B GIÁO DC VÀ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
LÊ THANH THO
NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CAăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăI VI
CHTăLNG SN PHM DCH V TI NGÂN HÀNG
TMCPăUăTăVẨăPHÁTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH S GIAO DCH 2 LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013
i

LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc să“Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá
nhân đi vi cht lng sn phm dch v ti ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam – Chi nhánh S Giao Dch 2” là ca tôi. Các s liu trong lun vn trung thc
và khách quanăchaătng công b ti bt k côngătrìnhănàoătrcăđây.
Tác gi: Lê Thanh Tho.

ii

LI CMăN
Tôi xin chân thành cmănăcácăThyăCôăTrngăi hc Kinh T Thành Ph
H ChíăMinhăđưăging dy và truynăđt kin thc làm nn tng cho vic thc hin
nghiên cu.
Tôi trân trng bày t lòng bitănăđn Gingăviênăhng dn PGS-TS Phm
VnăNngăđưătn tình góp ý, chnh saăvàăđng viên tôi trong sut quá trình thc hin

1.2 Vnăđ căbn v chtălng sn phm dch v ca ngân hàng 5
1.3 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quytăđnh 7
1.3.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 7
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 8
1.3.3 Các nhân t quytăđnh s hài lòng ca khách hàng 9
1.4 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 12
1.4.1 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL 12
1.4.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 17
1.5 Thangăđoăchtălng sn phm dch v vàăthangăđoăs hài lòng cùa khách hàng 20
1.5.1 Thangăđoăchtălng dch v ngân hàng 20
iv

1.5.2 Thangăđoăs hài lòng ca khách hàng 22
Kt lunăchngă1 22
CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
I VI CHTăLNG SN PHM DCH V TI BIDV ậ CNSGD2 23
2.1 Tng quan v NgânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrin Vit Nam ậ CNSGD2 23
2.1.1 Gii thiu Chi nhánh S giao dch 2 - BIDV 23
2.1.2 Thc trng kinh doanh ca NgânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrin Vit Nam ậ
Chi nhánh S giao dch 2 25
2.1.2.1 Thc trng kinh doanh ca BIDV-CNSGD2 25
2.1.2.2 Mt s tn ti và nguyên nhân 28
2.2 ánhăgiáăs hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđi vi chtălng sn phm dch v ti Ngân
hàngăTMCPăuătăvàăPhátătrin Vit Nam ậ Chi nhánh S giao dch 2 30
2.2.1 Quá trình thc hin nghiên cu 30
2.2.2 Mô hình nghiên cuăbanăđu 30
2.2.2.1 ThangăđoăChtălng dch v ngân hàng 30
2.2.2.2 ThangăđoăS hài lòng ca khách hàng 32
2.2.2.3 Môăhìnhăđ xutăbanăđu 32
2.2.3 Phngăphápănghiênăcu 33

PH LC 1: MÔ HÌNH NM KHONG CÁCH TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL (1985)
PH LC 2: MẩăHịAăCÁCăTHANHăOăCHTăLNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG TI BIDV-CNSGD2
PH LC 3: BNG CÂU HI CHÍNH THC
PH LC 4: MNGăLI GIAO DCH CA BIDV-CNSGD2
PH LC 5: DÀN BÀI PHNG VN TH 10 KHÁCH HÀNG
PH LC 6: THU THP Ý KIN THAN PHIN CA KHÁCH HÀNG
PH LC 7: KT QU THNG KÊ MÔ T
PH LC 8: ÁNH GIÁ THANG O BNG H S CRONBACH ALPHA
PH LC 9: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA)
PH LC 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA (LN 2)
PH LC 11: ÁNH GIÁ THANG O BNG H S CRONBACH ALPHA (LN 2)
PH LC 12: PHÂN TÍCH HI QUY BI
PH LC 13:  TH SCATTERPLOT
PH LC 14:  TH HISTOGRAM

vi

DANH MC T VIT TT

ACB :ăNgânăhàngăThngămi C phn Á Châu
ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Trin Châu Á)
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn
ATM : Automatic Teller Machine
BIDV : Ngân hàng uăt và Phát trin Vit Nam
BIDV-CNSGD2 : NgânăhàngăuătăvàăPhátătrin Vit NamậChi nhánh S giao dch 2
CBCNV : Cán b Công nhân viên
CMND : Chng minh nhân dân
Ctg : Các tác gi
DongABank :ăNgânăHàngăTMCPăôngăÁ

WTO : World Trade Organisation (T chc thngămi th gii).

viii

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh ca BIDV-CNSGD2 26
Bng 2.2: Kt qu thu dch v ròng theo khi ti BIDV-CNSGD2 28
Bng 2.3: Tin đ nghiên cu 30
Bng 2.4: Mô t muătheoăđiătng phng vn 37
Bng 2.5: Thiăgianăkháchăhàngăđưăs dng dch v ti BIDV-CNSGD2 38
Bng 2.6: Thng kê s lng sn phm dch v khách hàng s dng ti BIDV-SGD2 39
Bng 2.7: Dch v khách hàng s dng ti ngân hàng khác 40
Bng 2.8: Yu t quan trng tác đng đn la chn s dng dch v ca khách hàng 41
Bng 2.9: H s Cronbach Alpha ca các thành phn chtălng dch v 43
Bng 2.10: H s cronbach alpha ca thành phnăthangăđoăs hài lòng 45
Bng 2.11: Bng tóm tt phân tích Cronbach's Alpha 46
Bng 2.12: KimăđnhăKMOăthangăđoăchtălng dch v (Ln 1) 47
Bng 2.13: Phân tích nhân t khámăpháăthangăđoăchtălng dch v (Ln 1) 48
Bng 2.14: KimăđnhăKMOăthangăđoăS hài lòng 49
Bng 2.15 : Kt qu phânătíchăEFAăthangăđoăs hài lòng ca KH ti BIDV-CNSGD2 50
Bng 2.16: KimăđnhăKMOăthangăđo chtălng dch v (Ln 2) 50
Bng 2.17: Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v (Ln 2) 50
Bng 2.18: H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v (Ln 2) 52
Bng 2.19: Bng tóm tt phân tích Cronbach's Alpha (Ln 2) 54
Bng 2.20 :
Ma trnătngăquanăgia các bin 56
Bng 2.21 : Thng kê mô t các bin phân tích hi quy 57
Bng 2.22: Phân tích Anova trong hi qui tuyn tính 58
Bng 2.23: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy (Mô hình
SERVQUAL) 59

hàng. Tuy nhiên, bnăthânăngànhănàyăcngăđangăđi mt vi không ít thách thc cnh tranh
khi rt nhiuănhàăđuătătrongăvàăngoàiăncăquanătâm,ăđc bit là các tpăđoànăvàăngână
hàng ngoi nhy vào tranh giành th phn niăđa. Trên thc t,ăcácăngânăhàngătrongănc
đưăcóănhngăbc ci thin chtălng dch v, thc hin chinălc nhmăđn s hài lòng
caăkháchăhàngănhngănhìnăchungăvn còn nhiu hn ch. Vy thì làm th nàoăđ nâng cao
s hài lòng ca khách hàng luôn là mc tiêu quan trng mà các ngân hàng c gngăđt
đc. Khi mt ngân hàng không làm tho mãn khách hàng thì không nhng ngân hàng
đánhămtăkháchăhàngăđóămàăcònălàmămtăđiărt nhiu khách hàng timănng.ăVìăvy, các
ngân hàng cn phi thu hiuăđc mcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v
ca ngân hàng, nhn dinăđc các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca h vàăđnh
lngăđc nó, t đóăđaăraăcácătiêuăchíăv chtălng dch v cho phù hp.
Viătăcáchălàămt trong bn ngân hàng ln xut thân t vnănhàănc, Ngân hàng
TMCPăuătăvàăPhátătrin Vit Nam (BIDV) có thi gian hotăđng khá lâu dài, hng
đn hotăđngăkinhădoanhăđaănng,ătng hp theo chcănngăcaăNgânăhàngăthngămi,
phc v choăkháchăhàngălàăcácăđnh ch tài chính, doanh nghip và khách hàng cá nhân.
Trongăđó,ămng doanh nghip là ngun khách hàng truyn thng và mang li ngun li
ch yu cho BIDV. Có th nói,ătrongăcácăgiaiăđonătrcănmă2000,ăBIDVăhng ch đo
đn khách hàng doanh nghip, mngăkháchăhàngăcáănhânădngănhăb quên lãng và b
chimălnhăbiăcácăngânăhàngăTMCPăkhácănhăACB,ăTechcombank,ăSacombankầTrongă
nhngănm gnăđây,ăvi s phát trin mnh m ca th trng bán l, bên cnh tp trung
đuăt cho nhng chngătrìnhăln, nhng d án trngăđim, các ngành then cht thì BIDV
đưăm rng phm vi hotăđng caămìnhăsangălnhăvc bán l nhm giành li th phn đy
timănngănày.ăTuyănhiên,ăsauăbaoănhiêuănmăchuyn mình, li nhun t khách hàng cá
nhân mang li vn chim t trng thp so vi tng li nhun. Chính vì vy, lunăvnănàyă
mun tp trung nghiên cu s hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđ tìm hiu thêm v nhu
cu và cm nhn ca h v sn phm dch v ca BIDV. Xut phát t s cn thit trên, tác
gi chnăđ tàiăắNỂNGăCAOăS HÀI LÒNG CAăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăI VI
CHTăLNG SN PHM DCH V TIăNGỂNăHẨNGăTMCPăUăTăVẨăPHÁTă
TRIN VIT NAM ậ CHI NHÁNH S GIAO DCHă2Ằăvàămongănhnăđc ý kinăđóngă
gópăđ vnăđ nghiên cuăđc hoàn thinăhn.

D liu thu thpăđc x lý bng phn mm SPSS 20.0
ụănghaăthc tin caăđ tài
 tài nghiên cuăxácă đnh các yu t tácăđngăđn mcăđ hài lòng ca khách
hàng đ t đóănhn din và đánhăgiáăkhách quan nhu cu caăkháchăhàngăcngănhăcht
lng dch v ca ngân hàng.
T đó,ăkt qu nghiên cuălàăcăs đ Ngân hàng có nhng ci thin thích hpăcngă
nhătrin khai các sn phm, dch v đápăng nhu cu khách hàng nhm nâng cao hiu qu
hotăđng ca ngân hàng Kt cu lunăvn
Lunăvnăchiaăthànhă3ăchngăcóăni dung c th nhăsau:
Chngă1:ăCăs lý lun v s hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđi vi chtălng
sn phm dch v ti ngân hàng
Chngă2:ăThc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi chtălng sn
phm dch v ti BIDV ậ Chi nhánh SGD2
Chngă3:ăGii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđi vi cht
lng sn phm dch v ti BIDV ậ Chi nhánh SGD2
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁă NHỂNă I VI CHTă LNG SN PHM DCH V
TI NGỂNăHẨNGăTHNGăMI
1.1 NgơnăhƠngăthngămi và sn phm dch v caăngơnăhƠngăthngămi
1.1.1 Khái nim ngơnăhƠngăthngămi
Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 tiăđiu 4, khonă 3:ă ắNgânăhàngă
thngămi là loi hình ngân hàngăđc thc hin tt c các hotăđng ngân hàng và các
hotăđngăkinhădoanhăkhácătheoăquyăđnh ca Lut này nhm mc tiêu li nhunẰăvàăkhon
12ăắHotăđng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ngăthng xuyên mt hoc mt s các

1.1.2.2 Khái nim sn phm dch v ngân hàng
Bn thân ngân hàng là mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t, thu phí
ca khách hàng, đc xét thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không
trc tip to ra sn phm huăhình, nhng vi vic đáp ng các nhu cu ca dch v
v tin t, v vn, v thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tip to ra các sn
phm dch v trong nn kinh t.
Mtăkhác,ăcngăcóăquanănimăchoărng,ăđng trên góc đ làm hài lòng nhu cu
khách hàng thì có th hiu: ắSn phm dch v ngân hàng là tp hp nhng đc đim,
tính nng, công dng do ngân hàng to ra nhm làm hài lòng nhu cu và mong mun
nht đnh ca khách hàng trên thătrng tài chínhẰ.
Dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t,
thanh toán,ầ mà ngân hàng cung cp cho khách hàng đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh
li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,ầ và ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá
hay thu phí thông qua dch v y. Trong xu hng phát trin ngân hàng ti các nn
kinh t phát trin hin nay, ngân hàng đc coi nh mt siêu th dch v, mt bách hoá
tài chính vi hàng trm, thm chí hàng nghìn dch v khác nhau tùy theo cách phân loi
và tu theo trình đ phát trin ca ngân hàng.
1.1.2.3 Phân loi sn phm dch v ngân hàng
(1) Theo quy mô giao dch
Dch v ngân hàng bao gm dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng
bán l.
DchăvăngânăhàngăbánăbuônălàădchăvăcungăngăchoătpăđoànălnăvàăcácăNHTMă
khácăviăquyămôăvàăgiáătrăln.ăViădchăvăngânăhàngăbánăbuôn,ăNHTMăcungăngădchă
vuăviăchiăphíăthpănhtăđăcácătpăđoànăvàăcácăNHTM khácăcóăthătipăcnăvàăđuătăviă
chiăphíăthpănhtăthătrngă.
Dchăvăngânăhàngăbánăl:ălàăcungăngăsnăphm,ădchăvăngânăhàngătiătngăcáă
nhânăriêngăl,ăcácădoanhănghipăvaăvàănhăthôngăquaămngăliăchiănhánh,ăkháchăhàngă
cóăthătipăcnătrcătipăviăsnăphmădchăvăngânăhàngăthôngăquaăcácăphngătinăđină
tăvinăthôngăvàăcôngănghăthôngătin.
(2) Theo thi hn cung ng dch v

dngăvtăth.ăTuyăvyăsnăphmădchăvăvnămangănngătínhăvtăcht.ăTínhăkhôngăhină
huăcaădchăvăgâyănhiuăkhóăkhnăchoăqunălỦăhotăđngăsnăxutăcungăcpădchăv,ă
khóăkhnăhnăchoămarketingădchăvăvàăkhóăkhnăhnăchoăvicănhnăbitădchăv.
Dchă vă cóă tínhă khôngă đngă nht (variability): Snă phmă dchă vă khôngă tiêuă
chunăhóaăđc.ăTrcăhtădoăhotăđngăcungăng,ăcácănhânăviênăcungăcpăkhôngăthătoă
raăđcăcácădchăvănhănhauătrongănhngăthiăgianălàmăvicăkhácănhau.ăHnănaăkháchă
4

hàngătiêuădùngălàăngiăquytăđnhăchtălngădchăv daăvàoănhngăcmănhnăcaăhă
trongănhngăthiăgianăkhácănhau,ăsăcmănhnăcngăkhácănhau,ănhngăkháchăhàngăkhácă
nhauăcóăsăcmănhnăkhácănhau.ăSnăphmădchăvăcóăgiáătrăkhiăthaămưnănhuăcuăriêngă
bităcaăkháchăhàng.ăDoăvyătrongăcungăcpădchăvăthngăthcăhinăcáănhânăhóa,ăthoátă
lyăkhiăquyăch,ăđiuăđóăcàngălàmătngăthêmămcăđăkhácăbit.ăDchăvăvôăhìnhăăđuăraă
nênăkhôngăthăđoălngăvàăquyăchunăđc.
Dchăvăcóăđcătínhăkhôngătáchări (inseparability): Snăphmădchăvăgnălină
viăhotăđngăcungăcpădchăv.ăCácăsnăphmădchăvăcóăthălàăkhôngăđngănhtămangă
tínhăhăthng,ăđuătăcuătrúcăcaădchăvăcăbnăphátătrinăthành.ăQuáătrìnhăsnăxutăgnă
linăviătiêuădùngădchăv.ăNgiătiêuădùngăcngăthamăgiaăhotăđngăsnăxutăcungăcpă
dchăvăchoămình.ăNhăvyăvicăsnăxutădchăvăphiăthnătrng,ăphiăcóăkháchăhàng,ăcóă
nhuăcuăthìăquáătrìnhăsnăxutămiăcóăthătinăhànhăđc.
Snăphmădchăvăkhôngăluătrăđc (mauăhng - perishability): Dchăvăkhôngăthă
tnăkho,ăkhôngăctătrăvàăkhôngăthăvnăchuynătăkhuăvcănàyătiăkhuăvcăkhác.ăDoăvyăvică
tiêuădùngădchăvăbăhnăchăbiăthiăgian.ăCngătăđcăđimănàyămàălàmămtăcânăbngăcânăđiă
quanăhăcungăcuăccăbăgiaăthiăđimăkhácănhauătrongăcùngămtăthiăgian.
cătínhămauăhngăcaădchăvăquyăđnhăsnăxutăvàătiêuădùngăphiăđngăthi,ă
tipătcătrongăthiăgianăgiiăhn.ăNuăkhôngătuânăthănhngăđiuăkinăđóăsăkhôngăcóăcă
hiămuaăbánăvàătiêuădùngăchúng.
(2) Thuc tính tài chính
SnăphmădchăvăngânăhàngăđcătoăraăchăyuătănguyênăliuăắtinẰ,ăloi nguyên
liuăcóătính xã hiăhoáăvà nhyăcmăcao.ăTínhăxưăhiăhoáăthăhinăăchăchăcnăcóăsăthayă

 Tính vt tri
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt
tri ắu vitẰ ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u vit này làm cho cht
lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v. Cngăphi nói
thêm rng s đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt ln bi
s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h này có ý ngha rt lnăđi vi vic
đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng marketing và nghiên
cu s hài lòng ca khách hàng.
 Tính đc trng ca sn phm
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh
trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch v. Vì vy, dch v
hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu ắđc trng vt triẰ hn so vi dch
v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình
hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th
nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các đi th cnh tranh. Tuy
nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt cách đy đ và
chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng
đi giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th đc d dàng
hn thôi.

6

 Tính cung ng
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch v
s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào s
biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà
cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th
mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
 Tính tha mãn nhu cu


đc cht lng dch v da vào hình nh tng th ca ngân hàng hn là cht lng ca
mt dch v c th nào đó.
Cht lng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn b quá trình hot
đng ca ngân hàng ch không đn thun ăbn thân dch v đc cung ng c th. Cht
lng dch v còn đc th hin c bn thông qua C s vt cht, i ng nhân sătip
xúc và Quy trình phi đc chun hoá ca ngân hàng
 Căsăvtăcht
 tip cn và thu hút khách hàng, ngân hàng dùng nhiu bin pháp qung bá hình
nh, ph bin tin ích ca sn phm dch v mà mình cung cp. Mt trong nhng yu t
thuyt phc khách hàng la chnăngânăhàngăđ s dng dch v chính là căs vt cht
khang trang, bao gm: Tr s làm vic, máy móc thit b, h thngămáyătính,ăchngătrìnhă
s dng, máy rút tinăATM,ầ Vi h thng chi nhánh ngân hàng hoành tráng, hinăđi
cngătoătâmălỦăanătâmăhnăchoăkháchăhàngătrongăcácăgiaoădch tài chính.
 i ng nhân s tip xúc
Mtăyuătăkhôngăkém phnăquanătrngăchínhălàăđiăngănhânăs.ăNuănhătrcă
đâyă,ătrongăđiuăkinănnăkinhătăchaăphátătrinăthìăgiáăcădchăvălàăvnăđăquanătâmă
hàngăđuăthìănayăviăthuănhpăngiădânăđcănângăcao,ăgiáăcădchăvăkhôngăcònăphiălàă
vnăđăquanătâmăduyănht. Lúc này, chtălngădchăvăcaăngânăhàngăph thucărtănhiuă
vàoătháiăđăphcăvăcaănhânăviênăngânăhàng.ăViătácăphongăngăxăvàănhtălàăsăphnă
ngălinhăhot,ănhanhăchóngăcaănhânăviênătrcănhngăvnăđăcaăkháchăhàngăchínhălàă
thcăđoămtăcáchăthc tăvăchtălngădchăvăcungăcpăvàăđngăthiăcngăphnăánhă
đcăthngăhiuăcaăngânăhàngăviăcáiănhìnăcaăkháchăhàng.ă
 Quy trình phi đc chun hoá
Bên cnh các yu t nêu trên thì cht lng dch v ngân hàng còn phù thuc
vào vic thc hin hay quy trình thc hin cung ng sn phm dch v ti ngân
hàng. Quy trình thc hin có nhp nhàng thì mi gim bt thi gian ch đi ca
khách hàng, t đó làm cho khách hàng cm nhn tt v ngân hàng.
Tóm li, cht lng dch v là bn cht ca dch v ngân hàng đc ngân hàng
cung ng và th hin qua mc đ tho mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng. 

1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng thành ba
loi và chúng có s tácăđngăkhácănhauăđn nhà cung cp dch v:

Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction)
âyălàăs hài lòng mang tính tích ccăvàăđc phn hi thông qua các nhu cu s
dng ngày mtătngălênăđi vi nhà cung cp dch v.ăi vi nhng khách hàng có s hài
lòng tích cc, h và nhà cung cp s có mi quan h ttăđp, tín nhim ln nhau và cm
thy hài lòng khi giao dch.ăHnăth, h cngăhyăvng nhà cung cp dch v s cóăđ kh
nngăđápăng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy,ăđâyălàănhómăkháchăhàngăd
tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng min là h nhn thyăngânăhàngăcngăcóă
nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin  s n
lc ci tin chtălng dch v ngày càng tr nên hoàn thinăhnănhmăđápăng nhu cu
ngày càng cao ca khách hàng.

9


Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction)
i vi nhng khách hàng có s hài lòng năđnh, h s cm thy thoi mái và hài
lòng vi nhngăgìăđangădin ra và không mun có s thayăđi trong cách cung cp dch v
ca ngân hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tinătngăcaoăđi vi
ngân hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.


Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction)
Nhng khách hàng có s hài lòng th đngăítătinătng vào ngân hàng và h cho
rng rtăkhóăđ ngân hàng có th ci thinăđc chtălng dch v vàăthayăđi theo yêu
cu ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu
ca h mà vì h nghărng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin ttăhnăna. Vì

S khc phc ca nhân viên phc v khi có sai sót trong h thng phân phi dch
v. Khi có sai sót xy ra trong quá trình dch v, chng hn phc v chm tr, dch v
thiu tính hp lý hoc nhng sai sót c bn khác, nu nhân viên phc vănhn thc
đc và kp thi gii thích, xin li hoc bi thng s khin khách hàng cm thy hài
lòng và b qua nhng sai sót đó. Nhng s kin đó gi là s phc hi dch v.
Theo Schiriver (1997) trích trong Gan&ctg (2006) cho rng, s phc hi dch v
là lý do duy nht giúp khách hàng tip tc duy trì vi dch v ngân hàng h đã tng
giao dch khi có sai sót xy ra. Khách hàng cm thy hài lòng vi s sa sai ca t chc
dch v và có thin chí trong vic thông tin v kinh nghim h đã tri qua. Nhiu nghiên
cu thc nghim khác cho thy, s đáp ng tích cc ca nhân viên dch v sau sai
sót là nhân tăquyt đnh s hài lòng ca khách hàng và giúp các t chc đó duy trì
đc lng khách hàng giao dch. Các nghiên cu đó cng ch rõ rng, nhiu khách
hàng đã ri b các t chc dch v không bit hoc c tình không chu sa đi nhng
sai sót trong dch v mà khách hàng phi gánh chu.
Mt khác, Albrecht và Zemke (1985) thngăkêăđc nhng khách hàng đã khiu
ni, có t 54% đn 70% khách hàng s hp tác tr li vi công ty nu nhng khiu ni
ca h đc gii quyt. Con s này tng lên 95% nu khách hàng cm thy nhng khiu
ni ca h đc gii quyt ngay lp tc.
Trongăkhiăđó,ăMcNealy (1994) ch ra rng ch khong 5% khách hàng không
đc hài lòng mi tht s khiu ni lên công ty, phn còn li h thng nói vi bn
bè, đng nghip, ngi thân v các khiu ni ca h. Vì vy, các công ty phi thn
trng hoc làm cách nào đó đ bit đc khách hàng có hài lòng hay không.
Theo nghiên cu ca Levesque và McDougall (1996) đã thc hin trong lnh vc
ngân hàng bán l và cho rng nu có mt vn đ gì đi vi dch v hoc s khiu ni ca
khách hàng không đc gii quyt tha đáng, nó s nh hng xu đn thái đ ca
khách hàng đi vi nhà cung cp dch v.
S đáp ng ca nhân viên dch v đi vi nhu cu và yêu cu ca khách hàng. Khă
nngăvàăsănhitătìnhăcaănhânăviênădchăvătrongăvicăđápăngăcácăyêuăcuăvà nhuăcuăđcăbită
caăkháchăhàngănhăhngărtălnăđnăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng. Cácănhuăcuăđcăbitătrongă
dchăvăcóăthăkăđnălàăkháchăhàngăcnăgiaoătipăbngăngônăngăđcăbit,ăcnăloiăghăđcăbită

tranhăvàăkháchăhàngăsăhàiălòng.ăNgcăli,ăkháchăhàngăsătăra khôngăhàiălòngăvìăcmă
thyămìnhăphiătrănhiuăhnăsoăviănhngăgìănhnăđcăvàăgiáăcătrongătrngăhpănàyă
sătácăđngătiêuăccăđnăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng.
âyălàămiăquană hăgiaălngă giáă c,ă giáătrăvàăgiáă că cmă nhn.ă Tuyănhiên,ă
chínhăgiáăcăcmănhnămiălàănhânătătácăđngăđnăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng.ăCóăthă
lng giáăcăbăraănhiuăhnăsoăviăgiáătrănhnăđcănhngăkháchăhàngăcmănhnănhă
thălàăhpălỦăthìăhăvnăsăhàiălòngăvàăngcăli.ăTrongănghiênăcuăvămiăquanăhăgiaă
giáăcăcmănhnăvàăsăhàiălòngăkháchăhàng,ăcngăchngămìnhăđcărngăhaiăyuătănàyă
tácăđngăquaăliălnănhauătùyăvàoăđănhyăcmăcaăkháchăhàngăđiăviăgiáăcngănhămiă
quanăhăgiaăngiăsădngădchăvăviănhàăcungăcpădchăv.ăNgoàiăra,ăđăđánhăgiáătácă
đngăcaănhânătăgiáăcăđnăsăhàiălòngăkháchăhàng,ăchúngătaăcnăxemăxétăđyăđăhnăă
ba khíaăcnhăsau:

Trích đoạn ng 2.7: D ch v khách hàng sd ng ti ngân hàng khác ng 2.18: Hs Cronbach Alpha ca các thành p hn ch tl ng d ch v (L n 2)

---