B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
 TH PHNG CÁC NHÂN T TÁC NG
N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
V CHT LNG DCH V ÀO TO
TI TRNG CAO NG VN HÓA NGH THUT
VÀ DU LCH SÀI GÒN (SaigonACT)

LUN VN THC S KINH T
Thành ph H Chí Minh - Nm 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
 TH PHNG

CÁC NHÂN T TÁC NG

 Th Phng

MC LC
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1. Lý do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 Ý ngha và đóng góp ca đ tài nghiên cu 3
1.6 Kt cu ca lun vn 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Dch v và cht lng dch v 5
2.1.1 Khái nim dch v 5
2.1.2 Khái nim cht lng dch v 7
2.1.3 Cht lng dch v đào to 8
2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v đào to 8
2.2.1 Mô hình SERVQUAL 8
2.2.2 Mô hình SERVPERF 13
2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
2.3.1 Khái nim s hài lòng 14
2.3.2 Khái nim s hài lòng ca sinh viên 14
2.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v đào to và s hài lòng ca sinh viên 14
2.4 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v đào to trong giáo dc 15
2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt nghiên cu 17
TÓM TT CHNG 2 21
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22
3.1 Quy trình nghiên cu 22
3.2. Nghiên cu đnh tính 23
3.3 Xây dng và điu chnh thang đo 24
3.4 Nghiên cu đnh lng 29


DANH MC CÁC T VIT TT

HSSV Hc sinh sinh viên
SaigonACT Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn
SERVPERF Service Performance
SERVQUAL Service Quality
DANH MC BNG

Bng 3.1 Thang đo v s tin cy 25
Bng 3.2 Thang đo v s đáp ng 25
Bng 3.3 Thang đo v s đm bo 26
Bng 3.4 Thang đo v s cm thông 27
Bng 3.5 Thang đo v phng tin hu hình 28
Bng 3.6 Thang đo s hài lòng ca sinh viên 29
Bng 4.1 Bng thng kê mu theo gii tính 36
Bng 4.2 Bng thng kê mu theo khoa 37
Bng 4.3 Bng thng kê mu theo khóa hc 38

đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao
ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn. S liu nghiên cu đc thu thp
t 264 sinh viên chính quy ca trng. Kt qu nghiên cu là mt thành phn thông
tin quan trng đ trng tham kho nhm có nhng điu chnh phù hp trong vic
qun lý đào to và nâng cao cht lng dch v đào to.
Lun vn s dng thang đo cht lng dch v SERVPERF, 5 thành phn: đ
tin cy, s đáp ng, s đm bo, s cm thông và tính hu hình đ đo lng cht
lng dch v đào to thông qua bin ph thuc là s hài lòng ca sinh viên.
Trong nghiên cu s dng các phng pháp thng kê mô t, kim đnh
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích hi qui tuyn
tính. Kt qu nghiên cu cho thy, các nhân t nh hng đn mc đ hài lòng ca
sinh viên đi vi cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh
Thut và Du Lch Sài Gòn là 5 nhân t: (1) Tip cn, (2) Hot đng phong trào –
H tr SV, (3) Trang thit b phòng hc, (4) Môi trng hc tp, (5) áp ng
T kt qu nghiên cu, tác gi đã đa ra các đ xut nhm nâng cao s hài
lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to nh nâng cao trách nhim ca
nhân viên các phòng ban, vui v nhit tình, gn gi lng nghe sinh viên, nâng cao
các hot đng phong trào, công tác h tr sinh viên, nâng cao cht lng ging viên,
nâng cao công tác kt hp đánh giá kt qu hc tp ca sinh viên.
Nghiên cu cng giúp Ban giám hiu ca Trng Cao ng Vn Hóa Ngh
Thut và Du Lch Sài Gòn xác đnh đc nhân t nào quan trng tác đng đn s
hài lòng ca sinh viên. Cng t đó, có nhng đu t hp lý nhm nâng cao cht
lng dch v ca nhà trng cng nh nâng cao s hài lòng ca sinh viên v
trng, to c s bn vng cho s phát trin trong tng lai.
1

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. Lý do chn đ tài
Trc bi cnh mt nn kinh t hi nhp sâu rng và cnh tranh, các doanh
nghip, t chc đang phi đi mt vi nhiu c hi và thách thc. T chc giáo dc

Minh. Tng din tích xây dng là 22.500 m
2
.
Mt khác, nn kinh t Vit Nam hin đang gp nhiu khó khn, sinh viên ra
trng b tht nghip nhiu, cùng vi vic tuyn sinh  t nh hin nay, dn đn
vic không tha thit gì vi vic hc cao đng, đc bit là các trng dân lp nh
hin nay. Do đó, vic cung cp cht lng dch v tt cho khách hàng là sinh viên
cng có ý ngha góp phn nâng cao s phát trin ca nhà trng.
Xut phát t thc tin trên, cùng vi mong mun đóng góp mt phn công sc
cho s phát trin ca trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn
(SaigonACT), tác gi thc hin đ tài “Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut
và Du Lch Sài Gòn – SaigonACT” nhm to đc uy tín hn đi vi các đi tng
sinh viên và đ ra nhng gii pháp đúng đn đ nâng cao hn na cht lng đào
to ca nhà trng.
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
Thc hin đ tài nhm đt các mc tiêu sau:
- Xác đnh rõ các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng
dch v đào to ti Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài
Gòn
- o lng mc đ tác đng ca các nhân t này có nh hng nh th nào
đn s hài lòng ca sinh viên.
-  xut mt s gii pháp và kin ngh da trên kt qu nghiên cu.
3

1.3 i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đào to.
- i tng kho sát: sinh viên chính quy đang hc ti trng SaigonACT
- Phm vi nghiên cu: đc thc hin ti trng SaigonACT

Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp và kin ngh

5

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 Dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin đc hiu theo nhiu cách khác nhau.
Sau đây là mt s khái nim ph bin nht:
- Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào
đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và
mong đi ca khách hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)
- Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng và
khách hàng vi các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu
cu ca khách hàng. (Qun lý cht lng và đm bo cht lng – thut
ng và đnh ngha – TCVN 5814-1994)
- Dch v là bt k hành đng hay li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dn đn s chuyn giao s
hu nào c. (Philip Kotler, 2009)
Các đc đim ca dch v:

lot, tp trung nh hàng hóa. Do vy, nhà cung cp rt khó kim tra cht lng
theo mt tiêu chun thng nht.
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc hin
dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa
đim phc v. c tính này th hin rõ nht đi vi các dch v bao hàm sc lao
đng cao. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên s rt khó đm
bo. Lý do là nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác vi
nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
Tính không tích ly (perishability), tính mau hng: dch v khác vi các
hàng hóa thông thng  ch nó không th đc ct gi, dch v ch tn ti vào
7

mt thi gian mà nó đc cung cp. Nói cách khác, dch v nhy cm hn các
hàng hóa thông thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu
cu thay đi thì các nhà cung cp dch v thng gp khó khn, chính vì vy h
luôn phi tìm cách đ làm sao cho cung và cu phù hp nhau.
2.1.2 Khái nim cht lng dch v
Có nhiu khái nim khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn chung
ngi ta khái nim cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn đc.
Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau. Do đó, cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau.
Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s
tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ và các h qu t
mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn
đc (Zeithaml, 1987, dn theo Nguyn Th Thu Tho, 2011).
Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách
hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó,
(Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry, dn theo Nguyn ình Th et al., 2003)
Parasuraman cng gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì

cp s hài lòng (hoc không hài lòng) ca mình. Ý tng này cho rng giáo dc có
th phân loi nh mt dch v thúc đy nhiu tác gi tho lun v khung nghiên cu
vào các dch v tip th t góc đ giáo dc (Mazzarol, 1998).

2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v đào to
2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1985) cho rng, cht lng dch v
là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi
cm nhn thc t v dch v mà h hng th. Các nhà nghiên cu này đa ra hình
thc đu tiên ca mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khong cách cht lng dch
v. Trong đó:
9

Khong cách 1: Là s sai bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca
nhà cung cp dch v v k vng đó. S din dch k vng ca khách hàng khi

HÀNG

NHÀ CUNG NG DV
Kho
ng cách 2

Kho
ng cách 3

Kho
ng cách 4

Kho
ng cách 5

Khong cách 1
10

Khong cách th nm chính là cht lng dch v ca công ty và khong
cách này ph thuc vào s bin thiên ca các khong cách 1, 2, 3, và 4. Ci tin
cht lng dch v là ti thiu hóa khong cách 5, điu này đng ngha vi vic ti
thiu hóa các khong cách còn li. Cht lng dch v trong công ty xác đnh bng
hàm s sau:
Mô hình cht lng dch v đc biu din nh sau:
CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
+ CLDV: Cht lng dch v
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4 và 5.
Mô hình 5 khong cách là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman và cng s đã xây dng

đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách
hàng thng xuyên.
10) Phng tin hu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Mô hình này có u đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Do vy sau nhiu ln hiu
chnh, Parasuraman và cng s đã cho ra đi thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL gm 22 bin thuc 5 thành phn:
1) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
2) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
3. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
4) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
5) Cm thông (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
12

Trên thc t, b thang đo SERVQUAL gm 2 phn, mi phn có 22 bin
quan sát. Trong đó, phn th nht xác đnh “k vng” ca khách hàng đi vi dch
v ca doanh nghip nói chung. Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c
th nào, ngi đc phng vn cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v
đó. Phn th hai nhm xác đnh “cm nhn” ca khách hàng đi vi vic thc hin
dch v. Kt qu nghiên cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn khách
hàng v cht lng dch v, do doanh nghip thc hin và k vng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v đó. C th, theo mô hình SERVQUAL, cht lng dch
v đc xác đnh nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – giá tr k vng.

tng t nh phn hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên b qua phn hi v k vng, 5 thành phn c bn đó là:
1) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
2) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
3) áp ng (responsiveness):th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
4) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
5) Cm thông (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
Tóm li, theo quan đim ca tác gi, có nhiu thang đo v cht lng dch v
nói chung và cng có nhiu nghiên cu s dng các thang đo trên. Trong bài nghiên
cu này, tác gi quyt đnh s dng thang đo SERVPERF đ đo lng s hài lòng
ca sinh viên v cht lng dch v đào to, vì thang đo SERVPERF đc chng
minh hiu qu hn thang đo SERVQUAL trong đo lng cht lng dch v và
không gây nhàm chán cho ngi tr li, đc bit b qua khái nim “giá tr k vng”,
đây là mt khái nim khá m h, có th nh hng ti cht lng d liu thu thp,
dn đn gim đ tin cy và tính n đnh ca bin quan sát.
14

2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
2.3.1 Khái nim s hài lòng
S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn
gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman và cng s, 1988)
Theo Philip Kotler, s hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm/dch v vi nhng k
vng ca ngi đó. K vng  đây đc xem là c mong hay mong đi ca con
ngi. Nó bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên

lng phn mm ca chng trình hc.
Ti Vit Nam cng có nhiu nghiên cu ch ra rng các thành phn ca cht
lng dch v đào to có nh hng thun chiu đn mc đ hài lòng ca sinh viên.
Ví d nh: Lu Thiên Tú (2009) đã khng đnh mi quan h gia cht lng dch
v đào to đc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên trng đi hc công ngh
Sài Gòn. Nguyn Ngc Dip (2011) đã nghiên cu nh hng ca cht lng dch
v đào to ca trung tâm đào to ngun nhân lc kinh doanh bt đng sn ti
TP.HCM đn s hài lòng ca hc viên. Nguyn Th Thu Tho (2011) cng đo lng
s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ca Hutech.
Nh vy, đa phn các nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là điu
kin tin đ ca s hài lòng, là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng ca sinh
viên.
2.4 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v đào to trong giáo dc
2.4.1 Mô hình nghiên cu “o lng k vng và cm nhn ca sinh viên bn
s và sinh viên nc ngoài v hc vin công ngh UNITEC, Auckland, New
Zealand” ca nhóm tác gi Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004)
Sherry et al. s dng thang đo SERVQUAL 5 thành phn vi 20 bin quan
sát đo lng k vng và cm nhn ca sinh viên bn x và sinh viên nc ngoài v
Hc vin công ngh UNITEC. Kt qu nghiên cu cho thy thang đo đt đ tin cy
và giá tr tt vi 5 thành phn phân bit nh thang đo gc. Tt c các khong cách
gia cm nhn và k vng ca 5 thành phn đu âm và có ý ngha. iu này cho
thy UNITEC cn phi ci tin nhiu đ nâng cao cht lng dch v đào to.
Nghiên cu cho thy trong khi cht lng k vng ca sinh viên trong nc và bn
16

x khác nhau không đáng k thì cht lng cm nhn ca sinh viên nc ngoài thp
hn nhiu so vi sinh viên bn x. Do đó, khong cách gia cm nhn và k vng
ca sinh viên nc ngoài ln hn đáng k và thuc v thành phn cm thông, s
đm bo và s đáp ng.
2.4.2 Mô hình nghiên cu ฀Kim đnh thang đo cht lng dch v trong