B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH HUNH TH THYăTIểN
NỂNGăCAOăS HĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă
I VI DCH V NGỂNăHĨNGăTIăNGỂNăHĨNG
THNGăMI C PHNăUăTăVĨăPHÁTăTRIN
VITăNAMăCHIăNHÁNHăQUNGăNGẩI

B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH HUNH TH THYăTIểN
NỂNGăCAO S HĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă
I VI DCH V NGỂNăHĨNGăTIăNGỂNăHĨNGă
THNGăMI C PHNăUăTăVĨăPHÁTăTRIN

trình bƠy trong lun vn nƠy không sao chép ca bt c lun vn nƠo vƠ cng cha
đc trình bƠy hay công b  bt c công trình nghiên cu nƠo khác trc đơy.
TP.HCM, tháng 10 - 2013
Tác gi
Hunh Th Thy Tiên
ii

MC LC
LI CAM OAN i
MC LC ii
DANH MC CÁC CH VIT TT vii
DANH MC CÁC BNG viii
DANH MC CÁC HỊNH, S , BIU  ix
LI M U 1
1.S cn thit ca đ tƠi 1
2.Mc tiêu nghiên cu 2
3.i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
4.Phng pháp nghiên cu 3
5.óng góp ca lun vn 4
6.Kt cu ca lun vn 4
CHNG 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
TI NGỂN HÀNG THNG MI 5
1.1 Dch v vƠ dch v ngơn hƠng ca ngơn hƠng thng mi 5
1.1.1 Dch v 5
1.1.1.1 Khái nim dch v 5
1.1.1.2 Nhng đc đim c bn ca dch v 5
1.1.2 Dch v ngơn hƠng 7

n t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi. 33
2.2.1 Phơn tích thc trng dch v ngơn hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn ti Ngơn
hƠng TMCP T & PT Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi 33
2.2.1.1 Phơn tích huy đng vn t khách hƠng cá nhơn 33
2.2.1.2 Phơn tích hot đng cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn 34
2.2.1.3 Phơn tích dch v chuyn tin vƠ dch v th ca khách hƠng cá nhơn 36
2.2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh 38
iv

2.2.2 ánh giá thc trng dch v ngơn hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn ti Ngơn
hƠng TMCP T & PT Vit Nam Chi nhánh Qung Ngƣi. 40
2.2.2.1 Nhng thƠnh tích đt đc 40
2.2.2.2 Nhng mt hn ch 41
2.3 Thc trng s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn v dch v ngơn hƠng ti Ngơn
hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam Chi nhánh Qung Ngƣi qua phơn tích
đnh lng 42
2.3.1 Mô hình nghiên cu 42
2.3.2 Thit k nghiên cu 43
2.3.2.1 Phng pháp nghiên cu 43
2.3.2.2 Quy trình nghiên cu 44
2.3.3 Xơy dng bng cơu hi 44
2.3.4 Thang đo 45
2.3.5 Mu nghiên cu 47
2.3.6 Kt qu kho sát s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn đi vi dch v ngơn
hƠng ti Ngơn hƠng TMCP T & PT Vit Nam Chi nhánh Qung Ngƣi 47
2.3.6.1 Mô t mu 47
2.3.6.2 Kim đnh đ tin cy ca thang đo 49
2.3.6.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 51
2.3.6.4 Phơn tích hi quy 54
2.3.6.5 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 57

3.2.8 Nơng cao cht lng ngun nhơn lc 80
3.2.9 Phát trin hp tác 82
3.2.10 Tng cng kim tra, kim soát ni b 82
3.3 Gii pháp h tr 83
3.3.1 i vi Chính ph 83
3.3.2 i vi Hi s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam 84
KT LUN 86
TƠi liu tham kho
vi

Ph lc
Ph lc 1: Thang đo (1) ậ các thang đo cha hiu chnh.
Ph lc 2: Thang đo (2) ậ các thang đo đƣ hiu chnh.
Ph lc 3: Bng cơu hi đnh tính.
Ph lc 4: Bng cơu hi kho sát.
Ph lc 5: Kt qu phơn tích Cronbach Alpha.
Ph lc 6: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA.
Ph lc 7: Kt qu phơn tích hi quy.
Ph lc 8: Kt qu kim đnh phng sai ANOVA.
Ph lc 9: Kim đnh s phù hp ca mô hình.
vii

DANH MC CÁCăCH VIT TT

ATM: Máy giao dch t đng.
BIDV: Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam
BIDV QN: Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh
Qung Ngƣi.
CBCNV: Cán b công nhơn viên.
CBNH: Cán b ngơn hƠng.

Bng 2.11. Kt qu phơn tích EFA thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn 53
Bng 2.12. Thng kê mô t các bin phơn tích hi quy 54
Bng 2.13. Bng đánh giá đ phù hp ca mô hình 55
Bng 2.14. Phơn tích phng sai (hi quy) 55
Bng 2.15. H s hi quy s dng phng pháp Enter 56
Bng 2.16. Kim đnh ANOVA đi vi bin đ tui 59
Bng 2.17. Kim đnh T-test đi vi bin gii tính 61
Bng 2.18. Kim đnh T-test đi vi bin tình trng gia đình 62
Bng 2.19. Kim đnh ANOVA đi vi bin ngh nghip 63
Bng 2.20. Kim đnh ANOVA đi vi bin trình đ hc vn 64
Bng 2.21. Kim đnh ANOVA đi vi bin thu nhp 66 ix DANH MCăCÁCăHỊNH,ăSă, BIUă

Hình 1.1. Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 20
Hình 1.2. Mô hình ba yu t ca cht lng dch v 24
Hình 1.3. Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng cá nhơn ca M 25
S đ 2.1. C cu t chc 32
S đ 2.2. Mô hình nghiên cu 42
S đ 2.3. Quy trình thc hin nghiên cu 44
Biu đ 2.1. Tình hình huy đng vn t khách hƠng cá nhơn 33
Biu đ 2.2. Doanh s chuyn tin ca khách hƠng cá nhơn 36
Biu đ 2.3. S lng th ghi n vƠ th tín dng 38

khách hƠng đi vi dch v ca ngơn hƠng, t đó thy đc nhng đim thiu sót,
nhng khơu nƠo còn yu kém đ khc phc, ci thin. ụ thc sơu sc đc vn đ
nƠy, tôi đƣ chn đ tƠi nghiên cu ắNơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn
đi vi dch v ca Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh
2

Qung Ngƣi”.  tƠi nghiên cu nhm phát hin ra nhng nhơn t nh hng đn s
hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn khi s dng các sn phm dch v ca Ngơn hƠng
TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi. Kt qu ca vic
nghiên cu s giúp cho Ban Giám đc hiu rõ hn v nhu cu ca khách hƠng cá
nhơn vƠ tình trng cht lng dch v ca ngơn hƠng, t đó xơy dng chin lc
phát trin hng đn tng loi khách hƠng nhm đt đc mc tiêu s hƠi lòng vƠ
lòng trung thƠnh ca khách hƠng, t đó gia tng doanh s vƠ li nhun.
2. Mcătiêuănghiênăcu
- Mcătiêuăchung:
Khám phá/nhn din các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng cá
nhơn đi vi dch v ca Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi
nhánh Qung Ngƣi.
Da trên vic nghiên cu các lỦ lun c bn v dch v ngơn hƠng, s hƠi
lòng ca khách hƠng vƠ phơn tích thc trng s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn đi
vi dch v ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung
Ngƣi nhm đa ra các gii pháp, kin ngh góp phn nơng cao s hƠi lòng ca khách
hƠng cá nhơn khi s dng dch v.
- Mc tiêuăc th:
o Xác đnh các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
o Xơy dng thang đo các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
o  xut mô hình nghiên cu đo lng s hƠi lòng ca khách hƠng cá
nhơn đi vi dch v ngơn hƠng.
o Kim đnh gi thit nghiên cu v mi quan h gia các thƠnh phn cht
lng, giá c dch v tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng.

tuyn tính, kim đnh phng sai ANOVA. Phn mm s dng: Excel (thng kê) vƠ
SPSS 20.0.
Ngun d liu bao gm: ngun d liu s cp (s liu kho sát thc t thông
qua bng cơu hi) vƠ ngun d liu th cp (s liu thng kê ca Ngơn hƠng TMCP
4

u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi, s liu trên sách báo,
website,ầ có liên quan)
5. óngăgópăca lunăvn:
 V mt lỦ lun: nghiên cu nƠy góp phn khng đnh h thng thang đo các
yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn đi vi dch v ca Ngơn
hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi. Kt qu nghiên
cu s lƠ mt tƠi liu tham kho cho các nghiên cu sau v đ tƠi nƠy.
 V mt Ủ ngha thc tin: qua kt qu phơn tích vƠ kim đnh, lun vn s
đa ra nhng yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn vƠ đ xut
các gii pháp, kin ngh. T đó giúp cho Ban Giám đc Ngơn hƠng TMCP u t
vƠ Phát trin Vit Nam chi nhánh Qung Ngƣi có nhng chính sách qun lỦ, điu
hƠnh vƠ chin lc phát trin thích hp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng
cá nhơn v dch v ca ngơn hƠng.
6. Kt cu ca lunăvn
NgoƠi li cam đoan, li m đu, các danh mc, ph lc vƠ kt lun, lun vn
bao gm 03 chng vi kt cu nh sau:
Chng 1: Tng quan s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v
ngân hàng ti ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v
ngân hàng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh
Qung Ngãi.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v
dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam chi
nhánh Qung Ngãi.

Dch v có các đc đim chính di đơy:
 Tính vô hình (intangibility): mt dch v thun túy không th đc đánh
giá bng cách s dng bt k giác quan c th nƠo trc khi nó đc mua. Vì vy,
đ gim s không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht lng
dch v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit b,ầ mƠ h thy đc.
6

 Tính không th tách ri (inseparability): quá trình sn xut vƠ tiêu th
dch v din ra đng thi. Khác vi sn xut vt cht, sn xut dch v không th
lƠm sn đ lu kho sau đó mi đem tiêu th. Dch v không th tách ri khi ngun
gc ca nó, trong khi hƠng hóa vt cht tn ti không ph thuc vƠo s có mt hay
vng mt ngun gc ca nó. Bi vì khách hƠng s có mt lúc dch v đc cung cp
nên s tng tác gia bên cung cp dch v vƠ khách hƠng lƠ mt đc tính đc bit
ca marketing dch v.
 Tính không n đnh (variability): cht lng dch v thng dao đng
trong mt biên đ rt rng, tùy thuc vƠo hoƠn cnh to ra dch v nh ngi cung
ng dch v, thi gian, đa đim vƠ cách thc dch v đc cung ng.
 Tính không lu tr đc (perishability): khác vi hƠng hóa thông
thng, dch v không th ct gi đc. Tính không lu tr đc ca dch v không
phi lƠ vn đ quá ln nu nh nhu cu lƠ n đnh vƠ có th d đoán trc. Nhng
thc tin nhu cu dch v thng không n đnh, luôn dao đng, do vy các công ty
cung ng dch v s gp nhng tr ngi v vn đ s dng nhơn lc vƠ c s vt
cht k thut.
 Tính không mt đi: k nng dch v không mt đi sau khi dch v đc
cung ng. Ví d, sau ca m thƠnh công, ngi bác s không b mt đi kh nng k
thut ca mình.
 HƠm lng trí thc trong dch v rt ln: ngi ta không cn các nguyên
vt liu đu vƠo hu hình nh dơy chuyn sn xut hay nhƠ máy đ sn xut ra dch
v, mƠ gi vai trò quan trng nht trong dch v ngơn hƠng lƠ yu t con ngi, th
hin qua quá trình s dng cht xám vƠ các k nng chuyên bit vi s h tr ca

đng nghip v ca ngơn hƠng thng mi đu gi lƠ dch v ngơn hƠng. Cùng vi
s phát trin ca nn kinh t, các dch v ca ngơn hƠng cng ngƠy cƠng đa dng vƠ
phong phú, đc bit  các nc có nn kinh t phát trin. NgƠy nay, ngơn hƠng
thng mi có th cung cp đn hƠng trm dch v, tùy thuc vƠo trình đ phát
trin, mô hình hot đng vƠ đc trng ca mi ngơn hƠng. Sau đơy lƠ mt s dch v
ngơn hƠng c bn:
8

- Trao đi ngoi t: lch s cho thy mt trong nhng dch v ngơn hƠng đu
tiên đc thc hin lƠ trao đi ngoi t - mt nhƠ ngơn hƠng đng ra mua, bán mt
loi tin nƠy đ ly mt loi tin khác vƠ hng phí dch v. S trao đi đó lƠ rt
quan trng đi vi khách du lch vì h s cm thy thun tin vƠ thoi mái hn khi
có trong tay đng bn t ca quc gia h đn. Trong th trng tƠi chính ngƠy nay,
mua bán ngoi t thng ch do các ngơn hƠng ln vƠ có nng lc tt thc hin bi
vì nhng giao dch nh vy có mc đ ri ro cao, đng thi yêu cu phi có trình đ
chuyên môn cao.
- Chit khu thng phiu vƠ cho vay thng mi: ngay  thi k đu,
các ngơn hƠng đƣ chit khu thng phiu mƠ thc t lƠ cho vay đi vi các doanh
nhơn đa phng - nhng ngi bán các khon n phi thu ca khách hƠng
cho ngơn hƠng đ ly tin mt. ó lƠ bc chuyn tip t chit khu thng phiu
sang cho vay trc tip đi vi các khách hƠng, giúp h có vn đ mua hƠng d tr
hoc xơy dng nhƠ xng, mua sm thit b sn xut.
- Nhn tin gi: cho vay đc coi lƠ hot đng sinh li cao, do đó các ngơn
hƠng đƣ tìm kim mi cách đ huy đng ngun vn cho vay. Mt trong nhng
ngun vn quan trng lƠ các khon tin gi tit kim ca khách hƠng ậ mt qu
sinh li đc gi ti ngơn hƠng trong khong thi gian nhiu tun, nhiu tháng,
nhiu nm, đôi khi đc hng mc lƣi sut tng đi cao. Khách hƠng khi gi tin
vƠo ngơn hƠng cng s không lo s b mt mát do trm cp, thiên taiầ
- Bo qun vt có giá tr: ngay t thi Trung C, các ngơn hƠng đƣ bt đu
thc hin vic lu gi vƠng vƠ các vt có giá khác cho khách hƠng trong kho bo

chin tranh th gii th hai, tín dng tiêu dùng tr thƠnh mt trong nhng loi hình
tín dng có mc tng trng mnh nht.
- T vn tƠi chính: ngơn hƠng ngƠy nay cung cp nhiu dch v t vn tƠi
chính đa dng, t chun b v thu vƠ k hoch tƠi chính cho các cá nhơn đn các c
hi th trng trong vƠ ngoƠi nc cho các khách hƠng kinh doanh ca h.
- Qun lỦ tin mt: ngơn hƠng đng Ủ qun lỦ vic thu vƠ chi cho mt công ty
kinh doanh vƠ tin hƠnh đu t phn thng d tin mt tm thi vƠo tín dng ngn
hn cho đn khi khách hƠng cn tin mt đ thanh toán.
10

- Dch v thuê mua: ngơn hƠng cho khách hƠng kinh doanh quyn la chn
mua các máy móc, thit b cn thit thông qua hp đng thuê mua, trong đó ngơn
hƠng mua máy móc, thit b vƠ cho khách hƠng thuê. Khách hƠng phi tr tin thuê
(mƠ cui cùng s đ đ trang tri chi phí mua máy móc, thit b) đng thi chu chi
phí sa cha trong quá trình s dng vƠ thu. Vi t cách lƠ ngi ch thc s ca
tƠi sn cho thuê, ngơn hƠng có th khu hao chúng nhm lƠm tng li ích v thu
sau khi hp đng thuê ht hiu lc.
- Cho vay tƠi tr d án: các ngơn hƠng ngƠy cƠng tr nên nng đng trong
vic tƠi tr cho chi phí xơy dng nhƠ máy mi, đc bit lƠ trong các ngƠnh công
ngh cao. Do ri ro trong loi hình tín dng nƠy nói chung lƠ cao nên chúng thng
đc thc hin qua mt công ty đu t vi s tham gia ca các nhƠ thu vƠ các nhƠ
đu t khác nhm chia s ri ro.
- Dch v bo him: ngơn hƠng tham gia vƠo th trng bo him vi vai trò
lƠm đi lỦ bo him, thƠnh lp công ty liên doanh bo him, hay thƠnh lp công ty
con kinh doanh trong lnh vc bo him trc thuc hoc thông qua hình thc đu t
vn mua c phn, tr thƠnh c đông chính ca các công ty bo him. Dch v bo
him lƠm cho dch v ca ngơn hƠng tr nên an toƠn hn, dù cho trong lnh vc vay
vn, đu t vn, th tín dng, cho thuêầNgơn hƠng ch yu tham gia các loi hình
bo him phi nhơn th, tái bo him phi nhơn th trong vƠ ngoƠi nc.
- Cung cp các k hoch hu trí: ngơn hƠng bán các k hoch tin gi hu trí

ngƠy cƠng th hin u đim ca mình, do vy ngơn hƠng vƠ các công ty liên kt vi
nhau đ khai thác lnh vc thu nhiu li nhun nƠy.
- Dch v ngơn hƠng đin t: s phát trin nhanh chóng ca công ngh thông
tin đƣ giúp ngơn hƠng sáng to thêm loi dch v mi nƠy. Dch v nƠy giúp cho
ngi s dng có th thc hin các giao dch tƠi chính, thanh toán trc tuyn vƠ
qun lỦ tƠi khon mi lúc mi ni, tit kim đc thi gian vƠ chi phí.
Tóm li, mc dù không phi tt c các ngơn hƠng đu cung cp các dch v
nêu trên nhng qu tht ngƠy nay danh mc dch v ngơn hƠng đang tng lên nhanh
chóng. S bùng n ca khoa hc công ngh cng h tr cho ngơn hƠng phát trin
các sn phm dch v mi. Có th thy rng ngơn hƠng thng mi đang hng đn
12

mc tiêu lƠm khách hƠng tha mƣn hoƠn toƠn các nhu cu dch v tƠi chính ca
mình thông qua mt ngơn hƠng vƠ ti mt đa đim. Tuy nhiên, tùy thuc vƠo quy
mô vƠ đi tng ngơn hƠng hng đn phc v mƠ mi ngơn hƠng có mt th mnh
riêng nht đnh.
1.2 Tng quan v s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
1.2.1 Kháiănim v s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
 Theo Philip Kotler: s tha mƣn - hƠi lòng ca khách hƠng (customer
satisfaction) lƠ mc đ trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh
kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca chính
h. Mc đ hƠi lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc vƠ s k vng,
nu kt qu thc t thp hn s k vng thì khách hƠng không hƠi lòng, nu kt qu
thc t tng xng vi s k vng thì khách hƠng s hƠi lòng, nu kt qu thc t
cao hn s k vng thì khách hƠng rt hƠi lòng. S k vng ca khách hƠng đc
hình thƠnh t kinh nghim, t bn bè, đng nghip vƠ t nhng thông tin ca nhƠ
cung cp vƠ đi th cnh tranh.
 Oliver (1997): hƠi lòng khách hƠng lƠ s phn hi ca ngi tiêu dùng, lƠ
nhng nhn xét v các đc tính ca sn phm, dch v hay chính bn thơn sn phm
dch v nƠy. Các phn hi nƠy s cho thy các mc đ hƠi lòng khác nhau khi h

ca khách hƠng. Cht lng dch v ngơn hƠng đc đo bi s tha mƣn nhu cu.
Mt dch v mun thu hút đc khách hƠng thì phi to ra s tha mƣn ti đa cho
khách hƠng s dng nó. Nhng nhu cu ca khách hƠng li luôn bin đng theo thi
gian, không gian, mc đích s dngầ nên cht lng dch v ngơn hƠng cng phi
luôn đc quan tơm điu chnh, ci thin nhm đem li s hƠi lòng cho khách hƠng.
Cht lng dch v cng th hin s nhn thc ca khách hƠng v cht lng
vƠ tính u vit ca dch v mƠ mt ngơn hƠng cung cp trong mi tng quan vi
các sn phm dch v tng t ca các ngơn hƠng khác. Do đó, cht lng dch v
đc coi lƠ đánh giá tng th da trên cm nhn ca khách hƠng v nhng gì to
nên cht lng ca mt dch v vƠ uy tín ca thng hiu. Khi khách hƠng cm
nhn đc cht lng dch v lƠ tng xng, đem li s hƠi lòng cho bn thơn thì
14

h luôn có xu hng tiêu dùng dch v đó khi có nhu cu. Cht lng dch v quyt
đnh s la chn ca khách hƠng vƠ h tr cho chính sách giá c ca ngơn hƠng vì
khi khách hƠng hƠi lòng vi cht lng dch v thì h luôn sn lòng tr giá cao hn
cho dch v đó.
Nh vy, cht lng dch v lƠ nhơn t tác đng hƠng đu đn s hƠi lòng
ca khách hƠng. Hay nói đúng hn, cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách
hƠng có mi quan h h tng cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v đc
to ra đ đem li s hƠi lòng ca khách hƠng vƠ ngc li, mc đ hƠi lòng ca
khách hƠng khi s dng dch v s giúp nhƠ qun lỦ nơng cao cht lng dch v.
Cht lng dch v ngơn hƠng mang tính cht quyt đnh đ ngơn hƠng duy trì các
khách hƠng trung thƠnh vƠ phát trin các khách hƠng mi. Vic nƠy cng giúp ngơn
hƠng tit kim đc chi phí hot đng marketing thu hút khách hƠng.
1.2.3.2 Giáăc dch v:
Giá c lƠ biu hin bng tin ca giá tr hƠng hóa, dch v ngha lƠ s lng
tin phi tr cho hƠng hóa, dch v đó. Giá c đc xác đnh da trên giá tr vƠ cm
nhn ca khách hƠng v hƠng hóa, dch v s dng. Khách hƠng không nht thit
phi mua sn phm, dch v có cht lng cao nht mƠ mua nhng sn phm, dch