B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN TH HNG HIP GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG
VN CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH Nguyn Th Hng Hip MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN

1.2.3.2 Lãi sut huy đng vn 12
1.2.3.3 Thng hiu ngân hàng 12
1.2.3.4 Chính sách chm sóc khách hàng 13
1.2.4Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 13
1.2.4.1Tiêu chí đnh tính 14
1.2.4.2Tiêu chí đnh lng 15
1.3 Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch
v huy đng vn 15
1.3.1Các mô hình đo lng cht lng dch v 16
1.3.1.1Mô hình nm khong cách cht lng dch v -SERVQUAL 16
1.3.1.2Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16
1.3.1.3Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 17
1.3.2Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 17
1.3.2.1Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18
1.3.2.2Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 18
1.3.2.3Mô hình ch s hài lòng ca các quc gia EU (ECSI) 19
1.3.3 xut mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng v dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 20
1.4 Kinh nghim nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn và
bài hc cho NHTM c phn Á Châu 23
1.4.1Kinh nghim ca mt s ngân hàng: 23
1.4.1.1 Kinh nghim ca Ngân hàng Standard Chartered: 23
1.4.1.2 Kinh nghim ca Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam . 24 1.4.2 Bài hc cho ngân hàng TMCP Á Châu v nâng cao s hài lòng ca khách
hàng v dch v huy đng vn 24
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2:THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU

2.4.2.3Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56
2.4.2.4Mô hình nghiên cu tng quát 60
2.4.2.5Kim đnh mô hình nghiên cu 62
2.4.2.6Phân tích hi quy 62
2.4.2.7Phân tích ANOVA 65
2.4.3 Nhn xét kt qu nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng
vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 65
KT LUN CHNG 2 69
CHNG 3:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
Á CHÂU 70
3.1 nh hng phát trin dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn
Á Châu đn 2020 70
3.1.1nh hng phát trin Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đn nm 2020
70
3.1.2nh hng phát trin dch v huy đng vn đn nm 2020 71
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 72
3.2.1 Gii pháp xut phát t thc trng cung ng dch v huy đng vn ca Ngân
hàng TMCP Á Châu 72
3.2.1.1Tip tc đa dng hóa hình thc huy đng vn 72
3.2.1.2 Mc lãi sut cnh tranh cùng vi chi phí giao dch thp trong dch v huy
đng vn 73
3.2.1.3Tip tc khai thác trit đ tính nng ca công ngh nâng cao tin ích ca sn
phm huy đng vn 73
3.2.1.4Nâng cao hn na tính nng bo mt thông tin cho khách hàng gi tin 73
3.2.1.5Tip tc to ra s khác bit cho sn phm huy đng vn 74 3.2.1.6n đnh nhân s nhm hn ch tình trng mt khách hàng khi nhân s thay


KH : Khách hàng
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NHTMNN : Ngân hàng thng mi nhà nc
SHL : S hài lòng
TMCP : Thng mi c phn
TNHH : Trách nhim hu hn
ACB : Asia Comercial Bank
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ACSI : American Customer Satisfaction
Mô hình ch s hài lòng ca M
ATM : Automatic Teller Machine
Máy rút tin t đng
BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam
Ngân hàng thng mi c phn đu t và phát trin Vit Nam
CSI : Customer Satisfaction Index
Ch s hài lòng ca khách hàng
ECSI : European Customer Satisfaction
Mô hình ch s hài lòng ca Châu Âu
EFA : Exploratory factor analysis
Phân tích nhân t khám phá
FSQ : Functional Service Quality
Cht lng chc nng
FTSQ : Functional Techniqual Service Quality
Cht lng k thut, chc nng
GATS : General Agreement on Trade in Services
Hip đnh chung v thng mi dch v
SCB : Standard Charter Bank


DANH MC CÁC BNG S LIU

Bng 2.1: Tình hình huy đng tin gi ca Ngân hàng TMCP Á Châu 32
Bng 2.2 – Tình hình huy đng vn thông qua phát hành giy t có giá ca Ngân
hàng TMCP Á Châu qua các nm 33
Bng 2.3 – Tình hình huy đng vn qua hình thc vay ngn hn t Chính ph và
Ngân hàng nhà nc qua các nm 33
Bng 2.4: Tình hình vn huy đng t nhn tài tr, y thác đu t, cho vay t chc
tín dng chu ri ro. 34
Bng 2.5: C cu vn huy đng ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu 41
Bng 2.6 – Tình hình huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 47
Bng 2.7 – Kt qu phân tích nhân t ln đu 56
Bng 2.8 – Kt qu phân tích nhân t ln hai 58
Bng 2.9 – Kt qu phân tích nhân t đi vi S hài lòng 60
Bng 2.10 - Thng kê phân tích các h s hi quy 63
Bng 2.11: Kt qu hi quy S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 63
Bng 2.12: Kt qu phân tích ANOVA và kim đnh Post Hoc Test 65
Bng 2.13: Bng đánh giá giá tr trung bình ca các thành phn 66 DANH MC CÁC BIU 

Biu đ 2.1 - Tng tài sn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 27
Biu đ 2.2 – Vn ch s hu ca Ngân hàng TMCP Á Châu 28
Biu đ 2.3 – Li nhun ròng ca Ngân hàng TMCP Á Châu 29
Biu đ 2.4 – ROA, ROE ca Ngân hàng TMCP Á Châu 30 1

LI M U
 S cn thit ca nghiên cu
Hin nay h thng ngân hàng Vit Nam nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu
nói riêng đang bc nhng bc thc s khó khn trong quá trình phát trin. i đa
s ngân hàng đu n lc tin hành các bin pháp ci cách nhm mc đích duy trì và
nâng cao hiu qu hot đng cng nh nng lc cnh tranh đ tng bc vt qua
khng hong.
Nhng bin đng ln v kinh t – chính tr – xã hi buc các ngân hàng nói chung
và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng hn ch m rng, thm chí là thu hp hot
đng, chú trng hn vào các mng kinh doanh truyn thng mà đin hình là huy
đng vn.
Hot đng huy đng vn giúp ngân hàng gii quyt vn đ đu vào, to ngun
cung di dào và là điu kin cn thit đ tin hành các hot đng kinh doanh khác.
Vi phng châm “Khác bit đ bt phá”, ngân hàng TMCP Á Châu xem s hài
lòng ca khách hàng là kim ch nam trong mi hot đng và là mc tiêu phn đu
lâu dài. Xut phát t mc tiêu tìm hiu làm th nào đ thu hiu, tha mãn và hài

đi vi dch v Huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu, tìm ra nhân t nào
quan trng quyt đnh s hài lòng đó, so sánh vi dch v huy đng vn ca mt s
ngân hàng khác t đó góp phn tích cc vào vic nâng cao s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v huy đng vn ca Á Châu. Vì th s tng cng nng lc cnh
tranh ca ngân hàng trong nn kinh t.
 Kt cu ca nghiên cu
Ngoài phn m đu và phn kt lun đ tài đc kt cu thành ba chng
Chng 1: Tng quan s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
3

Chng 1
TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH
V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v huy đng vn
1.1.1 Khái nim dch v huy đng vn
“ Dch v huy đng vn là mt trong các nghip v to nên ngun vn ca NHTM,
thông qua vic ngân hàng nhn ký thác và qun lý các khon tin t khách hàng
theo nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi đáp ng nhu cu vn trong hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Dch v huy đng vn đóng vai trò quan trng, nh hng
đn quy mô và hiu qu kinh doanh ca ngân hàng”
1.1.2 c đim dch v huy đng vn
Các ch th tham gia trong nghip v huy đng vn bao gm: NHTM vi v th là
ngi huy đng vn và khách hàng (cá nhân, t chc, doanh nghip…) vi v th là
ngi cung cp vn huy đng cho ngân hàng.
Hình thc huy đng vn ca NHTM ngày càng đa dng đáp ng yêu cu ca các

bng tin ca các ch s hu nên vic huy đng và s dng ngun vn này phi
tuân th các nguyên tc c bn sau đây:
− Nguyên tc hoàn tr đy đ vn cho khách hàng:âylà nguyên tc c bn, theo
đó NHTM phi có trách nhim hoàn tr cho khách hàng khi có yêu cu hoc khi đáo
hn. Nh vy s to đc lòng tin vi khách hàng đ h yên tâm gi tin vào ngân
hàng. hoàn tr cho khách hàng, NHTM cn có bin pháp s dng vn an toàn,
hiu qu. Trong trng hp kinh doanh thua l, NHTM b phá sn thì vic hoàn tr
tin cho khách hàng đc thc hin thông qua bo him tin gi. Thông thng các
nc trên th gii, khi nhn tin gi ca khách hàng các NHTM đu phi mua bo
hin tin gi vi mc phí theo quy đnh. Nu NHTM b phá sn thì t chc bo
him tin gi s hoàn tr tin gi nêu trên, không ch đm bo quyn li cho khách
hàng, mà còn góp phn ngn nga ri ro và gi vng an toàn cho h thng ngân
hàng.
− Nguyên tc tr lãi đy đ cho khách hàng:NHTM không ch phi hoàn tr vn
gc mà còn phi có trách nhim tr lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh
doanh có lãi hoc l. Nguyên tc này đm bo cho ngi gi tin tit kim vào ngân
hàng, hoc mua k phiu, trái phiu do ngân hàng phát hành đu là nhng hình thc
đu t hiu qu, và đm bo an toàn.
− Nguyên tc bo mt thông tin cho khách hàng: ây là nguyên tc quan trng,
đng thi cng là yêu cu đòi hi khách quan. C th, NHTM phi bo mt thông
tin ca khách hàng, tình hình s d và bin đng tài khon tin gi ca khách hàng
tr trng hp có yêu cu ca c quan chc nng. Gi bí mt v tình hình bin
đng tài khon tin gi khách hàng tr thành mt trong nhng tiêu chun hàng đu
ca các ngân hàng trên th gii.
1.1.4 Vai trò ca dch v huy đng vn
1.1.4.1 i vi nn kinh t
NHTM là kênh cung ng vn quan trng hàng đu ca nn kinh t. Thông qua
dch v huy đng vn ca ngân hàng, các khon tin nhàn ri, nh ca các đi
5


tính lãi và thanh toán lãi, mc đích ca mình… Bên cnh đó, t nhng hình thc
này đng nhiên quy đnh mt hp đng kinh t đc ký kt hay tha c gia
ngân hàng và khách hàng, nhm bo v quyn li chính đáng ca khách hàng đc
hng lãi và đm bo an toàn v tài sn. Có th nói đây là hình thc đu t an toàn,
không th thiu đc trong danh mc đu t ca bt k nhà đu t trên th trng
6

tài chính. Lãi sut ngân hàng đc coi là thu nhp ti thiu, là c s đ so sánh vi
thu nhp ca các hình thc đu t khác trên th trng trc khi nhà đu t quyt
đnh la chn hình thc đu t hp lý.
i vi khách hàng, vic nm giquyn s hu các chng ch tin gi, s tit
kim, k phiu, trái phiu, cng nh các chng t có giá khác… ngoài vic đc
quyn hng lãi, h còn có th d dàng mua bán chuyn nhng các chng t có
giá trên th trng, to nên tính thanh khon cao cho ngi ch s hu nó. Nh vy
khách hàng có th d dàng chuyn đi các tài sn này thành tin mt bt c lúc nào,
bng cách cm c, chit khu cho NHTM hoc bán li trên th tng tin t.
Dch v huy đng vn ca NHTM to điu kin thun li cho khách hàng có th
tip cn nhng tin ích ca các dch v ngân hàng, bo đm đáp ng ngày càng
phong phú, đa dng nhu cu ca khách hàng khi đn giao dch vi NHTM.
1.1.5 Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng
Trong xu th thì trng tài chính ngày càng phát trin các ch th trong n kinh t
s có c hi la chn hình thc đày t hp lý, đm bo an toàn và có sinh li da
trên ngun vn ca mình.  thu hút ngun vn huy đng các hình thc ngày càng
phong phú và đa dng. Có th chia các hình thc huy đng vn thành nhiu loi sau
đây:
1.1.5.1 Cn c theo mc đích
Nu phân loi theo mc đích huy đng thì bao gm các hình thc sau:
− Tin gi thanh toán:ây là tin gi ca doanh nghip hoc cá nhân gi vào ngân
hàng đ nh ngân hàng gi và thanh toán h. Trong phm vi s d cho phép, ngân
hàng s đáp ng nhu cu cho khách hàng khi h có yêu cu. Nhìn chung lãi sut ca

cp tín dng trung dài hn. Lãi sut huy đng ngun vn trung dài hn thông
thng cao hn ngun ngn hn.
1.1.5.3 Cn c vào loi tin huy đng
− Huy đng vn bng ni t:Ngân hàng huy đng vn bng ni t thông qua tt c
các hình thc huy đng vn khác nhau vi mc đích s dng khác nhau. Trong các
ngun vn ngân hàng huy đng bng ni t thng chim t trng cao, đáp ng
nhu cu v s dng vn ca ngân hàng.
− Huy đng vn bng ngoi t:Ngoài huy đng vn bng ni t, NHTM huy đng
vn bng ngoi t nhm đáp ng nhu cu thanh toán quc t cng nh các hot
đng kinh doanh ngoi t.
1.1.5.4 Cn c vào tính cht huy đng
− Huy đng vn thng xuyên: Huy đng bng tin gi là hình thc huy đng có
tính thng xuyên, bi vì bt c lúc nào khách hàng cng d dàng gi và rút tin.
Nhn tin gi chính là nghip v vn có ca NHTM, lch s hình thành và phát
trin ca ngân hàng trên th gii ngay t thi đim mi ra đi, ngân hàng đã bt đu
nhn tin gi thì mi có c s đ cho vay và thc hin thanh toán. Tin gi luôn
chim t trng ln nht trong tng ngun vn là nn tng quyt đnh s thnh
8

vng, phát trin ca NHTM, đng thi cng là yu t quan trng giúp chúng ta có
th phân bit gia ngân hàng vi các đnh ch tài chính khác trên th trng.
− Huy đng vn không thng xuyên: Là hình thc huy đng vn thông qua vic
phát hành các giy t có giá nh: K phiu, trái phiu, các chng ch tin gi.
Ngi mua chng t có giá đc ngân hàng hoàn vn và lãi khi đn hn. Khi phát
hành chng t có giá, NHTM phi có k hoch phát hành nêu rõ: mc đích, thi
gian phát hành, lãi sut, tng giá tr phát hành… tùy theo quy đnh ca mi nc,
giy t có giá đc mua bán trên th trng tài chính cn phi có s chp thun ca
y ban chng khoán quc gia trc khi đc chào bán ra công chúng và đc bão
lãnh phát hành qua công ty chng khoán. Ti Vit Nam nu phát hành trái phiu,
chào bán công khai trên th trng chng khoán thì phi có s chp thut ca Ngân

mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi
ca ngi đó. Theo đó, s hài lòng có ba cp đ: cp đ mt là khi nhn thc ca
khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn không đc hài lòng, cp đ
hai là khi nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn đc s hài lòng, cp
đ ba là khi nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng.
− Quan đim ca Parasuraman v s hài lòng gn nh có nét tng đng vi quan
đim ca Kotler và Keller, s hài lòng ca khách hàng là phn ng v s khác bit
cm nhn gia kinh nghim và s mong đi. Kinh nghim ca khách hàng đc nói
đn khi khách hàng s dng mt dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
S hài lòng ca khách hàng là vic khách hàng cn c vài nhng hiu bit ca
mình đi vi mt sn phm hay dch v mà hình thành nên nhng đánh giá hoc
phán đoán ch quan. ó là mt dng cm giác v tâm lý sau khi nhu cu ca khách
hàng đc tha mãn.S hài lòng ca khách hàng đc hình thành trên c s nhng
kinh nghim, đc bit đc tích ly khi mua sm và s dng sn phm hay dch
v.Sau khi mua và s dng sn phm khách hàng s có s so sánh gia hin thc và
k vng, t đó đánh giá đc hài lòng hay không hài lòng.
Nh vy, có th hiu đc là cm giác d chu hoc có th tht vng phát sinh t
vic ngi mua so sánh gia nhng li ích thc t ca sn phm và nhng k vng
ca h.Vic khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng ph thuc vào vic
h so sánh gia nhng li ích thc t ca sn phm và nhng k vng ca h trc
khi mua. Khái nim sn phm  đây đc hiu không ch là mt vt th vt cht
thông thng mà nó bao gm c dch v.
Các khái nim trên cho thy, s hài lòng là s so sánh gia li ích thc t cm
nhn đc và nhng k vng.Nu li ích thc t không nh k vng thì khách hàng
s tht vng.Còn nu li ích thc t đáp ng vi k vng đã đt ra thì khách hàng s
hài lòng.Nu li ích thc t cao hn k vng ca khách hàng thì s to ra hin
tng hài lòng cao hn hoc là hài lòng vt quá mong đi.
T nhng quan đim trên, tác gi đi đn kt lun: “S hài lòng ca khách hàng v
dch v huy đng vn là s phn ng ca khách hàng đi vi vic đc đáp ng
nhng mong mun khi tiêu dùng sn phm hoc dch v huy đng vn do ngân

đc tính vt tri “u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u
vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung
cp dch v. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v huy đng vn chu
nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi s dng dch v. Quan h này có ý
ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v huy đng vn t phía khách
hàng trong các hot đng tip th và nghiên cu shài lòng ca khách hàng.
11

− Tính đc trng ca sn phm huy đng vn: Cht lng dch v huy đng vn là
tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong dch v to nên tính
đc trng ca dch v huy đng vn . Vì vy, dch v có cht lng cao s hàm
cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn
lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca dch v.
Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v
ca ngân hàng khác vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác
đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc
trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn
bit cht lng dch vtrong trng hp c th d dàng hn.
− Tính cung ng sn phm huy đng vn: Cht lng dch v gn lin vi quá
trình thc hin, chuyn giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v,
phong thái phc v và cách cung ng dch v huy đng vn s quyt đnh cht
lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca
nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v huy đng vn,
ngân hàng trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh
lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
− Tính tha mãn nhu cu: Dch v huy đng vn đc to ra nhm đáp ng nhu
cu khách hàng, do đó cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách
hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v huy
đng vn. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình
thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà hnhn đc. Trong môi trng

lòng ca khách hàng có mi quan hhtng cht chvi nhau, trong đó cht lng
dch vlà cái to ra trc, quyt đnh đn shài lòng ca khách hàng.Mi quan
hnhân qugia hai yu tnày là vn đ then cht trong hu ht các nghiên cu
vshài lòng ca khách hàng.
1.2.3.2 Lãi sut huy đng vn
Lãi sut huy đng vn thng là mi quan tâm hàng đu ca cá nhân và t chc
mun gi tin vào ngân hàng. iu này hoàn toàn hp lý vì trong nn kinh t lnh
vc có li nhun cao hn bao gi cng thu hút đc nhiu ngi tham gia đu t
hn. Tuy ngun tin gi không ch ph thuc vào lãi sut cao mà còn ph thuc vào
các nhân t khác nh k hn, mc đ ri ro, điu kin thanh toán, uy tín, đa đim
ca ngân hàng nhng vi lãi sut cao, linh hot, hp lý thì luôn luôn có tác dng
kích thích ngi gi tin. Nhng lãi sut có nh hng ln nht đn lng tin gi
tit kim vì khách hàng chn gi tin theo phng thc này thng có mc đích
hng lãi.Trong phm vi bài nghiên cu, yu t lãi sut huy đng chính là tính cnh
tranh v giá c mà khách hàng nhn đc khi chuyn quyn s dng s tin ca
mình cho ngân hàng trong mt thi hn nht đnh. Nu khách hàng cm nhn tính
cnh tranh ca giá c huy đng vn càng cao thì h s càng hài lòng và ngc li. 1.2.3.3 Thng hiu ngân hàng

Trích đoạn Kinh ngh im ca Ngân hàng Standard Chartered:

---