MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................................III
CHƯƠNG I.........................................................................................................................................................................6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH..............................................................................................................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH..............................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính.........................................................................................6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính...........................................................................7
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất...............................7
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính.........................................................................................................8
1.1.3.3. Tính dây chuyền........................................................................................................................................................8
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm ...................................................................................8
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều.........................................................................................................................................9
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH.........................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng..........................................10
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm...............................................................................................................................................10
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh.................................................................................11
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính.....................................................11
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................................................................11
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ.................................................................................................................................................11
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính...............................12
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm ..................................................................................................................12
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .....................................................................................................................13
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính..........................15
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan.........................................................................................................................................15
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan ..............................................................................................................................17
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...........................................................18
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng..................................................................18
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng..........................................................19
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng...........................................................................................................................19
2.3.5. Giải quyết bồi thường...................................................................................53
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại.......................................................................54
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH
HÓA................................................................................................................................................54
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .....................................55
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống:.................................................................................................................55
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh:..........................................................................................................................55
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính:..........................................................................................................................................55
2.4.1.4. Dịch vụ mới:............................................................................................................................................................55
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính...........................................55
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa.................................56
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí............................................60
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng.......................................................62
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007.............................................................................................62
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính ....................................66
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH ...........................................................................................................................................68
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................68
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính............................69
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .............................71
CHƯƠNG III....................................................................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH
HOÁ...................................................................................................................................................................................73
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...........................................................73
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam......................................73
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010..........................................75
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ................................................76
3.2.1. Quan điểm phát triển....................................................................................76
3.2.2. Mục tiêu........................................................................................................76
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN
Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của
VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới.
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính
truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi
chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung
cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu
quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu
chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh
tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp
dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải
quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu
dài của các doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt
nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng
dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất
lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của
Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham
khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ
đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được
của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ
quan và tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng
của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách
hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch
vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp,
đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin
cậy... và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất
lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng.
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính
Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận,
vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhận dân. Theo pháp
lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm:
* Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu
kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có:
- Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng
cho người mù.
- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng
không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.
* Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch
vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử
dụng.
* Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm:
- Dịch vụ bưu chính phổ cập
- Dịch vụ bưu chính bắt buộc
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính:
- Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn
vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều
loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản xuất
nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình
cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền
công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức.
Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất
của ngành và tới chất lượng dịch vụ.
Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạt
động nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủ
tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thể
tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước
công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất
khi xảy ra sự cố.
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình
tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử
dụng dịch vụ . Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:
Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu không
có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang
lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh
nghiệp Bưu chính viễn thông.
Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và
phát triển nhu cầu thông tin.
Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ
Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về
các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia
vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay
có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm
hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng
không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong
nghiên cứu.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng
theo thị trường.”
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard
Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua,
khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo
Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng
của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ
thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của
chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản phẩm và chất
lượng phục vụ.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần
dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần
phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định
của chu trình.
- Thời hạn kiểm tra chung
- Thời hạn kiểm tra giai đoạn
- Thời hạn kiểm tra thao tác
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự
cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số
chậm trễ:
Q
ch
K
ch
= x 100
Q ∑
Trong đó: Q∑: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý
Q
ch
: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.
K
ch
: là hệ số chậm chễ
kat
K
kat
= x 1000
Q∑
Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa
Q
kat
: là số lượng tin tức không an toàn
K
kat
:
là hệ số không an toàn
Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các
khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…
4. Số lượng khiếu nại của khách hàng
Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện
thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượng
phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau :
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
1. Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục
R
=
N
- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu
5. Tính tin cậy được của dịch vụ
Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng
những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:
- Thực hiện đúng kế hoạch.
- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu.
6. Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng
- Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn
chú ý lắng nghe khách hàng. Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp
đối với những đối tượng khách hàng khác nhau.
7. Sự hiểu biết khách hàng
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý
tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen.
8. Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình sản xuất
đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Do vậy chất lượng chịu ảnh hưởng rất
nhiều nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp.
1. Nhân tố con người
Bất cứ thời đại nào, cho dù trình độ khoa học công nghệ có hiện đại tới
đâu chăng nữa thì cũng không thể phủ nhận vai trò của con người, con người
vẫn là một trong ba nhân tố quan trọng nhất cấu thành nên quá trình sản xuất.
Nhờ có trí lực và thể lực của con người tác động vào quá trình, đối tượng lao
chính, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế…
Căn cứ vào vai trò của lao động quản lý thì lao động quản lý có thể phân
thành viên chức lãnh đạo, viên chức chuyên môn và viên chức phục vụ.
Lao động bổ trợ: là lao động làm công việc tác động vào quá trình
chuẩn bị sản xuất, quá trình đảm bảo điều kiện cho lao động công nghệ, kiểm tra
chất lượng như vận chuyển cung ứng vật tư trong dây chuyền công nghệ, vệ sinh
công nghiệp, bảo vệ nội bộ.
Qua phân tích trên cho thấy vai trò của người lao động không thể thiếu
được trong quá trình sản xuất, nó tác động đến tất cả quá trình sản xuất của
doanh nghiệp. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, doanh
nghiệp cần phải quan tâm đầy đủ tới chất lượng đội ngũ.
2. Nhân tố quản lý
Do đặc điểm ngành bưu chính là mang tính dây chuyền, do vậy việc quản
lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả các khâu, các công đoạn, chỉ cần một
khâu làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công việc của
quản lý chất lượng là tìm ra các nguyên nhân làm giảm chất lượng từ đó tìm
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
biện pháp khắc phục. Tóm lại công việc quản lý là công việc chung của mọi
người chứ không phải trách nhiệm của riêng ai.
3. Công nghệ và mạng lưới thông tin
Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượng
dịch vụ ngày càng được cải thiện hơn. Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại
có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có
ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nó
tạo ra cơ hội và thách thức mới. Ví dụ dịch vụ FAX công cộng ra đời thì dịch vụ
điện báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giảm…
Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các
đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch
vụ. ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất
lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước
phẩm mà thị trường cần.
4. Môi trường văn hoá truyền thống thói quen
Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể
nhất định về tự nhiên và xã hội. Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa
phương, quốc gia lại có cảm nhận khác nhau. Trình độ văn hoá, thói quen, tập
quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau. Đó chính là lý do các nhà doanh nghiệp
nước ngoài khi thâm nhập thị trường thường quan tâm tìm hiểu.
5. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản
lý. Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến chất lượng thông qua các cơ chế sau:
- Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành
vi, thái độ trách nhiệm của người sản xuất, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng.
- Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất
nhằm bảo vệ người tiêu dùng, thông qua đăng ký tiêu chuẩn và kiểm tra chất
lượng thưởng phạt.
Tóm lại các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính
sách thuế của Nhà nước có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh
nghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách nhà nước
có thể thúc đẩy cạnh tranh, thu hẹp cạnh tranh.
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng". Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản
lý chất lượng dịch vụ:
lượng người cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết
điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính
- Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính
viễn thông. Chất lượng thông tin là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưu
chính viễn thông. Nó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu
chính viễn thông, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả doanh
nghiệp thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho
doanh nghiệp bưu chính viễn thông thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát
triển trong xu thế hội nhập.
- Chất lượng còn đòi hỏi của vấn đề tiết kiệm, chất lượng xấu không
những gây lãng phí sản xuất mà còn gây những thiệt hại về nhiều mặt cho người
sử dụng và xã hội.
- Chất lượng còn đòi hỏi các hoạt động kinh tế, chính trị của Đảng và Nhà
nước, các cơ quan, các tổ chức cũng như đời sống nhân dân trong công cuộc đổi
mới công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đảm bảo chất lượng là đạo đức và
trách nhiệm của cả doanh nghiệp bưu chính viễn thông cũng như từng cán bộ
trước Đảng và nhân dân.
Do vậy, phải thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng và có biện pháp
kịp thời bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng đó chính là công việc của
quản lý chất lượng.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cần phải có
những quan điểm, nhận thức mới về quản lý chất lượng.
- Chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
cấp là những bộ phận của doanh nghiệp. Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hội
những gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có thể sản xuất
được. Người cung cấp sẽ giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Bước đầu tiên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêu
quản lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản
phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉ
tiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từng
khâu, từng thao tác. Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước tiếp theo là tìm phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất
lượng. Khi có số liệu điều tra phải tổng hợp số liệu để phân tích thực trạng tình
hình chất lượng như thế nào. Dùng phương pháp so sánh giữa tình hình thực tế
với chỉ tiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận động
biến đổi của chất lượng.
Công việc tiếp theo là phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và
biến đổi chất lượng. Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp.
Khâu cuối cùng kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó với tình
hình chất lượng để điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút
kinh nghiệm cho một chu kỳ quản lý mới.
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính
1. Phương pháp định kỳ báo cáo: Phương pháp này do chủ quan của người
báo cáo. Ưu điểm của phương pháp này không tốn kém về mặt chi phí, số liệu
Xây dựng hệ thống
chỉ tiêu chất lượng
Kiểm tra đánh giá
Rút kinh nghiệm
Điều tra thu thập
dữ liệu về tình hình
chất lượng
Tổ chức thực hiện
Phân tích hiện trạng Tìm biện pháp
khắc phục
Phân tích nguyên nhân
- Tổ chức lại sản xuất
- Dùng đòn bẩy kinh tế; tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích chất lượng
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
- Đổi mới hoàn thiện quy trình khai thác, thể lệ, thủ tục, hệ thống ấn phẩm
- Trang thiết bị mới cho sản xuất
- Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng
- Phát động phong trào thi đua
- Tăng cường kỷ luật lao động.
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Nhằm nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ,
mạng lưới do mình cung cấp và đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ,
đồng thời tăng cường giám sát của xã hội đối với chất lượng dịch vụ, mạng lưới
bưu chính viễn thông, yêu cầu hoàn thiện các quy định về quản lý chất lượng
dịch vụ, mạng lưới hiện nay là hết sức cấp thiết. Việc quản lý đối với chất lượng
dịch vụ bưu chính, viễn thông cần phải ban hành hệ thống tiêu chuẩn ngành. Hệ
thống tiêu chuẩn ngành là cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượng.
Chất lượng dịch vụ bưu chính được quản lý trên cơ sở; Các văn bản quy
phạm pháp luật của Bộ Thông tin và Truyền thông và của các cơ quan nhà nước
có thẩm quyền. Các tiêu chuẩn do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành hoặc
công bố bắt buộc áp dụng. Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng
để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; về cơ bản đến nay Bộ
Thông tin và Truyền thông đã từng bước xây dựng hành lang Pháp lý phù hợp với
Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa và các văn bản của Chính phủ hướng dẫn thi hành
Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa. Một số nội dung chính về quản lý chất lượng
dịch vụ bưu chính, chuyển phát:
- Công bố chất lượng dịch vụ;
- Báo cáo chất lượng dịch vụ;
- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ; thanh tra, xử lý vi phạm và giải
quyết khiếu nại, tố cáo về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ.
Báo cáo chất lượng dịch vụ là báo cáo của doanh nghiệp về tình trạng
- Cơ quan quản lý chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
các văn bản quản lý, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan thực thi, thanh tra chất
lượng.
- Cơ quan thực thi quản lý chất lượng: Cục Quản lý chất lượng Công
nghệ thông tin và truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện chứng
nhận hợp chuẩn thiết bị, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông và
công nghệ thông tin trong phạm vi cả nước.
- Cơ quan phối hợp thực thi quản lý chất lượng ở địa phương: Các Sở
Thông tin và Truyền thông phối hợp với Cục Quản lý chất lượng Công nghệ
Copyright: Tài liệu đại học ©