BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
–––––––––––––

ĐÀO CÔNG TRƯỜNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
–––––––––––––

ĐÀO CÔNG TRƯỜNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


VNPT tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”. Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại
Học Tài Chính Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
những năm học tại nhà Trường. Trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh
Giao và các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương của Trường đã ân cần hướng
dẫn góp ý để sửa chữa nội dung đề cương của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Viễn
thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thu thập
thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt
nhất để tôi hoàn thành được bản luận văn này.
Mặc dù, đã được sự hướng dẫn tận tình, ân cần của Thầy TS. Nguyễn Xuân
Hiệp, bản thân đã hết sức cố gắng tập trung cho đầu tư thực hiện luận văn. Song điều
kiện thời gian có hạn, vừa học, vừa công tác, vừa nghiên cứu và còn thiếu nhiều kinh
nghiệm, nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận
được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô, bạn đọc để bản thân ngày
ngày càng tiến bộ hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Kiên Giang, ngày 09 tháng 6 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đào Công Trường
ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 25
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 25
2.3 Dịch vụ viễn thông và mô hình nghiên cứu ............................................................. 27
2.3.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông .............................................................27
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .................................................................................30
2.3.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ........................................32
2.3.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ................................................ 34
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................. 38
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 39
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 39
3.2 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................................ 40
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................. 40
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 41
3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm tập trung .............................................................. 41
3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo ........................................................................ 42
iv


3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 44
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu..................................................................................... 44
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 46
3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 46
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 47
3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ................................................ 47
3.3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội.................................................................. 49
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 52
Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 53
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................................... 53
T
4

5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng ............................................................. 74
5.2.2 Hoàn thiện chính sách giá cước hợp lý ............................................................... 77
5.2.3 Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình ................................................................. 78
5.2.4 Tiếp tục cải thiện nâng cao chất lượng thông tin ................................................ 78
5.2.5 Tiếp tục gia tăng sự tin cậy để giữ khách hàng................................................... 79
5.2.6 Củng cố sự đáp ứng và sự đồng cảm đối với khách hàng ................................. 80
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1.

ADSL

: Internet MegaVNN

2.

ANOVA

: Phân tích phương sai (AnalysisVariance)

3.

CLTT


: Khả năng đáp ứng

9.

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

10. FPT

: Công ty cổ phần phát triển đầu tư và công nghệ

11. FTTH

: Cáp quang tới nhà khách hàng

12. GCDV

: Giá cước dịch vụ

13. HH

: Sự hữu hình

14. HL

: Hài lòng

15. KH

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

23. Viettel

: Tập đoàn viễn thông quân đội

24. VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

25. VNPT Kiên Giang

: Viễn thông Kiên Giang

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Tình hình thực hiện doanh thu của VNPT Kiên Giang .......................... 3
Hình 1.2: Thị phần dịch vụ cố định và di động trên toàn tỉnh Kiên Giang............. 4
Hình 1.3: Thị phần dịch vụ Internet và truyền hình trên toàn tỉnh Kiên Giang ...... 5
Hình 1.4: Thị phần dịch vụ cố định và di động tại địa bàn Phú Quốc .................... 5
Hình 1.5: Thị phần dịch vụ internet và truyền hình tại Phú Quốc .......................... 6
Hình 2.1: Mô hình các đặc tính của dịch vụ của Nguyễn Văn Thanh ................. 15
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............. 18
Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..... 26
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông và
sự hài lòng của khách hàng................................................................... 34
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 39

nhằm khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu
trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ viễn thông, đặc điểm và chất lượng dịch
vụ viễn thông; các thành phần của dịch vụ viễn thông; sự hài lòng của khách hàng,
cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở
đó, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết gồm các thành phần: sự hữu hình; sự tin cậy;
sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; chất lượng thông tin và giá cước dịch vụ.
Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn, cụ thể như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm tập trung. Kết quả nghiên cứu sơ bộ khẳng định mô hình lý thuyết đề
xuất gồm các thành phần như trên là phù hợp; đồng thời phát triển thang đo các thành
phần này gồm 30 biến.
- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu là 355 khách hàng của VNPT tại
Phú Quốc theo phương pháp chọn mẫu định mức kết hợp hệ thống (xác suất) dựa theo
danh sách khách hàng theo các đơn vị hành chính trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc
với bước nhảy bằng 2 (cách 1 chọn 1).
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy các thang
đo đều đạt yêu cầu. Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố EFA, kết quả đánh giá các
thang đo được tạo ra sau khi phân tích EFA đều đạt giá trị và giải thích được 76,49%
sự biến thiên của dữ liệu sử dụng cho phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui biểu
diễn mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ
viễn thông VNPT tại Phú Quốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: năng lực phục vụ (β = 0,668); giá cước

1


dịch vụ (β = 0,16); sự hữu hình (β = 0,11); chất lượng thông tin (β = 0,085) và sự tin

T
4
1

sự lãnh của Tập đoàn và các cấp Lãnh đạo, VNPT Kiên Giang đã dần hoàn thiện và
phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mạng lưới viễn thông ngày càng hiện đại, đáp ứng kịp
thời nhu cầu thông tin liên lạc của các tổ chức chính trị xã hội và các cá nhân. VNPT
Kiên Giang có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành
viễn thông công nghệ thông tin.
1.1.2 Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Kiên Giang (2008 – 2014)
T
4
1

Trong thời gian qua, VNPT Kiên Giang đã không ngừng nổ lực phấn đấu triển
khai nhiều giải pháp trong sản xuất kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng và phát
triển các dịch vụ từ đó đạt được những kết quả như sau:
DOANH THU TỪ 2008 ĐẾN 2014
1200000
TỶ ĐỒNG

1000000
800000
600000
400000
200000
0

1


753,208

789,230

922,641

890,138

1,000,680 1,123,550

Thực hiện

665,820

783,495

800,454

935,701

905,922

1,001,312 1,060,488

Năm

Hình 1.1: Tình hình thực hiện doanh thu của VNPT Kiên Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch đầu tư VNPT Kiên Giang)
3



Hình 1.2: Thị phần dịch vụ cố định và di động trên toàn tỉnh Kiên Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch đầu tư VNPT Kiên Giang)

4


- Dịch vụ internet: VNPT Kiên Giang 68%, FPT 12%, Viettel 20%
- Dịch vụ truyền hình: VNPT Kiên Giang (MyTV) 15%, Viettel(nextTV) 7%,
SCTVCap 20%, FTPOneTV 5%, VTVCap 39%, VTC 10%, K+ 4%.
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
VTC
10%

K+
4%

VNPT MyTV
15%

VTV Cap
39%
FTP OneTV
5%

Viettel NextTV
7%

SCTV Cap
20%

Mobifone
28%

Hình 1.4: Thị phần dịch vụ cố định và di động tại địa bàn Phú Quốc
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang)
- Dịch vụ internet: VNPT Kiên Giang 72%, Viettel 28%
- Dịch vụ truyền hình: VNPT Kiên Giang (MyTV) 7%, Viettel(nextTV) 4%,
SCTVCap 22%, VTVCap 44%, VTC 17%, K+ 6%.
5


DỊCH VỤ INTERNET

DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH

Viettel
28%

VTC
17%
VNPT Kiên Giang
72%

K+
6%

VNPT MyTV Viettel NextTV
7%
4%
SCTV Cap



thuận lợi để Phú Quốc tiếp tục phát triển ngành du lịch mũi nhọn chủ lực và thật sự trở
thành hòn đảo ngọc của đất nước (nguồn ). Do đó, đây là
TU
3

T
3
U

một yếu tố hết sức quan trọng cho việc phát triển kinh tế xã hội ở địa phương, là điều
kiện để thúc đẩy ngành Viễn thông phát triển để hỗ trợ các ngành kinh tế khác.
Do sức hấp dẫn về tiềm năng kinh tế, nên Phú Quốc là khu vực cạnh tranh gay
gắt nhất đối với dịch vụ viễn thông hiện hiện nay trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu đặc biệt quan tâm đầu tư để phát triển dịch
vụ, nhiều nhà mạng có thế mạnh về công nghệ và nguồn lực như Viettel, Mobifone,
FPT, SCTV…. đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị
trường, làm chia sẻ thị phần. Lượng khách hàng rời bỏ VNPT Kiên Giang ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, do vậy đặt ra bài
toán giữ khách hàng, và tạo được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng
và cấp bách trong giai đoạn hiện nay.
Vì vậy, đặt VNPT Kiên Giang trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong
đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, để làm “hài lòng”
khách hàng trên địa bàn Phú Quốc được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để
giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu VNPT trong mắt khách
hàng tại nơi đây.
Là nhân viên của VNPT Kiên Giang trực tiếp làm công tác kinh doanh tại địa
bàn “đảo ngọc”, đứng trước những khó khăn và thách thức của thị trường, tác giả nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ viễn thông và ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng hưởng ứng sử dụng của khách hàng – lý thuyết và
kiểm định cho trường hợp dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo
Phú Quốc. Cụ thể là:
- Lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông, nghiên cứu trường hợp
dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại địa bàn huyện đảo Phú Quốc.
- Đối tượng khảo sát được giới hạn gồm những khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình tại địa bàn Phú Quốc có sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang.
8


- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp định tính kết hợp với định
lượng, cụ thể:
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
gồm 2 nhóm (một nhóm bao gồm 10 người là nhân viên kinh doanh của VNPT Kiên
Giang đang tác nghiệp tại địa bàn huyện đảo Phú Quốc; một nhóm bao gồm 10 khách
hàng thân thiết của VNPT tại huyện đảo Phú Quốc, theo dàn bài thảo luận được tác giả
chuẩn bị trước (phụ lục 1), nhằm vừa khai thác và vừa khẳng định các thành phần của
chất lượng dịch vụ viễn thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại địa
bàn huyện Phú Quốc, cùng các biến quan sát đo lường những thành phần này và khái
niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá
trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên
Giang tại huyện đảo Phú Quốc; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.

viễn thông cụ thể, và tại một địa phương cụ thể.
Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm chất
lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời
phát triển thêm thang đo những khái niệm này, góp phần làm tài liệu tham khảo cho
các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ viễn thông.
* Về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông
có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi
của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn
thông. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ
thống chăm sóc khách hàng, nhằm tạo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngày một
tốt hơn. Trên cơ sở đó, gia tăng việc thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú
Quốc trong bối cảnh cạnh tranh giành thị phần gay gắt như hiện nay.

10


1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn (báo cáo nghiên cứu) được
kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: trình bày bối cảnh và các lý do dẫn đến
chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi, đối tượng phạm vi phương pháp nghiên cứu
và ý nghĩa, những đóng góp của đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết
và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên
cứu. Đó là khám phá và khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông;
xây dựng thang đo; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”. Cụ thể hơn, theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được
hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
- Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực
kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin
Clark, 1930). Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện
12


nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi
đến một quan hệ sở hữu.
- Ở Việt Nam theo Nguyễn Văn Thanh (2009) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá… mà cao nhất là trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt
(Hoàng Phê chủ biên 1994, NXB Khoa Học Xã Hội, tr.248) định nghĩa: “Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công”. Theo từ điển bách khoa ( dịch vụ
là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt”. Vì nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có
nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục
vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ phục vụ cá nhân dưới hình
thức những dịch vụ gia đình, v.v. Tựu chung lại, theo từ điển bách khoa Việt Nam thì

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ. Nói cách khác,
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách
hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây:

14