BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI
KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ CỔNG VÀNG

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI
KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ CỔNG VÀNG
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA
SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN
LỚP: 10DQKS03
MSSV: 1054050069

TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
I
II
LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt
nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng C
ủa Khách Hàng về Sản Phẩm Dịch Vụ
Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ
Cổng Vàng. Những góp ý, nhận xét, sẽ chia, bổ sung của cô thực sự là những điều bổ
ích giúp tôi có được bài khóa luận hoàn thiện.
Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty
và của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt là anh chị quản lí, trợ
lí và các anh chị giám sát trong Kichi Kichi Vincom) đã giúp đỡ tôi trong thờ
i gian
thực tập tại nhà hàng.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và
những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi.
Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế, đề tài nghiên cứu là một
lĩnh vực rộng lớn và phức tạp. Khóa luận sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong
muốn nhận được những ý kiến đóng góp nhằm giúp tôi hi

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
IV

2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của Kichi Kichi Vincom 27
2.1.5 Phương hướng phát triển của Kichi Kichi Vincom 32

2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33
2.2.1 Thực trạ
ng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33
2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Sản phẩm dịch vụ 35
V 2.3 Đánh giá chung 47
2.3.1 Ưu điểm 47
2.3.2 Nhược điểm 49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
KICHI KICHI VINCOM 51
3.1 Phát triển nguồn nhân lực 51
3.1.1 Cơ sở nêu giải pháp 51
3.1.2 Cách thực hiện giải pháp 51
3.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 52
3.2.1 Cơ sở nêu giải pháp 52
3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 53
3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mớ
i 54
3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp 54
3.3.2 Cách thực hiện giải pháp 54
3.4 Kiến nghị 57
KẾT LUẬN 58
VII

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn
nhiều hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được
quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu
đến nền kinh tế.
Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt trong quá trình thực
tập tại nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom và được sự giúp đỡ của giáo
viên hướng dẫn, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ
CỔNG VÀNG.
2. Tình hình nghiên cứu: Hiện tại đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng của
nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên c
ứu tình hình hoạt động của nhà hàng và chưa
2
đề cập nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà
hàng, tuy nhiên đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp đều mong muốn.
3. Mục đích nghiên cứu: Khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng
và chất lượng sản phẩm dịch vụ đối vớ
i nhà hàng. Nghiên cứu giaỉ pháp nhằm nâng
cao hiểu quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi
Kichi Vincom.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng cượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tụ
c mua sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thề là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, b
ạn bè và đồng nghiệp
và thông tin có được thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài
lòng và rất có thể họ sẽ kể nhửng người khác nghe về điều đó. Nhiều cuộc nghiên cứu
về khách hàng đã chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác
nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. S
ự hài lòng của
khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài
lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm

các đối thủ cạnh tranh.
Đừng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc sử dụng các thông tin phản hồi
của khách hàng để cải thiện các sản phẩm và quy trình của một công ty. Các công ty
cần liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng để thiết kế, sản xuất và cung cấp
hàng hóa, dịch vụ cho khách hảng. Bằng cách kiểm tra xu hướng trong việc đo lường
sự
hài lòng của khách hàng và kết nối dữ liệu về sự hài lòng đến các quy trình nội bộ
của nó. Nhiều công ty đã tích hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các hoạt
động cải tiến liên tục của họ. Một câu hỏi cực quan trọng để xem xét khi phát triển ác
chương trình về đo lường sự hài lòng của khách hàng là : Ai là khách hàng? Các nhà
quản lí, đại lí mua bán, người sử dụng cuối cùng, vá tất cả những người khác điều có
th
ể bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm và dịch vụ của một công ty.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách thích hợp sẽ phân biệt ra những
quá trình có tác động mạnh đến sự hài lòng và việc thực hiện lại không nhiều và
những quá trình đang được thực hiện tốt. Xét về thực chất việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng ở đây nhằm các mục đích cơ b
ản và cho phép một doanh nghiệp để:
Khám phá nhận thức của khách hàng và làm một công việc kinh doanh như thế
nào là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
So sánh việc thực hiện của công ty có liên quan đến các đối thủ cạnh tranh
5
Khám phá và xác định cá lĩnh vực để cải tiến, trong cả hai việc thiết kế và phân
phối các sản phẩm và dịch vụ, và theo dỗi các xu hướng đển xác định kết quả thực sự
thay đổi trong việc cải tiến và hoàn thiện.
Công cụ đo lường sự hài lòng là gì?
Mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có thể được xác dịnh bằng cách sử

6
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:
1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thì lí thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:
- Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thươ
ng hiệu. Biến số này được thể hiện ở sự nổi tiếng,
uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố khó định lượng và
mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định
rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác đông trực tiếp đến sự hài lòng vủa khách
hàng. Nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số
đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
quan của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dung trước đó
hoặc thông tin thông qua những kênh truy
ển thông đối với sản phẩm. Trên thực tế,
mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua những mong đợi

sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dung. Ngược lại với sự trung
thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những
mong muốn của họ. sự trung thành của khách hàng được xem như một tài san của
doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách
hàng, nâng cao sự ttrung thành c
ủa họ.
1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất
trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một
khái niệm phức tạm, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động.
Thiết kế
chiến lược, tổ chức sản xuấ, bán hàng, marketing v.v. Chất lượng sản phẩm là
thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng. Trong các tài liệu khoa
học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng. Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa xác định chất lượng (tiêu chuẩn ISO: 8402) như một
tập hợp các tính chất và đặc tính của s
ản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn
được nhu cầu có liên quan đến chúng. Tiêu chuẩn này đưa ra những khái niệm như:
“bảo đảm chất lượng”, “quản trị chất lượng”, “nhóm vòng tròn chất lượng”. Những
đòi hỏi về chất lượng ở trình độ thế giới đã được xác định bởi các chuẩn mực về ISO
seri 9000.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất l
ượng” có ý nghĩa khác nhau. Nghười sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn
hóa trên giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau. Nói nh
ư vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng có 4 đặc điểm cơ bản:
- Mang tính chủ quan
- Không có chuẩn mực cụ thể
Chất lượng
Chất lượng công việc
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng công ty
9
- Thay đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng
- Không đồng nghĩa với sự hoàn hào
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nên sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ sản phẩm ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
Do chất lượ
ng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhu yêu cầu mang tính pháp
chế
, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
1.2.3.1 Khái niệm
1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Theo tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩ
n –
Đo Lường – Chất Lượng TP Hồ Chí Minh. Có 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch
vụ:
1.2.3.2.1 Độ tin cậy (Reliability)
Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra.
Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kĩ thuật nói rằng lỗi trên website
của bạn đang được xử lí và sẽ xong torng vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn
như đ
ã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của doanh nghiệp dựa trên việc liệu
họ có thực hiện như đã hứa.
1.2.3.2.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng.
1.2.3.2.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Nói lên trình độ chuyện môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện
khi nhân viên tiế
p xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin, tin liên quaqn cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
1.2.3.2.4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
1.2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangilbes)
Th
ể hiện qua ngoại hình, tranmg phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị

hợp hài hòa mọi sự cố gắng của con người, mọi cấp mọi ngành nghề, ở bên trong và
bên ngoài một tổ chức là hết sức cần thiết để nâng cao được chất lượng.
Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ
những sản phẩm có chất lượng mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị
trường của các nước công nghiệp phát triển. những cuộc thi chuyên ngành gián tiếp
hay trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố tích cực trong
việc thi đua nâng cao chất lượng trong các doanh nghiệp hiện nay, giúp họ nâng cao
được khả n
ăng cạnh tranh trên thương trưởng quốc tế.
Tóm tắt
Chất lượng – Đó là một trong những phạm trù căn bản xác định lối sống, cơ sở
kinh tế - xã hội để phát triển con người và xã hội.
12
Vấn đề chất lượng không thể giải quyết được nếu không có sự tham gia của các
nhà khoa học, kỹ sư, các nhà quản trị.
Chất lượng là một công cụ quan trọng để cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm.
Chất lượng chịu ảnh hưởng từ tác động của nhiều yếu tố mang tính ngẫu nhiên,
địa phương tại chỗ, chủ quan và khách quan. Để đề phòng ảnh hưởng của các yếu tố
đó lên chất lượng cần phải có quản trị chất lượng.
Chất lượng như một đối tượng của quản trị được đặc trưng bởi các thành phần
vốn dĩ của quản trị như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, kiểm soát. Quản trị
chất lượng được thực hiện một cách toàn diện trước trong và sau khi làm ra sản phẩm
hàng hóa/ dịch vụ. Trọng tâm của quản trị chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Trong quá trình soạn thảo các tiêu chuẩn ISO 9000:2000 các chuyên gia thuộc
Uỷ ban kỹ thuật để xuất bản một tài liệu chi tiết về các nguyên tắc quản trị chất lượng
những hướng dẫn áp dụng. Về thực chất các nguyên tắc này đã được bắt nguồn vàhình

gồm: xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hiể
u biết mối liên kết giữa các
nhu cầu của khách hàng và các quy trình thiết kế / sản xuất / cung cấp, thực hiện cam
kết đặc biệt, quản lí các quy trinh2quan hệ khách hàng có hiệu quả, đo lường sự hài
lòng của khách hàng và hành động trên các kết quả.
14

đáo. Sau chuyến đi đó, họ đã quyết định phải đưa bằng được món lẩu nấm tuyệt vời về
Việt Nam. Tuy nhiên, họ xác định rõ mình cần phải kinh doanh sản phẩm được mọi
người ưa thích chứ không thể kinh doanh sản phẩm để thỏa mãn ý thích của cá nhân vì
vậy họ đã cân nhắc rất kỹ lưỡng cho địa điểm kinh doanh nhằm thể hiện được tính
cách của món lẩu nấm đặc biệt ấy. Thế rồi 5 tháng sau (11/ 2005), tại biệt thự số 44
15
Phan Đình Phùng, nhà hàng lẩu nấm đầu tiên của Việt Nam khai trương với tên gọi
ASHIMA.
“Ashima là tên gọi những người con gái còn rất trẻ của một bộ tộc ít
người sống trên các đỉnh núi cao bốn mùa mây phủ trắng xóa ở phía nam Trung
Quốc. Những người con gái ấy chỉ được gọi là Ashima khi vẫn còn những chiếc
“sừng” được búi bằng chiếc khăn xếp nhiều tầng quấn quanh đầu.”
Quá trình phát triển công ty:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế vào thời kì hội nhập, đã tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ
Cổng Vàng ra đời hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng.
Ngày 3/11/2005 nhà hàng Ashima đầu tiên thuộc sở hữu của Công ty cổ phần
thương mại và dịch vụ Hoàng Thành có mặt tại Hà Nội.
Thành quả đó được ghi nhận l
ại, qua việc Thời báo Kinh tế Việt trao giải
thưởng The Guide Awards năm 2008-2009 cho Ashima - “Amazing and Popular
mushroom cuisine”
Sau hơn 4 năm hoạt động, chuỗi nhà hàng lẩu nấm Ashima đón nhận được rất
nhiều sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng.
Điều đó một lần nữa được khẳng định khi Chương trình Tin & Dùng 2009 do
Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức trao chứng nhận danh hiệu “Dịch vụ tin & dùng
Vi