Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1 Vũ Hà Châm Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính ngân hàng; Mã số: 60 34 02 01
Người hướng dẫn: TS. Lê Trung Thành
Năm bảo vệ: 2014 Abstract. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách
quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách
hàng.

Keywords. Dịch vụ ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với hầu
hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng. Môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi
nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) phải
không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích
ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập.

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn đưa ra một số giải pháp thiết thực
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm hội sở chi nhánh và 4
phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu:
 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế đề cương, công cụ
nghiên cứu: tháng 4 năm 2014.
 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu: tháng 5 – 6 năm 2014.
 Tập hợp và xử lý số liệu: tháng 7 - 9 năm 2014.
 Hoàn thành luận văn tháng 10 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, phân tích
tổng hợp, điều tra khảo sát … Cụ thể:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV,
báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của Ngân hàng
Nhà nước và một số NHTM
- Phương pháp tổng hợp: tác giả sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của
khách hàng là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
thông qua Phiếu điều tra khảo sát. Kết quả thu thập được tác giả sử dụng phương pháp phân tích
định lượng thông qua chương trình phần mềm SPSS20.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo
lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng.

2012,2013, Hà Nội.
7. Ngô Thị Liên Hương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học đối với Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 9), tr. 61-64.
8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao
Động Xã Hội, TP.HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing,
NXB Lao động, TP.HCM.
10. Nguyễn Thị Bình Dương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh
tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM.
11. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông
qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr. 17-19.
12. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận
án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
13. Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội,
TP.HCM.
Tiếng Anh

1. Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications",
European Journal of Marketing, Vol. 18, pp.36 – 44.
2. Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50.
3. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.