Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trong môi trường hoạt động của các doanh nghiệp tại bất cứ ngành
nghề sản xuất - dịch vụ đều có sự cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút khách hàng và giữ
vững thị trường. Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của
họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là
tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan
trọng. Trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp thì phải luôn luôn chú trọng
đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến việc nhận biết và thu hút khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và đồng thời tìm kiếm sự ủng hộ cho doanh nghiệp.
Do đó, Công ty TNHH Một Thành Viên (MTV) Hương Giang Taxi cần phải có
những hoạch định và xây dựng chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao sự thu hút đối với
khách hàng và giữ vững thị trường hoạt động của mình. Đồng thời đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu của khách hàng từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận của mình.
Chính vì những lý do trên và sau một thời gian thực tập thực tế tại Công ty
TNHH MTV Hương Giang Taxi tôi nhận thấy dịch vụ vận tải của công ty còn một số
điểm chưa được khách hàng đánh giá cao, đây là vấn đề cần phải được đưa ra xem xét
và có những giải pháp cụ thể để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, vì vậy tôi đã
quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi” làm đề tài tốt
nghiệp của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ vận
tải của Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa kiến thức đã học về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận tải.
• Xác định yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
Nghiên cứu định tính: Đầu tiên, tôi tham khảo các khóa luận có liên quan, sau
đó sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể ở đây là anh Trần Ngọc
Hùng, trưởng phòng điều hành của công ty. Tiếp theo, dựa trên kết quả phỏng vấn đó,
tôi tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm một số khách hàng và
nhân viên tôi lựa chọn (mời một nhóm các nhân viên và khách hàng từ 8 đến 10 người
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp
mà tôi biết đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của công ty) và từ đó xác định thông tin
cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu
là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân
tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm
định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để
tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu
thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu,
làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Hình 1: Các thông tin cần thu thập
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra: tôi sử dụng kết hợp hai phương pháp điều tra để thu thập
nguồn dữ liệu một cách khách quan và chính xác.
Phỏng vấn cá nhân: phỏng vấn một số khách hàng là cá nhân đã từng sử dụng
dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
Điều tra bằng bảng hỏi: thu thập dữ liệu định lượng từ các bảng hỏi phát ra
cho khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của công ty trên địa bàn
Kiểm định KMO
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp
Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H
0
là các biến không có tương quan
với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số
KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được phù hợp với phân tích nhân tố
hay không.
Sig. của Bartlett’s Test < 0.05 -> bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có
nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.
• Phương pháp xoay ma trận xoay các nhân tố Varimax produce
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax produce,
xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại
cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay
ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ
những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một
nhân tố nào đó.
* Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn
* Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
* Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%
Đánh giá độ tin cậy của thang đo và đặt tên các nhóm nhân tố
Những biến có hệ tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn
0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớp hơn 0.6 sẽ được đưa vào những bước phân tích
xử lý số liệu tiếp theo. Cụ thể là:
i: biến i và biến SHL (sự hài lòng) không có mối quan hệ tuyến tính.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng cách sử dụng ma trận tương quan giữa biến
phụ thuộc sự hài lòng (SHL) với các biến độc lập (SDC, PTHH, MDTC, NLPV, STT).
- Sig. < mức ý nghĩa -> bác bỏ giả thuyết H
0
-> hai biến đang xét có tương quan.
- Sig. > mức ý nghĩa -> chấp nhận giả thuyết H
0
-> hai biến đang xét không có tương
quan
Hồi quy bội phương pháp enter
Giả thuyết H
0
i: không có tương quan tuyến tính giữa biến SHL và biến i.
Sig. < 0.05 -> bác bỏ giả thuyết H
0
Sig. >0.05 -> chấp nhận giả thuyết H
0
Kiểm định giả thiết
Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh - thứ bậc trong tổng thể
bằng kiểm định Chi bình phương χ2
Giả thuyết:
H
0
: Hai biến độc lập với nhau
H
1
: Hai biến có mối liên hệ với nhau
Đọc kết quả:
Nếu giá trị Sig. ≤0,05: Bác bỏ giả thuyết H
0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
.
• Kiểm định về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể Independent samples t – test
Giả thuyết:
- H
0
:
21
µµ
=
Trung bình hai tổng thể bằng nhau
- H
1
:
21
µµ
≠
Trung bình hai tổng thể khác nhau
• Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
- H
0
: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
- H
1
: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mấu đủ lớn để được xem như
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Theo quan điểm định hướng vào khách hàng thì thị trường không phải là điểm kết thúc
quá trình sản xuất như trong tư tưởng kinh doanh truyền thống mà đó chính là điểm
khởi điểm. Do đó chỗ nào có nhu cầu thì chỗ đó có thị trường, có nhu cầu có thị
trường thì mới có sản xuất và cung cấp. Lúc này thì “chủ quyền thuộc về người tiêu
dùng” tức là quyền quyết định ra loại sản phẩm nào không thuộc về nhà sản xuất nữa
mà thuộc về người tiêu dùng. Trong mối quan hệ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng
thì có sự thay đổi, người tiêu dùng hay khách hàng có tác dụng chi phối, còn nhà sản
xuất hay công ty thì chỉ cần căn cứ vào ý muốn của khách hàng mà tiến hành tổ chức
sản xuất sản phẩm. Điều này không những đem lại lợi nhuận cho chính công ty mà còn
1 Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright - Marketing địa phương - quản lý marketing trong thế kỷ 21-
chương 4: Khách hàng
Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp
đem lại lợi ích cho khách hàng, nếu không sản phẩm, dịch vụ của công ty sẽ không tìm
ra con đường tiêu thụ và công ty sẽ không thể tồn tại được.
Khách hàng là “tài sản” quan trọng cho doanh nghiệp, tạo ra nguồn thu duy nhất
của doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng có thể được nhìn thấy trong bảng cân đối tài
sản của doanh nghiệp, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các khỏan như tiền
mặt, tài khoản phải thu, hàng tồn kho, đất đai, nhà máy và thiết bị…Những tài sản này
có thể đóng góp giúp làm ra lợi nhuận. Tuy nhiên ta vẫn thường thấy là chính nó có thể
không đủ cho mục đích tạo ra lợi nhuận, để đảm bảo sự sống còn của công ty, tăng
trưởng giá trị cho cổ đông. Ví dụ khoản phải thu sẽ chẳng có giá trị nếu khách hàng
không thể trả tiền, hàng tồn kho, thành phẩm, nguyên vật liệu, sản phẩm dở dang cũng
không dùng được nếu không có thị trường cho sản phẩm; nhà máy và thiết bị dùng để
làm ra sản phẩm không được mong muốn của khách hàng thì chẳng có giá trị gì. Trong
khi tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp đều là chi phí.
Như vậy, nếu doanh nghiệp có khách hàng thì nó có doanh thu, nếu doanh thu
cao hơn chi phí thì nó có lợi nhuận. Chính sự hiện diện của khách hàng cho phép
doanh nghiệp có được bất kỳ tài sản hoạt động mà nó cần để sản xuất hàng hóa và dịch
Giá trị chức năng là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính
được mong đợi của sản phẩm hoặc dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông
qua yếu tố giá, sự tiện lợi tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ. những giá trị chức năng này rất dễ sao chép. các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ
giá hoặc sử dụng một loại công nghệ vì vậy mang lại cho công ty mang lại cho khách
hàng những giá trị chức năng là rất cần thiết nhưng không thể là lợi thế cạnh tranh.
Giá trị tâm lý: Khác với giá trị chức năng giá trị tâm lý tạo nên một lợi thế cạnh
tranh cho công ty vì nó khó sao chép nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị được
tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý
trọng và giá trị tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới thực sự là những cảm xúc
bền vững.
1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vị và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng
sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể còn chất lượng dịch vụ được đo
lường và phản ánh bằng cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá
chất lượng là khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
và nhận thưc của họ khi sử dụng dịch vụ
2 Quản trị Marketing - PGS, TS Lê Thế Giới & TS Nguyễn Xuân Lãn - Nhà xuất bản giáo dục
Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman & CTG (1994)
Mức độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất.
Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là
doanh nghiệp không thành công.
Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ
lần đầu
toàn phản ảnh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
Tính đảm bảo thể hiện trình độ chuyên môn và cũng cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng
Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng
Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Sự đồng cảm
Tính đồng cảm là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ quan tâm,
chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính đồng cảm cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng đồng thời có thể cung cấp sự cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không
thuận lợi thì rõ ràng về mặt đồng cảm doanh nghiệp đã thất bại.
Tính đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
Lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của công ty
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Làm việc vào những giờ thuận thiện
Phương tiện hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vô hình cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu
tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu
hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm
chu đáo với khách hàng.
Tính hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết
bị để thực hiện dịch vụ .
Trang thiết bị của công ty hiện đại
Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự tác động của các yếu tố thành phần đối với sự hài
lòng chung của những nghiên cứu trước, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H
1
(+): Mức độ đáp ứng cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng với công ty hơn.
H
2
(+): Mức độ tin cậy cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng với công ty hơn.
H
3
(+): Năng lực phục vụ cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng với công ty hơn.
H
4
(+): Phương tiện hữu hình sẽ làm cho khách hàng hài lòng với công ty hơn.
H
5
(+): Sự đồng cảm cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng với công ty hơn.
Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu:
Bảng 1.1: Mã hoá các biến trong mô hình nghiên cứu
STT Mã hóa biến
I Mức độ đáp ứng
1 Thông tin về giá cước dịch vụ vận tải rõ ràng, dễ hiểu. MDDU1
2
Những thay đổi về giá cước dịch vụ vận tải được thông báo
trước cho khách hàng
MDDU2
Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp
STT Mã hóa biến
3
phong phục vụ tốt
NLPV1
2
Nhân viên (tài xế, nhân viên tổng đài) giải đáp thắc mắc cho
khách hàng tận tình, chu đáo
NLPV2
3
Tài xế làm việc nhanh chóng, chính xác ( mở cửa đưa khách lên
xuống, mang hành lý cho khách hàng…)
NLPV3
4
Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn, xử lý tốt các tình huống
nguy hiểm
NLPV4
IV Phương tiện hữu hình
1
Đồng hồ tính tiền taxi hiện đại, chính xác ( chỉ số dễ nhìn, đúng
số ki lô mét )
PTHH1
2
Máy tính tiền qua các loại thẻ thanh toán của ngân hàng chính
xác, dễ sử dụng
PTHH2
3 Phương tiện có chất lượng, sạch sẽ, trang trí bắt mắt PTHH3
4
Hệ thống thông báo khi lên xuống xe rõ ràng, dễ nghe, đúng
thời điểm ( thông báo giá cước, nhắc nhở khách hàng lấy hàng
lý, cám ơn khách hàng )
PTHH4
V Sự đồng cảm
khía cạnh tâm ký . người tiêu dùng không những muốn đạt những yếu tố về vật chất
và còn muôn các yêu tố vô hình và có sự đọng lại sau khi dùng sản phẩm. Lúc này sự
đánh giá đối với sản phẩm và dịch vụ được áp dụng tiêu chuẩn “ thỏa mãn hay không
thỏa mãn”.
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng và cảm giác của họ về một công ty hay
một sản phẩm nào khi khách hàng được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức mong
đợi của họ trong suốt vòng đời sản phẩm
Như vậy khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần quan tâm
Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc
đo lường sẽ không chính sác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng cần thiết phải hiểu được khoảng cách giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được
1.3.2. Các nhân tố quyết đinh đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doang nghiệp phát huy được sức mạnh của
mình một cách tốt nhất. Khái niệm chất lượng dịch vụ có thể hiểu thông qua yếu tố
quyết định chất lượng. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các
yếu tố sau:
* Khả năng vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cho nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía những
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng.
chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng và khả năng của các yêu tố cấu
thành nên nó.
* Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định trên giá trị cảm nhận và giá trị sử dụng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sắm sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng cao nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
về giá cả và chi phí không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, chi phí đó thực chất là khách hàng phải đánh đổi để có được giá trị
mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hàng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là sự thỏa
mãn có đáng hay không. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá đến sự hài
lòng khách hàng, chúng ta cần sem xét ít nhất ba khía cạnh sau:
Giá cả so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
* Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp ngày nay cần phải
ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và sự hài lòng nơi khách hàng của mình.
Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng nhưng vẫn có thể kiếm được 100
khách hàng mới. Tuy nhiên việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá
Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp
so với khi vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách hàng mới. Một
doanh nghiệp có thể ước tính mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh
tranh làm tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày càng cao, có thể cao hơn so với
việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ
1.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận
Khi các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được kì vọng
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển được một mô hình này như vậy nên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và những yếu tố cụ thể để đo lường
các biến số được sem xét trong mô hình như sau:
Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến cố này được
thể hiện bởi uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu
Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định, đây là nhân tố quan trọng và có tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng
biến đối với sự hài lòng và trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu
Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được,
các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và
thông tin thông qua những kênh chất lượng dịch vụ vận tải đối với sản phẩm và dịch vụ.
Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng
mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
đánh giá trên cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá trị phải trả của phương
tiện “ giá trị không chỉ bằng tiền “ mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi
phí khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó ( Kotler 2003)
Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mô hình và tính quyết định đến sự tồn
vong của doanh nghiệp trong tương lai nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua lòng
tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại
với mong muốn của họ sự trung thành của khách hàng được sem như là một loại tài
sản của doanh nghiệp
Chất lượng cảm nhận: có 2 loại chất lượng cảm nhận (1) chất lượng cảm nhận
sản phẩm (hữu hình), (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) cả 2 loại chất lượng
Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Bảng 2.1. Các lĩnh vực hoạt dộng của doanh nghiệp.
STT Tên ngành Mã ngành
1 Sữa chữa,bảo dưỡng ôtô và xe có động cơ 45
2 Mua bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ôtô và xe có động cơ 45
3 Đại lý mua bán xăng dầu 46
4 Vận tải hành khách bằng xe buýt, xe taxi theo hợp đồng và theo tuyến cố
định
49
5 Cho thuê xe có động cơ 77
6 Lữ hành nội địa 79
Trong đó lĩnh vực hoạt động chủ yếu là Vận tải hành khách bằng xe buýt, xe
taxi theo hợp đồng và theo tuyến cố định
Nhiệm vụ :
Nhiệm vụ chung :
- Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh theo đúng chế độ,chính sách, pháp luật của
nhà nước để đạt hiệu quả cao.
- Có trách nhiệm kinh doanh theo đúng ngành, nghề đã đăng ký và mục đích
thành lập công ty
Nhiệm vụ cụ thể :
- Chủ động tìm kiếm thị trường, khách hàng để mở rộng mạng lưới kinh doanh
- Thực hiện tốt các phương pháp lao động,chăm lo đời sống vật chất – tinh thần
cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty.
- Bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa,khoa học kỹ thuật và chuyên môn cho cán
công nhân viên của công ty.
2.1.3. Ý nghĩa hình ảnh công ty
Hình 2.1: Hình ảnh đặc trưng Hương Giang Taxi.
Hình ảnh của Công ty được thiết kế bao gồm phần phần hình ảnh và nội dung :
Trang 23
- Giám đốc : Là đại diện pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Nhà Nước về việc
quản lý và điều hành mọi hoạt động của công ty, nắm quyền điều hành cao nhất, có
quyền quyết định phương hướng, kế hoạch, các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành,
chỉ đạo công tác tài chính, công tác kinh doanh.
- Phó giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều hành
một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo sự phân công và ủy quyền của
Giám đốc.
- Phòng điều hành: Quản lý xe của công ty, quản lý thời gian làm việc của nhân
viên lái xe, và quản lý, bảo dưỡng xe.
- Phòng kế toán : Thực hiện quá trình quản lý tài chính tại công ty, đảm bảo
theo dõi mọi quá trình sử dụng vốn và tài sản tại công ty. Xây dựng các kế hoạch tài
chính ngắn hạn và dài hạn của công ty có tính chất chiến lược và biện pháp bảo toàn
vốn. Thực hiện đúng nghĩa vụ đối với Nhà Nước . Kiểm tra, kiểm soát các chế độ quy
định về bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn… Quản lý hạch toán tài sản cố định tập trung về
số lượng và giá trị, hạch toán sổ kế toán theo quy định. Hạch toán chi phí sản xuất
chính, phụ và xác định kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Phòng tổng đài : Điều phối hoạt động kinh doanh của các nhân viên lái xe, trực
tiếp liên lạc và chăm sóc, phản ánh thông tin hai chiều của khách hàng và nhân viên lái
xe.
Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©