TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRỊ KINH
DOANH
-oOo-
KHÓA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
Đề
tài:
ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
WEBSITE
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỬ
TẠI
VIỆT
NAM
Sinh
viên
:
Lý
Thị Bích Thúy

L INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ì
Ì. Internet Ì
2.
Website
thương
mại
điện
từ
3
3. Vai
trò
cùa
Intemet
và các
vvebsite
thương
mại
điện
tử
5
li. CÁC VẤN ĐỀ Cơ BẢN VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
HIỆN
NAY 9
1. Chất lượng dịch vụ 9
2.
Chất
lượng
dịch vụ cùa
Internet

chất
lượng
dịch vụ
cùa
Internet
và
các
website
thương
mại
điện
tử
28
Chương li: THặC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 30
ì. Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
'. '. '. '. 30
Ì. Các
chặng
đường
phát
triển
của thương mại
điện
tử
Việt
Nam 30

thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam
hiện
nay
36
n. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VVEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 41
Ì. Đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ
website
thương mại
điện
từ
Việt
Nam thông
qua
mô
hình
SẸRVQUAL
z 1

điện
tử
Việt
Nam
7.
57
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
tót
nghiệp
Lý
Thị
Bích Thụy
Chương
HI:
GIẢI
PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA CÁC
WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ
TẠI

2.
Những
vấn đề
đặt ra
với việc
nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử cùa ngành thương
mại
điện
tò
tại
Việt
Nam 67
li.
GIẢI
PHÁP
CHO
VIỆC
NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÁC
VVEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 71

vực
ASEAN
7
" 73
3.
Những
giải
pháp
vĩ
mô nhằm nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử
các
website
thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam 77
4.
Giải
pháp
từ
phía
nội

KHẢO
PHỤ LỤC
Khoa Quản
Trị
Kinh Doanh
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
tét
nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
MỤC
LỤC
BẢNG VÀ ĐÔ
THỊ
1. Mục lục bảng biểu
Bảng
Ì:
Đánh
giá của
khách hàng
về tầm
quan
trọng
và mức độ đáp ứng cùa
từng

Intemet
Việt
Nam 39
Báng
4:
Các phương
thức
nhận
đặt
hàng
qua
phương
tiện
điện
tử
45
Băng
5:
Các phương
thức giao
hàng
45
Bảng
6:
Các phương
thức thanh
toán
của doanh
nghiệp
46

chí
đánh
giá của
chương
trình
đánh
giá
website
Trust
VN
của
Vụ
Thương
mằi Điện
tử,
Bộ
Công thương
53
Bảng
10:
Danh sách
lo website
được đánh
giá
là
uy
tín
nhất
Việt
Nam

trở
ngằi
trong
việc
ứng
dụng
thương
mằi điện
tử
70
2. Mục lục sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình Gronroos 15
Sơ đồ
2:
Xác
định
các
tiêu
chí cần
chú
trọng
và hành động
cần
thực
thi
khi
sử dụng
mô
hình
SERVQUAL 17

chất
lượng
dịch
vụ
vvebsite
thương
mại điện
tử
22
3. Mục lục hình
Hình 1: Hình ảnh
trang
phân tích đầu tiên của
website
Google
Analytics
27
Hình
2:
Hình
ảnh
trang
phân
tích
chi
tiết
của
xvebsite
Google
Analytics

1.0
và 2.0 50
Hình
6:
Trang
thông
tin
cá nhân
của
người
truy
cểp
trên
vvebsite
thương
mại điện
tử
123mua.com.vn 51
Hình
7:
Diễn
đàn mua bán
rao
vặt
Muare.vn
58
Hình
8: Diễn
đàn mua bán
rao vặt

Interaet Việt
Nam từ 2001 -
2007
38
Biểu
đồ
2:
Tương
quan
giữa
đầu tư
và
doanh
thu từ hoạt
động ứng
dụng
website
thương
mại điện
tử
trong
doanh
nghiệp
năm
2007
40
Biểu
đồ
3:
Tần

Kinh
Doanh
Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
tồi nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thụy
PHỤ LỤC
1.
Danh sách các
website
thương mại
điện
tử
B2C
Việt
Nam
tham
gia
chương trình
Trust
VN, Vụ Thương
mại
- Bộ Công thương

điện
tử -
Bộ
Công Thương
thống
kê
5.
Danh sách
100
website
hàng
đầu
Việt
Nam
theo
xếp hạng của
website
xếp hạng
các
trang
thông
tin
điện
tà
Alexa
6.
Một
số
thuật
ngữ phổ

nhất
trong
11 năm
qua.
Việt
Nam như
lột
đi cái vỏ xác cũ
kĩ của
mình để hòa mình vào một môi trường có
nhiều
cơ
hội
đồng
thời
cũng
mang
nhiều
thách
thức.
Hội
nhập
với thế
giới,
không chỉ là hội
nhập
về các chính sách hay sự phát
triền
kinh
tế,

hưởng
cùa toàn
cẩu là
vô
cùng
mạnh
mẽ.
Đen
giữa
năm
2008
này, với hơn 18
triệu
người
dùng
Internet
và hàng
chục
nghìn
vvebsite
Việt
Nam
ra
đời,
chúng
ta
không
khỏi
giật
mình

website
thương
mại
điện
tử
đã và đang
khẳng
định vị
trí
và
vai
trò
vô cùng
quan
trọng
của
mình
trong việc
phát
triển
nền
kinh tế Việt
Nam.
Xuât phát từ
thực
tiễn
trên, cùng với
mong
muốn
nghiên cứu tìm ra

lựa
chọn
đề
tài:
"Đánh
giá
chất lượng dịch
vụ
các
tvebsite thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam
".
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
tét
nghiệp
Lý

đó đưa
ra
các
biện
pháp giúp nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ
của
chúng để đáp ứng nhu
cầu
người
tiêu
dùng
trong
giai
đoạn
hặi
nhập
sâu
rặng
với
nền
kinh
tế
thế
giới.
Với mục đích nêu trên, đề tài có những nhiệm vụ:
- Tìm

các
website
thương mại
điện
tử theo
tiêu
chuẩn quốc
tế
cũng
như
theo
quy
định
của
bặ thương
mại.
- Nghiên cứu
thực trạng chất
lượng
và công tác quàn lý
chất
lượng
của các
website
thương
mại điện
tử
tại
Việt
Nam,

chúng.
-
Đưa
ra
mặt
số
giãi
pháp nhằm nâng
cao
chất
lượng
của
các
website
thương mại
điện
tử
tại
Việt
Nam đáp ứng nhu
cầu
thông
tin
trong
giai
đoạn
hặi
nhập
và
đổi

so
sánh,
hình
vẽ,
biểu
đồ và
bàng
số
liệu
để
trình
bày mặt
số
nặi
dung.
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
tét
nghiệp
Lý
Thị
Bích

pháp
giải
quyết
vấn
đề.
4.Kầ cẩu của đề tài
Ngoài phần mờ đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:
Chương ì: Cơ sụ lý luận chung
Chương li: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các website thương mại điện tử tại
Việt
Nam
Chương IU:
Giải
pháp nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ các
webiste
thương mại
điện
tử tại
Việt
Nam
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
Đại
học

thể
được
truy
nhập
công
cộng
gồm các
mạng
máy
tính được liên
kết với
nhau.
Đây
là
một
hệ
thống
gồm hàng trăm nghìn
mạng
máy
tính
nhò hơn
của
các
doanh
nghiệp,
các
viện
nghiên
cứu

nhỏ của
mạng
được quàn
lý
bời
các
tổ
chức
khác
nhau
nhung
không
ai
hay
không một
thực thể
nào
nắm
quyền điều
khiển
mạng. Mỗi
phần
của
mạng
được
liên
kết
với
nhau
theo

cầu.
Tại Việt
Nam,
Intemet
được định
nghĩa là
một hệ
thống
thông
tin
được
kết nối với
nhau
bời giao thức
truyền
thông
Internet (IP)
và
sử dụng
một
hệ
thống
địa
chỉ
thống
nhất
trên phạm
vi
toàn
cầu

sử dụng
trên
toàn
thế
giới,
bời
hàng
tỷ
con
người
trong
đó
bao
gồm
cà
cá
nhân,
các
doanh
nghiệp
lớn,
nhỏ,
các
trường
học,
các
tổ chức
chính
phù và
Nhà

4
địa
điểm
đầu
tiên
gồm
viện
nghiên
cứu
Staníòrd,
đại
học Caliíbrnia
(Los Angeles),
1
Theo
Bách
khoa
toàn
thư
việt
Nam
2
Điều
2
nghị
định
55 cùa
chính
phũ
Khoa Quản

7 năm
1968.
Thuật
ngữ
Internet
xuất
hiện
lần
đầu tiên
vào
khoảng
năm
1974,
lúc
đó
mạng
vẫn
được
gọi
là
ARPANET.
Một điểm
mốc
đáng
nhứ
trong lịch
sử
Internet
là
năm

năm
1984,
ARPANET
được
chia
thành
2
phần,
phần Ì
dành
cho
nghiên
cứu
và
phát
triển,
vẫn
lấy
tên
là
ARPANET;
phần
thứ
2
dành
cho
mục
đích quân
sự,
lấy

vứi
nhau
một
cách dễ
dàng.
Chính
điều
này
cùng chính sách
mở
cửa
đã
cho phép các
mạng
dùng
cho
nghiên cứu
và
thương mại
kết nối
được
vứi
ARPANET,
thúc
đấy
việc
tạo
ra
một
siêu

Mỹ NSF
thành
lập
mạng
liên
kết
các
trung
tâm máy
tính
lứn vứi
nhau gọi
là NSFNET.
Rất
nhiều
doanh
nghiệp
đã
chuyển
từ
ARPANET
sang
NSFNET
và do đó
sau
gần
20
năm
hoạt
động,

triển
của
Internet.
Đến
năm
1995,
NSFNET
thu
lại
thành một
mạng
nghiên
cứu
còn
Internet
thì
vẫn
tiếp
tục
phát
triển.
3
Cho
đến ngày
nay,
Internet trở
thành
một hệ
thống
thông

(packet
svvitching)
dựa
trên
một
giao thức
liên
mạng đã
được
chuẩn
hóa
(giao
thức
IP).
Hệ
thống
này
bao
gồm
hàng
ngàn
mạng máy
tính
nhỏ
hơn
của
các
doanh
nghiệp,
cùa các

lết
nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
2.
VVebsite
thương
mại
điện
tử
2.1.
Khái niệm
Website
-
trang thông
tin
điện
tử:
* Khái niệm
trang thông
tin
điện
tử
(World
Wide
Web):
là một không
gian

Hiểu
theo
nghĩa
hẹp,
thương mại
là
hoạt
động
trao
đồi
cụa
cải,
hàng
hóa, dịch
vụ,
kiến
thức,
tiền tệ
giữa hai
hay
nhiều đối tác,
và có
thể
nhận
lại
bằng
một giá
trị
nào đó hay
bằng

5
Còn
hiểu theo
nghĩa
rộng,
thương
mại là
mọi
vấn
đề này
sinh từ
mọi
vấn
đề mang
tính
thương
mại,
dù có hay không có hợp
đồng.
Các
mối quan hệ
mang
tính
thương
mại
bao gồm (nhưng không
giới
bạn)
ờ các
giao

vấn;
kỹ
thuật
công
trình;
đầu tư
cấp
vốn;
ngân
hàng;
bảo
hiểm;
thỏa thuận khai
thác
hoặc
tô
nhượng;
liên
doanh
và các hình
thức
khác về hợp đồng
tác
nghiệp
hoặc
kinh
doanh;
chuyên
chờ
hàng hóa hay hành khách

nghĩa
khái
niệm
thương
mại
điện
tử (hay
còn
gọi
là
thị
trường
điện
tử,
thị
trường
ảo,
E -
Commerce
hay
E -
Business),
người
ta
thường
chia
thành 2 cách
hiểu
như
sau:

những
thông
tin
số
hóa thông
qua
mạng
Internet".
6
4
Theo Giáo trình Thương mại điện từ
2007
- Đại
học
Ngoại
Thương
5
Theo Bách khoa toàn thư
việt
Nam
6
Theo
tổ
chức Thương mại
thế
giới
(WTO)
Khoa Quản
Trị
Kinh

kĩ
thuật
số".
7
Còn
nếu
hiểu
theo
nghĩa rộng,
Thương
mại điện
tà
được
hiểu
là
việc
thực
hiện
hoạt
động
kinh
doanh
qua các phương
tiện
điện
tử.
Nó dựa
trên
việc
xử lý và

cần được
diễn
giải
theo
nghĩa
rộng
đề
bao
quát
các
vấn
đề
phát
sinh
từ
mọi quan hệ
mang
tính
chất
thương
mại
dù có
hay
không có hợp
đồng.
Các
quan
hệ
mang
tính thương mại

xây
dựng
các công
trình;
tư
vấn,
kỹ
thuật
công
trình;
đầu
tư;
cấp
vốn,
ngân
hàng;
bào
hiểm;
thoa thuận
khai
thác
hoặc
tô
nhượng,
liên
doanh
và các hình
thức
về hợp tác công
nghiệp

lĩnh
vực
hoạt
động
kinh
tế,
trong
đó
hoạt
động mua bán
hàng hoa và
dấch
vụ chì
là
một phạm
vi rất
nhỏ
trong
thương mại
điện
tử.
Vì
vậy,
đây được
coi
là
một
đấnh
nghĩa
đầy đù và

loại
theo đối
tượng
tham
gia.
• Thương mại
điện
tử giữa doanh
nghiệp
với người
tiêu
dùng
(Business
to
Customner
-
B2C)
:
Doanh
nghiệp
sử
dụng
các phương
tiện
điện
tử
để bán hàng
hóa
tới
doanh

website,
hình thành cơ sờ dữ
liệu
về hàng hóa
dấch
vụ,
7
Theo
ủy ban Thương mại
điện
tử
cùa Tổ
chức
hợp tác
kỉnh
tế
Châu Ả - Thái
Binh
Dương (APEC)
8
Theo
ủy ban châu Ẩu
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
4
Đại
học
Ngoại

Đây
là
hình
thức giao
dịch qua
phương
tiện
điện
tò
giữa
doanh
nghiệp
với
doanh
nghiệp.
Giao
dịch
B2B
được
thực hiện
chủ yếu trên các hệ
thống
ứng
đụng
thương mại
điện
tử
như
mạng
giá

ổ mức độ
cao,
các
giao
dịch
này có
thể diễn ra
một cách
tự
động,
ví
dụ như
www.alibaba.com.
• Thương mại
điện
tử
giữa
doanh
nghiệp
với
cơ quan nhà
nước(Bussiness
to
Government
-
B2B):
Mô hình này
là
mô hình mà cơ
quan

tài
những
thông
tin
về nhu
cầu
mua hàng
của
cơ
quan
minh
và
tiến
hành
việc
mua sắm hàng
hóa, lựa
chọn
nhà
cung
cấp
trên
website.
Ví
dụ: thuế
điện
tử,
hài
quan
điện

tử giữa
các cá nhân
với
nhau.
Các cá nhân có
thể
tự
thành
lập
Website
để
kinh
doanh
những
mặt hàng mình sẵn có
hoặc
sử
dụng
website
để
rao
mặt hàng mà mình
có:
Ví dụ
www.rongbay.com.
• Thương mại
điện
tử giữa cơ quan nhà nước và cá nhân
(Government
to

hồ
sơ,
hoạt
động
đóng
thuế
qua
mạng
3. Vai trò của
Internet
và các vv
cbsitc
thương mại
điện
tử
3.1.
Vai
trò
của
ỉnternet
Với tốc
độ phát
triền
vô cùng
mạnh
mẽ,
Internet
trở
thành công cụ không
thể

tốc
độ
kết nối
và
lưu
chuyền
dữ
liệu
càng
cao,
và
càng
có
nhiều
dịch
vụ, kết nối nhiều
người
trên
toàn
thế
giới,
bất
kể
khoảng
cách
địa
lý,
không
gian
và

Internet
đang
hội
tụ
thành
một môi
trường
truyền
thông
thống
nhất.
Theo
nhứn
định
của Tổ
chức
liên
minh
viễn
thông
thế
giới
(ITU):
"Internet
đã
chứng tỏ
được khả năng
thay thế
cho hầu
hết

tin
trên toàn
thế
giới.
Kỷ
nguyên chúng
ta
đang
sống là
kỷ
nguyên
kinh tế
dựa
trên
tri
thức.
Với
một
lượng
thông
tin
vô
tứn
và vô
giá,
Internet
thực
sự
là
một kho

thức
của
nhân
loại.
•
Internet
cho phép mọi
người
giao
tiếp
tóc
thì thông
qua các
hình
thức
như e-
mail,
nhắn
tin,
bao
gồm
cả
hình ảnh
và âm
thanh.
Mạng
Internet
là
một công
cụ

phụ
thuộc
rất
nhiều
vào
khả
năng
tiếp
cứn
và
xử
lý
thông
tin,
từ
đó
rút ra
các
tri
thức
cần
thiết,
hữu ích và
kịp
thời
giúp
các nhà
quàn
lý đưa
ra những

đến
nhiều
nguồn
thông
tin
thường
trực,
cung cấp
các
chì dẫn
bổ
ích,
dịch
vụ
mua
bán,
truyền
tệp,
thư
tín
điện
tử
và
nhiều
khả
năng khác
nữa.
Viễn
thông
nói chung

của
mình,
Internet
đã
trở
thành
một mạng
lớn
nhất
trên
thế
9
Theo
nhứn
định
của
Craig
Barrett
- Chù
tịch
tứp
đoàn
Intel
Khoa Quản
Trị
Kình Doanh
6
Đại học
Ngoại Thương
Luận

dịch
vụ trên
Intemet
không
ngừng
phát
triển
mở
ra cho
nhân
loại
một
thời
kỳ
mới:
Kỉ nguyên thương
mại
điện
tử
trên
Internet.
3.2. Vai trò của các website thương mại điện từ
Nếu
Internet
có
thể coi
là một khái
niệm
đại diện
cho toàn

website
là
đề quàng bá cho một
tổ
chức
hay một cá nhân trước
công
chúng,
do
vậy
nó
phải
được
tiếp
cận bởi mọi đối
tượng
trên
toàn câu"
ạ. Vai trò và lơi ích của
thương
mai
điên
từ đối với to
chức
Mở
rộng thị trường:
Với
tính
chất
"không biên

với
một mức
chi
phí
thấp
hơn
hẳn.
Việc
mở
rộng
mạng
lưới
nhà
cung
cấp,
khách hàng
cũng
cho phép các
tổ
chức
có
thể
mua
với
giá
thấp
hơn và bán được
nhiều
sàn
phẩm hơn.

hàng.
Hệ
thong
cửa
hàng
giới
thiệu
sản
phẩm
sẽ
được hỗ
trợ
và
thậm
chí
là thay thế bời các
showroom
trên
mạng.
Vượt giới
hạn
về
thời gian:
Thông
qua
các
giao
dịch
Web và
Internet,

tiếp
cận
được
sát
hơn
với
mọi nhu
cầu của
khách hàng và đáp ứng
chúng,
đây
chính là
chiến
lược
lôi
kéo khách hàng đến
với
mình
bằng
khả năng đáp ứng mọi
nhu cầu của
khách hàng.
Ngoài
ra,
thương
mại
điện
tò
còn
mang

Thị
Bích Thúy
ra
thị
trường,
giảm
chi
phí thông
tin
liên
lạc,
giảm
chi
phí mua sắm,
củng
cố
quan
hệ
khách
hàng,
cập
nhật
thông
tin,
giảm
chi
phí
kinh
doanh,
nâng

thươnẹ
mai
điên
lử đối với
người tiêu
dúm
Vượt giới
hạn
về
không gian
và
thời gian:
Thương
mại
điện
tử
cho
phép
người
tiêu
dùng có
thể lựa
chộn
và mua hàng hóa mội
noi,
mội lúc
đối với
các cửa hàng trên
khắp
thế

Do thông
tin
thuận
tiện,
dễ dàng và
phong
phú nên
người
tiêu
dùng
dễ
dàng
so
sánh
giá
để
lựa
chộn cho
mình một mức
giá
phù hợp.
Giao hàng nhanh hơn
với
các hàng so hóa
được:
Đối với
những
hàng hóa như
phim,
nhạc,

và
chứt lượng
cao
hơn:
Thông
qua
các công cụ tìm
kiếm
(search engines),
khách hàng có
thể
dễ dàng tìm
kiếm
được
những
thông
tin
cần
thiết
về sàn phẩm,
đồng
thời
các công cụ đa phương
tiện
(âm
thanh,
video,
flash)
cũng
sẽ

thành
viên,
đáp ứng
những
nhu cầu dù nhỏ hay
chi
tiết
nhất
của
người
tiêu
dùng,
giảm
thuế
và có
thể
tham
gia
đấu giá và tìm
kiếm
những
món hàng mà mình
quan
tâm
trên
khắp
thế
giới.
c.
Vai

lại,
ô
nhiễm,
tai
nạn.
Nâng
cao
mức
song:
Nhiều
hàng hóa
với nhiều
nhà
cung cấp sẽ
tạo
áp
lực
giảm
giá
và nâng
cao
mức
sống
của
người
dân.
Lợi
ích
cho các
nước

Đại
học
Ngoại Thương
Luận
văn
lết
nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
tử.
Đông
thời
cũng
có
thể
học
tập
được
kinh
nghiệm,
kĩ
năng
đào
tạo
qua
mạng
cũng nhanh
chóng giúp các nước này

thực hiện
nó
cũng
trờ
nên
thuận
tiện
hơn.
li. CÁC VÁN ĐỀ Cơ BẢN VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
HIỆN
NAY
1.
Chất
lượng
dịch
vụ
/./.
Khái niệm
và đặc
điểm chất lượng
ì. Ị. ì.
Mót
số
quan niêm
về
chất lương
sản
phàm
Xét về cơ

cùa
người
hay
vật"
và "Giá
trị
là
cái
làm
cho
một
vật
có
lợi
ích,
có ý
nghĩa,
đáng quý
về
một mặt nào
đó".'
0
Trong
triết
học,
khái
niệm
chất
lượng
được

biệt
nó
với
các sự
vật
khác.
Chất
lượng
là đặc tính khách
quan cữa
sự
vật,
nó
biểu hiện ra
bên ngoài qua các
thuộc
tính.
Nó
là cái
liên
kết
các
thuộc
tính
cữa
sự
vật
lại
làm
một,

Bởi vậy, thể hiện
quan
điểm
cữa
mình về
chất
lượng
sàn phẩm,
Kark
Marx
(1818-
1833)
cũng
đã
dựa
trên khái
niệm
về
chất
lượng
trong
triết
học
như
sau:
"Người
tiêu
dùng mua hàng không
phải
vì

giá
trị
sử dụng cữa
nó.
Giá
trị
sử dụng cữa
một
sàn phẩm làm nên tính hữu ích cữa sàn phẩm đó và đó chính là
chất
lượng
sản
phẩm.
'° Từ
điền
tiếng
Việt
11
Bách
khoa
toàn thư
Việt
Nam
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
9
Đại
học

người
tiêu
dùng:
"Chất
lượng
là sự phù hợp
với
nhu cầu sử dụng
và mục đích
sử dụng".
Hiện
nay, chất
lượng
sản
phẩm được
định
nghĩa là
"tộng
hợp
những đặc
tính và đặc
điểm
cùa một sản phẩm hay
dịch
vụ có khả năng làm
thỏa
mãn nhu cầu khách
hàng".
12
Đối với

đang không
ngừng
biến
động.
Hầu
hết
những
nhà
quản
trị tin
rằng
mục đích chính
của
việc theo đuội chất
lượng
là
làm
thỏa
mãn khách
hàng.
Tuy
nhiên,
trên
thị
trường
có
tính
cạnh
tranh cao,
nếu chỉ

tính
của sàn phẩm đó:
a)
Đặc
tính
kỹ
thuật:
Các
đặc
tính
được
đặc
trưng
bởi
các
chỉ
tiêu kỹ
thuật
như kích
thước
độ
tin
cậy,
độ chính
xác,
độ
an
toàn,
tuội
thọ

tốt.
Công
nghệ
tót,
tô
chức sản
xuất
tốt
làm
giảm
chi
phí
sản
xuất,
giảm
giá thành và giá cà
sàn phẩm.
Chất lượng sản phẩm mang
tính
tương
đi:
a)
Tương
đối
về
thời
gian:
Với sự
tiến
bộ

toàn
cầu.
Theo
American
National
Stands
Institute
(ANSI)
và
American
Society
for
Quanlity
(ASQ).
1
Quản trị chất lượng toàn diện - tr 6 - 9
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh
10
Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
lết nghiệp
Lý
Thị

Chất lượng sản phẩm vừa có
tính
cụ
thể
vừa có
tính
trừu tượng:
Sở dĩ nói
chất
lượng
mang
tính cụ
thể
vì nó được
thể
hiện
qua các chỉ tiêu kĩ
thuật
và
kinh
tế
có
thể
lượng
hóa được và con
ngưẻi
có
thể
nhận
biết

trừu
tượng.
1.1.3.
Các yếu
tố
ảnh hướne đến chất lương sản phẩm
Nhóm yếu to bên ngoài doanh nghiệp:
Doanh
nghiệp
chịu
sự tác động chính của ba yếu
tố
bên
ngoai
là nhu cầu
thị
trưẻng,
trình độ phát
triển
kinh
tế
và
khoa
học kĩ
thuật,
các chính sách
kinh tế.
Trong
đó.
yếu

lối
sống cũng
như khả năng
thanh
toán và
thu
nhập
của khách hàng. Ngoài
ra,
chất
lượng
sàn phẩm còn
chịu
tác động cùa trình độ phát
triển
kinh
tế
và
khoa
học
kĩ
thuật.
Cùng
với
sự phát
triển
đó của
thế
giới,
sàn phẩm làm ra

lao
động),
tầng
công
nghệ
và sự phát
triển
kỹ
thuật
có ảnh
hưẻng
lớn
tới
chất
lượng
sàn
phẩm của các
doanh
nghiệp
nước đó.
Chất
lượng
sản phẩm
cũng chịu
sự tác động
của
các chính sách
kinh tế.
Nếu một
quốc

Nhóm yếu tể bên
trong
doanh
nghiệp:
Đây là nhóm yếu
tố
có ảnh
hưẻng
quyết
định
tới
chất
lượng
của sản phẩm
dịch
vụ mà
doanh
nghiệp
cung cấp.
Bao gồm 4 yếu tố
Khoa Quản
Trị
Kình Doanh
li
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
lết nghiệp
Lý

lượng
mà
doanh
nghiệp
nắm
giữ,
môi trường làm
việc
và
điều
kiện
kiểm
tra
kiểm
soát
chất
lượng
sàn phẩm
doanh
nghiệp.
1.2. Chất lượng dịch
vụ
1.2.1. Dịch
vu
Dịch vụ
là
những
hoạt
động
phục

kết
quả
mang
lại
nhờ các
hoạt
động tương tác
giữa
người
cung
cấp và khách
hàng,
cũng
như nhờ các
hoạt
động
của
người
cung
cấp
đề đáp ứng
nhu cầu của
người
tiêu
dùng".
15
Theo
các
quan
điểm

tiếp
hoặc
gián
tiếp
vào
việc
thỏa
mãn nhu
cầu của
người
tiêu dùng và là
một
nhân
tố
quan
trọng
đóng góp vào
tổng thu
nhập
quốc
dân
(GDP).
Dịch vụ là
sàn phẩm
lao
động có hàm
lượng
tri
thức cao, kết
tinh

thời;
• Tính không
thể
tách
rời:
Sàn
xuất
và tiêu dùng
dịch
vụ không
thể
tách
rời.
Thiếu
mặt này
thì sẽ
không có mặt
kia;
Tính
chất
không đồng
nhất:
Không có
chất
lượng
đồng
nhất;
Vô
hình:
Không có hình

thỏa
mãn các yêu
cầu
đề
ra
hoặc
định
trước
của
người
mua.
16
14
Theo
Bách khoa toàn thư
Việt
Nam
15
Theo
ISO
9004-2:1991E
16
Theo
Hệ
thống
Tiêu chuẩn
việt
Nam và ISO
-
9000

cận
chất
lượng
được
tạo ra
trong
quá
trình
cung cấp dịch
vụ,
thường
xảy ra
trong
sự gặp
gỡ
giữa
khách hàng và nhân viên
giao
tiếp
khách hàng.
Zeithaml
giải
thích:
"Chất
lượng
dịch
vụ
là sự
đánh
giá của

vê
những
thứ
ta
nhận được".
Lewis
và
Booms
phát
biểu:
"Dịch vụ
là
một
sự
đo
lường
mức độ
dịch
vụ được đưa
đến
khách hàng tương
xứng
với
mong
đợi
cùa khách hàng
tốt
đến
đâu.
Viức

của
khách hàng và
nhận
thức
của
họ
về dịch
vụ.
Parasuraman
giải
thích
rằng
để
biết
được
sự
dự đoán
của
khách hàng
thì
tốt
nhất
là
nhận dạng
và
thấu
hiểu
những
mong
đợi

-
Expectation):
Có ba mức cảm nhận cơ bàn về chất lượng dịch vụ:
Chất
lượng
dịch
vụ
tốt
(S>0) là
khi
dịch
vụ cảm
nhận vượt
mức trông
đợi
của
khách
hàng.
Chất
lượng
dịch
vụ
thỏa
mãn
(S=0) là
khi
dịch
vụ cảm
nhận
phù hợp

Bằng
các nghiên
cứu của
mình,
hai
tác
giả
L.L.
Berry
và A.
Parasuraman
đã đưa
ra
5 chì tiêu để đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ.
Các
chỉ
tiêu được
liứt
kê
theo
thứ tự
tầm
quan
trọng
giảm dần
tương

vụ như đã hứa một
cách
tin
cậy
và chính
xác.
Thực
hiứn
dịch
vụ
tin
cậy là
một
trong
những
trông
đợi
Khoa Quản
Trị
Kình Doanh
13
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
lết nghiệp
Lý
Thị
Bích Thúy
cơ bàn cùa khách

cực về
chất
lượng.
Sự đảm
bảo:
Là
việc
thực
hiện
dịch
vụ một cách
lịch
sự và kính
trọng
khách
hàng,
giao
tiếp
có
kết
quà
vỗi
khách
hàng,
thực
sự
quan
tâm và
giữ bí
mật

kiện
làm
việc,
trang
thiết
bị,
con
người
và các phương
tiện
thông
tin.
1.2.4.
Đo
lường chất lương dịch
vu.
Trong
một
thời
gian dài, nhiều
nhà nghiên cứu đã cố
gắng
định
nghĩa
và đo
lường
chất
lượng
dịch
vụ.

về
chất
lượng
dịch
vụ,
Gronroos
(1984)
đã
giỗi
thiệu
mô hình
chất
lượng
dịch
vụ
dựa
trên
ba
điểm
thiết
yếu:
Thứ
nhất,
phân
biệt
chất
lượng
chức
năng
vỗi chất

là
hệ
quà cùa quá
trình
vận
hành
hoạt
động
dịch
vụ,
có
nghĩa là
những
gì
mà khách hàng
nhận
được.
Thứ
hai,
hình ảnh có tầm
quan
trọng
tột
bậc
đối vỗi
tất
cả các hãng
cung
ứng
dịch

dịch
vụ và sự khác
biệt
giữa
những
đánh giá này
vỗi
những
mong
đợi
về dịch
vụ
của họ.
Khoa Quản
Trị
Kình Doanh
14
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
lết
nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
Sơ
đồ
1:

hình Thang
đo
SERVQUAL
Từ ý
tường
lý
thuyết trong
mô
hình cùa
Gronroos
(1984),
Parasuraman
(1985)
đã
xây
dựng
một công cụ đo
lường
hỗn
hợp, gới
là
SERVQUAL,
dùng để đo
lường
chất
lượng
dịch
vụ
cảm
nhận.

vụ
(gới
là thang
đo
SERVQUAL).
Thang
đo
SERVQUAL
bao
gồm 22
biến
để đo
lường
năm
thành
phần
của
chất
lượng
dịch vụ,
đó
là:
độ
tin
cậy
(reliability),
tính đáp ứng
(responsiveness),
tính
đảm

và độ
tin
cậy,
có
thể
được
ứng
dụng cho mới
loại
hình
dịch
vụ
khác
nhau.
Tuy
nhiên,
mỗi
ngành
dịch
vụ
cụ
thể
có
những đặc
thù
riêng
của
chúng.
Nhiều
nhà nghiên