BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------
PHẠM THỊ HỒNG LỆ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
CO.OP FOOD
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------
PHẠM THỊ HỒNG LỆ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
CO.OP FOOD
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ MINH CHÂU
1.3.2 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và
Bitner (2000)...........................................................................................................16
1.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996).........17
1.3.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan & Hạ
Minh Tuấn....................................................................................................................18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD ………………19
2.1. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.op.......................................................................19
2.2. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua.........24
2.2.1 Giới thiệu chung về Co.op Food................................................................24
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Co.op Food.................................................................26
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển……..31
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.op Food........39
2.3.1Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.op
Food................................................................................................................................39
2.3.2 Mẫu khảo sát sự hài lòng...........................................................................41
2.3.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................43
2.3.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống
Co.op Food……………………………………………………………………………54
2.3.4.1 Những điểm mạnh cần phát huy ............................................................54
2.3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục................................................................56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD ........................ 58
3.1. Giải pháp đối với yếu tố hàng hoá .........................................................................58
3.2. Giải pháp đối với yếu tố trưng bày ........................................................................59
3.3. Giải pháp đối với yếu tố mặt bằng .........................................................................60
3.4. Giải pháp đối với yếu tố phục vụ ...........................................................................61
Hình 2.3 Doanh thu Saigon Co.op qua các năm 2011-2014
Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty Co.op Food
Hình 2.5. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Co.op Food
Hình 2.6. Cơ cấu hàng hóa trong hệ thống cửa hàng Co.op Food
Hình 2.7 Số lượng cửa hàng Co.op Food 2008 – 2014
Hình 2.8 Biểu đồ tốc độ mở rộng hệ thống Co.op Food 2008 – 2014
Hình 2.9 Doanh số hệ thống Co.op Food từ 2008-2014
Hình 2.10 Lãi gộp hệ thống Co.op Food từ 2008-2014
Hình 2.11 Giới tính của mẫu điều tra
Hình 2.12 Nghề nghiệp của mẫu điều tra
Hình 2.13 Tần suất đi siêu thị của mẫu điều tra
Hình 2.14 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hàng hoá tại Co.op Food
Hình 2.15 Sự hài lòng của khách hàng về trưng bày tại Co.op Food
Hình 2.16 Sự hài lòng của khách hàng về mặt bằng của Co.op Food
Hình 2.17 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Co.op Food
Hình 2.18 Sự hài lòng của khách hàng về sự tiện ích của Co.op Food
Hình 2.19 Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Food
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu
Bảng 1.2 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với Chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1 Số lượng cửa hàng của Chuỗi Co.op Food 2008 –2014
Bảng 2.2 Tốc độ mở mới cửa hàng 2008 – 2014
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, hàng hóa, phương thức bán hàng và hình ảnh thương
hiệu đối với khách hàng nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng đến với mình, trên cơ sở
luôn coi trọng việc phát triển chất lượng dịch vụ của mình. TP.HCM là thành phố đông
dân nhất, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt
Nam, vì vậy mà thành phố luôn là thị trường hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực
phẩm. Do đó, Co.op Food cần hiểu rõ thị trường TP.HCM, hiểu rõ khách hàng để có
thể giữ vững thị phần và khẳng định thương hiệu của mình.
Thêm vào đó theo các báo cáo tháng từ Co.op Food thì lượt khách bình quân đến
với Co.op Food có xu hướng giảm, đặc biệt là các Co.op Food đã hoạt động đủ năm
giảm từ 2-3% / năm, đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh số
trong những năm gần đây đặc biệt là từ cuối năm 2012 nếu trừ đi khai trương mới.
Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã chon đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food ” cụ thể là trên địa bàn TP.HCM
với mong muốn một phần nào đó giúp Co.op Food tìm ra được những hướng đi trong
kinh doanh những năm sắp tới và để phục vụ tốt hơn nữa cho cộng đồng về dịch vụ bán
lẻ thực phẩm.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại Co.op Food. Cụ thể:
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống
Co.op Food.
-
Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ
thống siêu thị Co.op Food.
3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm các phần và chương sau
Phần mở đầu
Chương1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống
Co.op Food
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
hệ thống Co.op Food
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục
4
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.
Chất lượng dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gợi lên nhiều sự quan tâm và tranh luận
trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn của nó trong cả việc định nghĩa và đo
lường, hiện chưa có một sự thống nhất nổi bật nào. Vì thế nên cho đến nay, đã có một
số lượng lớn các định nghĩa khác nhau dành cho khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một công ty cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của công ty đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
công ty khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
-
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như là “sự khác biệt giữa sự mong đợi
của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm
nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được” (Asubonteng và cộng sự, 1996).
-
Chất lượng dịch vụ như một sự so sánh chủ quan của khách hàng về chất lượng
của loại dịch vụ họ muốn nhận được và cái thực sự họ được nhận (Gefan, 2002).
1.1.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
So với chất lượng hàng hóa thì đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn. Việc
khó khăn khi đo lường chất lượng dịch vụ là do có ít biểu hiện hữu hình tồn tại khi
khách hàng mua dịch vụ, ít quyền sở hữu, nhưng lại đòi hỏi cao hơn về sự trải nghiệm
và lòng tin (Parasuraman, 1985), so với khi mua hàng hóa. Việc đo lường chất lượng
dịch vụ cũng đòi hỏi cao hơn về sự tham gia của khách hàng vào quá trình tiêu thụ
(Gronroos, 1984).
Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ như là một
khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận về việc thực hiện dịch vụ,
hoặc chỉ là sự cảm nhận riêng biệt về việc thực hiện dịch vụ (Hurley và Estalami,
1998). Mặt khác, các nhân tố chất lượng dịch vụ được xem như tiêu chuẩn để đánh giá
chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Feinburg và De Ruyter
(1995) đã ủng hộ ý kiến này với việc họ công nhận rằng các nhân tố là phương tiện cho
việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Họ cũng thừa nhận rằng chất lượng dịch
6
vụ hơn là chất lượng hàng hóa; 2) Những cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả từ
sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ thực tế; 3) Sự
kỳ vọng về chất lượng không phải chỉ được tạo nên hoàn toàn dựa trên kết quả của dịch
vụ, mà còn liên quan đến sự đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ” (Parasuraman và
cộng sự, 1985).
Không giống như Gronroos (1984) đã sử dụng cách đo lường chung chất lượng
dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra 97 danh mục cá biệt để đo lường chất
lượng dịch vụ. Họ biện luận rằng người tiêu dùng đã dùng những danh mục các dịch vụ
tương tự một cách khách quan để đo lường chất lượng dịch vụ. Sau đó, họ nhóm các
danh mục này vào 10 nhóm chính được gọi là “Nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ”. Những nhân tố quyết định này là: 1) độ tin cậy, 2) sự đáp ứng, 3) năng lực phục
vụ, 4) cách tiếp cận, 5) sự lịch sự, 6) truyền thông, 7) sự tín nhiệm, 8) sự an toàn, 9)
hiểu khách hàng và 10) tính hữu hình. Ở nghiên cứu sau này (Parasuraman và cộng sự,
1988), họ đã lọc lại chỉ còn 5 nhân tố chính: 1) Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; 2) Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; 3) Năng lực phục
vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng; 4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; 5)
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bên cạnh đó từ những cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, Berry và cộng sự
(1985)đã chỉ ra mười nhân tố quyết định của chất lượng dịch vụ. Hầu hết các lời nhận
xét mà khách hàng đưa ra trong các cuộc phỏng vấn này về sự kỳ vọng, những vấn đề
ưu tiên và những trải nghiệm về dịch vụ đều rơi vào một trong mười nhân tố chính này.
Đó là: 1) Độ tin cậy; 2) Sự đáp ứng; 3) Năng lực phục vụ; 4) Cách tiếp cận; 5) Sự lịch
sự; 6) Tính truyền thông; 7) Sự tín nhiệm; 8) Sự an toàn; 9) Sự thấu hiểu và 10)
Phương tiện hữu hình.
9
đến sự tương tác với khách hàng. Sự an toàn là sự đảm bảo hoàn toàn không có nguy
hiểm, rủi ro hay sự nghi ngại nào. Nhân tố này liên quan đến: sự an toàn về cơ sở vật
chất, sự an toàn về mặt tài chính và sự bảo mật. Sự thấu hiểu khách hàng có nghĩa là sự
nổ lực trong việc hiểu được nhu cầu của khách hàng. Điều đó bao hàm: tìm hiểu về
những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng, nhận ra đâu
là khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình bao gồm những sự hiện vật chất
của dịch vụ, tính đại diện vật chất của dịch vụ, như là thẻ ghi có hoặc bảng kê qua ngân
hàng bằng nhựa, các công cụ khác để thực hiện dịch vụ.
Walker (1990) đề xuất những nhân tố trọng yếu là sự tin cậy của hàng hóa, một
môi trường và hệ thống phân phối chất lượng kết hợp với thái độ, kiến thức và kỹ năng
tốt của đội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ. Gronroos (1990) khẳng định sáu tiêu chuẩn
của chất lượng dịch vụ cảm nhận tốt là: kỹ năng và tính chuyên nghiệp, thái độ và hành
vi, tính dễ tiếp cận và tính linh động, sự tin cậy và tín nhiệm, tính có thể hoàn trả, danh
tiếng và sự đáng tin. Các nhân tố thuộc sáu tiêu chuẩn này bao gồm: thái độ ân cần/sự
giúp đỡ, tính trách nhiệm, sự quan tâm, tính sẵn có, sự uy tín, cách tiếp cận, tính linh
động, tính thẩm mỹ, sự sạch sẽ/ngăn nắp, sự thoải mái và sự an toàn.
Vriens (2000) đã phát triển một ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ,
ứng dụng này chứa 28 thuộc tính, nằm trong 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ là: tính
dễ tiếp cận, năng lực, sự chính xác và tính thân thiện, phương tiện hữu hình. Nhân tố
sự chính xác và tính thân thiện đã trở thành nhân tố quan trọng nhất trong 4 nhân tố,
sau đó lần lượt là năng lực, phương tiện hữu hình và tính dễ tiếp cận. Nantel (2000) để
xuất một phương thức đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận tương tự trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ bao gồm 31 khía cạnh thuộc 6 nhân tố chính: sự hiệu quả và đảm bảo,
tính tiếp cập, giá cả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, độ tin cậy.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ:
Một số nhà nghiên cứu xem chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng giống như chất lượng
dịch vụ và cũng có một số người khác lại phân biệt chúng (Gaur và Agrawal, 2006) vì
11
Bảng 1.1: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên
cứu
Tác giả
Teas (1994)
Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ
1. Sự cao cấp: chất lượng hàng hóa cao/thấp, cửa hàng uy tín, cơ sở vật
chất bắt mắt, giá cả cao/thấp.
2. Hàng hóa: sự lựa chọn, cách bán hàng và các chương trình khuyến
mãi
3. Sự hiệu quả trong quản lý: cách xếp hàng chờ thanh toán, dịch vụ
ngay lập tức, quan tâm đến cá nhân khách hàng
4. Tính trách nhiệm: nhân viên sẵn lòng giúp đỡ, dễ dàng nhận được câu
trả lời khi có thắc mắc, cách giải quyết vấn đề
Chowdhury,
Reardon và
1. Dịch vụ từ nhân viên: hài lòng với dịch vụ và thân thiện với khách
hàng
Srivastava
2. Chất lượng sản phẩm: sản phẩm chất lượng cao và có nhãn mác
(1998)
3. Không khí: bề ngoài của cửa hiệu
1.2.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng: Có nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của
khách hàng. Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “ Sự hài lòng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một
sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver ( 1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng vơi việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng
sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng
đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB)
nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm
- dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng
rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và
các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia
(các doanh nghiệp, các ngành sẽ thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ)
hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi
một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó,
các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh
nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là xác định các yếu tố có tác
thang đo SERVQUAL).
14
Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson, 1999). Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Cho đến nay, có hai công cụ thường hay dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là
SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) và SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992).
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau so sánh hai công cụ này như: Quester & Romaniuk
(1997); Lee & Feick (2001); Nguyễn Thành Long (2006); Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thuý (2007); Võ Văn Quốc Năm (2011). Các nghiên cứu này cho thấy công cụ
SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL vì SERVPERF chỉ đo lường mức độ
cảm nhận của khách hàng, còn SERVQUAL đo lường cả cảm nhận và sự kỳ vọng.
Bảng 1.2 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với Chất lượng dịch vụ:
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ bất kỳ Những nhân tố làm nổi bật về những ý
nhân tố nào, có hoặc không liên quan đến chất lượng.
niệm chất lượng thường khá đặc trưng.
Những nhận định về sự hài lòng khách hàng có thể Những kỳ vọng về chất lượng dựa trên
được hình thành bởi một số lượng lớn các vấn đề những ý niệm hoặc sự cảm nhận về sự
không liên quan đến dịch vụ, như: nhu cầu, sự hợp lý, ưu việt.
cảm nhận sự công bằng.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (theo American Customer Satisfaction
Index-ACSI, Fornell, 1996), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận
và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đời càng cao, có thể tiêu chuẩn
về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do
vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm
bảo và thỏa mãn được trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được
taọ thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( European Customer Satisfaction
Index-ECSI, 1999) có một số khác biệt nhất định sô với mô hình ACSI. Mô hình cho
thấy hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm vô hình và hữu hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
16
1.3.2. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml
và Bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bởi
vì theo quan điểm này sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như:
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
( Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) . Service marketing, McGraw-Hill)
& cộng sự (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng trong thị trường bán lẻ siêu thị
và hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ.
Tuy nhiên, thang đo (Dabholkar & cộng sự, 1996) phát triển và kiểm định tại Mỹ,
môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với Việt Nam, vì
vậy, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã thực hiện nghiên cứu định tính và bổ sung các
thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam . Kết quả cho thấy chất lượng
dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, đó là: (1) Tính đa
dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong
siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị.
Copyright: Tài liệu đại học ©