LI CM N

Trc tiên, tôi xin t lòng bit n sơu sc đn cô TS. T Th Kiu An, ngi
hng dn khoa hc ca lun vn, đư tn tình hng dn cho tôi đ hoƠn thƠnh lun
vn nƠy.
Tôi xin chơn thƠnh gi li cm n đn QuỦ Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh
Doanh vƠ khoa Sau i Hc ca trng i hc Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh
đư to điu kin tt trong vic hc tp, nghiên cu vƠ truyn đt nhng kin thc
quỦ báu cho tôi trong thi gian va qua.
Xin chơn thƠnh cám n Ban giám hiu, các cán b qun lỦ ca các Khoa, Phòng,
Trung tơm vƠ toƠn th QuỦ Thy Cô trng i hc Kinh T TƠi Chính Tp.HCM đư
to điu kin thun li cho tôi trong vic thu thp s liu vƠ đóng góp Ủ kin quỦ
báu giúp tôi hoƠn thƠnh lun vn.
Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh cm n đn nhng ngi bn vƠ ngi thơn đư tn
tình h tr, góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp vƠ nghiên cu.

Xin chơn thƠnh cm n.

Tác gi
Nhiêu HoƠng Tun
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đƠo to ti trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp. HCM” lƠ kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp ca tôi. Các s liu trong lun
vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lỦ trung
thc, khách quan vƠ cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo

1.2.5. Phng pháp nghiên cu 11
1.2.6. ụ ngha ca nghiên cu 12

1.2.7. Kt cu ca đ tƠi 12
Chng 2. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13
2.1. Mt s khái nim liên quan đn đ tƠi 13
2.1.1. Giáo dc đi hc vƠ trng đi hc 13
2.1.1.1. Giáo dc đi hc 13
2.1.1.2. Trng đi hc 14
2.1.2. Dch v, đƠo to vƠ dch v đƠo to 15
2.1.2.1. Dch v 15
2.1.2.2. Ơo to 16
2.1.2.3. Dch v đƠo to 16
2.1.3. Cht lng vƠ cht lng dch v 17
2.1.3.1. Cht lng 17
2.1.3.2. Cht lng dch v 20
2.1.4. Cht lng dch v đƠo to 22
2.1.5. S hƠi lòng ca khách hƠng 22
2.1.6. Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 23
2.2. Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 24
2.2.1. Mô hình SERVQUAL 24
2.2.2. Mô hình SERVPERF 28
2.2.3. Mô hình HEdPERF 29
2.3. Mt s nghiên cu trc đơy v s hƠi lòng ca sinh viên đi vi cht
lng cht lng dch v đƠo to 30
2.4. Mô hình nghiên cu vƠ các gi thit nghiên cu 33
Chng 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 36
3.1. Thit k nghiên cu 36
3.1.1. Nghiên cu s b 36
3.1.2. Nghiên cu chính thc 37

dch v đƠo to 70
4.6.3. V nguyên nhơn dn đn kt qu kho sát v s hƠi lòng sinh viên đi
vi cht lng dch v đƠo to ti UEF 72
4.6.3.1. V S h tr 73
4.6.3.2. V Chng trình đƠo to vƠ kh nng tìm vic lƠm sau tt nghip
77
4.6.3.3. V Phng din hc thut 79
4.6.3.4. V Tip cn 81
Chng 5. GII PHÁP VÀ KT LUN 84
5.1.  xut mt s nhóm gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên
v cht lng dch v đƠo to ti UEF 84
5.1.1. Mc tiêu vƠ phng hng phát trin ca UEF 84
5.1.1.1. Mc tiêu 84
5.1.1.2. Phng hng 84
5.1.2.  xut mt s nhóm gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh
viên v cht lng dch v đƠo to ti UEF 86
5.1.2.1. Tng cng S h tr ca nhƠ trng đi vi sinh viên 86
5.1.2.2. HoƠn thin Chng trình đƠo to vƠ tng kh nng có vic lƠm sau
tt nghip ca sinh viên 89
5.1.2.3. Nâng cao Phng din hc thut 91
5.1.2.4. Tng cng kh nng Tip cn 94
5.1.3. ánh giá xp hng th t u tiên cho các nhóm gii pháp 95
5.1.4. Kin ngh 96
5.1.4.1. i vi nhƠ nc 96
5.1.4.2. i vi nhƠ trng 96
5.2. Kt lun 97
5.3. Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 100
TÀI LIU THAM KHO
HEdPERF
Higher Education PERFormance
ISO
T chc tiêu chun quc t (International Standard Organisation)
KMO
H s Kaiser - Mayer ậ Olkin
NAA
Phng din phi hc thut (Non-academic aspects)
NCL
Ngoài công lp
PRO
Các vn đ v chng trình (Programmes issues)
PRO_JOB
Chng trình đƠo to và kh nng tìm vic làm
REP
Danh ting (Reputation)
SAT
S hài lòng
SERVPERF
Hiu sut dch v (Service Performance)
SERVQUAL
Cht lng dch v (Service Quality)
Sig.
Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level)
SPSS
Phn mm thng kê cho khoa hc xư hi (Statistical Package for
the Social Sciences)
SUP
S h tr
TCVN


DANH MC CÁC HÌNH

Hình 1.1: C cu t chc ca UEF 4
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman et al. (1985) trích trong
Nguyn ình Th vƠ cng s (2003) 25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu đ xut đ đo lng s hƠi lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đƠo to ca UEF 34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 38
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu đc điu chnh 60
Hình 4.2: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 66
Hình 4.3: H s beta chun hóa vƠ giá tr trung bình các nhơn t 72
1
Chng 1. TNG QUAN V TRNG H KINH T - TÀI
CHệNH TP.HCM VÀ VN  NGHIÊN CU
1.1. Tng quan v trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp.HCM
1.1.1. Gii thiu chung
Tên trng: Trng i hc Kinh t - Tài chính TP.HCM
Tên ting Anh: University of Economics and Finance (UEF)
a ch:
- Vn phòng chính: S 8 ng Tơn Thi Nht 17, Phng Tơn Thi
Nht, Qun 12, Tp.HCM
- C s:
+ 92 Nguyn ình Chiu, P. a Kao, Q.1, Tp. H Chí Minh
+ 311 ậ 319 Gia Phú, Phng 1, Qun 6, Tp.H Chí Minh
Website:
1.1.2. Lch s phát trin và thành tích ni bt
Trng i hc Kinh t - Tài chính TP.HCM vi tên vit tt giao dch lƠ UEF
đc thƠnh lp theo Quyt đnh s 1272 ngƠy 24/09/2007 ca Th tng chính ph
vƠ lƠ trng đi hc t thc đu tiên theo ch trng xư hi hóa có s kt hp gia

trng đi hc tiên tin v cht lng đƠo to vƠ chuyn giao các thƠnh qu nghiên
cu khoa hc c bn ng dng vƠo các hot đng thc tin.
n nm 2020 Trng i hc Kinh t - TƠi chính TPHCM s lƠ mt trung tơm
giáo dc đi hc vƠ nghiên cu khoa hc kinh t hin đi, cung cp nhng sn phm
3
trí tu đáp ng mong mi ngƠy cƠng cao ca xư hi trong xu th toƠn cu hóa kinh
t.
Các giá tr ca i hc Kinh t - Tài chính TPHCM:
- Sinh viên lƠ tơm đim ca NhƠ trng vƠ trí tu ca h đc lan ta vƠ thơm
nhp trong đi sng kinh t - xư hi.
- Các công trình khoa hc ca Trng s mang li hiu qu thit thc trong các
hot đng kinh t vƠ kinh doanh.
- Ngun ging viên có trình đ cao, có đo đc ngh nghip phng pháp ging
dy hin đi, sáng to s to nhng hƠnh trang c bn cho s thƠnh công ca sinh
viên sau tt nghip.
- Liên thông giáo dc đi hc quc t vƠ cp nht kin thc cho sinh viên lƠ
ngun truyn dn hu hiu nhng tri thc hin đi, nhm đáp ng yêu cu không
ngng nơng cao cht lng đƠo to ca xư hi.
- S mng vƠ mc tiêu cao c đư đc xác đnh luôn lƠ tƠi sn vƠ đng lc bo
đm cho s phát trin liên tc vƠ bn vng ca nhƠ trng.
1.1.4. C cu t chc
UEF có c cu t chc hot đng theo s đ sau:
4
CÁC TRUNG TÂM
CÁC KHOA ậ B MỌN

CÁC PHÒNG
BAN GIÁM HIU
HI NG KHOA
HC VÀ

Ngoi ng
B môn
Toán ậ Tin hc
B môn
Giáo dc th cht
Trung tâm
Phát trin phn mm
Trung tâm
Marketing
Trung tâm
Thông tin th vin
Trung tâm
Ngoi ng
Hình 1.1: C cu t chc ca UEF
- Ban giám hiu: gm hiu trng vƠ phó hiu trng
Hiu trng lƠ ngi lưnh đo cao nht vƠ chu trách nhim trc B Giáo dc ậ
Ơo to v toƠn b hot đng ca UEF, v chính tr, t tng ca cán b, viên chc
5
thuc trng; lưnh đo toƠn din hot đng ca UEF theo quy đnh ca nhƠ nc, t
chc xơy dng chin lc phát trin UEF.
Phó hiu trng lƠ ngi giúp Hiu trng, thay mt Hiu trng trc tip điu
hƠnh hot đng ca trng khi Hiu trng vng mt; chu trách nhim trc tip
trc Hiu trng v kt qu hot đng ca các mng công vic đc giao; t chc
ch đo, kim tra, giám sát thc hin k hoch thuc mng công vic ph trách; báo
cáo Hiu trng thng xuyên, đnh k tình hình, kt qu công vic theo quy đnh.
- Hi đng Khoa hc vƠ đƠo to: hot đng theo ch đ kiêm nhim vƠ có
nhim v t vn cho Ban Giám Hiu v: đnh hng xơy dng c cu t chc vƠ
quy hoch đi ng Cán b, Ging viên; c cu ngƠnh đƠo to vƠ m thêm ngƠnh
đƠo to mi theo yêu cu ca UEF; xơy dng mc tiêu, chng trình đƠo to; k
hoch dƠi hn vƠ k hoch hƠng nm cho UEF; đánh giá tình hình vƠ cht lng dy

thuc các loi hình đƠo to.
- Các Khoa ậ B môn: tham mu cho Hiu trng v công tác đƠo to, ging
dy, bi dng, nghiên cu khoa hc thuc các chuyên ngƠnh ca đn v. Thc hin
đƠo to, ging dy, nghiên cu khoa hc, bi dng kin thc các chuyên ngƠnh;
qun lỦ công tác chuyên môn, qun lỦ sinh viên thuc trách nhim vƠ thm quyn.
- Các trung tâm: lƠ các t chc trc thuc UEF, có chc nng tham mu cho
Hiu trng theo yêu cu nhim v ca tng Trung tơm.
1.1.5. i ng cán b
Bng 1.1: S lng cán b  UEF
STT
Phơn loi cán b
Nam
N
Tng s
1
C hu
87
68
155
2
Khác (di 1 nm vƠ ging viên thnh ging)
98
66
164

Tng s
185
134
319
(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)

03
02
01
0
0
2
Phó giáo s
06
02
01
03
0
3
Tin s khoa
hc (*)
0
0
0
0
0
4
Tin s (*)
37
06
03
27
01
5
Thc s
131

Bng 1.3: C s vt cht  UEF
1. Tng din tích đt s dng ca trng
12.748 m
2

2. Din tích s dng cho các hng mc sau:

- Ni lƠm vic:
930 m
2

- Ni hc:
3.706 m
2

3. Tng s máy tính:
199 cái
- Dùng cho h thng vn phòng:
43 cái
- Dùng cho sinh viên hc tp:
156 cái
4. Tng s đu sách trong th vin
55.619 đu sách
Tng s đu sách gn vi các ngƠnh đƠo to có cp bng
15.801 đu sách
5. Tng din tích phòng  trong kỦ túc xá
280 m
2

(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)

282
343
249
134
Tt nghip
0
0
0
13
182
-
Cao đng h
chính quy
Nhp hc
0
11
5
95
72
28
Tt nghip
0
0
0
0
11
-
(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)
1.2. Vn đ nghiên cu
1.2.1. Lý do chn đ tài

to nói chung vƠ trng đi hc nói riêng có các nhìn nhn khách quan v nhng gì
mình đư cung cp vƠ có nhng điu chnh trong vic cung cp dch v đƠo to cho
phù hp.
10
Trong nhng nm qua, đƠo to H, C tng rt nhanh v quy mô. Theo GS
Trn Hng Quơn (2012) - nguyên B trng B GD-T, Ch tch Hip hi các
trng H, C NCL trích trong Hng Hnh (2012), ắt nm 2000 đn nay, quy mô
s trng H, C công lp t 156 trng tng lên 331 trng, các trng H, C
NCL t 22 trng tng lên 81 trng; t nm 2000 đn nm 2005, mi nm trung
bình thƠnh lp 20 trng công lp vƠ 2 trng NCL; t nm 2005 - 2010 trung bình
mi nm thƠnh lp 26 trng công lp vƠ 10 trng NCL; có nm trung bình 1 tun
thƠnh lp mt trng H hoc C”.  có th tn ti vƠ phát trin hn na trong h
thng NCL vƠ hng đn cnh tranh vi các trng công lp trong nc vƠ khu
vc, trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp. HCM (UEF) đang n lc ci tin vƠ
nơng cao cht lng dch v đƠo to, đáp ng đc s k vng ca ngi hc.
Do đó, vic thc hin đ tƠi: ắNâng cao s hài lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đào to ti trng đi hc Kinh T Tài Chính Tp. HCM” lƠ vn đ
cp thit cn đc nghiên cu, t đó có th tìm ra các bin pháp góp phn nơng cao
s hƠi lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đƠo to ca UEF.
1.2.2. Mc tiêu nghiên cu
 xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v cht lng
dch v đƠo to ca UEF da trên vic đo lng mc đ hƠi lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đƠo to ca trng.  đt đc mc tiêu nƠy, nghiên cu cn
tr li các cơu hi:
1. ThƠnh phn ca cht lng dch v đƠo to?
2. Mc đ hƠi lòng ca sinh viên nh th nƠo v cht lng dch v đƠo to ti
UEF?
3. Mt s gii pháp gì đc đ xut đ nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đƠo to ca UEF?
11

thuyt v s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v, cng nh khng
đnh xu th cn thit áp dng mt cách linh hot các mô hình nghiên cu v s hài
lòng ca khách hƠng vƠo các hot đng thuc lnh vc giáo dc nói chung vƠ giáo
dc đi hc nói riêng.
- Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu: trên c s kt qu nghiên cu ca đ
tƠi, vic kim chng vƠ lƠm sáng t các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca sinh
viên đi vi cht lng dch v đƠo to, nhƠ trng xác đnh đc yu t nƠo lƠ yu
t quan trng nh hng đn s hƠi lòng ca sinh viên đ đu t cho hp lỦ, T đó,
đơy s lƠ c s có th giúp UEF nơng cao nng lc qun lỦ, vn dng hiu qu các
gii pháp đu t nhơn lc, nơng cp vƠ ci tin cht lng c s vt cht, trang thit
b vƠ các dch v h tr ca trng.
1.2.7. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn tài liu tham kho và ph lc, đ tƠi đc kt cu nm chng:
Chng 1: Tng quan v trng H Kinh T - Tài Chính Tp.HCM vƠ vn đ
nghiên cu.
Chng 2: C s lỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu vƠ tho lun.
Chng 5: Gii pháp vƠ kt lun.
13
Chng 2. C S Lụ THUYT VÀ MỌ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đã gii thiu tng quan v trng ả Kinh T - Tài Chính Tp.HCM
và vn đ cn nghiên cu. Chng này gii thiu các khái nim có liên quan đn đ
tài; các mô hình đã đc xây dng và phát trin trên th gii; mt s nghiên cu v
s hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đào to; và đa ra mt mô hình
lý thuyt và xây dng các gi thuyt cho nghiên cu.
Chng này bao gm 4 phn chính nh sau: (1) Mt s khái nim liên quan đn
đ tài; (2) Mt s mô hình đo lng cht lng dch v; (3) Mt s nghiên cu
trc đây v s hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng cht lng dch v đào
to; (4) Mô hình nghiên cu và các gi thit nghiên cu.

2.1.1.2. Trng đi hc
Theo B GD-T, Trng đi hc lƠ c s giáo dc đƠo to ca bc đi hc.
Trng đƠo to trình đ đi hc t 4 nm đn 6 nm tùy theo ngƠnh ngh đƠo to
đi vi ngi có bng tt nghip ph thông trung hc hoc bng tt nghip trung
hc chuyên nghip; t 1 đn 2 nm đi vi ngi có bng tt nghip cao đng cùng
chuyên ngành.
Theo Bách khoa toƠn th m Wikipedia, Trng đi hc (ting Anh: University)
lƠ mt c s giáo dc bc cao tip theo bc trung hc dƠnh cho nhng hc sinh có
kh nng vƠ nguyn vng hc tp tip lên trên. Trng đi hc cung cp cho sinh
viên hc vn cao vƠ cp các bng cp khoa hc trong nhiu các lnh vc ngƠnh
ngh. Các trng đi hc có th cung cp các chng trình bc đi hc vƠ sau đi
hc.
15
2.1.2. Dch v, đào to và dch v đào to
2.1.2.1. Dch v
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v. Hu ht các đnh ngha nhn mnh
đn các đc đim then cht ca dch v đó lƠ s vô hình, tính không th tách ri
(sn xut vƠ tiêu th đng thi), tính không đng nht vƠ tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim nƠy khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v tr
nên khó khn.
Theo Vin Ngôn ng hc (2008, trang 230), ắDch v lƠ công vic phc v trc
tip cho nhng nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc vƠ đc tr công”.
Theo Gronroos (1990), dch v lƠ mt hot đng hoc chui các hot đng ít
nhiu có tính cht vô hình, trong đó, din ra s tng tác gia khách hƠng các nhơn
viên tip xúc vi khách hƠng, các ngun lc vt cht, hƠng hóa hay h thng cung
cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hƠng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dch v lƠ nhng hƠnh vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nƠo đó nhm to giá tr s dng cho khách hƠng lƠm
tha mưn nhu cu vƠ mong đi ca khách hƠng.
Theo Kotler and Armstrong (1983), dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ