Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong mấy thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ đã phát triển rất mạnh mẽ, và
đóng góp ngày càng lớn cho các nền kinh tế. Ở các nước phát triển, ngành dịch
vụ chiếm tới 70- 80% GDP, còn đối với Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 40%
GDP.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đang và sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa để
đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển các ngành kinh tế,
cải thiện cơ sở hạ tầng và đời sống người dân. Song bên cạnh đó, Việt Nam
cũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức lớn không chỉ cho toàn bộ nền
kinh tế mà còn cho cả từng ngành, từng lĩnh vực .
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều
đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt, trong đó có cả ngành dịch vụ. Yếu tố để
cạnh tranh nhất hiện nay là các doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm,
giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu một trong các yếu tố này
thì khả năng cạnh tranh bị hạn chế. Với ngành dịch vụ quảng cáo, sự cạnh tranh
càng trở lên khốc liệt hơn vì ngày càng có nhiều công ty tham gia vào nhiều lĩnh
vực này. Để thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ hơn nữa để có thể làm khách hàng hài lòng, và duy trì được lòng
trung thành của khách hàng.
Mấy năm trở lại đây có nhiều doanh nghiệp trong nước nhảy vào cuộc
chơi cung cấp các dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo và hội trợ
Thương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Song
Thành Công, công ty TNHH quảng cáo và nội thất Hùng Sơn…đây là đối thủ
cạnh tranh trực tiếp của công ty Sao Biển. Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
1

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
2
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng
cáo Sao Biển”
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Sau khi thực tập và tìm hiểu về các lĩnh vực doạt động của công ty và thu
thập thông tin đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ của công ty thì các mục tiêu mà tác giả đưa ra đó là:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các khía cạnh:
 Thái độ của nhân viên
 Khả năng giao tiếp của nhân viên
 Thời gian thi công
 Giá cả
 Chất lượng showroom
 Cơ sở vật chất, kỹ thuật
 Mức độ sai sót
- Từ việc khách hàng không hài lòng về dịch vụ khách hàng đề ra giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tại công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển
về dịch vụ khách hàng trong quá trình dàn dựng, thi công các showroom trên địa
bàn Hà Nội.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Luận văn kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong quá trình thi công giàn dựng các showroom tại công ty
Trong chương này tác giả đưa ra tính câp thiết của việc nâng cao chất

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
QUẢNG CÁO SAO BIỂN
2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng:
- Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những
nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng một dịch vụ khách hàng ngay
trong nội bộ doanh nghiệp.
- Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ
khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách
hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau
khi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm
tiếp theo.
- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng là một quá trình
bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của
khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng tới các hoạt động dịch vụ
của doanh nghiệp và khách hàng đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết
mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày
càng trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
5
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
 Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng
Không chỉ đáp ứng cho khách hàng đúng thời gian để đảm bảo kịp thời thi
công mà trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng cần phải đảm bảo
tính linh hoạt. Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, các nhân viên trong công ty cần
phải sắp xếp thời gian phù hợp sao cho chương trình không bị gián đoạn.
 Độ tin cậy
Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể hiện lòng tin của khách
hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của công ty. Công ty cung ứng dịch vụ phải
đưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy. Độ tin cậy đó còn thể hiện qua
việc công ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng.
Việc cung cấp dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công ty.
Ngược lại, khi cung cấp dịch vụ tốt sẽ duy trì lòng tin của khách hàng
 Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cách
làm việc và chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy mà công ty có những tiêu chí
chuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với những phong cách
phục vụ như sau:
- Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong
giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong của người cán bộ.
- Phải thực hiện đúng nguyên tắc và đúng quy định của công ty để đảm
bảo an toàn tài sản của khách hàng
- Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng
không hiểu về hoạt động của công ty hay những thắc mắc chưa được giải quyết.
 Thương hiệu
Khi công ty có chỗ đứng trên thị trường và có thương hiệu, khách hàng sẽ
biết đến công ty nhiều hơn
 Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng
và công ty bạn nhờ đó ngày càng có nhiều khách hàng trung thành. Mặc dù có
khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
8
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả
mãn đều quay xung quanh công thức PACT giữa nhân viên với khách hàng.
P - Process (Quy trình): Nếu có một quy trình tốt thì việc đáp ứng giữa
nhân viên với khách hàng sẽ tốt hơn. Nó cũng giống như giữ cho một quả bóng
lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối sao cho đáp ứng tốt yêu cầu của khách
hàng.
Như trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng của công ty Sao Biển, từ việc
khởi đầu là thiết kế đồ họa, lựa chọn các phông giấy cho đến khâu sản xuất và
kết thúc là hoàn thành việc thi công cho một chương trình. Các nhân viên trong
công ty phải làm vừa lòng khách hàng về mọi mặt. Khi khách hàng có điểm thắc
mắc hay nghi ngờ về chất lượng sản phẩm làm ra của công ty thì khách hàng có
quyền khiếu nại , các nhân viên báo lại với công ty là khách hàng muốn sản
phẩm phải tốt hơn. Dĩ nhiên, nếu muốn làm vừa lòng những mong muốn của
khách hàng, công ty không nên giao phó trách nhiệm này sang người khác.
A - Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó
hiệu quả, nhân viên cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một
thái độ hợp lý thể hiện rõ mình hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các
mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó
đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc
tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn
của khách hàng.
Không chỉ thực hiện tốt quy trình như trên của nhân viên với khách hàng

Cũng như các công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian luôn là
yếu tố để đánh giá xem công ty nào luôn đáp ứng tốt nhất. Việc thi công cho
một chương trình không chỉ đỏi hỏi về một quy trình tốt, những thái độ tích cực
hay giao tiếp tốt mà cần đòi hỏi về thời gian đáp ứng nhanh. Ví dụ như khách
hàng muốn việc thi công phải xong ngay vào ngày mai , nhưng đến ngày kia
công việc mới hoàn thành, như thế sẽ không kịp cho chương trình của khách
hàng .
2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
10
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
Mô hình này giúp công ty phục vụ khách hàng từ A=>Z, cố gắng trên
mọi khía cạnh để làm khách hàng hài lòng nhất.
Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty,
công ty cần phải hoàn thành tất cả các bước sao cho khách hàng cảm thấy hài
lòng nhất.
- Ban đầu, khi bước vào công ty đó là thái độ trông xe của nhân viên, thái
độ niềm nở của nhân viên trông xe sẽ gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng.
- Khi khách hàng vào tìm hiểu công ty cung cấp dịch vụ như thế nào,
cách thức ra sao, có phù hợp với yêu cầu đặt ra hay không. Những yêu cầu của
khách hàng, nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn đề họ hiểu hơn sản phẩm dịch
vụ mà công ty cung ứng sự tận tình ban đầu sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải
mái hơn
- Sau khi khách hàng kí kết hợp đồng, các bộ phận trong công ty chuẩn bị
bắt tay vào quá trình sản xuất. Sự nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ làm khách hàng hài
lòng khi sử dụng dịch vụ.
- Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khâu khởi đầu cho đến
kết thúc quá trình cung ứng cần phải đảm bảo môi trường trong sạch.

kinh doanh , luôn thể hiện rõ thông điệp về sự chăm chỉ, cần mẫn và trách nhiệm
, đề cao tinh thần hợp tác giữa các nhân viên trong công ty Sao Biển với khách
hàng .
 Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Biển
Hiện nay công ty đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ về việc dàn
dựng, thi công showroom trong đó các sản phẩm quảng cáo của công ty là:
- Thi công sân khấu ca nhạc, hội trợ triển lãm
- Thi công bảng hiệu, hộp đèn
- In offset và in kỹ thuật khổ lớn
- Dàn dựng các showroom, hội nghị hội thảo
- Một số các sự kiện khác
Do thời gian nghiên cứu có thời hạn nên em chỉ tập chung vào việc thi
công, dàn dựng các showroom.
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
12
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
 Cơ cấu tổ chức của công ty

Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
 Chức năng và nhiện vụ của từng nhân viên trong công ty
- Phòng thiết kế đồ họa: Chuyên thiết kế các mảng 3D, phác họa hình vẽ
cho chương trình quảng cáo, showroom trước khi đem vào thi công.
- Phòng kỹ thuật: Trước, trong và sau quá trình thi công, thì phòng kỹ
thuật phải chịu trách nhiệm về việc tạo dựng chương trình, chỉnh sửa lỗi sai kỹ
thuật
- Phòng nhân sự: Giúp giám đốc quản lý cán bộ nhân viên theo chính
sách chế độ, xây dựng đãi ngộ và tổ chức điều hành nhân viên trong công ty.
- Phòng phụ trách nhân công: Có trách nhiệm quản lý các nhân công từ

viên bao gồm cả nhân viên hành chínhvà các công nhân sản xuất.
Bảng 2.2:Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty dịch vụ
quảng cáo Sao Biển Năm 2009 - 2010
Đơn vị: Đồng Việt Nam
Chỉ
tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
2.022.986.66
6
2.922.986.666 2.785.537.666
Giá vốn hàng bán 1.292.213.595 1.292.213.595 1.781.659.337
Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ
730.773.071
1.630.773.07
1
1.003.878.329
Doanh thu hoạt động tài chính
4.223.580
2.477.497 6.464.860
Chi phí quản lý doanh nghiệp 340.507.972 340.507.972 340.507.972
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
390.265.099 1.290.265.099 663.370.357
Thu nhập khác 2.840 2.840 2.840
Lợi nhuận khác 2.840 2.840 2.840
Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế
390.297.939 1.290.267.939 663.373.197

15
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
Bảng 2.3: Quy trình thi công, dàn dựng showroom của công ty Sao Biển
Trong đó:
- Tiếp nhận yêu cầu của khách: Các nhân viên trong công ty cần phải nắm
được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
- Thiết kế: Do phòng chuyên về lĩnh vực thiết kế đồ họa phụ trách như
thiết kế khung, mặt bằng 3D cho showroom. Quá trình thiết kế này đòi hỏi sự
sáng tạo, cách bố trí gian phòng sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Chuẩn bị công cụ: Sau khi hoàn thành thiết kế cho chương trình, các
nhân viên phụ trách chuẩn bị gỗ, giấy, khung, đèn…để đem vào sản xuất.
- Thi công, dàn dựng showroom: Những công cụ được sản xuất sẽ đem
vào thi công chương trình, phần này sẽ do những nhân viên trong công ty tác
nghiệp. Quá trình khi dàn dựng, đòi hỏi phải kịp thời gian, tiến bộ.
- Phụ trách kỹ thuật: Trong quá trình thi công showroom, phòng kỹ thuật
có trách nhiệm theo dõi, bám sát các nhân viên về các mảng kỹ thuật như chuẩn
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
Tiếp nhận yêu
cầu của khách
Thiết kế đồ
họa
Chuẩn bị công
cụ
Khâu sản xuấtThi công, dàn
dựng chương
trình
Hoàn thành
chương trình thi

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tác giả thấy có một số công
trình chưa đi sâu nghiên cứu thực tế. Mẫu điều tra nhỏ nên kết quả điều tra
không chính xác. Trong đó câu hỏi được quan tâm nhiều nhất thì chưa làm rõ, vì
thế không làm nổi bật được ý nghĩa chính trong đề tài. Do chưa có đề tài nào
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thi công, dàn dựng
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
17
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
showroom, và một số đề tài chưa làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển” làm
luận văn tốt nghiệp.
2.4 Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch
vụ quảng cao Sao Biển
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu đã xác định ở chương 1 đề tài cần phải
thu thập từ khách hàng những dữ liệu cần thiết sau:
- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
- Thời gian thực hiện thi công , dàn dựng
- Khả năng của nhân viên trong giao tiếp
- Đảm bảo mức độ chính xác, tin cậy trong công việc
- Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ
- Chất lượng của showroom
- Giá cả
- Thời gian trả lời các thắc mắc và khiếu nại
- Mức độ đền bù khi thi công gặp sai sót
Từ những kết quả phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng trong việc thi công, đàn dựng các showroom tại công ty
dịch cụ quảng cáo sao Biển.

Thực nghiệm nghiên cứu thí điểm 2 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển. Tiến hành phỏng vấn
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
19
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
chuyên sâu khách hàng để tìm hiểu xem họ đánh giá thế nào về chất lượng dịch
vụ khách hàng .
Câu 1: Ông (bà) đánh giá như thế nào về chất lượng showroom của công
ty?
Câu 2: Ông (bà) đánh giá như thế nào về thái độ của nhân viên khi tiếp
xúc với khách hàng?
Câu 3: Thời gian xúc tiến thi công của nhân viên có thỏa mãn ông (bà)
hay không?
Câu 4: Ấn tượng của ông (bà) về phong cách phục vụ của nhân viên như
thế nào?
Câu 5: Ông (bà) có ý kiến hay đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng của công ty.
Kết quả phỏng vấn thí điểm, cho thấy 2 khách hàng có nhiều điểm tương
đồng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Họ cho rằng, thời gian thi
công của nhân viên tương đối phù hợp với yêu cầu đặt ra, nhưng họ có những
điểm hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng showroom .
 Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Chi tiết câu hỏi phỏng vấn xem tại phục lục số 1
3.1.2.2 Quá trình lấy mẫu
- Tổng thể mục tiêu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
trên địa bàn Hà Nội
- Kích thước mẫu: Do thời gian có hạn nên tác giả chỉ phỏng vấn 30
khách hàng trong tổng số khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Cuộc phỏng vấn

+ Đối với dữ liệu khoảng: Tiến hành tính giá trị (
X
)

X
=
∑
∑
fi
fixi
Trong đó:
fi
: số người đánh giá mức điểm i

xi
: điểm đánh giá với i = (1,2,3,4,5)

3.2 Đánh giá tổng quan và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
21
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông
3.2.1 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ
quảng cáo Sao Biển
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo dựng uy tín, giữ
chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới ngày càng quan trọng
hơn. Nó tác động tới việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là với nền
kinh tế thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Dịch vụ là sản phẩm

chương 2) cho ta thấy lợi nhuận của công ty Sao Biển trong năm gần đây đã
giảm đi đáng kể, mặt khác hiện nay các công ty chuyên về thi công, dàn dựng
showroom ra đời ngày càng nhiều nên mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này
ngày càng gay gắt. Trong năm 2010, mặc dù vẫn còn nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty nhưng doanh thu của công ty bị giảm đi gần 13% so với
năm 2009. Đây là điều đáng lo ngại, công ty cần phải thẳng thắn đánh giá thực
tế hoạt động để có giải pháp cải thiện tình hình.
Ngoài ra, khi thực tập tại công ty Sao Biển, tác giả còn thấy công ty còn
có những khó khăn cần pahir giải quyết như:
 Mức độ sẵn sàng đáp ứng
 Quản lý nhân sự
 Đội ngũ nhân công lành nghề
 Sự hợp tác giữa các bộ phận trong kinh doanh
3.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong công ty
3.2.2.1 Môi trường bên ngoài
 Đối thủ cạnh tranh
Khi tham gia bất kỳ vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, các doanh
nghiệp muốn tự khẳng đinh mình hay muốn có một vị trí quan trọng trên thị
trường ắt sẽ phải có sự cạnh tranh. Bởi cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với lĩnh vực quảng cáo, sự cạnh
tranh giữa các công ty lại mãnh liệt hơn thậm chí họ còn nắm bắt và theo sát
từng bước kinh doanh của đối thủ. Khi 2 công ty cùng có chủng loại sản phẩm
như nhau, kinh doanh cùng mặt hàng và chất lượng như nhau thì công ty nào có
dịch vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ thu hút được khách hàng về phía mình. Đặc
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing
23
Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông


HD: Nguyễn Thị Đông
công ty chủ yếu là các tổ chức, khách hàng cá nhân rất ít. Các khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty Sao Biển được kể tới như: Sam sung
, Nokia, công ty Everon, công ty TNHH giải pháp tiêp thị tích hợp, công ty cổ
phần tâp đoàn MV, Công ty TNHH nhóm suy nghĩ, công ty TNHH Pico Hà
Nội Để thu hút được nhiều khách hàng mới, công ty không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ đồng thời luôn đổi mới phương pháp làm việc. Đặc biệt là
trong quá trình làm việc, công ty cần phải tạo lòng tin từ khách hàng và thời
gian phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặt ra.
 Khoa học – công nghệ
Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi năng động trong yếu tố thuộc môi
trường kinh doanh. Sự thay đổi công nghệ - kỹ thuật mang lại thách thức với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo như mang lại những sản phẩm dịch vụ
mới, nâng cao năng lực con người, thay đổi phương pháp làm việc của nhân
viên. Tiến trình đổi mới công nghệ được coi là quá trình phát triển có tính hệ
thống bởi nó chiếm vị trí then chốt và quyết định. Trong lĩnh vực dịch vụ quảng
cáo thì công nghệ cần phải thay đổi cách thức bố trí, kịp thời cập nhật các tiến
bộ khoa học, việc thi công cũng cần phải có những kỹ thuật hiện đại. Như thế
mới phát huy được tất cả những lợi ích của mình mà không gây ra những hiệu
ứng khó chịu cho khách hàng.
3.2.2.2 Môi trường bên trong
 Nguồn nhân lực
Mỗi cán bộ, nhân viên trong công ty có trình độ chuyên môn, có kinh
nghiệm làm việc khác nhau. Như chúng ta đã biết, nhân viên là những người đại
diện cho công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bởi vậy nên nhân viên chính
là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng.
Khi nhân viên thực sự có tâm huyết với công việc thì khả năng thành công của
họ khi làm cho khách hàng thỏa mãn ngày càng cao. Hơn nữa,các cán bộ trong
SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing