BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HOÀNG NGỌC TÂN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN
NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HOÀNG NGỌC TÂN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN
NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

2

TS. Trần Anh Minh

Phản biện 1

3

TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 2

4

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐẶNG THANH VŨ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


-i-

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện với
sự hướng dẫn của TS. Đặng Thanh Vũ và những người tôi đã cảm ơn. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

HOÀNG NGỌC TÂN


- ii -

LỜI CÁM ƠN

Mục đích của đề tài là “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM” lấy dịch vụ tại Thiên Hòa để
phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải
pháp, kiến nghị để cải thiện thêm dịch vụ, một yếu tố rất quan trọng trong việc tồn
tại, duy trì phát triển của công ty.
Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành phỏng
vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu
của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng
bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đang mua hàng tại các trung tâm điện
máy Thiên Hòa khu vực TP.HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá
(EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm
định độ tin cậy của thang đo, đánh giá trung bình các nhân tố để thấy được mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM.
Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 29 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài


- iv -

lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhân tố EFA rút trích được các nhân tố
chính sau:
A. Nhanh chóng.
B. Chính xác.
C. An toàn.
D. Tiện lợi.
E. Phong cách phục vụ.
F. Uy tín.
Trong đó nhân tố D (tiện lợi) được khách hàng đánh giá tương đối cao. Kế đến
là nhân tố F (uy tín) rất quan trọng để đánh giá về thương hiệu, A (nhanh chóng), C
(an toàn), E (phong cách phục vụ), B (chính xác).

Hoa Ho Chi Minh City area. Then proceed to analyze the factors explored (EFA) to
select the new factors. Using Cronbach's Alpha testing to test the reliability of the
scale, the average rating factor to see the level of customer satisfaction on service of
Thien Nam Hoa in Ho Chi Minh city.
Topic combined 5 scale construction quality service and 29 observed variables
with quantitative research, in order to assess the most influential factors to customer
satisfaction. Through research we extracted factor EFA is the major factor behind:
A. Fast.
B. Exactly.


- vi -

C. Safe.
D. Convenience.
E. Style of service.
F. Prestige.
In that factor D (convenience) customers rated relatively high. Next factor F
(prestige) is important to evaluate the brand, A (quick), C (safety), E (style of
service), B (exactly).
Based on the findings from the subject, we can expand the diversity survey
teams to assess the satisfaction of the customers of the service, the number of
sample more scope larger study.
Due to limited knowledge and practical subjects, topics, I could not avoid
certain shortcomings. Look forward to the many contributions of the teacher and
readers.


- vii -



- viii -

3.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước .................................................................. 10
4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN....................................................................................... 12

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...... 13
1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 13
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 13
1.1.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 15
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................. 15
1.1.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................... 16
1.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 16
1.2.1 Mô hình Parasuraman, Zeithaml và Berry .................................................... 16
1.2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................... 20
CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT THỰC TIỄN VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY THIÊN NAM HÒA (ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA) TẠI
THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH ......................................................... 21
2.1 Giới thiệu về Công Ty Thiên Nam Hòa ( trung tâm điện máy Thiên Hòa) ...... 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 21
2.1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp ....................................................................... 21
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 21
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ................................................................ 23
2.1.2.1 Tầm nhìn chiến lược ................................................................................. 23
2.1.2.2 Sứ mạng kinh doanh ................................................................................. 24
2.1.2.3 Giá trị cốt lõi............................................................................................. 24
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 25

CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............... 71
3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của công ty Thiên Nam Hòa ............. 71
3.1.1 Quan điểm phát triển ................................................................................... 71
3.1.2 Phương hướng phát triển.............................................................................. 71
3.1.3 Định hướng phát triển .................................................................................. 72
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của công ty Thiên Nam Hòa ............................................................................ 73


-x-

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................... 73
3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................................................... 77
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực.................................................................................... 78
3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................................. 80
3.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ................................................ 81
3.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu THIÊN HÒA trong lòng khách
Hàng ............................................................................................................................. 81
3.3 Kiến nghị ........................................................................................................ 82
3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn ..................................................................... 82
3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi
thế ................................................................................................................................. 83
3.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch
vụ ........................................................................................................................ 83
3.3.4 Phát triển mạng lưới ............................................................................................ 84
3.3.5 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 84
3.3.6 Công tác quản trị điều hành................................................................................. 85
3.3.7 Công tác quản trị cấp cao .................................................................................... 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................... 86

Bảng 2.6. Hoạt động truyền thông hiện tại ............................................................. 43
Bảng 2.7. Các hình thức khuyến mãi ..................................................................... 47
Bảng 2.8. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 49
Bảng 2.9. Thống kê mẫu nghiên cứu...................................................................... 55
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định cronbach’s alpha .................................................... 60
Bảng 2.11. Kết quả phân tích EFA ........................................................................ 63
Bảng 3.1 Thống kê dịch vụ của Thiên Hòa từ 2012 – 6 tháng 2014 ...................... 74
Bảng 3.2 Biến động nhân sự của Thiên Hòa năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 .. 79


- xiii -

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ......................................... 14
Hình 1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 19
Hình 2.1. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo giới tính ..... 29
Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo độ tuổi ....... 29
Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo trình độ học
vấn ........................................................................................................................ 30
Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu lao động công ty Thiên Hòa năm 2013 theo thâm niên
công tác ................................................................................................................. 31
Hình 2.5. Đồ thị tăng trưởng doanh thu của Thiên Hòa Từ 2011-2013................... 33
Hình 2.6. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu các ngành của Thiên Hòa Từ
2011-2013 ............................................................................................................. 34
Hình 2.7. Biểu đồ chi phí Marketing năm 2013 của Thiên Hòa.............................. 46
Hình 2.8. Biểu đồ thống kê nhóm tuổi mẩu............................................................ 56
Hình 2.9. Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của mẫu khảo sát .................................... 57
Hình 2.10. Biểu đồ thống kê trình độ của mẩu khảo sát ......................................... 58
Hình 2.11. Biểu đồ thống kê giới tính của mẩu khảo sát ........................................ 59
Hình 2.12. Biểu đồ thể hiện trung bình các nhân tố của bảng khảo sát ................... 69

nhưng cạnh tranh rất khốc liệt thì công ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) đã
được khẳng định và có hiệu quả, với việc hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng


-2-

nhằm mở rộng thị trường. Thiên Nam Hòa đã đưa ra nhiều ưu đãi dành cho nhiều
đối tượng nhằm khuyến khích nhu cầu để mở rộng thị phần và cạnh tranh với các
siêu thị khác như Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Phan Khang . . .Câu hỏi đặt ra là đối
tượng khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của công ty . Do đó,
đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty
THIÊN NAM HÒA tại thành phố Hồ Chí Minh” được chọn thực hiện nhằm thấy
được một bức tranh tổng quát về thị trường điện máy, đồng thời giúp công ty Thiên
Nam Hòa có những cách thức thích hợp nhất nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự
hài lòng của khách hàng.
2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1.1 Mục tiêu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng hàng đối với
chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công
ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM.
Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất một số giải
pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của công ty Thiên Nam Hòa.
2.1.1.1 Đánh giá tài sản chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa qua các
tiêu chí:
- Chất lượng cảm nhận: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản
phẩm và dịch vụ đi kèm, về chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, và những yếu tố
khác theo các mức cho trước.

2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Thị trường TP.HCM.


-4-

- Công ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Nam Hòa (trung tâm điện máy
Thiên Hòa).
- Các đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty Thiên Nam Hòa.
2.2.2. Nội dung nghiên cứu
Luận văn tập trung vào việc tổng quan các cơ sở lý luận về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa. Phân tích và đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa đã được
xây dựng 13 năm qua (24/11/2001-24/11/2013).
2.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp luận
Thông tin về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ các đề tài liên quan đến đề
tài đang thực hiện, thông tin về các hoạt động của doanh nghiệp được thu thập qua
internet, sách, báo, tạp chí, các luận văn về các đề tài liên quan nhằm là cơ sở tham
khảo để hoàn thành đề tài.
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Thảo luận nhóm: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận thông
qua những câu hỏi phác thảo với số lượng khoảng 15 người, nội dung bảng hỏi phác
thảo tập trung vào mục tiêu nghiên cứu. Những kết quả đạt được nhằm mục đích
hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát khách mua hàng tại các
siêu thị Thiên Hòa.
+ THC hiện nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu là 300, phương pháp
chọn mẫu là phân tầng các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ

gần 70 Coop Food tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhiều doanh nghiệp khác
đang nỗ lực đầu tư, mở rộng hệ thống và nâng cao chất lượng phục vụ trong lĩnh
vực bán lẻ tổng hợp như: Satra, Hapro, Phú Thái, Fivimart… Theo đại diện Siêu thị
Maximark, kinh tế luôn khó khăn nhưng nhu cầu tiêu dùng của người dân luôn tồn


-6-

tại. Điều quan trọng là biết kích cầu tiêu dùng. Thêm nữa, nếu không nhanh chân
đón đầu, các nhà bán lẻ trong nước sẽ bỏ mặc thị trường cho các nhà đầu tư ngoại
có tiềm lực về kinh tế, kinh nghiệm trong bán hàng, tính chuyên nghiệp trong kinh
doanh bán lẻ chiếm lĩnh”.
Tuy nhiên, thách thức mới cũng đặt ra trong năm 2014 là kênh bán lẻ hiện đại
của Việt Nam mới chỉ chiếm 15% trong tổng hệ thống bán lẻ cả nước, trong khi các
nước trong khu vực tỷ lệ này xấp xỉ 50%. Trong tương lai gần phân khúc này đang
tăng lên khi thu nhập của giới trung lưu đang tăng dần, và các doanh nghiệp nước
ngoài đã nhắm đến phân khúc thị trường này. Theo số liệu của công ty khảo sát,
đánh giá thị trường Niesel, tại thành phố Hồ Chí Minh có trên 500 cửa hàng tiện lợi,
trong đó 60% do các tập đoàn nước ngoài đầu tư, có sự khác biệt so với các cửa
hàng tiện lợi trong nước, đó là hầu hết mở cửa 24 giờ mỗi ngày và xuyên suốt cả
tuần. Cửa hàng tiện lợi có cả không gian ăn uống và nghỉ trưa, có nghiên cứu sâu về
tập quán tiêu dùng nội địa, dịch vụ tốt, đã “hút” được người tiêu dùng. Doanh
nghiệp bán lẻ có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài có nhiều lợi thế về vốn, thương
hiệu, mạng lưới, kỹ năng bán hàng, tuyên truyền quảng cáo, niêm yết giá và bán
theo giá niêm yết, phương tiện cân đo đong đếm, vệ sinh an toàn thực phẩm…
Việc mở rộng đầu tư trong năm 2014 và những năm tiếp theo của các nhà đầu tư
trong và ngoài nước đang trở thành minh chứng rõ nét cho sức hấp dẫn của thị
trường bán lẻ Việt Nam. Cạnh tranh trên thị trường bán lẻ càng gay gắt, sẽ là sự thử
thách, sàng lọc loại bỏ các doanh nghiệp có tư duy “ăn xổi” và người tiêu dùng sẽ
được hưởng lợi từ quá trình cạnh tranh này. Để có thể trụ vững, phát triển, bài học

và từ hội nhập kinh tế quốc tế. Từ tháng 1/2015, tức là cách thời điểm hiện nay chỉ
còn khoảng 01 năm, theo cam kết gia nhập WTO, thị trường Việt Nam có thể sẽ có
thêm sự hiện diện của các nhà bán lẻ nước ngoài. Như vậy khi đó, cuộc cạnh tranh
thị phần sẽ khốc liệt hơn đến từ những đối thủ nước ngoài vốn lớn với bề dày kinh
nghiệm.


-8-

Trước thực tế nói trên, các chuyên gia kinh tế cho rằng, để có thể phát triển
bên vững và cạnh tranh hiệu quả, thì ngay từ bây giờ các hệ thống siêu thị cần có lộ
trình phát triển mạnh “nội lực”, giải pháp ổn định tài chính trong dài hạn, củng cố
và phát triển mạnh hơn lợi thế mua hàng từ mô hình chuỗi, quản trị tốt khách
hàng… Và quan trọng hơn cả, các hệ thống cần có được đội ngũ nhân sự dày kinh
nghiệm về vận hành hệ thống phân phối bán lẻ điện máy hiện đại, thấu hiểu thị
trường địa phương.
Trong năm năm gần đây, xu hướng tiêu dùng của người dân tại Việt Nam liên
tục được các công ty sản xuất - kinh doanh liên quan, tổ chức nghiên cứu thị trường,
các tổ chức nghiên cứu kinh tế của Chính phủ... quan tâm đặc biệt, vì báo cáo về
vấn đề này, vừa là thông tin để dự báo kinh doanh ngành hàng, vừa là công cụ giúp
công ty sản xuất - kinh doanh tham chiếu nhằm xây dựng kế hoạch hành động đạt
hiệu quả thực tiễn cao hơn.
Thị trường ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam (thuộc bán lẻ và doanh thu dịch
vụ tiêu dùng), thường chia hai loại: nhóm hàng tiêu dùng nhanh (FMCG, viết tắt
của Fast Moving Consumer Goods) và thị trường hàng tiêu dùng lâu bền (DCG, viết
tắt của Durable Consumer Goods). Với loại thứ hai, có thể gọi tên khác: thị trường
sản phẩm điện - điện tử gia dụng (Nếu loại trừ “sản phẩm - thiết bị văn phòng” –
theo danh mục của Tổ chức nghiên cứu thị trường GFK ).
Vào năm 2008, thị trường bán lẻ nhóm hàng này tại Việt Nam, đạt doanh thu
gần 4 tỷ đô-la, tương đương 21 triệu sản phẩm các loại. Cùng với đó, mỗi người dân