BỘ GIÁO DỤCiVÀ ĐÀO TẠO
i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LỜI CAM ĐOAN
NGUYỄN HỒNG VÂN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn
trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ ạ o P h ò ng
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL
(1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là
sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM.
Đ ảm b ảo c h ất lư ợ n g của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô
trợ, tạo điều kiện và động viên tôi trong việc học tập nâng cao kiến thức.
hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp
Tôi cũng không quên cám ơn Lãnh đạo c á c K h oa , P hò n g, T r u n g t âm
nhận. Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố
th ô ng ti n - T hư v i ệ n, các đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Vương TP.HCM đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu trong suốt
Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức
độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường. Trong đó cơ
thời gian tôi làm luận văn tốt nghiệp.
ABSTRACT
This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and
student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University
HCMC. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training
Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii
Tóm tắt ................................................................................................................... iii
Abstract .................................................................................................................. iv
Mục lục ................................................................................................................... v
services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly
Danh mục các từ viết tắt ......................................................................................... ix
better serve students
Danh mục các bảng ................................................................................................. x
This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992,
Danh mục các hình ................................................................................................. xi
led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ................................................................. 5
Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the
same time the most important impact of student satisfaction.
1.1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 5
1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học................................................................................ 6
From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 6
student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 6
Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff;
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 10
construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school
and improve the management.
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo................................. 11
1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 13
Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important
1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) ........................................................ 18
3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH.................................... 50
1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 19
3.5.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 50
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng.............................................. 50
TẠO ...................................................................................................................... 21
3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 51
CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 53
HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM.......................................................................... 24
3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ....................................... 56
2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM ................. 24
3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV ................ 57
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 24
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 30
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
2.2.2 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 32
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ................................................................. 66
2.2.3 Thang đo....................................................................................................... 33
4.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật............................................................. 66
2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................... 33
4.3.1.1 Mục tiêu..................................................................................................... 66
2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên........................................................ 37
4.3.1.2 Giải pháp ................................................................................................... 67
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................... 38
4.3.1.3 Hiệu quả .................................................................................................... 67
3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ............................................................................. 38
4.3.2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên .......................... 68
3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ... 40
Cronbach Alpha
4.3.4.3 Hiệu quả .................................................................................................... 72
CBNV
:
Cán bộ - nhân viên
GV
:
Giảng viên
4.3.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý ........................................................ 72
:
Bộ Giáo dục và Đào tạo
4.3.4.1 Mục tiêu..................................................................................................... 70
4.3.5.1 Mục tiêu..................................................................................................... 72
CFA
:
KT-KT
:
Khoa Kế toán - Kiểm toán
4.4.3 Đối với Nhà trường ....................................................................................... 74
N-NGU
:
Khoa Ngoại ngữ
KÊT LUẬN .......................................................................................................... 75
QTKD
:
Khoa Quản trị Kinh doanh
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78
QTBV
:
Khoa Quản trị bệnh viện
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
TP.HCM
:
Thành phố Hồ Chí Minh
TCNH
:
Khoa Tài chính – Ngân hàng
x
xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường ..................................................... 26
Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 ........................... 27
DANH MỤC CÁC HÌNH
Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011 ......................................... 28
Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........................ 9
Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu ....................................................... 30
1
PHẦN MỞ ĐẦU
2
dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có
thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu
1.Lý do chọn đề tài
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học
của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh
phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai. Các trường đại học cũng
hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi
vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại
mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục
và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện
đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh viên
nay.
là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến
nghiệp,… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên
ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào
về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các
Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai
trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường
trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường,
đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên
tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính
về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì;
xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể
sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập
phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến
tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng
sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên
khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi
• Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
quy bội.
• Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
5. Ý nghĩa của đề tài
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy
Phạm vi: Trường Đại học Hùng Vương TPHCM
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ,
giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và
chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề
Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù
hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự. Dù với thang đo chất lượng
dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác
nhau thì các thành phần có thể thay đổi.
xuất.
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học
nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.
5
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1.1 Dịch vụ [1]
Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
6
1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học
Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ
năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý
thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao
động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. [2]
Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng
viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh
viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường.
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do
nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự
học phát huy được tính hiệu quả của nó.
thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về
bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch
cấp đa dạng, mọi loại hình.
vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không
là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
ra sai biệt này.
thức về những thứ ta nhận được.”
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
cách đồng nhất”.
không gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng
các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm
nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một
cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác
nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì chất
lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục đào tạo
có đối tượng khách hàng khác, giáo dục đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ
bình thường, giáo dục đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người
cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, cao đẳng
(Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc
Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1)
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là
dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo) [2]
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường đại học phụ
thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó”. Theo quan điểm này, một
trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt
xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học
tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier,
2006)
b) Đội ngũ giảng viên
thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai
sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng
trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức
cao.
- Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”
và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức
(Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).
riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào được
đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao.
Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học,
thức phù hợp và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,
trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình. Tuy việc đào
dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào
tạo đại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng đầu vào kém thì thường
13
14
chất lượng đầu ra cũng không cao được nếu như môi trường giáo dục ở trường đại
học không được đầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình đào tạo.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
e) Đội ngũ quản lý, chính sách điều hành: Nhà trường có chiến lược và chính
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1. Phần thứ nhất nhằm xác
sách phát triển trung hạn và dài hạn về xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) là
Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin
những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được
chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hinh 1.1).
Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào
những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất
lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus
này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng
& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)).
dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và
Tóm lại, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nói chung, và cũng có
16
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ
quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ
nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang đo này. Trong nghiên cứu này, tác giả
được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng
quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về
trở thành yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
chất lượng dịch vụ đào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang đo SERVPERF được chứng
1.2.1 Khái niệm
minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ3; thứ
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng
hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ ba, khái
35 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo4
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết
Xem thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ĐH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh
hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là
SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
4
Xem 35 biến quan sát của Nguyễn Thành Long ở phụ lục 1.3
2
3
luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của
bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.
17
Có tính
Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo
(2006)
Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô
hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đó là :
Những đặc tính cơ bản (must be)
Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu đặc tính này không
được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức độ
đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do
họ xem đó là điều đương nhiên
Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)
Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và
ngược lại.
Những đặc tính kích thích (delighter)
Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận
dịch vụ. Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và
thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia
tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng
− Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
Nguyễn Huy Phong & ctg, 2006). Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối
quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo.
MỨC ĐỘ TIN CẬY
H1
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
H2
H3
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
H4
SỰ CẢM THÔNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO CỦA
ĐH HÙNG VƯƠNG
H5
CƠ SỞ VẬT CHẤT
Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên
khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình
Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate,
huống và các nhân tố cá nhân.
2001)[8]; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân tố tình huống” được tách ra
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên
khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của đề tài là những hoạt động và quy trình làm
cứu đề xuất (Hình 1.4) để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
việc tại Đại học Hùng Vương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, không
21
22
xét đến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác
không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10;
động đến sự hài lòng đó.
Người sử dụng lao động: 12. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành
H5: Khi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
(môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với
sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra,
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng
trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
ĐÀO TẠO
Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận
của sinh viên.[17]
nghệ UNITEC,
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang sử dụng
Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Nguyễn Thành Long đã sử
biến quan sát. Kết quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ
dụng biến thể này để đánh giá dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh
của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá
nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao; trường đại học An
chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ
Giang là trường trẻ, có những đặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ít có cơ hội tham
huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu
khảo một trường lân cận [6]
23
24
Năm 2009, Lưu Thiên Tú đã đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào
tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử
dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ
thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy
CHƯƠNG 2:
KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM
có sau khi phân tích nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
Chương 1 đã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất đi đến hình thành mô
còn ít. Trong khi đó những năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang
Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM là một trong những trường đại học
được xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ
ngoài công lập đầu tiên trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập Việt Nam.
góp một phần khiêm tốn vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo,
Trường được thành lập ngày 14/08/1995 theo Quyết định số 470/TTg của Thủ
tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà
tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 03/10/1995. Thời kỳ đầu,
trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục.
Tóm lại, trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
Trường có tên là Trường Đại học dân lập Hùng Vương. Từ tháng 5/2008, Trường
được đổi tên thành Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh.
chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng.
Ngày 19/5/2010, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 703/QĐ-TTg
Chương này cũng trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức độ
chuyển đổi loại hình hoạt động của Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ
26
đẳng, 4 ngành đào tạo trung cấp chuyên nghiệp. Các hình thức đào tạo bao gồm
chính quy,vừa làm vừa học,văn bằng 2,liên thông. Trường đã tuyển sinh trên 24.000
sinh viên, hàng chục ngàn sinh viên đã tốt nghiệp ra trường, góp phần bổ sung
Bảng 2.1 Các ngành nghề và hệ đào tạo của Trường
nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu đất nước.
Từ ngày thành lập đến nay, Trường đã cố gắng trong việc đầu tư về đất đai,
NGÀNH
thuê cơ sở vật chất để phục vụ công tác đào tạo của Trường. Hơn 16 năm phát triển,
Trường chưa đầu tư xây dựng được cơ sở vật chất ổn định lâu dài. Cơ sở đào tạo
đến nay hầu hết là đi thuê. Trang thiết bị, kỹ thuật Trường đã đầu tư mua sắm được
một số phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa hoc. Do trường
chưa có cơ sở riêng nên chưa trang bị được những thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ
dạy và học, nghiên cứu khoa học, trừ 8 phòng với gần 300 máy vi tính cấu hình
mạnh phục vụ cho khoa Công nghệ Thông tin và các khoa khác. 01 phòng thí
nghiệm cho Khoa Công nghệ sau thu hoạch. Do vậy trong chiến lược xây dựng và
Quản trị Kinh doanh
Quản trị Bệnh viện
Công nghệ Thông tin
Công nghệ Sau thu hoạch
Tài chính Ngân hàng
Kế toán – Kiểm toán
Du lịch
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 10/2012)
của Trường và phải có chủ trương, biện pháp cụ thể để làm việc này.
Nhìn chung, chỉ tiêu tuyển sinh của trường trong 13 năm đầu không gia tăng.
2.1.2. Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua
2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo
Từ 4 ngành nghề đào tạo thời gian đầu thành lập trường đến nay Trường Đại
học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh đã có 18 chuyên ngành đào tạo Đại học,
lý, nhân viên cũng tăng dần về số lượng và chất lượng qua các năm (Bảng 2.2) đáp
ứng yêu cầu quản lý, quy mô đào tạo và giảng dạy của Trường.
Bảng 2.2: Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011
Năm
Tổng số
GV,CBNV
Trong đó
Biến động so với năm trước
(%)
Trong đó
GV
CBNV
-
GV
CBNV
Tổng số
1995
50
15
114
1998
103
38
65
139
119
155
1999
120
41
79
117
108
122
155
69
86
101
108
97
2003
157
72
85
101
104
99
2004
314
105
92
90
98
2007
428
302
126
108
103
120
2008
276
138
138
62
104
2011
328
157
171
110
118
104
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Pháp chế, tháng 9/2012)
Tính chung từ năm 1995 – 2011, tốc độ tăng trung bình mỗi năm:
-
GV: 35%
-
NV: 27,2%
28
1662
676
681
975
1251
1243
1500
309
930
1839
2285
5984
3673
2228
2292
ĐH
chính
quy
622
1240
1562
572
553
975
1251
1243
1500
274
Tổng
số
35
34
46
-
128
206
207
-
100
104
128
457
914
624
1197
1300
173
460
184
-
99
88
37
97
176
128
99
121
18
173
188
147
159
69
109
77
VB2
Liên
thông
CĐ –
ĐH
CĐ
chính
quy
Liên
thông
TC CĐ
-
( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 9/2012)
Tính chung cả thời kỳ, tốc độ tăng trung bình mỗi năm là 24,6%.
29
30
Nhìn chung công tác đào tạo của Trường đã có những thành quả tốt. Các
Bảng 2.4: Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu
khóa đào tạo ra trường đại bộ phận sinh viên có việc làm, được các tổ chức và
Giai
Dạng
Phương
người sử dụng đánh giá cao. Tuy nhiên số ngành nghề đào tạo còn ít, nội dung và
đoạn
nghiên cứu
pháp
6 và
Trường ĐH
7/2012
Hùng Vương
Khảo sát
8 và
Trường ĐH
trực tiếp
9/2012
Hùng Vương
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám
Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm6, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được
phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận chuyên
hình thành chính thức và đưa vào khảo sát trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi
Thông qua bước nghiên cứu, thang đo lý thuyết SERVPERF được kiểm định và bổ
quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 450 bảng câu hỏi được đưa ra khảo sát,
sung với điều kiện thực tế là đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học
kết quả thu về được 433 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
Hùng Vương. Nghiên cứu khám phá được thực hiện từ việc tham khảo các ý kiến
SPSS 17.0. Sau khi mã hóa và điều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân
của các cựu sinh viên [10]; thông qua việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên
tích sau:
quản lý và đang giảng dạy tại các khoa trong trường, thảo luận nhóm với một số
Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.
sinh viên năm cuối đang ôn tập trong dịp đầu hè chuẩn bị thi tốt nghiệp và bảo vệ
Qua đó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3
khóa luận tốt nghiệp của Khoa Quản trị Kinh doanh và Khoa Du lịch tại trường theo
và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally &
5
Thang đo dự thảo
Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất
lượng dịch vụ đào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
Phỏng vấn và thảo luận
chuyên gia, thảo luận nhóm
Điều chỉnh thang đo
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đó chính là căn cứ để tác giả đưa ra những lập
luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu định lượng
(N = 433)
2.2.2 Mẫu nghiên cứu
Hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác định rõ ràng, theo
kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số quan sát thường từ 200-500,
Kiểm tra hệ số cronbach’s Alpha
hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát được hỏi (Hair & ctg,1998),
Phân tích nhân tố EFA
Như vậy, kích thước mẫu cần thiết là từ 215 đến 350; để đạt được kích thước mẫu
đề ra, 450 câu hỏi được phát ra và khảo sát.
Thang đo chính thức
Quản trị bệnh viện
Tổng cộng
Số lượng sinh viên
2221
1566
1297
846
801
531
Số lượng mẫu
150
80
70
50
50
50
450
(Nguồn: Thống kê của Phòng Đào tạo 7/ 2012)
33
Sau khi thu thập và kiểm tra, có 17 bảng hỏi bị loại do sinh viên không đánh
34
biến mới được bổ sung để phù hợp hơn với tình hình thực tế tại trường Đại học
trường Đại học Hùng Vương.
2
Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều
hai cực là mức 1- hoàn toàn không đồng ý và mức 5 - hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu
dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo
SERVPERF.
2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý
Mã hóa
REL 1
REL 2
Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình đào tạo khá hợp lý
REL 3
4
Thời lượng từng môn học trong chương trình đào tạo là đủ và phù hợp
REL 4
5
Giảng viên lên lớp đúng thời gian quy định
REL 5
thuyết và tham khảo thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở các loại
Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)
hình khác nhau là thang đo SERVPERF. Đây là một thang đo đáng tin cậy gồm 21
Thang đo về mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
biến quan sát và đo lường năm nhân tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể
gồm 4 biến quan sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát đo lường độ tin cậy, 3
mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao
biến đo lường sự đáp ứng, 4 biến cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho mức độ
gồm 6 biến quan sát kí hiệu RES1 đến RES6, và được đo lường bằng thang đo
cảm thông 8.
Likert 5 mức độ.
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của từng ngành dịch vụ, do đặc điểm về hoàn
cảnh, thời gian và địa điểm là khác nhau nên việc điều chỉnh thang đo là việc làm
tối cần thiết. Từ kết quả buổi thảo luận từ nghiên cứu định tính nói ở trên, một số
biến quan sát của thang đo SERVPERF ban đầu đã được thay đổi cũng như một số
8
Xem thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2
9
được thực tế
Giảng viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính
đáng của sinh viên
Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các
thắc mắc chính đáng của sinh viên
RES 1
2
RES 2
RES 3
Diễn giải
3
4
RES 4
5
RES 5
6
RES 6
7
Mã hóa
Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho
sinh viên
Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,
năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm
Thang đo về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
6 biến quan sát kí hiệu ASS1 đến ASS6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức
cơ sở vật chất đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm
độ.
7 biến quan sát kí hiệu TAN 1 đến TAN 7, và được đo lường bằng thang đo Likert 5
mức độ.
Stt
Diễn giải
Mã hóa
1
Giảng viên trường luôn có thái độ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc
với sinh viên
ASS 1
2
Giảng viên trường có trình độ chuyên môn về môn học đảm trách
ASS 6
Stt
4
5
6
Thang đo mức độ cảm thông (Empathy)
Thang đo về mức độ cảm thông kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao
gồm 7 biến quan sát kí hiệu EMP1 đến EMP7, và được đo lường bằng thang đo Likert
5 mức độ.
7
Diễn giải
Mã hóa
Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng
TAN1
Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng…
được trang bị đầy đủ cho nhu cầu đào tạo và học tập.
Phòng máy tính, phòng thí nghiệm của trường được trang bị đầy đủ cho
nhu cầu thực hành của sinh viên.
Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú và được cập nhật
Diễn giải
Mã hóa
SAT 1
1
Anh/ chị rất hài lòng với cơ sở vật chất của trường
2
Anh/ chị rất hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường
SAT 2
3
Anh/ chị rất hài lòng với cán bộ, nhân viên của trường
SAT 3
4
Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường
SAT 4
5
mẫu của Khoa Kế toán - Kiểm toán, 01 mẫu của Khoa Du lịch, 03 mẫu của Khoa
nhân tố chính với 34 biến quan sát và thang đo sự hài lòng với 6 biến quan sát.
Ngoại ngữ, 02 mẫu của Khoa Quản trị bệnh viện), do đó số mẫu còn lại là 433 mẫu
Chương tiếp theo, sẽ trình bày phân tích kết quả khảo sát, kết quả định lượng các
hoàn thành theo yêu cầu, được đưa vào nghiên cứu với phần mềm SPSS 17.0 và cho
thang đo, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như
ta thấy kết quả như sau (Bảng 3.1):
các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
DU_LICH
49
11.3
11.3
78.1
N_NGU
47
10.9
10.9
88.9
QTBV
48
11.1
11.1
100.0
Copyright: Tài liệu đại học ©