u đim và hn ch v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc
t Vit Úc 47
2.4.1. u đim v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc . 47

Bng 2.6: Thng kê trung bình các bin quan sát s đáp ng 38
Bng 2.7: Thng kê trung bình các bin quan sát s đm bo 40
Bng 2.8: Thng kê trung bình các bin quan sát s cm thông 43
Bng 2.9: Thng kê trung bình các bin quan sát s hu hình 45

DANHăMCăCỄCăHỊNH

Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 9
Hình 2.1: Logo công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 22
Hình 2.2: S đ t chc ca công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 26 DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCHăVITăTT

VAS: Vietnam Australia International School- Trng quc t Vit Úc
ICDL: International Computer Driving Licence- Chng ch tin hc quc t
IELTS: International English Language Testing System- H thng bài kim tra
ting Anh quc t
CIE: Cambridge International Examination- Hi đng kho thí chng trình quc t
ST: S đin thoi
PTG: Phó tng giám đc
QLCS: Qun lý c s
NV: Nhân viên
HS: Hc sinh
GT: Giá tr
CTG: Các tác gi


mm non, tiu hc và trung hc. Công ty ra đi t 2004 đn nay đư tròn 10 nm và
đư dn khng đnh đc v th ca mình trên lnh vc giáo dc quc t song ng.
Tuy nhiên, các trng Quc t trên đa bàn thành ph H Chí Minh hin ti ngày
2

càng tng mnh c v s lng ln cht lng đào to, vic cnh tranh trên th
trng ngày càng gay gt và phc tp đòi hi doanh nghip phi đy mnh hn na
cht lng dch v đào to đ tr thành thng hiu uy tín trong tâm trí khách hàng.
Dù đư đt đc mt s thành công nht đnh nhng s cnh tranh không ch dng
li  chng trình đào to mà còn  vic chm sóc hc sinh, đnh hng đu ra, c
s vt cht và nhiu yu t chi phi khác. Cht lng dch v giáo dc đào to ti
công ty còn nhiu vn đ tn đng cha đc xem xét và gii quyt trit đ nh c
s vt cht cha hoàn thin; quy trình th tc hành chính, tài chính phc tp;
chng trình ging dy cha đáp ng ht nhu cu khách hàng làm nh hng đn
sc cnh tranh và s hài lòng t phía ph huynh hc sinh. ó là lý do tác gi chn
đ tài “Gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo
dc Quc t Vit Úc” làm ni dung nghiên cu cho lun vn tt nghip.  tài tp
trung phân tích cht lng dch v đào to ti công ty, t đó đ xut mt s gii
pháp giúp nâng cao cht lng dch v và uy tín trng Quc t Vit Úc. Nh đó
doanh thu và hình nh thng hiu ca công ty cng s nâng cao, to điu kin
thun li cho vic m rng quy mô trong tng lai sau này.
2.ăMCăTIểUăNGHIểNăCU
Nghiên cu này nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c
phn giáo dc Quc t Vit Úc đ tng s hài lòng ca khách hàng vì vy nghiên
cu đt ra mc tiêu c th nh sau:
- Phân tích thc trng cht lng dch v đào to ca công ty c phn giáo dc
quc t Vit Úc, xác đnh nhng đim yu và nguyên nhân tn ti đ làm c s đ
xut gii pháp nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty.
-  xut mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to đi vi công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc giúp tng cng s hài lòng ca khách hàng và

t nghiên cu đnh tính vi các tiêu chí đánh giá cht lng dch v vi thang đo
Likert 5 bc. Các phân tích s dng trong nghiên cu đnh lng gm thng kê mô
t và kim đnh đ tin cy Cronbach’s Alpha. 4

5.ăụăNGHAăLUNăVN
Nghiên cu có ý ngha thc tin cho các nhà qun tr ca công ty c phn
giáo dc Quc t Vit Úc. Nghiên cu này phân tích thc trng cht lng dch v
đào to ti công ty, xác đnh đc nhng đim yu tn ti và nguyên nhân. T đó,
tác gi đ xut nhng gii pháp đ các nhà qun tr ca công ty giáo dc Quc t
Vit Úc tham kho đ ci thin cht lng dch v đào to nhm tng s hài lòng
ca khách hàng và kh nng cnh tranh ca công ty.
6. B CC LUNăVN
Nghiên cu này ngoài phn m đu, ni dung ca lun vn đc chia thành 3
chng :
 Chng 1: C s lý thuyt
Trình bày c s lý lun v cht lng dch v nh các khái nim, tng quan
các nghiên cu v cht lng dch v đng thi đa ra thang đo kho sát đ ngh
cho đ tài.
 Chng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v đào to ti công ty c
phn giáo dc Quc t Vit Úc
Xác đnh nhng đim yu còn tn ti và nguyên nhân đ làm c s đ xut
gii pháp nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc
quc t Vit Úc.
 Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc
 xut mt s gii pháp giúp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công
ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc.

mà h thy. Vi lý do là tính vô hình nên doanh nghip và c khách hàng đu cm
thy khó khn trong vic nhn thc v dch v và đánh giá cht lng dch v.
6

 Tính không tách ri đc: đc đim này cho rng quá trình cung cp dch v
xy ra liên tc, ngha là quá trình cung cp và tip nhn dch v tin hành đng thi,
cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut thi gian sn xut. Do đó,
cht lng dch v s rt khó đoán trc mà s da theo phán đoán ch quan ca
khách hàng và d nhiên, chúng ta không th tích ly, d tr dch v cng nh không
th kim nghim trc.
 Tính không đng nht, không n đnh: Cht lng dch v tùy thuc vào
ngi thc hin, thi gian và đa đim cung cp. Chính vì vy, t chc không th
da vào ln kim tra cui cùng nhm đánh giá cht lng dch v mình cung cp.
ây là mt đc đim quan trng mà nhà cung ng cn lu ý nu mun nâng cao
cht lng dch v ca mình. T chc có th khc phc bng cách đu t vào vic
tuyn chn và đào to, hun luyn nhân viên; đng thi chun hóa các qui trình
thc hin và theo dõi, đo lng s tha mưn ca khách hàng thng xuyên.
 Tính mong manh, không lu gi: Chính vì vô hình nên dch v đc cho là
rt mong manh, ngi cung cp cng nh ngi tip nhn không th lu gi li,
không th đem tiêu th hay bán ra trong mt thi gian sau đó.
Tóm li: dch v là mt sn phm đc bit, nó bao gm toàn b s h tr mà
khách hàng trông đi, vt ra ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình nh và
uy tín có liên quan.
1.1.2. Kháiănim v chtălng dch v
T các đim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim cht lng
dch v tr nên phc tp. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc
toàn b cht lng ca nhng dch v sau khi đư mua và s dng chúng. Do đó, tài
liu xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ và kh nng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái

xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là
trung tâm. Mt s lý thuyt khác nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh: quá trình cung cp dch v và kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó
8

là cht lng k thut và cht lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn
nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh
th nào (Nguyn ình Th & ctg., 2003). C hai yu t tâm lý này d b nh hng
bi nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, cách thc phc v… Nh vy, trong
khi cht lng k thut có th d dàng đc đánh giá khách quan thì đi vi cht
lng chc nng li khó khn hn. Cm nhn v dch v ca khách hàng là kt qu
đ đánh giá cht lng dch v, đc to ra t nhng gì khách hàng mong đi, kinh
nghim trc đó ca h, nh hng hình nh ca công ty. Theo quan đim ca các
chuyên gia, cht lng dch v có nhng đc đim sau:
- Cht lng là s tha mưn nhu cu ca khách hàng, nu mt sn phm dch
v nào đó không th hin đc s đáp ng nhu cu ca khách hàng thì đc xem là
có cht lng kém.
- Do cht lng đc đo lng bng mc đ tha mưn nhu cu, mà nhu cu
luôn bin đng nên cht lng cng luôn bin đng theo thi gian, không gian và
điu kin s dng.
- Nhu cu ca khách hàng có th đc công b rõ ràng di dng các quy
đnh, tiêu chun nhng cng có nhng nhu cu mà khách hàng cm nhn đc
trong và sau khi kt thúc quá trình s dng.
Theo Parasuraman và các tác gi, cht lng dch v đc đánh giá da vào
nm khác bit nh sau:
- Khác bit 1: khác bit gia mong đi ca khách hàng và nhn thc ca nhà
qun lý v mong đi ca khách hàng.
- Khác bit 2: khác bit gia nhn thc ca công ty v k vng ca khách hàng
và bin nhn thc thành các thông s cht lng.

thc c bn v xư hi, gia đình giúp tr phát trin th cht, tình cm, hiu bit, thm
m và hình thành các yu t đu tiên ca nhân cách, chun b bc vào lp 1. i
vi bc tiu hc và ph thông, vic hc không ch dng li  sách v mà còn là kin
thc xư hi, k nng sng và s t tin làm ch bn thân đ làm nn tng bc vào
ngng ca đi hc. Vic giáo dc hành vi cho con tr cng đc đánh giá cao
trong môi trng giáo dc ph thông. Hc sinh cn đc tôn trng và phi bit tôn
trng ngi khác cng nh nhn thc đc vai trò và trách nhim ca bn thân đi
vi gia đình, nhà trng và xư hi. i vi giáo dc ph thông, cn tp trung phát
trin trí tu, th cht, hình thành phm cht, nng lc công dân và bi dng nng
khiu, đnh hng ngh nghip cho hc sinh. C th cn nâng cao cht lng giáo
dc toàn din, đo đc, li sng, ngoi ng, tin hc, nng lc và k nng thc hành,
vn dng kin thc vào thc tin. Hin ti, B Giáo dc và đào to đang xây dng
và chun hóa ni dung giáo dc ph thông theo hng hin đi, tinh gn, bo đm
cht lng, tích hp cao  các lp hc di và phân hóa dn  các lp hc trên
đng thi gim s môn hc bt buc và tng môn hc, ch đ, hot đng giáo dc
t chn nhm làm phong phú thêm chng trình đào to cho hc sinh. Thông t ca
B Giáo dc và đào to ban hành nm 2012 v quy đnh tiêu chun đánh giá cht
11

lng giáo dc cho thy song song vi ni dung chng trình đào to cn phi quan
tâm đn cht lng ging dy ca đi ng giáo viên, s an toàn và hin đi ca c
s vt cht cùng nhiu yu t khác nh t chc nhà trng, mi liên h gia nhà
trng vi gia đình, xư hi… Thc hin tt và toàn din các tiêu chí đánh giá k
trên mi có th góp phn nâng cao cht lng dch v giáo dc và đào to mt th
h tr có đy đ kin thc và nn tng bc vào xư hi đang phát trin nhanh chóng
nh hin nay.
1.2.TM QUAN TRNG CA CHTăLNG DCH V
1.2.1.ăTngăs hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđi vi cht lng dch v
Thng các nhà kinh doanh dch v có khuynh hng dùng cm t “s tha
mưn khách hàng” và “cht lng dch v” theo ngha có th thay th nhau nhng

và cùng đn s hài lòng ca khách hàng. Khi cht lng dch v đc đánh giá là
tt thì khách hàng s hài lòng và ngc li (Phm & Kullada, 2009; Nguyn &
Nguyn, 2003).
Ghylin (2008) ch ra rng, bng cách xác đnh cht lng dch v, các công
ty s có th cung cp dch v vi mc đ cht lng cao hn dn đn tng s hài
lòng ca khách hàng. Do đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp
dch v phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s
hài lòng ca khách hàng có mi quan h tng h cht ch vi nhau, trong đó cht
lng dch v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong hu
ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2.ăTngălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăđi vi dch v
Ngoài vic nh hng trc tip đn s hài lòng ca khách hàng, cht lng
dch v cng có mi quan h vi lòng trung thành ca khách hàng, tác đng trc
tip và cùng chiu đn lòng trung thành ca khách hàng (Phm & Kullada, 2009;
Nguyn & Nguyn, 2003; Zeithaml et al., 1996; Cronin & Taylor, 1992; Baker &
Crompton, 2000). Tuy nhiên, có mt s nghiên cu cho thy cht lng dch v
không nh hng trc tip đn lòng trung thành ca khách hàng. Cht lng dch
13

v s tác đng gián tip đn lòng trung thành thông qua s tha mưn ca khách
hàng. S hài lòng tác đng trc tip và cùng chiu đn lòng trung thành ca khách
hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Nguyn &
Nguyn, 2003). Nhng nghiên cu này đư kt lun, khi s tha mưn ca khách hàng
tng lên s dn đn vic khách hàng s sn lòng tip tc s dng dch v và sn lòng
gii thiu cho ngi khác v dch v đó. Các nghiên cu trc đây cho thy s tha
mưn là yu t quan trng đ gii thích v s trung thành ca ngi tiêu dùng. Vì
mt khi khách hàng tha mưn thì có xu hng s dng dch v nhiu và thng
xuyên hn nhng khách hàng không tha mưn. Hn na, khi tha mưn thì khách
hàng có xu hng tip tc s dng dch v và truyn ming v dch v đó cho

bo đm, s cm thông và tính hu hình và 22 bin quan sát đc s dng đ đo
lng 5 nhân t k trên. Thành công ca nghiên cu giúp các nhà kinh doanh có
đc kt qu cht lng dch v thông qua vic nghiên cu đánh giá ca khách
hàng - ngi s dng dch v.
Trong giáo dc cng có rt nhiu nghiên cu s dng b tiêu chí này cho
vic đo lng cht lng dch v nh Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007),
Jelena (2009). Phm Lê Hng Nhung, inh Công Thành và các tác gi (2012) trong
nghiên cu “Kim đnh thang đo cht lng dch v trong đào to đi hc- trng
hp nghiên cu ti các trng đi hc t thc khu vc đng bng sông Cu Long”
đư xác đnh thang đo cht lng dch v trong đào to đi hc gm 5 thành phn:
(1) hu hình, (2) đáp ng, (3) đm bo, (4) tin cy và (5) cm thông vi 24 bin
quan sát. Nhiu nghiên cu khác đư xây dng cho riêng mình b tiêu chí đánh giá
cht lng dch v trong đào to đi hc. Maria et al. (2007) đư xây dng b thang
đo gm 3 thành phn vi 40 tiêu chí: Cht lng c s vt cht– 15 tiêu chí, Cht
lng v s tng tác- 11 tiêu chí và Cht lng v tp th- 14 tiêu chí.
Senthilkumar & Arulraj (2009) đư xây dng b tiêu chí bao gm 4 thành phn:
Phng pháp ging dy, C s vt cht, Trang thit b, Dng c phc v hc tp,
Quy đnh đm bo cht lng đu ra, nh hng vic làm cho sinh viên. Nguyn
(2006) xây dng b thang đo gm 5 thành phn vi 25 tiêu chí: Ging viên– 10 tiêu
chí, C s vt cht– 4 tiêu chí, Nhân viên– 6 tiêu chí, S đáng tin cy ca nhà
trng– 3 tiêu chí, S cm thông ca nhà trng– 2 tiêu chí. Firdaus Abdullah
15

(2006) đ xut thang đo gm 6 thành phn vi 41 tiêu chí: Yu t liên quan đn hc
thut, Chng trình hc, Yu t không liên quan đn hc thut; Yu t tip cn;
Danh ting; Yu t thông cm, thu hiu.
Có th thy rng, hu ht thang đo cht lng dch v giáo dc đu th hin
đc 5 thành phn hu hình, đáp ng, đm bo, tin cy và cm thông ca
Parasuraman (1985). Các công trình nghiên cu ca các tác gi ti Vit Nam cng
s dng thang đo này làm c s cho vic kho sát. Vì th, sau khi tho lun và lng

ban đu ch có mt vn đ nh nh mt s c vô tuyn. Bo Edvardsson (1998) đư
đnh ngha s đáp ng có ngha là thc hin các dch v đúng hn và nhanh chóng,
có mt  đó cho khách hàng và đang có sn khi cn s h tr.
Tóm li, s đáp ng th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng đáp ng,
cung cp dch v kp thi cho khách hàng. ây là tiêu chí đo lng kh nng gii
quyt vn đ nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp đ khách
hàng và đáp ng các yêu cu ca khách hàng. Nói cách khác đáp ng là s phn hi
có hiu qu t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà khách hàng mong
mun. S đáp ng đc đo lng bng 4 quan sát sau (theo Parasuraman):
• Nhân viên công ty cho bn bit khi nào thc hin dch v.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
• Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
• Nhân viên công ty không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu ca
bn.
1.3.3.ăThƠnhăphn s đm bo
Bo Edvardsson (1998) đnh ngha s đm bo là kin thc, nng lc và kh
nng ca nhân viên truyn cm hng cho s tin cy và tin tng ca khách hàng.
Mputhia Muthomi Raphael (2014) cng đa ra đnh ngha tng t khi cho rng s
đm bo là các kin thc, s như nhn ca ngi cung cp dch v và kh nng
truyn cm hng cho s tin tng và t tin đn các khách hàng.
Tóm li, s đm bo th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v
lch s, nim n vi khách hàng. ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho
17

khách hàng đc cm nhn thông qua s phc v chuyên nghip, kin thc chuyên
môn gii, phong thái lch thip và kh nng giao tip tt, nh đó khách hàng cm
thy an tâm mi khi s dng dch v. Parasuraman đư đa ra 4 quan sát cho s đm
bo nh sau:
• Cách c x ca nhân viên gây nim tin cho bn.
• Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty.

sách hng dn và h thng thông tin liên lc. Nói mt cách tng quát tt c nhng
gì mà khách hàng nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác quan thì đu có th
tác đng đn yu t này. Theo Parasuramam, s hu hình đc đo lng bng 4
quan sát sau:
• Công ty có trang thit b rt hin đi.
• Các c s vt cht ca công ty trông rt bt mt.
• Nhân viên công ty n mc rt tm tt.
• Các sách nh gii thiu ca công ty có liên quan đn dch v trông rt đp.
1.4.  XUTăCỄCăTHĨNHăPHNăỄNHăGIỄăCHTăLNG DCH
V CAăNGHIểNăCU
Da vào thang đo 5 thành phn ca Parasuraman (1985) và kt qu tho lun
nhóm vi 10 chuyên gia trong lnh vc dch v đào to hin đang gi các chc v
qun lý trong công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc, tác gi quyt đnh s dng
thang đo 5 thành phn vi 22 thuc tính đc trình bày nh sau:
Thang đo s tin cy đo lng kh nng thc hin dch v đư ha hn mt
cách chính xác và tin tng, đc đo lng bng 5 quan sát:
Tiêuăchí
ThƠnhăphn
KỦăhiu
Tinăcy
Khi nhà trng ha làm điu gì thì s thc hin.
TC1
Khi hc sinh, ph huynh gp tr ngi; nhà trng chng t mi
quan tâm thc s mun gii quyt tr ngi đó.
TC2
Nhà trng thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
TC3
Nhà trng cung cp dch v đúng nh thi gian đư ha.
TC4
Nhà trng lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.