GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1. Định hướng chung của HDBank
Thứ nhất: Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là một trong những tiêu
chí phát triển quan trọng của HDBank. Hiện nay, HDBank đã xây dựng và thực hiện được
một phần kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Cụ thể, tính đến hết năm
2008 HDBank đã phát triển được 40 điểm giao dịch, có mặt ở hầu hết các thành phố lớn
trên toàn quốc như Tp.HCM, Hà Nội, Hà Tây, Đà Nẵng, Cần Thơ và Bình Dương.
Thứ hai: Nâng cao năng lực tài chính. Chiến lược của HDBank là đến năm 2010 sẽ
đạt mức vốn điều lệ khoảng 3.000 tỷ đồng, trở thành một trong những Ngân hàng TMCP
có năng lực tài chính mạnh và phát triển hiện đại. Bên cạnh việc áp dụng chính sách ưu đãi
cho cổ đông hiện hữu, HDBank tiếp tục mở rộng việc huy động vốn từ các cổ đông mới,
chú trọng đến việc góp vốn đối với cổ đông nước ngoài để đẩy mạnh, nâng cao năng lực
tài chính. Năm 2007, HDBank đã dành hơn 200 tỷ đồng để góp vốn vào 11 công ty như:
Quỹ đầu tư Việt Nam Partner, công ty Vĩnh Tường, Khu công nghiệp Daresco, HDReal,
Hãng hàng không Vietnam Airline…
Thứ ba: Phát triển nguồn nhân lực để tăng yếu tố cạnh tranh, thực hiện chiến lược
phát triển nguồn nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai của
HDBank, giữ vững và phát huy những thành tựu mà HDBank đã đạt được một cách bền
vững nhất. Tổng số CB-NV của HDBank tính hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so
với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên nền tảng công nghệ CORE
BANKING, mở các dịch vụ công nghệ cao như Internet Banking, Home–Banking… góp
vốn thành lập công ty cổ phần Thẻ, phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế.
Thứ tư: Đảm bảo tốt mọi quyền lợi của cổ đông và khách hàng, đây là tôn chỉ hoạt
động của HDBank. Trong năm 2007 HDBank đã trả được tỷ lệ cổ tức 16%/năm cho cổ
đông tăng 33% so với cam kết trả cổ tức tối thiểu 12%/năm của HDBank trước cổ đông.
Trong năm tài chính 2008, HDBank tiếp tục chi chả cổ tức 12%/năm, đồng thời đảm bảo
thực hiện nhanh, hiệu quả các dịc vụ nhằm đáp ứng yêu cầu HDBank càng cao và đa dạng
của các đối tượng khách hàng.

3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình, là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những
yếu tố khách quan có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng
và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây
là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát
triển của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các
chức năng nhiệm vụ khác nhau trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vị trí của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối thuận tiện cho quá trình giao dịch
của khách hàng. HDBank nằm trên trục đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài, đây là đoạn
đường mới, thoáng, đẹp, lại nối tiếp với nhiều khu đô thị của người dân nên thuận tiện cho
quá trình giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên mặt tiền của ngân hàng còn hẹp nên có
nhiều hạn chế trong việc để xe của khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng.
Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng của máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể
rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
Cần nhanh chóng tiến hành việc phát hành thẻ, tăng tính năng, công dụng của thẻ. Phải
liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết
của đối thủ để tạo ra sự thuận tiên trong giao dịch, có như thế thì HDBank chi nhánh Cầu
Giấy mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân
hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa ngày
nay, một phần nâng cao trình độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của
họ. Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hóa hoặc quá lệ thuộc vào đối tác.
Bên cạnh máy móc thiết bị HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng phải chú ý tới cơ sở hạ
tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp
phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên
cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP phát triển nhà
Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng
vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của HDBank nên trước khi có biến động
lớn HDBank chi nhánh Cầu Giấy vẫn cần có sự đồng tình và ý kiến chủ đạo của HDBank.
Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi cơ sở vật chất HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần

ảnh cho HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Công tác tuyển dụng cũng phải được chú trọng, để có được đội ngũ nhân viên giỏi về
chuyên môn, nghiệp vụ và có lối sống trong sáng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo
không khí làm việc cởi mởi, đầm ấm như trong một gia đình.
Chi nhánh cần hoàn thiệt mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn
định theo hướng “giao đúng người đúng việc”. Lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái
độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy đông vốn. Quản lý và
điều hành công tác huy động vốn hợp lý là động lực để thúc đẩy quá trình mở rộng huy
động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy.
Để phát triển chất lượng dịch vụ KH thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con
người trong ngân hàng. CB-NV là hình ảnh của ngân hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với ngân
hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kỹ năng giao
tiếp và xử lý tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của HDBank chi
nhánh Cầu Giấy có trình độ nhưng chưa được đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn
chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình
trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm
cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ
vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên
không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống
nhân viên của ngân hàng.
Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB-
NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm
về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như
sự phát triển của phòng ban và ngân hàng.
Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ
lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để
nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối
đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các
nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi
nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu

vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách:
• Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên.
• Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh.
• Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
• Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong
giao dịch và tín dụng.
 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một
nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ
công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào
tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV.
Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình
độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào
tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như: