BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN NGỌC LAN THU THỦY

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH VIỆT
TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN NGỌC LAN THU THỦY

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH VIỆT
TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


Tp.HCM, Tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Lan Thu Thủy


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu được thực hiện nhằm:
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường
- Làm cơ sở khoa học và khách quan cho các nhà quản trị có những giải pháp
để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với
Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố độc lập (PHƯƠNG DIỆN PHI
HỌC THUẬT, PHƯƠNG DIỆN HỌC THUẬT, DANH TIẾNG, CÁC VẤN ĐỀ VỀ
CHƯƠNG TRÌNH, TIẾP CẬN) và 1 nhân tố phụ thuộc (SỰ HÀI LÒNG), sau khi
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình thì kết quả
nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và
được thay đổi thành 5 nhân tố độc lập (PHƯƠNG DIỆN HỌC THUẬT, PHƯƠNG
DIỆN PHI HỌC THUẬT, CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ KHẢ NĂNG TÌM
VIỆC LÀM SAU TỐT NGHIỆP, TIẾP CẬN, SỰ HỖ TRỢ)
Kết quả nghiên cứu giúp Hội đồng quản trị, Ban giám hiệu xác định nguyên
nhân cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó có những
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt


Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects)

NCL

Ngoài công lập

PRO

Các vấn đề về chương trình (Programmes issues)

REP

Sự hỗ trợ

SAT

Sự hài lòng

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for
the Social Sciences)

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

3

T
3
U

Bảng 4.2.1: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Phương diện phi học thuật sau khi
TU
3

loại biến NACA6 ...........................................................................................................36
T
3
U

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Phương diện học thuật .......................36
TU
3

T
3
U

Bảng 4.3.1: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Phương diện học thuật sau khi loại
TU
3

biến ACA2 .....................................................................................................................37
T
3

T
3
U

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên....................40
TU
3

T
3
U

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ .........................41
TU
3

T
3
U

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh............43
TU
3

T
3
U

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên ...................44
TU

Bảng 4.14: Giả thuyết của mô hình điều chỉnh .............................................................54
TU
3

T
3
U


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)..........................12
TU
3

T
3
U

Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất
TU
3

lượng dịch vụ đào tạo của CBV ....................................................................................20
T
3
U

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................23
TU

Hình 4.4: Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................52
TU
3

T
3
U

Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................53
TU
3

T
3
U


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................1
1.1 Vấn đề nghiên cứu ...................................................................................................1
1.1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.1.2Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.1.2.1Mục tiêu chung .............................................................................................2
1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................3
1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu........................................................3
1.1.3 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
1.1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................................4
1.1.4.1 .Ý nghĩa lý luận



Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........11

2.2

Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................11

2.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................12
2.2.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................................15
2.2.3 Mô hình HEdPERF ...........................................................................................15
2.3

Các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với

chấtlượng dịch vụ đào tạo ...........................................................................................16


2.3.1 Một số công trình nghiên cứu trên thế giới .......................................................17
2.3.1.1 Công trình nghiên cứu của Sherry C. et al.

17

2.3.1.2 Công trình nghiên cứu của Sinpes và N.Thomson

17

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước ........................................................17

2.4


Thực hiện nghiên cứu ...................................................................................23

3.1.4.1 Thiết kế phiếu khảo sát

23

3.1.4.2Diễn đạt và mã hóa thang đo

23

3.2

Công cụ thu thập dữ liệu ..................................................................................26

3.3

Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .............................. 26

3.4

Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................27

3.5

Sơ lược về địa bàn nghiên cứu .........................................................................31

3.5.1

Tổng quan về trường Cao đẳng Bách Việt ...................................................31



4.1.3 Kết quả đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................41
4.1.3.1 Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

41

4.1.3.2Đặt tên và giải thích nhân tố

42

4.1.3.3 Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên

44

4.2Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ....................................44
4.2.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ........................................................................44
4.2.2 Giả thiết nghiên cứu ..........................................................................................45
4.3 Kiểm định các yếu tố của mô hình .......................................................................46
4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan .............................................................................46
4.3.2 Kết quả phân tích hồi qui ..................................................................................46
4.3.1.1 Phân tích hồi qui

46

4.3.1.2 Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui

48

4.4 Thảo luận kết quảnghiên cứu ...............................................................................54
4.4.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên .................................54

5.1.3 Hoàn thiện chương trình đào tạo và tăng khả năng có việc làm sau tốt nghiệp
của sinh viên ...............................................................................................................67
5.1.4 Tăng khả năng tiếp cận .....................................................................................69
5.1.5 Tăng cường sự hỗ trợ của nhà trường đối với sinh viên ..................................69
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................71
5.2.1 Kiến nghị đối với Nhà nước ..............................................................................71
5.2.2 Đối với nhà trường ............................................................................................71
5.3 Kết luận ..................................................................................................................72
5.3.1 Kết quả nghiên cứu đạt được ............................................................................72
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu: ...................................................................................73
5.4 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................73
Tóm tắt chương 5 .........................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75


CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Lý do chọn đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu không riêng
TrườngCao đẳng Bách Việt, các cơ sở đào tạo, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế
giới. Chất lượng đào tạo cao hay thấp là kết quả của nhiều quá trình, nhiều yếu tố
khách quan và chủ quan tồn tại trong hệ thống giáo dục của một quốc gia nói chung và
các cơ sở giáo dục nói riêng.
Ở Việt Nam, yêu cầu của sự công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước đòi hỏi
nguồn nhân lực không những chỉ đủ về số lượng mà còn đòi hỏi về chất lượng. Do vậy
sinh viên được đào tạo có chất lượng là nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của đất
nước. Vì thế, việc nâng cao chất lượng đào tạo đang được cả xã hội quan tâm.
Các đơn vị chủ quản không ngừng có sự quan tâm trong việc quy hoạch, kiểm
tra, triển khai, cải tiến các hình thức dạy học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.

nhiều sinh viên theo học tại trường, do đó tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Bách Việt TP. Hồ Chí Minh”
làm đề tài nghiên cứu.
Với đề tài này mong muốn có thể làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự kỳ vọng, mong đợi của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó sẽ có những điều chỉnh phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường cao đẳng Bách Việt nói riêng và các
cơ sở đào tạo nói chung.
1.1.2Mục tiêu nghiên cứu
1.1.2.1Mục tiêu chung
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ của CBV dựa trên việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trường. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời
các câu hỏi:
1. Thành phẩm của chất lượng dịch vụ đào tạo?
2. Mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cao
đẳng Bách Việt?
3. Một số giải pháp gì được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của CBV?
2


1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xây dựng và kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo.
Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

riêng.
1.1.4.2Ý nghĩa thực tiễn
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà
trường xác định được yếu tố nào là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên để đầu tư cho hợp lý. Từ đó, đây sẽ là cơ sở có thể giúp CBV nâng cao năng
lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất
lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ của trường.
1.1.5 Kết cấu của đề tài
Khóa luận gồm 05 chương:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Giải pháp và kết luận

4


CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo
2.1.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản
xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính
những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó
khăn.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

hiệu quả.
Như vậy, đào tạo có thể là hoạt động có định hướng, có tổ chức để hướng người
học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo từng chuyên
ngành. Hoạt động này diễn ra ở các cơ sở đào tạo như: các trường đại học, cao đẳng,
trung cấp chuyên nghiệp, trường dạy nghề…theo một kế hoạch, nội dung chương
trình, thời gian qui định cho từng ngành nghề cụ thể. Do đó, trong đào tạo tính chuyên
môn thể hiện rõ nhằm giúp cho người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt
động lao động nghề nghiệp.
2.1.1.3 Dịch vụ đào tạo
Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), với phương châm lấy người học làm
trung tâm, các trường đại học nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp
một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo. Sản phẩm của dịch vụ đào tạo là sinh viên
tốt nghiệp với phẩm chất đạo đức, sức khỏe, kiến thức kỹ năng.
Tim Mazzarol, Geofrey Normal Soutar (2001) trích trong Trần Thị Bích Liễu,
Trần Quốc Toản (2009), cũng quan niệm giáo dục như là một loại hình dịch vụ thị
trường.Theo nhóm tác giả, các dịch vụ trong các lĩnh vực thiết bị, công nghiệp, kinh
doanh hoàn toàn khác so với dịch vụ trong giáo dục vì nó liên quan đến con người.
Ông chỉ ra 5 tính chất của giáo dục như sau:
(1). Dịch vụ giáo dục quan hệ với con người, đặc biệt là trí tuệ của họ hơn là
với các công cụ;
(2). Mối quan hệ với khách hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống,
lâu dài;
6


(3). Một số dịch vụ đòi hỏi có sự chuyên môn hóa cao và quen thuộc;
(4). Nhu cầu dịch vụ có thể ở quy mô lớn hoặc nhỏ tùy thuộc loại hình;
(5). Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào các đối tượng khách hàng: có
thể dịch vụ đến với khách hàng hoặc khách hàng đến với dịch vụ.
Từ quan điểm dịch vụ và đào tạo, có thể hiểu: Dịch vụ đào tạo là một quá trình

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Trong lĩnh vực giáo dục từ trước đến nay cụm từ “ chất lượng giáo dục” đã
được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng trong hoạt động chuyên
môn của ngành giáo dục và cũng gây tranh cãi nhiều trong dư luận – xã hội. Thế
nhưng hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thật hoàn chỉnh.
Từ cách nhìn khác nhau, mỗi nhóm người lại có một nhận định khác nhau về
chất lượng giáo dục. Ví dụ như giáo viên đánh giá chất lượng học tập bằng mức độ mà
học sinh nắm vững kiến thức kỹ năng, phương pháp, thái độ học tập của cá nhân.Học
sinh đánh giá chất lượng học tập bằng việc nắm vững kiến thức và vận dụng vào thực
hành các bài tập, bài kiểm tra, bài thi….Cha mẹ học sinh thì đánh giá chất lượng bằng
điểm số kiểm tra, điểm thi, xếp loại học tập của con em mình. Người sử dụng sản
phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao,
khả năng thích ứng với môi trường….
Theo tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQUAHE –
Internation Network of quality Assurance in Higher Education) trích trong Nguyễn Thị
Hiền Lương (2011) thì chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân thủ theo qui định. (ii)
Đạt được mục tiêu đề ra. Như vậy, có nghĩa rằng chất lượng giáo dục đại học là phải
có một bộ tiêu chuẩn về tất cả các lĩnh vực để đánh giá. Kết hợp chúng lại, có thể nói
rằng chất lượng giáo dục đại học được đánh giá, kiểm định căn cứ vào các tiêu chuẩn
được lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định.
Như vậy, chất lượng có thể hiểu là sự đáp ứng với mục tiêu, và mục tiêu đó
phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội.
Từ các định nghĩa trên, tác giả rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể là hiện đại.

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ
nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
9


luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau
khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ đào tạo
Daniel T. Seymour (1995) trích trong Trần Thị Bích Liễu, Trần Quốc Toản
(2009) cho rằng toàn bộ quá trình giáo dục là một chuỗi các dịch vụ chất lượng liên
quan giữa người cung cấp và người tiêu dùng . Ông giải thích tính chất hệ thống của
chất lượng và dịch vụ như sau: nếu quan niệm dịch vụ giáo dục là một quá trình hay là
một con suối thì khách hàng là người sử dụng và tiếp cận các dịch vụ, và nhà trường là
người cung cấp dịch vụ này. Các sản phẩm hay dịch vụ là cuối nguồn của dòng suối và
chất lượng cuối cùng này được đảm bảo nhờ chất lượng của thượng nguồn dòng suối.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”
(Tse và Wilton, 1988).
Theo Viện ngôn ngữ học (2008, trang 369), Hài lòng là cảm thấy vừa ý vì đáp
ứng được đầy đủ những đòi hỏi đã đặt ra.
Bachelet (1995) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay
dịch vụ.

khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất
lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế
của khách hàng về dịch vụ. Một số mô hình được các chuyên gia sử dụng để đo lường
chất lượng các loại hình dịch vụ hiện nay:

11


2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL(Parasuraman et al.,1985) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả
của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết
với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003))
Khoảng cách _1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
Khoảng cách _2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
12

8. Sự an toàn (Security): nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào tổ chức.

13