Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc
biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của
nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức
kinh doanh trong điều kiện mới: từ hiệu quả sử dụng nguồn vốn, lao động, nguyên vật
liệu, đến tìm kiếm thị trường và đổi mới công nghệ. Từ năm 1986, hệ thống ngân hàng
Việt Nam bước vào giai đoạn đổi mới căn bản, toàn diện, chia tay với cơ chế quản lý
cũ, tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý mới. Tháng 12-1997, sự ra đời của
hai Luật về Ngân hàng Việt Nam đã đánh dấu một mốc mới trên bậc thang hoàn thiện
môi trường pháp lý, tiếp tục mở đường cho sự phát triển của ngành Ngân hàng Việt
Nam. Cho đến nay, Việt Nam đã thiết lập được một mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân
hàng phong phú, phục vụ mọi thành phần kinh tế. Do vị trí, vai trò quan trọng của
mình, trong nhiều giai đoạn, đổi mới hoạt động Ngân hàng đã được coi là khâu đột phá
và có những đóng góp tích cực cho công cuộc đổi mới, phát triển nền kinh tế quốc
dân. Với tư cách là tổ chức trung gian tài chính nhận tiền gửi, tiến hành các hoạt động cho
vay và các hoạt động khác. NHTM đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội như là
người mở đường, người tham gia, người quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh
doanh. NHTM ngày càng đóng vai trò là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của các
thành phần kinh tế, là định chế tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngày nay khi mà nền kinh tế nước nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế
giới, như một quy luật cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc
liệt hơn bao giờ hết, nhất là khi có sự tham gia ngày càng đông đạo của các ngân hàng khối
ngoại. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội của chúng ta
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh
doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất,
quyết định sự tồn tại, phát triển của các NH. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ
K40 Quản trị kinh doanh Trang 1
PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
K40 Quản trị kinh doanh Trang 2
Khoá luận tốt nghiệp
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH
No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến thức hạn chế của mình nên
đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng No & PTNT chi nhánh - Nam Sông Hương Huế thông qua sự định
lượng các tiêu chí định tính.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Từ ngày 20/1- 25/4/2010
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phân tích, tổng hợp, so sánh dửa trên số liệu thứ cấp.
- Nghiên cứu định lượng thông qua điều tra số liệu sơ cấp.
+ Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của
Chi Nhánh.
+ Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
+ Số lượng mẫu: Phát ra 132 mẫu thu về 120 mẫu hợp lệ.
+ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.
Số liệu được phân tích và xử lý trên phần mềm SPSS 15.0
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Kiểm định One-sample T-test, kiểm định khác. Thống kê tần suất
+ Phân tích hồi quy.
+ Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng.
5. Phạm vi về nội dung
K40 Quản trị kinh doanh Trang 4
Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
a. Ngân hàng
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho
những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho
người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những
người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá
trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã
hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh
nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những
người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không
phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền
cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên
nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo
khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.
b. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của
ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa
các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động
khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách
hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách
K40 Quản trị kinh doanh Trang 6
Khoá luận tốt nghiệp
hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh
toán. Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có
nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt là
những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền
kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,
- Chức năng tạo tiền:
Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương
mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền gi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của
lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,
thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo
nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dữ trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá
trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương
mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng
riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dữ trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng
này sẽ mất đi khoản tiền dữ trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay
khoản dữ trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh
toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dữ
trữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dữ trữ của một ngân hàng khác để
ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục.
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –
sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn
nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong
tương lai. Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận
theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín
dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và
các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể
khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sự dụng trong một thời
hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho
K40 Quản trị kinh doanh Trang 8
Khoá luận tốt nghiệp
bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại, Nhà xuất bản thống kê 2002) . Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn
những đặc trưng sau:
- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời. Đối tượng của sự
chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian
thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng
đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có
sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời
gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là
kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm
bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó.
- Thứ hai, tính hoàn trả. Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả
đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm
bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá
trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền
sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có
thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó.
- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và
- Tín dụng trung hạn: thường là trên 1 năm đến 3. Mục đích là vay vốn để sửa
chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,
đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ thời hạn thu
hồi vốn nhanh.
-Tín dụng dài hạn: trên 3 năm. Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng
trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu.
Căn cứ vào mục đích tín dụng
- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.
- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp
để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương.
- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông
nghiệp, nhằm trở giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc.
- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia đình
để mua sắm hàng hoá tiêu dùng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
10
Khoá luận tốt nghiệp
Phân loại theo thành phần kinh tế
- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh bao
gồm: Tổ sản xuất, HTX, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh
nghiệp tư nhân và hộ cá thể.
- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước.
Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn
- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu
động cho các tổ chức kinh tế.
- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành nên tài sản
cố định cho các tổ chức kinh tế.
có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế đến
địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch là một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với
các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản
xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn
nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồn thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa
hữu hình được.
1.1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
12
Khoá luận tốt nghiệp
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy
chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc
điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng
có tính tương đối .
1.1.3.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
K40 Quản trị kinh doanh Trang
14
Cảm nhận của
Khách hàng
Kỳ vọng
khách hàng
Nhận thức của nhà
quản lí về kì vọng
khách hàng
Những tiêu chuẩn
dịch vụ
Cung ứng dịch
vụ
Thấu hiểu
khách hàng
trong đề tài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình này.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ NH và chất lượng tín dụng NH
1.1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ NH
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng dược ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mông muốn của khách hàng
mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng , Viện khoa học ngân hàng, NXB
Thống Kê 1999).
1.1.3.2.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”. – ( TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing
ngân hàng, NXB thống Kê 2002.)
1.1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và
người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát
triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là
K40 Quản trị kinh doanh Trang
15
Khoá luận tốt nghiệp
Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những
phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động
của khách hàng.
Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:
- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của
khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu
thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền
kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa
không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ “đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của DN được khảo
sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất
lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên,
việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu
K40 Quản trị kinh doanh Trang
17
Khoá luận tốt nghiệp
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong mô
hình SERVQUAL
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố
rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng, có nhiều định nghĩa về
sự thoả mãn như:
“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” - (Kotler 2001).
“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như
là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” - (Tse và Wilton 1988).
Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn” - (Oliver 1997). Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn. Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng,
việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đối
với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện. Đó là nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở
rộng được thị trường, gia tăng thị phần tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không
K40 Quản trị kinh doanh Trang
19
Khoá luận tốt nghiệp
20
Khoá luận tốt nghiệp
mức 1,9% (tính theo trung bình năm). Tỉ suất này năm 2008 là 1,5%. Tuy nhiên, trong
năm 2009, tăng trưởng tài sản các ngân hàng tụt lại so với tăng trưởng các khoản vay
bởi các ngân hàng Việt Nam chú trọng nhiều hơn đến tăng trưởng tín dụng. Thay đổi
này mang yếu tố hỗ trợ đối với một số tỉ suất quan trọng như ROAA và tỉ lệ vốn hữu
hình/tổng tài sản (tangible equity/assets), thế nhưng cũng khiến rủi ro tín dụng tăng
cao. Tăng trưởng tín dụng năm 2009 là 38%, tín dụng tại các ngân hàng tư nhân tăng
trưởng mạnh trong chương trình kích cầu kinh tế của chính phủ. Năm 2009, tín dụng
tại các ngân hàng Việt Nam tăng trưởng nóng, mức tăng trưởng tín dụng lên tới 38%
trong khi con số này năm 2008 chỉ là 25%, dù vậy tăng trưởng tín dụng năm 2009 vẫn
trong xu thế đi lên so với tăng trưởng tín dụng các năm 2002 - 2004. Tăng trưởng tín
dụng chững lại trong tháng 1/2010, mức tăng trưởng chỉ đạt 1% trong khi đó tăng
trưởng huy động tiền gửi là 0,3%. Yếu tố chính làm nên tăng trưởng tín dụng năm
2009 chính là chính sách nới lỏng tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, cùng lúc đó chính
phủ đưa ra biện pháp kích thích tài khóa khiến nhu cầu đối với các khoản vay tăng cao,
tăng trưởng GDP năm 2009 được hỗ trợ. Phần lớn tiền được cho vay với lãi suất thấp
theo chương trình hỗ trợ lãi suất của chính phủ. Tổng giá trị các khoản vay mới năm
2009 đạt 505 nghìn tỷ đồng tương đương 28 tỷ USD, 89% trong số này là khoản vay
được hỗ trợ lãi suất. Ngân hàng thương mại của nhà nước bao gồm Ngân hàng Nông
nghiệp (Agribank), Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam (Vietinbank). Nhóm ngân hàng này tiếp tục thống trị hệ thống ngân hàng
Việt Nam, cung cấp tới 51% tổng số các khoản vay trong toàn hệ thống tính đến hết
tháng 9/2009 (con số này năm 2008 là 52% và năm 2007 là 54%). Nhóm ngân hàng
này cung cấp tới 2/3 trong số các khoản vay hỗ trợ lãi suất và vì thế bảo vệ được thị
phần. Hai ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất là Ngân hàng Thương mại cổ phần
Á Châu (ACB) và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
có mức tăng trưởng tín dụng rất cao trong khoảng thời gian 9 tháng đầu năm 2009. Ở
khi ngân hàng mở rộng quá nhanh. Chất lượng khách hàng vay vốn (borrower quality)
có thể đi xuống một khi chương trình kích cầu được rút đi, lãi suất cơ bản tăng hay
đồng nội tệ giảm giá. Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng
công nghệ hiện đại còn chưa cao. Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay
còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng còn ở mức thấp,
K40 Quản trị kinh doanh Trang
22
Khoá luận tốt nghiệp
khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình
trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn
chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số
quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Nguồn nhân lực là một
yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của hoạt động tín dụng, trong nhưng năm
qua các ngân hàng đã từng bước xây dựng cho mình một đội ngũ nhân lực có kĩ năng
và chuyên môn cao hơn để bắt kịp với sự phát triển, Tuy nhiên hiện nay theo đánh giá
của quốc tế thì trình độ nguồn nhân lực trong hệ thống ngân hàng nội địa của nước ta
còn chưa theo kịp với yêu cầu đặt ra trong xu thế hội nhập với các ngân hàng ngoại.
NH No & PTNT Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam, giữ vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, ngày nay với xu thế hội nhập và
môi trường cạnh tranh trở nên ngày càng găy gắt, do vậy trong những năm qua
Agribank đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ NH mà
mình cung ứng, trong đó có dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên để đáp ứng với quá trình phát
triển thì hiện nay Agribank còn phải hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân lực có trình độ
cao thích ứng với xu thế phát triển mới, phát triển hơn nữa các công nghệ ngân hàng
hiện đại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng , nhất là đối với những chi nhánh nhỏ
song song với đó phải đa dạng hoá các loại dịch vụ NH nói chung và dịch vụ tín dụng
nói riêng cung cấp ra thị trường.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
23
Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước
hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp
của NH Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một NHTM,
Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn
thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật
cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp
công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của
Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank
sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo
đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò
chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy
chung tin cậy của hơn10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc,
tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ
cấu NH, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc
tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người
lao động và phát triển thương hiệu - văn hóa Agribank.
2.1.2. Tổng quan về NH No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương – Huế
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng NH No & PTNT chi
nhánh Nam Sông Hương - Huế
K40 Quản trị kinh doanh Trang
25
Copyright: Tài liệu đại học ©