B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
o0o NGUYN MINH LUÂN

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TI NGÂN HÀNG TMCP
UăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TIN GIANG LUNăVNăTHCăSăKINHăT


CHI NHÁNH TIN GIANG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC
TS. TRN QUC TUN

TP.H CHÍ MINH - NMă2012
LI CAM OAN
Tôi xin cam oan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát
thc t. Các s liu iu tra thu thp thông qua phát phiu tra mt cách trung
thc, b s liu iu tra do chính tác gi thc hin, cha tng c thc hin trong
các nghiên cu c y. Các tài liu ng dc trích dy  ng
dn trong phm vi hiu bit ca tác gi. Các kt qu nghiên cu c tài cha

DANH MC BI - HÌNH V - HP THÔNG TIN VII
M U 1
  LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG 5
1.1 NHNG VN   BN V CHT NG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG 5
1.1.1 Khái nim v chng dch v 5
1.1.2 Các nhân t quynh chng dch v 8
1.1.3 S hài lòng ca khách hàng 8
1.1.4 Chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 12
1.2.1 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.2 Mô hình chng dch v SERVQUAL 15
1.2.3 Mô hình nghiên c ngh 18
1.3 KINH NGHIM NÂNG CAO CHT NG DCH V CA MT S
NGÂN HÀNG TRÊN TH GII VÀ BÀI HC KINH NGHIM CHO CÁC NGÂN
HÀNG  MI  VIT NAM 20
1.3.1 Kinh nghim nâng cao cht ng dch v ca mt s ngân hàng trên th gii .
20
1.3.2 Bài hc kinh nhim cho BIDV 22
KT LUN  1 22
 THC TRNG CHNG DCH V TI BIDV TIN
GIANG 24
2.1 GII THIU CHUNG V BIDV VÀ BIDV TIN GIANG 24
2.1.1 c v BIDV 24
2.1.2 Vài nét v BIDV Tin Giang 25
2.2 THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA BIDV TIN GIANG 26
2.2.1 Hong vn 27
2.2.2 Hong tín dng 32
2.2.3 Hong dch v 34
2.2.4 Hong phát trin th ng 39

KT LUN 93
PH LC 95
Ph lc 1: Danh sách các bic mã hoá 95
Ph lc 2: Thng kê mô t 97
Ph l 98
Ph lc 4: Phân tích nhân t 101
Ph lc 5: Phân tích hi quy 106
Ph lc 6: Kt qu giá tr trung bình ca các thành phn SHL 106
Ph lc 7: Bng kho sát 108
iii TÀI LIU THAM KHO 111

iv KụăHIUăVITăTT
ACB

Agribank

ATM

BIC
Công ty 

BIDV

BSMS


SERVQUAL

TCKT

TCTD

Techcombank

TMCP

TTQT

VCB

VietinBank

WB

WU

v DANH MC BNG BIU
Danh mc bng
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh ti BIDV Ti
Bng 2.2: S ling vn ti BIDV Tin 2007  2011
Bng 2.3: Lãi sung vn ta bàn tnh Tin Giang
Bng 2.4: Th phng vn ta bàn tnh Tin Giang

bàn tnh Tin Giang
Bng 2.27: Danh sách phòng giao dch ca mt s a bàn tnh Tin
Giang
vii DANHăMCăBIUăă- HỊNHăVă- HPăTHỌNGăTIN
Danh mc biuăđ
Biu  2.1: Kt qu kinh doanh ti BIDV Ti
Bi 2.2: Tình hình hong dch v ti BIDV Ti
Danh mc hình v
Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu các nhân t n s hài lòng ca khách hàng
Hình 2.1: Quy trình kho sát s hài lòng ca khách hàng ti BIDV Tin Giang
Danh mc hp thông tin
Hp 2.1:Nhn xét v hong marketing hiu qu, ng ca khách hàng
Hp 2.2: Nhn xét ca khách hàng v các tài liu, sách nh gii thiu, trang web
ca BIDV
1 MăU
1. TÍNH CP THIT CAă TÀI
ng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vn ra
mnh m  mc, mc ni l.
Xu ng này dn s cnh tranh quyt lit gia các ngân hc, ngân
hàng ti c phn và ngân hàng nc ngoài trong hong cung cp dch
v trên th ng tài chính ngân hàng Vit Nam.
Trong bi cnh các ngân hàng cnh tranh gay g giành th phn, nhân t
ch yu quynh s tn ti ca ngân hàng chính là khách hàng. Ngân hàng nào

- Da vào mô hình SERVQUAL xây dng mô hình biu din mi quan h
gia các thành phn chng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng.
- Kim nh mô hình da vào ý kin ca khách hàni vi dch v ngân hàng
ti BIDV Tin Giang.
- So sánh s khác bit v m hài lòng gia các nhóm khách hàng:
+ Có thi gian s dng khác nhau;
+ S dng các dch v khác nhau; và
+ Nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip
- Kin ngh mt s bin pháp nâng cao chng dch v, nâng cao m
hài lòng ca khách hàng i vi các sn phm, dch v ngân hàng.
3. IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: thc trng chng dch v ti BIDV Tin Giang;
nhóm khách hàng doanh nghip và khách hàng cá nhân. Các t chc tài chính, tín
dng nghiên cu ca bài vit.
C s chn la đi tng nghiên cu
i vi các NHTM qu   ng phc v tp trung các doanh
nghic, doanh nghi
c ngoài, công ty trách nhim hu h
không ngoi l i vi BIDV.
Vi s c vào s phát trin c
li nhun ca ngân hàng) thì khách hàng doanh nghip là nhóm khách hàng ch o
3 và ng thn thng ca ngân hàng t n
nay.
Tuy nhiên, song song vi nhóm khách hàng doanh nghip, mt nhóm khách
ng trong s tn ti và phát trin mà chúng ta
cn ph cn nhóm  bin
ng, nht là trong thi bui cnh tranh. Bên cnh  ng v

 
 .
 3 
5 CHNGă1. CăSăLụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHẨNG
1.1 NHNGăVNăăCăBNăVăCHTăLNGăDCHăVăVẨăSăHẨIă
LọNGăCAăKHỄCHăHẨNG
1.1.1 Kháiănim văchtălngădchăv
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Theo mt
s nghiên cu, dch v là mt sn phc bit có nhic tính khác vi các loi
ng nht, tính không th tách ri và
tính không th ct tr. Chính vì v
chnh nào v dch v         Dch v là
nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vim to giá
tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu ci ca khách hàng
Chng dch v là mt s ng m dch v n khách
ng vi ca khách hàng tc to ra mt dch v
chi ca khách hàng mng nht. 
 [7])
hay
Chng dch v và m hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v thng th ca doanh nghip mang li chui li
ích và tho  nhu ci ca khách hàng trong hong sn xut
cung ng và trong phân phi dch v  ng vi chi phí mà khách
hàng phi thanh toán.
Parasuraman & các tác gi (1998) [12], Chng dch v
là khoi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm
nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v i thích r bit

nhn bit chng dch v ng hp c th c d 
1.1.1.3 Tínhăcungăng
Chng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v n
c trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng
dch v s quynh chng dch v tt hay xu t bên trong ph
thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th nâng cao cht
7 ng dch v, nhà cung cp dch v c tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti
 to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hong cung cp dch v
cho khách hàng.
1.1.1.4 Tínhăthoămƣnănhuăcu
Dch v to ra nhng nhu cng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu c
c  ci thin chng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v 
c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chng dch v mà h
nhi nói thêm rng kinh doanh hic
m này càng tr nên quan tr ht vì các nhà cung cp dch v phi
n nhu cu khách hàng và c gng h ng các nhu cu
 là vô ích và không có chng nu cung cp các dch v mà khách hàng
.
c v a mãn nhu c
hàm c   y vì tuy chng dch v bt
u t khi doanh nghip nm bt nhu cu cn khi tin hành trin
khai dch v   c hin cung ng dch v mà khách
hàng s cm thy hài lòng không và t m nhn chng dch v tt hay xu.
Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi
ng bên ngoài nhi
1.1.1.5 Tínhătoăraăgiáătr

1.1.3.1 Kháiănim
Theo mô hình phi ca Oliver (1980), s hài lòng là khong cách gia
s k vc khi tiêu dùng và nhn thc th t ca khách hàng v sn phm
dch v. Oliver (1980) ch ra rng,         u
i v c tính ca sn phm dch v và có nhng biu l tích cc nu
c tính ca nhng sn phm dch v trên thc t t xa k vng ca h và
c li s có biu l tiêu cc (không hài lòng) nu các sn phm dch v trên thc
t không gi vng.
9 i vi khách hàng, s t qu ca s 
giá cm tính và nhn thc. Nu s cm nhn thc t ca hàng hoá hoc dch v ca
khách hàng th i, khách hàng c li, nu cm
nhi, khách hàng s hài lòng. Hài lòng là hàm s ci,
cm nhn cùng vi khong cách gi cm nhn và k vng.
(T Mai Hoa , 2011 [13]).
1.1.3.2 SăcnăthitălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng
S hài lòng ca khách hàng có th giúp doanh nghic li th cnh
. Doanh nghip hic khách hàng có c nào sau khi
mua sn phm, dch v và c th là sn phm, dch v i
cu rt quan trng. M hài lòng ca khách hàng
i l
- Lòng trung thành.
- Tip tc mua thêm sn phm.
- Gii thii khác.
- Duy trì s la chn ca khách hàng.
- Gim chi phí cho doanh nghip.
- Bán sn phm, dch v vi g.
1.1.3.3 CácănhơnătăquytăđnhăsăhƠiălòngăcaăkhách hàng

th ng giá c b ra nhii giá tr nhm
nhn nh là hp lý thì h vn s c li. Trong nghiên cu v mi
quan h gia giá c cm nhn và s c
rng hai yu t ng qua li l nhy cm ca khách hàng
i vmi quan h gii s dng dch v vi nhà cung cp
dch v ng ca nhân t giá c n s hài lòng khách
hàng, chúng ta c  ba khía cnh sau:
- Giá so vi chng.
- Giá so vi th cnh tranh.
- Giá so vi ca khách hàng.
Vì vng cn s hài lòng khách hàng chúng ta
cn nhn thc m  m chi phí b 
11 h c sn phm dch v n nhng khía cnh
 cp  trên. Trong phm vi bài vit này, yu t giá c c xem xét chính là
tính cnh tranh cc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh
ca giá c càng cao thì h s c li.
c. VicăduyătrìăkháchăhƠng
Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phi ra
sc phát huy các mi ràng buc bn va
mình. Mt ngân hàng có th m    t tu  n có th
kic 100 khách hàng mi. Tuy nhiên, vii quá nhiu có th phi tr
giá so vi khi ngân hàng vn gi      m thêm
khách mi. Mt ngân hàng có th c tính mình mi nhun khi
khách hàng b 
C thu hút khách hàng mi ngày mt cao, có
th u so vi vic gi khách hàng hin có luôn vui v. Vì vy, tip th
tn công, nói chung, tp th phòng v, bi phi mt rt nhiu n lc và

th  hài lòng khách hàng li là s so sánh gia các giá tr nhc và
các giá tr i vi vic thc hin dch v 
- Nhn thc v chng dch v ít ph thuc kinh nghim vi nhà cung cp
dch vng kinh doanh trong khi s hài lòng ca hách hàng li ph thuc
vào các yu t này.
Vic tìm hiu s khác bit này s giúp chúng ta hn ch c s nhm ln
gia vinh các nhân t quynh chng dch v và các nhân t tác
ng n s hài lòng khách hàng.
1.2 MỌăHỊNHăNGHIểNăCUăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNG
1.2.1 MôăhìnhăchăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Ch s hài lòng ca khách hàng CSI c ng dng nhng s tha
mãn ci vi các ngành, các doanh nghip  nhiu quc gia phát
trin trên th gii. Xây dng và ng dng ch s CSI ca các ngân hàng giúp cho
vic xây dng h thng d liu thông tin v s hài lòng c
cho các vic honh chic cnh tranh, tip th, xây du và
xúc tii.
13 Ti mt s c trên th gii, các nhà nghiên cn mt mô hình
v ch s hài lòng cc ng dng chung cho hu ht các ngân hàng.
 kt qu nghiên cu mô hình cc thì mô hình lý thuyt v ch s
hài lòng khách hàng ca ngân hàng bao gm nhng yu t c th sau:
- Hình nh (Image)
Hình nh biu hin mi quan h giu và s ng ca khách
i vi các thuc tính cu. Bin s c th hin bi danh
ting, uy tín, lòng tin ci vu. Các nghiên cu thc tin
nh r quan trng trc tin s hài
lòng cng thi quan h ng bii
vi s hài lòng và s i vi sn phm hou.

thc), nhng chi phí v thi gian, công sc và chi phí ri ro khác so vi giá tr dch
v (li ích hu hình mang li), giá tr tâm lý, nim tin và giá tr nhân lc. Hiu s
gia giá tr và chi phí b ra chính là giá tr cm nhn mà dch v ngân hàng mang
li cho khách hàng.
- Giá c (Price)
n s m ngh xem xét trong mô hình lý thuyc
m bing ca th ng tài chính và nhc thù c
giá c sn phm hay lãi suc khách hàng a các ngân
hàng. Lãi sut cu t i vi mt sn phm và
bin s i quan h gia hình nh, s i
và chng cm nhn vi giá tr cm nhn ca khách hàng.
- S trung thành (Loyalty)
Là bin s cui cùng trong mô hình và mang tính quyn s tn vong
cng bnh tip tc mua, lòng tin
và s gii thiu vi khác v sn phm và dch v mà h c
li vi s trung thành là s than phin, khi khách hàng không hài lòng vi sn phm
dch v so vi nhng mong mun ca h. S trung thành cc xem
t tài sn ca ngân hàng, vì vy, các ngân hàng cn phi to ra s i
vi khách hàng, nâng cao s trung thành ca h i vi ngân hàng. Mt khi ngân