B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo
LÊ NGC CM LINH GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM
CHI NHÁNH NG NAI Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
M̃ s: 60340102LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. H TIN DNG

TP. H CHÍ MINH - Nm 2014
LI CAM OAN
1.1.5.1 Dch v huy đng vn 7

1.1.5.2 Dch v tín dng 7
1.1.5.3 Dch v th 8
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t 8
1.1.5.5 Các dch v ngân hàng khác 9
1.2 Tng quan v cht lng dch v ngân hàng 9
1.2.1. Khái nim cht lng dch v Ngân hàng 9
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v 10
1.2.2.1 Tính vt tri 10
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 10
1.2.2.3 Tính cung ng 10
1.2.2.4 Tính tha mãn nhu cu 10
1.2.2.5 Tính to ra giá tr 11
1.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.4 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v 12
1.4.1. Mô hình cht lng dch v SERQUAL 12
1.4.2. Mô hình cht lng dch v thc hin SERVPERF 16
1.4.3. Quan đim cht lng theo chc nng/k thut FSQ/TSQ 16
1.4.4. Mô hình đ xut nghiên cu 17
CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V TI BIDV NG NAI
22
2.1 Tng quan v BIDV ng Nai 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 22
2.1.2. Tm nhìn thng hiu 23
2.1.3. Các sn phm, dch v chính 23
2.1.3.1 Nhóm sn phm dch v huy đng vn 23
2.1.3.2 Nhóm sn phm dch v tín dng 24
2.1.3.3 Nhóm sn phm dch v th 24
2.1.3.4 Nhóm sn phm dch v thanh toán 25

3.1 Nâng cao cht lng mi quan h khách hàng 62
3.1.1. Hoàn thin c s đánh giá, chính sách chm sóc khách hàng 62
3.1.2. Hoàn thin hot đng qun tr ngun nhân lc 63
3.1.3. Xây dng mô hình Call Center chuyên nghip 65
3.2 Hoàn thin chính sách giá c 66
3.3 Nâng cao cht lng quy trình 67
3.3.1. V quy trình nói chung 67
3.3.2. V ci tin công ngh ngân hàng 67
3.3.3. V sn phm huy đng vn và các giao dch ti quy 68

3.3.4. V sn phm tín dng 68
3.3.5. V sn phm th và ngân hàng đin t 69
3.4 Tng cng hiu qu x lý khiu ni 70
3.5 Xây dng và qung bá thng hiu, mng li hot đng 71
3.5.1. M rng mng li hot đng 71
3.5.2. Xây dng vn hóa doanh nghip mnh 72
3.5.3. Qung bá thng hiu 73
3.6 Các gii pháp h tr 75
3.6.1. Kin toàn b máy t chc, qun lý 75
3.6.2. Nâng cao s hp tác vi các đi tác khác 75
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 1
PH LC 2

DANH MC T VIT TT

Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit
Nam.
ATM : Máy rút tin t đng
BIDV : Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Hình 2.1 Bin đng HV cui k và HV bình quân ca BIDV ng Nai nm 2013
27
Hình 2.2 Bin đng d n TD CK và d n TD BQ ca BIDV ng Nai nm 2013
28
Hình 2.3 Thi gian giao dch vi BIDV ca khách hàng 37
Hình 2.4 T l khách hàng m tài khon ti Ngân hàng khác 38
Hình 2.5 Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng 46
Hình 2.6: S mong đi ca khách hàng 52

1
M U
1. Lý do chn đ tài
Tài chính luôn là huyt mch ca nn kinh t đt nc. Trong bi cnh hi
nhp kinh t quc t nh hin nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trng trong
vic góp phn vào s phn vinh ca đt nc. Tuy nhiên, s cnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng tr nên gay gt hn vi s ra đi ca nhiu loi hình ngân hàng
nh ngân hàng quc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nc ngoài. Tt c đu
n lc ht sc trong vic giành ly th phn khách hàng trong nn kinh t Vit Nam
bng cách nâng cao cht lng sn phm ca ngân hàng mình. Tuy nhiên, đc thù
ca sn phm ngân hàng là sn phm vô hình nên vic đánh giá và nâng cao cht
lng ca sn phm vô hình này phi thông qua cm nhn ca khách hàng v sn
phm.
Nm bt đc vn đ trên, tác gi chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
ng Nai”
2. Mc tiêu nghiên cu
Cn c vào tình hình kinh doanh và chin lc kinh doanh ca BIDV ng
Nai, đ tài nghiên cu thc hin vi các mc tiêu sau:

Chng 2: Thc trng cht lng sn phm dch v ngân hàng ti BIDV ng
Nai.
Chng 3: Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v phc v ti
BIDV ng Nai.

3
CHNG 1. C S LÝ LUN V CHT LNG DCH VNGÂN
HÀNG
1.1 Tng quan v dch v Ngân hàng
1.1.1. Khái nim dch v
Hin nay,
dchvlàmtkháinimphbintrongmarketingvàkinhdoanh.Córtnhiucách
đnhnghavdchvnhngtheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thì“Dchvlà
nhnghànhvi,quátrìnhvàcáchthcthchinmtcôngvicnàođónhmtogiátrsdng
cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
1.1.2. c đim ca dch v
Dch v là sn phm có tính đc thù khác vi sn phm hàng hóa thông thng
 04 yu t c bn sau:
Th nht, tính vô hình là đc tính quan trng nht ca dch v. Vic đánh giá
cht lng mt dch v không th thông qua bng các giác quan ca khách hàng
trc khi la chn dch v. Vì vy, dch v khó qung cáo, khách hàng khó đa ra
vic la chn trc khi s dng dch v.
Th hai, tính không th tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v:  có th
thc hin đc dch v thì khách hàng và nhà cung ng cn phi phi hp đng thi,
mt bên to ra dch v, bên còn li tiêu dùng dch v ti các thi gian và đa đim
phù hp cho hai bên. Có mt s dch v, khách hàng phi có mt trong sut quá trình
cung cp DV.

Cp tín dng là vic tha thun đ t chc, cá nhân s dng mt khon tin
hoc cam kt cho phép s dng mt khon tin theo nguyên tc có hoàn tr bng
nghip v cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bo lãnh ngân hàng
và các nghip v cp tín dng khác.
Cung ng dch v thanh toán qua tài khon là vic cung ng phng tin thanh
toán; thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y nhim thu,
th ngân hàng, th tín dng và các dch v thanh toán khác cho khách hàng thông qua
tài khon ca khách hàng.”
Tóm li, dch v Ngân hàng là tt c các hot đng ca Ngân hàng nh cp tín
dng, hot đng tin t, thanh toán, ngoi hi,… phc v cho khách hàng doanh
nghip và cá nhân. Quan nim này va phù hp vi cách phân ngành dch v ngân
5
hàng trong dch v tài chính ca WTO, va phù hp vi lut các t chc tín dng ca
Vit Nam.
1.1.4. Nhng đc đim và vai trò ch yu
1.1.4.1 Nhng đc đim ch yu
Lnh vc ngân hàng có nhng đc đim riêng bit khác vi lnh vc khác. 
có th to đc nng lc cnh tranh, mi ngân hàng cn phi nm bt đc các đc
thù ca th trng ngành ngân hàng.
- Tính vô hình: ây là đc đim khác bit đi vi các sn phm thông thng.
Dch v ngân hàng không th s hoc nm th đc. iu này gây khó khn cho
khách hàng trong vic đánh giá cht lng sn phm trc khi h s dng, h ch
cm nhn đc khi h đ̃ s dng chúng. Vì vy, thng hiu ca ngân hàng cng
nh lòng trung thành ca khách hàng nh hng mnh đn vic ra quyt đnh s
dng dch v ca khách hàng.
- Tính không th tách ri và không th d tr: dch v ngân hàng đc to ra và
s dng đng thi vi nhau, do đó nó không th d tr đ cung cp nhu cu tng
lai. Vì vy, ngân hàng cn phi có mng li hot đng rng khp nhm đm bo
dch v đc s dng đúng thi đim, đúng ni có nhu cu s dng.
- Tính không đng nht: cht lng dch v ngân hàng phn ln ph thuc vào

Dch v ngân hàng giúp ngân hàng có th m rng th trng bi vì nhu cu s
dng dch v ca ngi dân là rt l
n và đa dng. Qua đó, ngân hàng có th bán chéo
sn phm cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, m rng mng li
khách hàng mi và tim nng cho ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho
phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn, đng thi khai thác có hiu
qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh, to điu kin qun lý h thng
theo hình thc tp trung, x lý d liu trc tuyn trên toàn h thng. 7
i vi khách hàng
Nh có dch v ngân hàng, khách hàng có th tit kim đc thi gian, công
sc, chi phí đ giao dch mua bán vi bt c ai trên toàn th gii. Vic kinh doanh
ca khách hàng s gp nhiu thun li hn, nâng cao hiu qu hot đng thông qua
các sn phm dch v h tr hoch đnh tin t ca ngân hàng.
Dch v ngân hàng mang đn cho khách hàng mt cách giao dch hin đi,
nhanh chóng và thun li nht. Ngoài ra, dch v ngân hàng có th đu t vn cho
các đi tng cá nhân và doanh nghip trong vic kinh doanh ca h.
1.1.5. Các loi dch v ngân hàng
Hin nay, dch v ngân hàng đc phân làm 05 nhóm chính:
1.1.5.1 Dch v huy đng vn
Ngân hàng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân và doanh nghip di
nhiu hình thc nh: tin gi thanh toán, tin gi có k hn, tit kim không k hn,
tit kim có k hn, chng ch tin gi,…nhm tn dng ti đa ngun tin nhàn ri
trong xã hi phc v cho vic đu t ca ngân hàng.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các ngân hàng thng mi
đ̃ đa dng hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng
cao cht lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.

Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng đin
t, theo nh Ngân hàng nhà nc, dch v ngân hàng đin t đc đnh ngha nh
sau: “Các dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi đn
khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tip, liên tc 24h/ngày và
7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian và thi gian) thông qua kênh phân phi
(Internet và các thit b truy nhp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin
thoi đ bàn, đin thoi di đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t”.
Cùng vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, dch v ngân
hàng đin t đc ngân hàng quan tâm phát trin đa dng hóa tin ích và cht lng
dch v. Ch bng vài thao tác đn gin trên mng internet hoc đin thoi di đng,
ngi s dng có th tra cu thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán…Vì vy,
9
khách hàng không cn đn tn ngân hàng mà vn thc hin giao dch thun tin, an
toàn, tit kim trong quá trình thanh toán và s dng ngun tin ca mình.
1.1.5.5 Các dch v ngân hàng khác
Ngoài nhng dch v ngân hàng đ̃ k trên, Ngân hàng còn cung cp mt s
dch v khác nh thanh toán, chuyn khon, thu chi h, hot đng thanh toán quc
t,….
1.2 Tng quan v cht lng dch v ngân hàng
1.2.1. Khái nim cht lng dch v Ngân hàng
Chtlngdchvcónhiucáchđnhnghakhácnhautùythucvàođitngnghiên
cuvàmôitrngnghiêncu; victìmhiuchtlngdchvlàcschovicthchin
cácbinphápcithin cht lngdchvcadoanhnghip. Qua nghiên cu, tác gi đ̃
bit đc mt s khái nim v cht lng dch v.
Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi v sn phm dch v và
nhn thc cm nhn ca khách hàng khi s dng dch v (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985, 1988).
Theo nh Gronroos (1983), s đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v
là kt qu ca s đánh giá hai tiêu chí cht lng chc nng, cht lng k thut
(FSQ và TSQ) và b tác đng bi hình nh ca doanh nghip.

hàng.Dođó,victrinkhaidchv,cách thc thái đphcvsquyt
đnhchtlngdchv tthayxu. âylàyu tbêntrongph
thucvàosbiuhincanhà
cungcpdchv.Chínhvìth,đnângcaochtlngdchv,nhàcungcpdchvtrctiên
cnphibitcithinyutnitinàyđtothànhthmnhlâudàicachínhmìnhtrong hot
đng cung cp dchv cho khách hàng.
1.2.2.4 Tính tha mãn nhu cu
Dchvtoranhmđápngnhucukháchhàng.Dođó,chtlngdchvnhtthit
phithamãnnhucukháchhàngvàlyyêucucakháchhànglàmcncđcithincht
lngdchv.Nukháchhàngcmthydchvkhôngđápngđcnhucucamìnhthìh
skhônghàilòngvichtlngdchvmàhnhnđc.Cngphinóithêmrngtrongmôi
trngkinhdoanhhinđithìđcđimnàycàngtrnênquantrnghnbaogihtvìcácnhà
11
cungcpdchvphiluônhngđnnhucukháchhàngvàcgnght
mìnhđđápngcácnhucuđó.Slàvôíchvàkhôngcóchtlngnunhà cung ng
cungcpcácdchv mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xéttrênphngdin“phcvkháchhàng”,“tínhthamãnnhucu”đ̃baohàmcý
nghaca“tínhcungng”.Sdnhvyvìtuychtlngdchvbtđutkhidoanhnghip
nmbtnhucucakháchhàngđnkhitinhànhtrinkhaidchvnhngchínhtrongquá
trìnhthchincungngdchvmàkháchhàngscmthyhàilònghay
khôngvàtđócmnhn
chtlngdchvtthayxu.Nutínhcungngmangyutnitithìtính tha mãn nhu
cu li bchi phi bi tác đng bên ngoài nhiuhn.
1.2.2.5 Tính to ra giá tr
Chtlngdchvgnlinvicácgiátrđctoranhmphcvkhách hàng. Dch
v không sn sinh ra giá trthì đc xem nh là không có cht lng. Ngân
hàngtoragiátrvàkháchhànglàđitngtipnhnnhnggiátrđó.Vìvyvicxemxét
chtlngdchvhaycthhnlàcácgiátrđemlichokháchhàngphthucvàođánhgiá
cakháchhàngchkhôngphicangân hàng.Kháchhàngđónnhnnhng giá trdch
vmangli và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Vì vy,

là nguyên nhân to ra s không thành công ca vic cung ng dch v.
13

Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman
Ngun: dn theo Parasuraman và cng s (1985)
Cn c vào mô hình trên ta có th thy rng khong cách th nht xut hin
khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v và cm nhn
ca nhà qun tr dch v đi vi nhng k vng đó ca khách hàng. Hay nói mt cách
khác d hiu hn là nhà qun tr dch v không hiu đc mt cách đúng đn nhng
gì mà khách hàng mong mun. im c bn ca s khác bit này là do c quan dch
v không hiu bit đc nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v ca
mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu
ca h (Nguyn ình Th, 2003 ).
Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr dch v
và nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v. Trong nhiu trng hp, nhà qun
tr dch v có th nhn thc đúng nhng mong mun ca khách hàng ( ngha là không
xut hin khong cách th nht ), nhng h li gp khó khn trong vic bin nhng
nhn thc đó thành nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v và chuyn giao
chúng cho khách hàng theo đúng s k vng ca h. Nguyên nhân chính ca vn đ
này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Cung cp dch v
Chuyn đi cm nhn
thành tiêu chí cht lng
Nhn thc v k vng ca
khách hàng
Thông tin đn
khách hàng
KHÁCH HÀNG

Parasuraman và các cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th
nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr phi n lc rút ngn các khong
cách này.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Ngha là các khong cách 1,2,3,4. Vì th đ rút ngn khong cách th 5 và
15
gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong
cách này.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) cho rng bt
k dch v nào, cht lng dch v cm nhn bi khách hàng có th có mô hình 10
thành phn. Các thang đo trong 10 thành phn này bao quát hu ht mi khía cnh
ca dch v, tuy nhiên thang đo cho thy s phc tp trong đo lng, không đt giá
tr phân bit trong mt s trng hp. Do đó Parasuraman và cng s (1988) đ̃ xây
dng và kim đnh thang đo nm thành phn ca cht lng dch v, thang đo
SERVQUAL gm nm thành phn c th nh sau:

S tin cy (reliability)
Stincy th hin khnngcungngdchvuytín nh s chính xác khi thc
hin giao dch, đúng gi, làm đúng theo cam kt….Tiêu chí này mang li s hài
lòng ca khách hàng nhiu nht.

S đáp ng (responsiveness)
Tiêu chí này đo lng kh nng gii quyt vn đ nhanh chóng, tác phong
phc v, kh nng x lý khiu ni ca khách hàng, th hin hành đng phn hi ca
ngân hàng đi vi khách hàng.

S hu hình (tangibles)

j=1

Trong đó: SQ: Cht lng dch v khách hàng nhn đc
k : S lng các thuc tính
P
ij
: nhn thc ca cá nhân i đi vi s th hin dch v thuc tính j.
1.4.3. Quan đim cht lng theo chc nng/k thut FSQ/TSQ
Theo nh Gronroos (1983,1990), s đánh giá ca khách hàng v cht lng
dch v là kt qu ca s đánh giá hai tiêu chí cht lng chc nng, cht lng k
thut (FSQ và TSQ) và b tác đng bi hình nh ca doanh nghip.
Do đó, các tiêu chí xác đnh cht lng dch v gm 03 tiêu chí:
a. Cht lng chc nng.
b. Cht lng k thut.
c. Hình nh doanh nghip.
Cht lng k thut là kt qu ca quá trình tng tác gia doanh nghip và
khách hàng liên quan đn nhu cu ca khách hàng, doanh nghip cung cp dch v
gì cho khách hàng. Trong khi đó, cht lng chc nng th hin vic doanh nghip
cung ng dch v cho khách hàng nh th nào, nó bao gm tt c các tng tác
gia doanh nghip và khách hàng. Do đó, cht lng chc nng gi vai trò quan
trng hn, nó bao gm 7 tiêu chí chính:
17
- Li ng x.
- Thái đ phc v.
- Công tác t chc doanh nghip.
- Hình nh bên ngoài.
- Giao tip khách hàng.
- Mi quan h ni b.
- Ý thc phc v vì khách hàng ca nhân viên ngân hàng.
Trong khi đó, TSQ bao gm 5 yu t chính nh