BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
--------------
NGUYỄN VIẾT TRỌNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 63040102
TP. HCM - 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
--------------
NGUYỄN VIẾT TRỌNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tôi xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và các em sinh viên đã hỗ trợ, động
viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt
nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận
văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
TP. HCM, ngày … tháng … năm 2015
Học viên
Nguyễn Viết Trọng
ii
MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................. I
Lời cảm tạ ..................................................................................................................... II
Mục lục ........................................................................................................................ III
Danh mục hình vẽ, sơ đồ .............................................................................................. V
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ VI
Danh mục các từ viết tắt ...........................................................................................VII
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1. Tính cần thiết của đề tài ..........................................................................................1
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................................2
1.2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới ...........................................................2
1.2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ở Việt Nam .............................................................3
1.3. Những hạn chế của các nghiên cứu trước và điểm mới của đề tài .........................4
1.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trước ..........................................................4
1.3.2. Điểm mới của đề tài ............................................................................................5
3.2.1. Thang đo chất lượng cảm nhận ........................................................................34
3.2.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................................38
3.3. Phương pháp phân tích .........................................................................................39
3.4. Dữ liệu nghiên cứu................................................................................................40
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ......................................................................42
4.1. kết quả thu thập mẫu và khảo sát thử nghiệm ......................................................42
4.1.1. Kết quả thu thập mẫu khảo sát .........................................................................42
4.1.2. Kết quả khảo sát thử nghiệm ............................................................................42
4.2. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................43
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả những biến số định tính mô tả đặc điểm đối tượng
khảo sát .......................................................................................................................43
4.2.2. Thống kê các ý kiến khác của sinh viên ............................................................45
4.2.3. Phân tích thống kê mô tả các biến số quan sát (các item) ...............................45
4.2.4. Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha..........................................55
4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................58
4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................63
4.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................64
4.4.1. Thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy .........................................64
4.4.2. Phân tích ma trận tương quan các biến số độc lập ..........................................65
4.4.3. Phân tích kết quả hồi quy .................................................................................65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................71
5.1. Kết luận .................................................................................................................71
5.2. các khuyến nghị cho nhà trường ...........................................................................73
5.3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................77
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
PHỤ LỤC .....................................................................................................................83
iv
Bảng 3.8: các biến đo lường cho nhân tố thương hiệu nhà trường ...............................37
Bảng 3.9: các biến đo lường cho nhân tố hoạt động phong trào ...................................37
Bảng 3.10: các tiêu chí đo lường cho nhân tố chi phí ...................................................38
Bảng 3.11: các biến đo lường cho nhân tố tiện ích .......................................................38
Bảng 3.15: các biến đo lường sự hài lòng của sinh viên ...............................................39
Bảng 3.16: bảng tính toán số mẫu cần điều tra .............................................................41
Bảng 4.1: thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát ................................................44
Bảng 4.2: tầm quan trọng của các yếu tố trong quá trình học tập của sinh viên ...........46
Bảng 4.3: thang đo giảng viên .......................................................................................47
Bảng 4.4: thang đo nhân viên ........................................................................................48
Bảng 4.5: thang đo chương trình đào tạo ......................................................................48
Bảng 4.6: thang đo quy trình .........................................................................................49
Bảng 4.7: thang đo cơ sở vật chất..................................................................................50
Bảng 4.8: thang đo công nghệ thông tin ........................................................................51
Bảng 4.9: thang đo thư viện ..........................................................................................52
Bảng 4.10: thang đo thương hiệu nhà trường ................................................................53
Bảng 4.11: thang đo hoạt động phong trào....................................................................53
Bảng 4.12: thang đo chi phí ...........................................................................................54
Bảng 4.13: thang đo tiện ích ..........................................................................................54
Bảng 4.14: thang đo sự hài lòng của sinh viên ..............................................................55
Bảng 4.15: bảng phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha ................................................57
Bảng 4.16: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................59
Bảng 4.18: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................62
Bảng 4.19: thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy.....................................64
Bảng 4.20: ma trận tương quan các biến độc lập ..........................................................65
Bảng 4.21: bảng tổng hợp kết quả hồi quy ....................................................................66
Bảng 4.22. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................67
vi
UNESCO: Tổ chức quốc tế về giáo dục, khoa học và văn hóa (United Nations
Educational, Scientific and Cultural Organization)
VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
vii
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được xem là một ngành đặc
biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trước đây, giáo dục được
xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi
lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài,
đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động
này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo
dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ
huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Hiện nay, tại Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các trường đại học, cao đẳng.
Sự cạnh tranh giữa các trường trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi các trường phải thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Sinh viên nằm trong số các mối quan tâm chính
của nhà trường, vì vậy mức độ hài lòng của sinh viên ảnh hưởng đến sự thành công
hay thất bại của nhà trường. Trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM là cơ sở đào tạo
công lập nằm trong hệ thống giáo dục đại học. Với mục tiêu phấn đấu trở thành trường
cao đẳng có uy tín trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu và tư vấn khoa học kinh tế - kỹ
thuật, nhà trường đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Trong bối cảnh đổi mới của giáo dục đại học Việt Nam nói chung và Trường
Cao Đẳng Công Thương Tp.HCM nói riêng, việc thực hiện đề tài này là cần thiết, điều
này thể hiện ở ba khía cạnh sau:
Thông tin về sự hài lòng của sinh viên được thừa nhận là một trong những cơ
sở để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các
chất lượng của các trường đại học. (Trích dẫn theo Nguyễn Việt, 2005).
Trong Hội thảo quốc tế lần thứ 14 về kiểm định và chất lượng giáo dục đại học,
được tổ chức tại Vienna, bài tham luận của James Williams cũng nhấn mạnh: “Phương
pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên cung cấp một mô hình hiệu quả cho việc sử
dụng các thông tin phản hồi của sinh viên một cách hợp lý, và nó là một phương pháp
mà cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh ủng hộ”
Theo Leckey và Neill (2001), Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên bằng
cách sử dụng bảng câu hỏi hài lòng là một thực tế phổ biến trong giáo dục đại học.
2
(Trích dẫn theo Gruber, 2010). Việc khảo sát cần được thực hiện một cách toàn diện,
trên mọi khía cạnh liên quan đến đời sống và học tập của sinh viên.
Theo Harvey (2003), sự phản hồi của sinh viên có thể được định nghĩa là: Sự
bày tỏ ý kiến của sinh viên về dịch vụ mà họ nhận được với vai trò là một sinh viên.
Điều này có thể bao gồm nhận thức về học tập và giảng dạy, cơ sở vật chất hỗ trợ học
tập (như thư viện, hệ thống máy tính), môi trường học tập (phòng học, phòng thí
nghiệm, không gian sử dụng chung …), cơ sở vật chất hỗ trợ cho đời sống sinh viên
(nhà ăn tập thể, ký túc xá sinh viên, cơ sở y tế, dịch vụ sinh viên) và các vấn đề bên
ngoài khác liên quan đến sinh viên (như tài chính, sự thuận tiện của giao thông). (Trích
dẫn theo Gruber, 2010)
Hoạt động khảo sát có thể thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau với ý nghĩa và
cách thức thực hiện khác nhau (thông thường bao gồm: sự hài lòng tổng thể về hoạt
động của nhà trường, sự hài lòng với các hoạt động do khoa cung cấp, với chương
trình đào tạo, với một hoạt động cụ thể của nhà trường, với giảng viên).
Những phân tích trên đây cho thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là
một hoạt động được các trường đại học, cao đẳng trên thế giới thực sự quan tâm, được
tiến hành một cách toàn diện, trên nhiều cấp độ. Kết quả nghiên cứu được công bố và
sử dụng như là một căn cứ cần thiết cho cải tiến chất lượng dịch vụ giáo dục. Hoạt
quả trong quản lý chất lượng giáo dục đại học. Điều này đặt ra nhu cầu tiếp tục thực
hiện các nghiên cứu thực nghiệm nhằm hoàn chỉnh và phát triển hoạt động này một
cách chính thức trong các trường đại học.
1.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ ĐIỂM MỚI
CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trƣớc
Hầu hết những nghiên cứu của các đề tài trước đây chủ yếu tập trung vào chất
lượng chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, chất lượng bộ phận nhân viên hành
chính, cở sở vật chất hữu hình… mà bỏ qua một số biến quan trọng khác (sót biến) dẫn
đến kết quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện.
Một số nghiên cứu khác thì chủ yếu tập trung vào cải thiện chất lượng của
những yếu tố có chỉ số hài lòng sinh viên thấp mặc dù yếu tố này không đóng vai trò
lớn trong sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
4
1.3.2. Điểm mới của đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi trường Cao đẳng Công Thương
Tp.HCM chưa có đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo tại
trường.
Trong đề tài, tác giả tham khảo, sàng lọc tổng hợp liệt kê hầu hết các biến liên
quan nhằm đánh giá một cách toàn diện nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về dịch vụ đào tạo tại Trường.
Tác giả nghiên cứu sâu hơn nhóm biến “thương hiệu của nhà trường” và việc
đánh giá, giải thích sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường, đây là
nhóm biến mà các tác giả trước nghiên cứu chưa sâu.
1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên và các
phương pháp đo lường.
ban của trường cao đẳng Công Thương Tp.HCM và các nguồn khác như: các phương
tiện thông tin đại chúng, sách báo chuyên ngành, niên giám thống kê, mạng internet, từ
tạp chí khoa học chuyên ngành, các công trình nghiên cứu trước v.v...
Nguồn thông tin sơ cấp chủ yếu phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên về các mảng hoạt động của nhà trường. Do đã có khá nhiều nghiên cứu
thực nghiệm trước đó nên quá trình nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc
nghiên cứu các đề tài thực nghiệm từ đó xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo, thang đo giá trị dịch vụ đào tạo, thang đo sự hài lòng của sinh viên, xây dựng bảng
câu hỏi khảo sát thử sau đó tổng hợp điều chỉnh lại cho phù hợp. Cuối cùng, tác giả
điều tra trực tiếp sinh viên thông qua bảng khảo sát chính thức đã được hiệu chỉnh.
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng - đại
học nói riêng.
6
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Công Thương Tp. HCM”. Việc
xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của sinh viên và định lượng mức
độ hài lòng của sinh viên đối với trường sẽ là cơ sở giúp nhà trường có thể nhìn lại
chính mình từ một góc độ người cung cấp dịch vụ giáo dục. Đây là cơ sở dữ liệu để
nhà trường nhận ra các điểm mạnh, yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động
đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng
cao sự hài lòng một cách hợp lý.
8
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái quát về chất lƣợng và dịch vụ
2.1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy
theo góc độ của người quan sát. Chính vì thế, đã có rất nhiều nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể
những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn
những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Như vậy, Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của
sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định.
2.1.1.2. Dịch vụ
a/ Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
10
phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Tầm quan trọng và khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Theo Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Spreng và ctg (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng
trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu, mong ước của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
những gì họ nhận được từ tổ chức hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng thái
tâm lý xảy ra trong và (hoặc) sau khi tiêu dùng.
Bên cạnh đó, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng tác
động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn
khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,
giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng
được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh
doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
12
2.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Điều mà khách hàng quan tâm nhất khi tiếp cận một dịch vụ nào đó là chất
lượng dịch vụ đó mang lại cho họ.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml và Bitner 2000).
Theo Parasuraman và ctg (1998), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
không bao giờ khách hàng thoả mãn được dịch vụ đó. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng sẽ thoả mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao. Ngược lại,
khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thấp.
Chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Ahmad, 2005). Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng
có thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality). (Trích dẫn theo Ali
Dehghan, 2006).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ nên xem xét trên quan điểm khách hàng, nhưng đặt
trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật; Chất lượng dịch vụ là sự
cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu
hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó
được gọi là “chất lượng cảm nhận” – một thành phần chính tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Vậy, chất lượng cảm nhận càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn với
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ngược lại.
2.1.3.2. Đo lường chất lượng cảm nhận
Các phân tích trên đây chỉ ra, việc đo lường chất lượng cảm nhận cần phải căn
cứ vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” Performance).
Theo Nitin Seth và ctg (2004), lập luận này do Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn
chỉnh năm 1988), nghiên cứu Grönroos (1984, 1988) cũng đồng nhất với quan điểm
này. “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều
14
nhất hiện nay” (Phụ lục 2). Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác
định bằng công thức:
SQ = ∑ki=1(Pij – Eij)
SQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)
k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j
Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j
Theo Nitin Seth và ctg (2004), hai tác giả Cronin và Taylor (1992) đã lập luận
rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng
cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng
dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua hiệu
suất (chất lượng cảm nhận) mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mong
Điều này gợi ý việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từng
loại hình dịch vụ.
Qua nghiên cứu các thang đo (Phụ lục 2), có thể nhận thấy các thang đo có thể
được đặt tên và được thiết kế cho các loại dịch vụ khác nhau, nhưng về bản chất, thang
đo chất lượng vẫn có sự tương đồng, và có thể tập trung thành hai nhóm:
- Nhóm nhân tố thứ nhất đề cập đến chất lượng của các thuộc tính cơ bản của
dịch vụ, nó là yếu tố đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng, nó trả lời câu hỏi
khách hàng nhận được gì từ dịch vụ đó? Nhóm nhân tố này thường liên quan đến yếu
tố có tính hữu hình cao, khách hàng có thể lượng hóa hoặc cảm nhận nó một cách rõ
ràng hơn (chẳng hạn cơ sở vật chất, sự nhanh chóng, dễ tiếp cận…)
- Nhóm nhân tố thứ hai chủ yếu đề cập đến chất lượng của các yếu tố liên
quan đến quá trình tương tác để tiếp nhận dịch vụ giữa khách hàng vào người cung
cấp, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng nhận những gì của dịch vụ như thế nào? Nhóm
nhân tố này có tính vô hình cao, khó lượng hóa hơn (sự cảm thông, lịch sự, cảm giác
tin tưởng cho khách hàng,…). Cách trình bày này nhằm thu gọn sự đa dạng của thang
đo chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu hiện nay. Thực tế thì tùy vào từng loại
hình dịch vụ và mục đích nghiên cứu mà việc xây dựng thang đo có thể khác nhau.
2.1.4. Dịch vụ đào tạo và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.1.4.1. Dịch vụ đào tạo và một số vấn đề về trong giáo dục đại học
a/ Khái niệm
Theo Snipes và Thomson (1999), dịch vụ đào tạo Đại học là sản phẩm đặc biệt,
vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng
16
Copyright: Tài liệu đại học ©