THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu
Giấy
2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh
Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trong nền kinh
tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh:
Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của KH; Phải lôi cuốn KH
trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của KH lên trên lợi ích của doanh nghiệp; Doanh
nghiệp chỉ được hài lòng khi KH đã hài lòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để
có thể chiếm lĩnh thị trường.
NH là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh là hàng hóa
đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm với những biến động
của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãi suất, pháp luật của
Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ
được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của các KH khác nhau về chất lượng giao dịch được
cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kỳ vọng mong đợi của KH, của thời điểm giao
dịch, tâm lý và thái độ của cả nhân viên và KH.
Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra
sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các NH, trung gian tài
chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản phẩm), Price
(giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên
còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động
NH phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm
bất kỳ, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu
kỳ là khác nhau. NH cũng như vậy, hiện nay vai trò của NH trở nên quan trọng trong nền
kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó
là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường
dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các
NH riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia

Khách hàng của NH có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thành những
nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lý và có những chính sách phù hợp như
khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống... Có thể chia khách hàng theo độ tuổi:
• Từ 18 tuổi đến 25 tuổi, KH chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thực hiện giao
dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ
ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn
vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của NH. Nguồn vốn này mang tính không ổn
định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên NH cần trích dự trữ bắt
buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên
chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn NH
trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục
vụ nhanh. Các hoạt động Marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của
nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn
và quay lại giao dịch với NH. Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của KH giành
cho NH.
• KH từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi và vay tiền. Là đối tượng
chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NH. KH trong độ tuổi này tới giao dịch đều
là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là
những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giá chất lượng giao dịch
được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so
sánh đánh giá mỗi NH và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang NH khác giao dịch
nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất KH đặc biệt là các KH
lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của NH và các
KH khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về NH. Đây là một ảnh hưởng xấu vô
cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc biệt là bên cạnh HDBank
chi nhánh Cầu Giấy là một loạt các NH lớn có uy tín. Nếu KH đến giao dịch lựa
chọn các NH kia là một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy.
Ngược lại nếu NH tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với KH lớn và lấy được lòng
tin của họ thì NH sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số KH và uy
tín hình ảnh thương hiệu của NH cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu

hiện nay làm cho thị trường NH ngày càng sôi động. HDBank chi nhánh Cầu Giấy đứng
trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nó buộc NH phải không ngừng phát huy
những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch
vụ, tạo ra điểm khác biệt. NH nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
càng tốt, thỏa mãn nhu cầu KH càng tối đa thì NH đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh
tranh, thu hút được ngày càng nhiều KH. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc NH
phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi
thị trường.
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, HDBank chi nhánh Cầu Giấy có 4 đối thủ cạnh tranh
lớn có khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) Agribank, Ngân hàng Ngoại thương
Vietcombank, Ngân hàng Công thương Incombank, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển hạ
tầng Việt Nam BIDV.
Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là NH đứng đầu trong khu vực về cả chất
lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ… Trong NH có hệ thống SWIFT –
hệ thống tổ chức liên NH toàn cầu, hoạt động chính của NH là thanh toán quốc tế. Hiện
nay Vietcombank đã liên kết với một số NH thực hiện kết nối thẻ ATM, có nghĩa là KH có
thể lập thẻ ở một trong những NH liên kết nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào
trong số những NH liên kết đó. Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất
nhiều tiện ích khác mà chưa có một NH nào trong nước theo kịp.
NHNo&PTNT hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị trường là sinh viên,
công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội trả lương qua thẻ.
Hiện NH đang dần cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa để cung cấp nhiều tiện
ích hơn nữa, liên kết với nhiều NH khác để tham gia cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các
NH.
Hiện NH Công thương Incombank và NH Đầu tư và Phát triển hạ tầng Việt Nam
BIDV đang gặp một vài hạn chế trong vấn đề mạng lưới giao dịch trên địa bàn nên khả
năng cạnh tranh của các NH này với HDBank là không cao.
2.1.4. Đặc điểm nhân lực
Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vực kinh doanh

giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ
nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiểu biết nên khả năng “lách luật” của họ cũng là
vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn đến tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây
nhiều thiệt hại cho chi nhánh nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. CB-NV ít có sự chia
sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình
cho KH như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và KH này thì chỉ nhân viên đó giải
quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và
đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của NH.
2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng
Cuộc sống càng được cải thiện thì sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản phẩm
dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với NH diễn ra trên mọi địa bàn
dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng KH khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong
giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh
ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. KH đến với
doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn...mà đôi lúc chỉ
là những yếu tố rất nhỏ trong giao dịch đó. Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu
hút sự tò mò của KH tới giao dịch và như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các
thông tin liên quan tới NH đó rất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng
tới lượng giao dịch và cách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử
chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo
đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH.
Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ NH tới KH và luồng thông tin phản
hồi mà NH thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình. NH là một ngành mà
thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải
bắt nguồn từ NH như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có thể chỉ là
những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới NH. Trong lịch sử đã có
những NH chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá
sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm NH chỉ là người giữ tiền hộ
đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng
“nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ”

tạo sự tin tưởng hài lòng cho KH và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để
dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy có địa bàn hoạt động tại tại đường Nguyễn Phong Sắc
kéo dài trên địa bàn Quận Cầu Giấy.Đến với chi nhánh KH có thể không phải tới tận nơi
giao dịch, ta có thể để hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy cập
vào trang web của chi nhánh. Các ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào thực tiễn có ảnh hưởng
lớn tới khả năng, tốc độ làm việc của các nhân viên và chất lượng dịch vụ. NH phải không
ngừng ứng dụng những thành quả công nghệ có liên quan tới ngành công nghệ vào quá
trình hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyền tải thông tin tới KH, hoạt động giao dịch
diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng. Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân,
phòng Western union, quầy KH, đây là những phòng trực tiếp giao dịch với KH nên được
bố trí ngay tầng 1 để dễ quan sát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành
cho KH và nhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh.
Nhìn chung HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số những chi nhánh có cơ sở vật
chất và mọi trang thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại trong hệ thống NH, nhiều năm qua
NH được đánh giá vào loại tốt về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều
thiện cảm của KH, sự đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của NH phụ
thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch
vụ đó một cách có hiệu quả.
 Hoạt động mua bán ngoại tệ:
NH đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
Đây là hoạt động chứng minh tính quy mô lớn của NH vì chỉ những NH lớn mới tiến hành
mua bán ngoại tệ mang tính rủi ro cao, đồng thời đòi hỏi tính chuyên môn và trình độ
nghiệp vụ cao.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ các