BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
--------o0o------KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
Học viên thực hiện : ĐẶNG HOÀNG TUÂN
Tp.Hồ Chí Minh, Tháng 08 – 2015
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................ 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI ....................................................... 5
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.............................................. 6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ 7
TÓM TẮT......................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................................ 9
1.1. Lý do nghiên cứu của đề tài....................................................................................... 9
1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài......................................................... 10
T
0
2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 23
2.3.1. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF ............................................................... 24
2.3.2. Mô hình BANKSERV, BANKPERF ............................................................. 29
2.4. Một số đề tài nghiên cứu trước đây ......................................................................... 29
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................................ 32
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 32
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 33
2.6. Tóm tắt ..................................................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 35
3.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................... 35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 36
3.2. Qui trình nghiên cứu ................................................................................................ 37
3.3. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ........................................................................................... 38
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................................... 38
3.5. Xây dựng thang đo .................................................................................................. 39
3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................ 42
3.6.1. Kiểm định thang đo ......................................................................................... 42
3.6.2. Đánh giá trị hội tụ và giá trị phân biệt ............................................................ 43
3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................. 44
3.6.4. Phân tích mô hình SEM .................................................................................. 47
3.7. Tóm tắt ..................................................................................................................... 48
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
2
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
................................................................................................................................... 70
4.4.2. Kiểm định Bootstrap và phân tích cấu trúc đa nhóm ...................................... 75
4.5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................. 76
4.6. Tóm tắt ..................................................................................................................... 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ........................................................... 79
5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................................... 79
5.2. Đề xuất giải pháp ..................................................................................................... 79
5.2.1. Nhân tố thuận tiện ........................................................................................... 80
5.2.2. Nhân tố tin cậy ................................................................................................ 80
5.2.3. Nhân tố đáp ứng .............................................................................................. 81
5.2.4. Nhân tố giá cả ................................................................................................. 81
5.3. Đề xuất quản trị ....................................................................................................... 82
5.3.1. Đối với Chính phủ và NHNN ......................................................................... 82
5.3.2. Đối với các ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ .................. 84
5.4. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................... 85
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 86
5.6. Kết luận.................................................................................................................... 87
5.7. Tóm tắt ..................................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 88
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 90
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 96
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................. 100
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
4
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 22
Hình 2.2. Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ..................................... 23
Hình 2.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 26
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng Hải
........................................................................................................................................ 31
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thúy Phượng .............................................. 32
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Lê Hoàng Duy ........................................................ 33
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 34
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 38
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ EFA ......................................................... 64
Hình 4.2. Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) ................................................. 65
Hình 4.3. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) .............................................. 71
Hình 4.4. Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) ............ 73
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
6
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
các giả thuyết nghiên cứu được trình bày trong chương 2. Thang đo các khái niệm nghiên
cứu được thiết lập dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988,
1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn.
Phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương 3 qua các giai đoạn: Từ
những lý thuyết của chương 2 đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất, nghiên cứu định
tính thông qua phương pháp thảo luận tay đôi. Tiếp theo là nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với số lượng mẫu thu về hợp lệ là n = 383.
Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên
cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và giả thuyết
bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM.
Ngoài ra, kết quả ước lượng Boostrap, kiểm định giả thuyết phụ về sự khác biệt đa
nhóm cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ, cũng như giữa các nhóm tuổi, giữa
các nhóm có thu nhập khác nhau.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
8
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do nghiên cứu của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các phương thức mua bán trao đổi
và thanh toán hàng hóa dịch vụ đã ngày càng thay đổi và hiện đại hơn. Sự phát triển của
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh
nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các
doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong
doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách
hàng với mục tiêu tạo được sự hài lòng tốt nhất về nhu cầu và mong muốn của họ.
Từ thực tế đó, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng đối
với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về
sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững
chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược
xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tạo
cơ sở giúp đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì
mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành.
Nhận thức được tầm quan trọng của nghiên cứu, và với thời gian đang làm việc tại
ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn” để làm luận văn tốt nghiệp.
1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
T
0
Với bài viết “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
T
0
tại các NHTMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lý Hoàng Anh và
đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Qua khảo sát, các thành phần: hiệu quả phục vụ và
sự hỗ trợ khách hàng; phương tiện hữu hình; sự tín nhiệm tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, trong đó hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng. Đề tài đã xác định được thêm các thành phần khác của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM, bài luận văn
còn bổ sung những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán.
Tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy. “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Các tác giả đã đưa ra
những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM cũng như các giải pháp phát
triển thị trường thẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này đã giúp tác giả hiểu thêm được các yếu
tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
11
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Tác giả Đặng Thị Thu Hằng với bài viết “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng” của tạp chí ngân hàng cho
rằng các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) chất lượng
phục vụ, (2) sự thuận tiện, (3) linh hoạt, (4) đơn giản và minh bạch trong thủ tục, (5) ngân
hàng uy tín, (6) tin cậy, (7) lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh ưu đãi, (8) dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Qua khảo sát với dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng sẽ
lựa chọn những ngân hàng giao dịch thuận lợi, có nhiều điểm đặt máy ATM không chỉ
trong khu vực họ sinh sống mà trên toàn quốc và có sự liên thông với các ngân hàng
khác. Bên cạnh đó nghiên cứu đã cho thấy ngân hàng có uy tín đáng tin cậy cũng là một
1.3.2.1. Đối tượng nghiên cứu, đối tượng thu thập dữ liệu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng thu thập dữ liệu là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ thẻ của ngân hàng VietcomBank Nam Sài Gòn. Vì vậy khách hàng là các tổ chức tài
chính và doanh nghiệp không phài là đối tượng nghiên cứu của bài viết.
1.3.2.2. Phạm vi thời gian, phạm vi không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 2/2015. Những số liệu thứ cấp khác được thu
thập từ các tài liệu do ngân hàng cung cấp trong năm 2015.
Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP VietcomBank Nam Sài Gòn đặt
tại: tầng 1 (trệt), tầng 2, tầng 3, tầng 4, tòa nhà V6, Plot V, Khu đô thị mới Nova Land, số
23 Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Hưng, quận 7, TP.Hồ Chí Minh và tại các phòng giao
dịch trực thuộc chi nhánh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Ðề tài sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng được thực hiện
theo hai buớc:
Buớc 1: Nghiên cứu sơ bộ - nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với
việc phỏng vấn tay đôi với khách hàng, từ đó biết được các vướng mắc của khách hàng
đối với dịch vụ ATM. Qua nghiên cứu định tính nhằm xác định các yêu cầu của khách
hàng về dịch vụ ATM và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM của ngân
hàng, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phù hợp để phỏng vấn khách hàng.
Buớc 2: nghiên cứu chính thức - nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết đưa trực tiếp cho
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
13
T
0
T
0
phương pháp nghiên cứu, kết cấu của nghiên cứu. Chương tiếp theo, chương hai sẽ trình
bày về các cơ sở lý thuyết của nghiên cứu.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
14
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua
việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia 1. Nhận ra tầm quan trọng của
F
0
P
P
dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu
1
2
GS.TS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2008), “Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp”, nhà
xuất bản trẻ, trang 141
ThS. Đinh Tiên Minh – ThS. Quách thị Bửu Châu – ThS. Nguyễn Văn Trưng – ThS. Đào Hoài Nam (2012), Giáo
trình Marketing Căn Bản, Trường đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh – Khoa thương mại – dich vụ - marketing, nhà
xuất bản lao động, trang 252
3
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
15
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” 4. GS.TS. Nguyễn Đình
F
3
P
P
Phan – TS. Đặng Ngọc Sự (2012), bên cạnh đó cũng có rất nhiều định nghĩa, quan niệm
khác nhau về dịch vụ như:
P
P
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng.
GS.TS. Nguyễn Đình Phan – TS. Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân – Khoa quản trị kinh doanh – Bộ môn quản trị kinh doanh tổng hợp, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân, trang 128
4
Đào Lê Kiều Oanh (2012) – luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển việt nam”, trang 24
5
Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
HSBC, CN TP.HCM”, trang 9
6
7
Nguyễn Văn Lâm (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của các cửa hàng, đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng,
đổi hàng của công ty cổ phần Sơn Ðồng Nai”, trang 7
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
16
P
thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ
Parasuraman là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành
tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ
mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu tập trung vào mô hình này
và các mô hình điều chỉnh từ nó.
GS.TS. Nguyễn Đình Phan – TS. Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân – Khoa quản trị kinh doanh – Bộ môn quản trị kinh doanh tổng hợp, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân, trang 131
8
9
Lê Hoàng Duy (2009), tài liệu đã dẫn, trang 6
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
17
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
Zeithaml và Berry (1985; 1988, dẫn theo Huỳnh Thúy Phượng, 2010) 10 định
F
Nếu hiệu quả mà dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm
nhận không hài lòng và bất mãn.
Nếu hiệu quả của dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm nhận hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức
hài lòng và vui mừng.
Huỳnh Thúy Phượng (2010), “Nâng cao sự hài lòng về thẻ Connect 24 của ngân hàng TMCP ngoại thương chi
nhánh TP.Hồ Chí Minh”, trang 8
10
11
/>
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
18
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
Theo Bachelet (1995) 12 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
F
1
P
P
T
P
a. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối
với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ
cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Nhân tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng
lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng
trở nên hoàn thiện hơn.
b. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện
nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
12
/>
13
Đỗ Tiến Hòa (2007), tài liệu đã dẫn, trang 22
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) , “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt
nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, trang 16
14
là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác thì lại cho
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo
Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng đây là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng khách
hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
20
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn
chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một nhân
tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này
Chất lượng dịch vụ
Những nhân tố tình huống
(Service Quality)
(Situation Factors)
Chất lượng sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng
Bằng chứng dịch vụ
Giao dịch dịch vụ
Chất lượng DV
Chấp nhận
Sự
dịch vụ
Giá
hài
cả
lòng
Hình ảnh đơn vị
Giá
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
Hình 2.2. Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Giao dịch dịch vụ là nhân tố tác động rất lớn đối với khách hàng khi họ giao dịch
với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng tiếp xúc cụ thể khách hàng sẽ có một sự
nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự
hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Do bởi dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà
nghiên cứu đánh giá khác nhau. Trong khi Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng
giá ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể thì Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng
giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và giá trị mà khách hàng nhận được. Bởi vì sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên
thường rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả được xem như phương tiện thay thế, tác
động vào sự hài lòng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm
thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and
Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).
2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quán lý
kinh doanh nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh
tranh cho đơn vị mình. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ
sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ như:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984), mô
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
23
GVHD: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN QUẾ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (2000), v.v....
Chung lại, mỗi lĩnh vực đều có một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác
nhau, không có lĩnh vực nào giống lĩnh vực nào, mỗi mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ của một lĩnh vực khác nhau, nhưng các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung
là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ từ đó có kế hoạch
+ Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
T
2
5
T
2
5
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc
không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
dịch vụ.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN
24
Copyright: Tài liệu đại học ©