CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trên thế giới, Việt
Nam đã cũng có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực công nghệ thông
tin.Nhu cầu của người dân về những sản phẩm về công nghệ thông tin đang
trong giai đoạn cao hơn bao giờ hết.Có thể nói ngành công nghệ thông tin đang
trong thời kỳ phát triển mạnh nhất từ trước đến nay.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự hội nhập sâu rộng của các
doanh nghiệp Việt Nam với các doanh nghiệp nước ngoài ngay chính trên nhà là
điều không tránh khỏi.Các công ty công nghệ cũng không phải ngoại lệ.Hiện
nay các công ty hoạt động sản xuất, kinh doanh bên lĩnh vực công nghệ hầu hết
vẫn còn nhỏ, lẻ.Chưa có chiến lược phát triển lâu dài bền vững .Khi Việt Nam
gia nhập WTO là lúc các doanh nghiêp thể hiện sự chuyên nghiệp, cũng như
nâng tầm hoạt động của mình.Tuy nhiên đây là thách thưc rất lớn đặt ra cho các
doanh nghiệp bởi các công ty công nghệ nổi tiếng với quy mô lớn đã và đang
xâm nhập vào thị trường Việt Nam,để mở rộng hoạt động và bắt đầu chiếm lĩnh
thị trường Việt Nam
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu:
Nghành công nghệ thông tin trên thế giới đã có bước phát triển vượt
bậc,hàng ngày,hàng giờ đã có rất nhiều những sản phẩm với công nghệ mới nhất
đã được phát minh và đem đến người tiêu dùng.Việt Nam là một thị trường rộng
lớn, đang có sự phát triển nhanh chóng, điều đó đặt ra cho công ty CP phát triển
công nghệ Đất Việt nói riêng và các công ty công nghệ noi chung những thách
thức không nhỏ trong quá trình hội nhập và phát triển. Từ những kết quả nghiên
cứu,điều tra sơ bộ nhận thấy vấn đề chất lượng tại các công ty công nghệ nói
chung và công ty CP phát triển công nghệ Đất Việt nói riêng là vô cùng quan
trọng .Dịch vụ khách hàng ở đây được coi là yếu tố quan trọng nhằm duy trì
khách hàng,mở rộng thị trường ,tăng lợi nhuận của công ty .Để làm rõ điều này
ta đi sâu vào nghiên cứu:”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu.
Theo ISO 9001-2000: Dich vụ là kết quả của ít nhất một hành động
cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và
thường không hữu hình
Sản phẩm dịch vụ: Là sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng với
khách hàng. Mỗi lần tiếp xúc sẽ cho ra một sản phẩm dịch vụ khác nhau. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật
chất. Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ:
+ Sản phẩm tiềm năng.
+ Sản phẩm gia tăng.
+ Sản phẩm mong đợi.
+ Sản phẩm cốt lõi.
+ Lợi ích cốt lõi.
B,Phân loại các loại dịch vụ:
*)Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+)chủ thể nhà nước
+)chủ thể là các tổ chức xã hội
+)chủ thể là các đơn vị kinh doanh
*)Theo mục đích
+dịch vụ phi lợi nhuận
+dịch vụ vì lợi nhuận
*)Theo nội dung
+Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,…
+Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt
+Dịch vụ sức khỏe:phòng khám,bệnh viện,
+Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,…
+Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải,
+Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,…

nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá. Ngoài ra chất lượng
dịch vụ còn phụ thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của khách hàng. Có thể cùng
một dịch vụ được cung cấp như nhau nhưng các khách hàng hác nhau lại có
những sự cảm nhận khác nhau.
+ Tính không lưu trữ: Do quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng diễn
ra đồng thời cùng một thời điểm cùng một không gian, cùng một thời gian,
không có khoảng cách giữa không gian và thời gian nên dịch vụ không thể lưu
trữ được.
D,Đo lường dịch vụ:
Năm tiêu thức “RATER” :
+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
+Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
+Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ
1.5.2 Dịch vụ khách hàng:
A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng:
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa:
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, thỏa mãn nhưng nhu cầu của khách hàng.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài
lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch
vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu
thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
B,Phân định các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng:

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà
hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích
cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
C – Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy
trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này
thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với
khách hàng. Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có
thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp
phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh
tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố
khác nhau trong một quy trình.
T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế
giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn
của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là
sự chậm chễ với lời xin lỗi. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả
của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó
cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu
quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều
khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Mô hình từ A tới Z: Những nhận định theo thứ tự ABC trong việc cung
cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho các khách hàng,
đáp ứng mọi yêu cầu làm cho khách hàng hài lòng nhất.
C, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Thái độ, phong cách và trình độ chuyên môn của nhân viên doanh nghiệp
khi tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình giải quyết nhưng khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng. Với hoạt động bán hàng của một công ty công nghệ thì
thái độ và phong cách của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng là vô cùng quan
trọng, nó ảnh hưởng đến sự đánh giá về sản phâm cũng như có quyết định tham
gia mua sản phẩm đó hay không Qua nhân viên tiếp xúc khách hàng có thể có
được ấn tượng về sản phẩm cũng như về thương hiệu của Công ty.

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả,tổng hợp hóa,khái quát hóa,phương
pháp so sánh,để rút ra những kết luận nghiên cứu của đề tài.Và Dùng phương
pháp so sánh kết quả thu được qua các thời kỳ và so sánh giữa yêu cầu đặt ra với
kết quả thực tế thu được.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt
Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
Viết Tắt :Đất Việt J.S.C
Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim Giang_phường Đại
Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Website:vlandjsc.com
Vốn điều Lệ:4.000.000.000 VND
Tổng số nhân viên:20 nhân viên
Giám Đốc công ty:Đặng Thị Oanh
Các phòng ban:
-phòng hành chính
-phòng kế toán
-phòng kinh doanh
-phòng kỹ thuật
-Phòng phục vụ và hỗ trợ khách hàng
Lĩnh Vực kinh doanh
-sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán các thiết bị
,phần mềm phục vụ kế toán và thanh toán
-Cung cấp các thiết bị và các phương tiện thanh toán điện tử ,cung cấp
cho khách hàng là chủ các cửa hàng và siêu thị
-Một số nghành nghề về dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máy
tính,cung cấp linh kiện máy tính và thiết bị điện tử…
2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại
công ty Đất Việt

trong năm
4 Dịch vụ hỗ trợ khách
hang:
- Thời gian cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch
vụ hỗ trợ khách hàng,
nhận được tín hiệu trả lời
của nhân viên tổng đài
trong vòng 60 giây
24 giờ trong
ngày
≥ 80%
24 giờ trong
ngày
75%
(Bảng số liệu lấy từ phòng chăm sóc khách hàng của công ty)
Từ bảng 1 có thể thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty Đất Việt. Với những kết quả thực tế thu được so với những tiêu
chí đặt ra thì được cho là phù hợp.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Ta có thể thấy chất
lượng dịch vụ khách hàng của công ty là vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn đề ra,
điều này công ty cần phải có các biện pháp khắc phục.
Phản hồi khiếu nại của khách hàng: Tỷ lệ phản hồi khiếu nại cho khách
hàng trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng đã đạt
tiêu chuẩn đề ra 100%. Như vậy, tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được
nhân viên công ty phản hồi một cách đầy đủ.
Thời gian hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty là được duy trì liên tục
trong 24h tuy nhiên trong 100 cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ thì chỉ có 2/3 cuộc

có nguồn lực tài chính hùng hậu họ sẽ sẵn sàng đầu tư một khoản chi phí để làm
hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, quy mô của Công ty còn tương
đối nhỏ, đặc biệt trong 2 năm khủng hoảng, nguồn lực tài chính của Công ty là
khá eo hẹp.
(*)Môi trường bên ngoài
Môi trường vĩ mô:
-Khách hàng: Đối tượng khách hàng của Công ty chủ yếu là các cá nhân,
doanh nghiệp kinh doanh bên lĩnh vực bán lẻ cho nên chính sách dịch vụ khách
hàng đối với nhóm đối tượng này cũng khá là khác biệt.
-Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanh
bên lĩnh vực công nghệ như Trần Anh,CMC họ đã làm khá tốt các hoạt động
chăm sóc khách hàng .Các dịch vụ mà đối thủ cung cấp đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng sẽ tác động đến chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty. Do đó
mà Công ty phải đưa ra được các chính sách phù hợp nhất, đáp ứng một cách tốt
nhất, hài lòng nhất của khách hàng từ đó duy trì và mở rộng hơn nữa đối tượng
khách hàng của Công ty.
-Đối tác: Do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 và
nửa đầu năm 2009, mà nguồn lực tài chính công ty còn yếu, nên công ty phải
tìm đối tác mới. Vì thế, thái độ hợp tác của đối tác là rất quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
Môi trường vĩ mô:
-Kinh tế - Xã hội: Kinh tế suy thoái từ cuối năm 2008 cho đến nay tuy đã
có sự phục hồi nhưng đã gây ra những tác động không nhỏ đến các tổ chức,
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và Công ty Đất Việt nói riêng. Để duy trì và
đảm bảo sự phát triển các tổ chức, doanh nghiệp buộc phải cắt giảm những
khoản chi phí không quá cần thiết hoặc đòi hỏi cao hơn đối với nhà cung cấp
dịch vụ mà họ sử dụng. Do đó, Công ty cần phải có chính sách dịch vụ khách
hàng phù hợp với điều kiện, cũng như tình hình kinh tế với những yêu cầu, đòi
hỏi của khách hàng.
-Chính trị - Pháp luật: Nước ta là một trong số những nước có nền kinh tế

có thể chấp nhận được.
(*)Đánh giá các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm của khách hàng
Bảng 4: Xếp loại mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm:
Chỉ tiêu
Điểm
TB
Các
mức
Thông tin và giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng 3,967 5
Chất lượng của sản phẩm 4.733 1
Giá của sản phẩm 4,300 2
Quá trình giao hàng của công ty 4,06 4
Lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm 4.15
3
Thời gian chuyển giao công nghệ của công ty cho khách hàng 3.733 7
Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về sản phẩm 3.533 8
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi trả lời khách hàng 3.933 6
Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc
mắc của khách hàng
3.25
10
Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách hàng 3.267 9
Qua bảng 4: Ta nhận thấy rằng chất lượng của sản phẩm luôn là điều
được quan tâm trước tiên và được đánh giá là quan trọng nhất. Trên 3/4 người
được phỏng vấn đánh giá 2 chỉ tiêu này quan trọng nhất (mức 5) với giá trị trung
bình là 4.767.
Các chỉ tiêu tiếp theo:Giá sản phẩm ;quá trình giao hàng ;lợi ích của sản
phẩm ;. Các chỉ tiêu còn lại ở mức 2 như thời gian giải đáp thắc mắc của khách
hàng, thái độ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, năng lực của nhân viên
chăm sóc khách hàng, hoặc hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Tập

số là 3,13.Cụ thể trong thang điểm 5 có 6 khách hàng cho điểm 4 , 5 khách hàng
cho điểm 3,và 4 khách hàng cho điểm 2.Đây là điều đáng báo động cho công ty
về yếu tố giá bán của sản phẩm.Công ty cần xem xét lại việc định giá về giá bán
sản phẩm của mình.
(*)Đánh giá các hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng:
Bảng 7
Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với
khách hàng:
Điểm
TB
Xếp
loại
a. Qua điện thoại 3.3 1
b. Gặp trực tiếp 3.133 2
c. Qua thư điện tử email 2.73 3
Qua bảng 7 ta có thể thấy sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng chưa
thực sự tốt,không được khách hàng đánh giá cao.Điểm trung bình khách hàng
đánh giá chỉ ở quanh mức 3 điểm-mức trung bình.Đặc biệt ở hình thức giao tiếp
qua email của nhân viên với khách hàng là đặc biệt không tốt.Điểm trung bình
khách hàng đánh giá ở mảng này là 2,73 tức là dưới mức trung bình.Với 1 công
ty làm về lĩnh vực công nghệ thì điều này cũng đáng để xem xét.
(*)Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Bảng 8: Mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Công
ty Đất Việt
STT CHỈ TIÊU
ĐIỂM
TB
CÁC
MỨC
1 Chất lượng của sản phẩm 4.67 1

4.67 có gần 3/4 đối tượng trong mẫu cho mức điểm cao nhất là 5 điểm.Ở bảng 4
biểu hiện cho sự kỳ vọng của khách hàng,yếu tố giá thành sản phẩm được khách
hàng quan tâm thứ 2 chỉ sau yếu tố chất lượng sản phẩm,thế nhưng ở bảng 8
mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng thì yếu tố giá bán được khách hàng cho
điểm số 3,83 đứng vị trí thứ 5.Qua đó có thể thấy chính sách giá mà công ty
đang thực hiện không được khách hàng đánh giá cao,giá của sản phẩm vẫn cao
hơn sự kỳ vọng của khách hàng.
Qua bảng 8 cũng có thể thấy được khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên
của công ty không cao.Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt,thiếu tinh thần
hợp tác.Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng cho điểm trung bình là
3,300 xếp mức thứ 7.Ở yếu tố “mức độ dễ sử dụng sản phẩm” khách hàng cho
điểm trung bình 3,76 xếp vị trí thứ 6,qua đây có thể thấy kĩ năng thuyết
trình,giải thích vấn đề của đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế.Điều này giải
thích vì sao 3 yếu tố “Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp
thắc mắc của khách hàng”.“Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản
hồi về sản phẩm”. “Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách
hàng” lại bị khách hàng đánh giá là 3 yếu tố kém nhất của công ty,đứng 3 vị trí
cuối cùng trong bảng với điểm số lần lượt là 3.267 3,233 3,130.Đây là điều
công ty cần xem xét,mổ xẻ,rút kinh nghiệm 1 cách nghiêm túc để hướng công ty
đến sự phát triển.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT.
3.1. Các kết luận và những nguyên nhân còn tồn tại.
3.1.1. Các kết luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
3.1.1.1. Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất
Việt đạt được:
Trên địa bàn Hà Nội,và 1 số tỉnh lân cận sản phẩm mà công ty cung cấp
như phần mềm doanh nghiệp,linh kiện điện tử,máy tính,hệ thống thanh toán điện
tử, được ghi nhận là những sản phẩm uy tín,chất lượng hàng đầu phục vụ nhu

khách hàng còn chưa được linh hoạt.
- Sự tiếp xúc,phản hồi của nhân viên với khách hàng chưa tốt,đặc biệt là
qua hình thức email.Có đến 26,67% khách hàng cho điểm 2 (mức không hài
lòng) va 73,33% khách hàng cho điểm 3(mức trung bình) đối với hình thức tiếp
xúc qua email của khách hàng và nhân viên.Đây là 1 con số đáng báo động cho
hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty.Bên cạnh hình thức email, nhân viên
cũng chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi khách hàng gặp trực tiếp và
gọi điện thoại, đây là một điều khó khăn cho công ty. Nhân viên tiếp xúc với
khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động dịch vụ khách hàng, để tác
động đến khách hàng có tham gia sự kiện của công ty hay không, đồng thời
nhân viên tiếp xúc khách hàng cũng là những người thể hiện bộ mặt của công ty
3.1.1.3 Những phát hiện qua nghiên cứu:
Khách hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp
nào, cho nên nhiệm vụ quan trọng của công ty CP phát triển công nghệ Đất việt
là cần phải điều chỉnh và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, để
làm cho khách hàng luôn thấy hài lòng nhất khi mua các sản phẩm của công ty.
Bên cạnh những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đã
làm hài lòng khách hàng như thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, thời
gian giải đáp thắc mắc của khách hàng, giao tiếp với khách hàng qua điện
thoại, thì đa phần các chỉ tiêu khác đều bị đánh giá chưa đạt. Dịch vụ khách
hàng là cả một quá trình đòi hỏi phải làm tốt tất cả mọi khâu trong quá trình đó
từ thái độ, quá trình phục vụ cho đến thực hiện chính sách quyền lợi cho khách
hàng sau sự kiện
3.1.2. Phân tích nguyên nhân của những tồn tại
3.1.2.1. Nguyên nhân khách quan:
Do thị trường của Công ty hoạt động tại khu vực Hà Nội và 1 số tỉnh lân
cận nên chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ rất nhiều đối thủ lớn với tiềm lực tài
chính hùng mạnh như FPT,TRAN ANH,VINACOMM. Do đặc trưng của ngành
Công nghệ nên công ty phải thường xuyên cập nhật và áp dụng sao cho hợp lý
các sản phẩm dịch vụ mới tiên tiến trên thế giới với thị trường tại Hà Nội mà giá

công ty phải luôn là người đi đầu trong mọi việc như giữ lời hứa với khách
hàng, đảm bảo thực hiện mọi cam kết quyền lợi của khách hàng khi khách hàng
đạt giải một cách hoàn chỉnh nhất. Bên cạnh đó, mục tiêu, dự án của các nhà
quản trị đưa ra phải sao cho khả thi nhất, không quá cao mà cũng không quá
thấp có như vậy nhân viên mới tận tâm, tận lực cống hiến vì công việc chung để
đạt được mục tiêu hoàn thành dự án khi họ thấy phù hợp.
Quá trình thực hiện dịch vụ: sản phẩm công nghệ là một loại hình sản
phẩm đặc thù . Vì thế để xây dựng được một hệ thống chất lượng dịch vụ cao
đòi hỏi công ty phải xây dựng từng bước cụ thể cho mỗi khâu thực hiện. Chẳng
hạn, quá trình nhận điện thoại và trả lời thắc mắc của khách hàng như thế nào?
Quá trình thực hiện công việc chuyển giao công nghệ cho khách hàng như thế
nào?Tiến hành các cuộc điều tra từ phía khách hàng đã từng, để thấy rõ những
điểm mạnh, điểm yếu, điểm đạt được, điểm chưa đạt được của mình.
Cụ thể hóa tác nghiệp dịch vụ khách hàng: Để thu hẹp và loại bỏ dần
khoảng trống giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ
đồng thời xây dựng một phương pháp quản lý mới cho ban quản trị về dịch vụ
khách hàng. Tiến hành xây dựng mẫu phiếu dịch vụ khách hàng, tránh tình trạng
bỏ sót các yêu cầu của khách hàng khi thực hiện dịch vụ.
(*) Nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán
bộ công nhân viên:
Ban lãnh đạo: Cần phải xác định việc quản lý chất lượng không tách
biệt khỏi hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Công ty cần phải xác định rõ
quyền hạn, trách nhiệm và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan.
Đồng thời xây dựng các chính sách khen thuởng phù hợp để cổ vũ, khích lệ tinh
thần nhân viên công ty.
Đội ngũ nhân viên: Đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giao
dịch với khách hàng cần phải có sự học hỏi nâng cao trình độ, năng lực của bản
thân, đồng thời cần phải tiến tới áp dụng các hệ thống quản lý với các tiêu chuẩn
rõ ràng làm cho nhân viên cảm thấy thoải mãi trong công việc và hết mình vì
công việc. Công ty có thể tiến dần đến xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

(*) Đẩy mạnh chính sách thu hút nhân tài:
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt có chính sách tiếp nhận
những sinh viên thực tập của các trường đại học để đào tạo và phát triển, sau đó
tiếp nhận vào làm việc. Công ty cũng đưa ra mức thưởng hàng tuần, hàng tháng
và năm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của CBCNV. Đây là một chính sách
rất hay cần được phát triển. Cùng với đó, cần phải có các hỗ trợ phù hợp để thu
hút và lưu giữ được nhân tài trước sự cạnh tranh rất lớn về chất xám của các đối
thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều nhân tài
trong cả nước, tuy nhiên đây cũng là môi trường mà các biện pháp thu hút chất
xám được đặt lên hàng đầu môi trường làm việc chuyên nghiệp cúng là một yếu
tố kích thích thi đua trong công ty. Các chính sách về phúc lợi nếu thực hiện đầy
đủ sẽ làm nhân viên yên tâm làm việc, nâng cao hiệu quả công việc của
mình.Công ty nên xây dựng một công thức lương phù hợp đáp ứng thu nhập cho
CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV có thể yên tâm làm việc.Tuy nhiên cũng
phải có hệ thống chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với đội ngũ CBCNV.
(*)Tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua việc đầu tư
cho chất lượng
Hiện nay, các công ty về công nghệ luôn tung ra các sản phẩm mới có
nhiều tính năng nổi trội và tiện lợi, do đó sự cạnh tranh là hết sức gay gắt. Chính
vì vậy, việc xây dựng vị trí, uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng là hết
sức cần thiết và quan trọng.
(*) Mở rộng các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có và áp
dụng các loại hình dịch vụ mới, tiên tiến trên thế giới:
Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay phát triển không
ngừng và luôn xuất hiện những loại hình mới, tiên tiến. Công ty nên liên tục cải
tiến các hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình nhằm tạo hình ảnh đổi
mới trong con mắt khách hàng.
Hiện nay tài nguyên mạng rất phong phú, ngoài việc tự xây dựng các
chương trình cho riêng mình thì công ty có thể tham khảo thêm các chương trình
của các công ty nước ngoài, từ đó áp dụng vào môi trường kinh doanh Việt Nam