ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 
VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1. LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2014



LỜI CAM
KẾT

 


      NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

 Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn
Vũ Hà Châm


 
 
.

 
     
 
 


Sự tin cậy

Sự thuận tiện
Danh mục dịch vụ
Sự hữu hình
Hiệu quả phục vụ
Hình ảnh Ngân hàng
Sự hài lòng
H
2







             


 

Sự hữu hình
Hiệu quả phục vụ
Sự tin cậy
Danh mục dịch vụ
Sự thuận tiện
Chất lƣợng dịch vụ
H
6 

̀
TÔ
̉
NG QUAN TI
̀
NH HI
̀
NH NGHIÊN CƢ
́
U CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 9
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 9
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 10
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 10
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 36
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 36
2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng 39
2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 39
2.2.3 Quy trình nghiên cứu 39
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 43
3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VA
̀
BIDV CHI NHÁNH SGD 1 43

3.1.1 Giơ
́
i thiê
̣
u sơ lươ
̣
c vê
̀
BIDV 43
3.1.2 Giơ
́
i thiê
̣

3.4.1.4 Mô tả sự hài lòng của khách hàng 64
3.4.2 Phân tích thang đo 65
3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65
3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 66
3.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 68
3.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 68
3.4.3.2 Các giả thuyết 69
3.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 69
3.4.4.1 Phân tích hồi quy 69
3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 71

3.4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 75
3.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng 75
3.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 76
3.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng 81
3.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách
hàng 81
3.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 83
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 84
4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 84
4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ 86
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 86
4.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 86

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

BIDV
P
CLDV

CN

DV

GTTB



NHBL

NHTM

POS

TDBL

TMCP



8


1
)
71
9


2
)
73

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

STT
Số hiệu
Tên hình
Trang
1


19
2

67
9

       

72
10

         
CLDV
74
11


76
1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

p 
nh tranh 
              

i (NHTM) ng 
 

- 

   
i C
- Qua n 
i 

i 

-  
i .
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: .
 Phạm vi nghiên cứu:
- 
 3

- 
 thu 
4.
  4.
 - 
 10 .
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 

- Phương pháp thống kê: 

.
C         NHBL  BIDV Chi
. 5 Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ty theo quan m     ng cu  nhau,  nay 
   nim  D   hng  l    bn  sau:
Theo  chuy gia kinh         AIT, ch
    l cung ng  phm,     ti tng  
   doanh ng va    qua  l chi nhnh,  ng
    trc    phm  ch     qua  ph
  n    ng  tin.
Theo  chc th    WTO, dch     l  
  v  hnh c  ng,  m   hng  n   n
giao   cc chi n ph giao ch c     thc  
 nh gi ti kim, kim  kh  ay vn,   
 ghi      kh  k



 , 



 , 
    


 





 



 . 

, 
 , cht
.
 Danh mục sản phẩm đa dạng







7

  , ,
 ,  . 














, 











 ,


 
 . 



 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao


 , , 



 . 









 ao
 , 
ATM.  .
 , Home banking, Phone banking, 



- 


-  
              


- 



.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế - x hội







 Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ


, 








 , 




 , 





 . 












,  nhanh, 

 










 , 







































 , 


,  ,  








1.1.4.3 Dịch vụ thẻ


 


1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
  
 cho NHTM. 

   


1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử




 :

Trích đoạn Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc Đẩy mạnh hoạt động marketing Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL

---