BăGIÁOăDC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
LÊ THANH TRÀ ÁNHăGIÁăSăHÀIăLÒNGăCAăKHÁCHăHÀNGă
DOANHăNGHIPăQUA CHTăLNGăDCHăVăTIă
NGÂN HÀNG TMCP UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă
NAM - CHIăNHÁNHăTP.HăCHÍăMINH Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng
Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201

LUNăVN THC SăKINHăT NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG

1.2.3. Các dch v ngân hàng hin đi 6
1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 9
1.3.1. Khái nim 9
1.3.2. Phân loi 10
1.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 11
1.4.1. Cht lng dch v 11
1.4.2. Giá c dch v 13
1.5. Áp dng mô hình Servqual đ ngh đ đo lng s hài lòng ca KH 14
KT LUN CHNG 1 17
iii

CHNG 2: THC TRNG HOT NG KINH DOANH TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ
MINH 18
2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
Tp.H Chí Minh 18
2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t Phát trin Vit Nam 18
2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam –Chi nhánh
Tp.H Chí Minh 19
2.1.2.1. Lch s hình thành 19
2.1.2.2. C cu t chc 20
2.2. Các loi hình dch v ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
–Chi nhánh Tp.H Chí Minh 20
2.2.1. Sn phm tín dng 20
2.2.1.1. Cho vay ngn hn 21
2.2.1.2. Cho vay dài hn 21
2.2.1.3. Bo lãnh 21
2.2.1.4. Th tín dng 22
2.2.2. Sn phm phi tín dng 22
2.2.2.1. Tin gi 22

3.1.5. Chn mu: 41
3.2. Kt qu nghiên cu: 42
3.2.1. c đim mu nghiên cu (ph lc 4): 42
3.2.1.1. Thi gian s dng dch v ti BIDV HCM: 42
3.2.1.2. Mc đ thng xuyên s dng dch v: 43
3.2.1.3. Phân loi nhóm KH theo thi gian và mc đ: 43
3.2.1.4. Nhng dch v chính KH đang s dng ti BIDV HCM: 44
3.2.1.5. S lng ngân hàng mà khách hàng giao dch: 45
3.2.1.6. ánh giá ca KH xem xét ngân hàng chính thc 45
3.2.1.7. Phng tin trao đi thông tin ca KH vi BIDV HCM: 46
3.2.2. Phân tích đánh giá mc đ hài lòng ca KH BIDV HCM: 47
3.2.2.1. Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha: 47
3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA): 52
3.2.2.3. Phân tích hi quy bi: 55
3.2.3. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình: 60
3.2.3.1. nh hng thi gian s dng dch v đn mc đ hài lòng khách hàng: 60
3.2.3.2. nh hng ca mc đ thng xuyên s dng dch v ti mc đ hài lòng
ca KH: 61
3.2.3.3. nh hng ca s lng ngân hàng mà KH đang giao dch đn mc đ hài
lòng ca khách hàng BIDV HCM: 61
3.2.4. ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV HCM
(Xem ph lc 10): 62
KT LUN CHNG 3: 65
vi

CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIP TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ MINH 66
4.1. nh hng phát trin dch v cho khách hàng 66
4.1.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon 2011-2015 66

Ph lc 4: c đim mu nghiên cu 99
Ph lc 5: Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 101
Ph lc 6: Kt qu phân tích nhân t 105
Ph lc 7: Phân tích EFA - bin ph thuc trong mô hình 110
Ph lc 8: Kt qu hi quy vi 5 nhân t 111
Ph lc 9: Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình 112
Ph lc 10: ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV 114
viii

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV HO Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV HCM Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam-Chi
nhánh TP.H Chí Minh
KH Khách hàng
NHTM Ngân hàng thng mi
NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn
QHKH Quan h khách hàng
TCTD T chc tín dng
TCKT T chc kinh tix

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh 26
Bng 2.2 : S liu d n qua các nm 27
Bng 2.3 : Th phn ca BIDV HCM ti đa bàn TP.HCM 31
Bng 2.4: Huy đng vn cui k giai đon 2009-2011 31

Bng 3.20: ANOVA - S khác bit v mc đ hài lòng theo mc đ thng xuyên s
dng dch v. 61
Bng 3.21: ANOVA - S khác bit v mc đ hài lòng theo s lng ngân hàng mà
KH đang giao dch 61
Bng 3.23: Discriptive Statistics – ánh giá giá tr trung bình các mc hi S1, S2, S3,
S4, S5, S6 62
Bng 3.24: ánh giá mc đ hài lòng chung ca khách hàng (Mc hi S6) 63
Bng 3.25: ánh giá s hài lòng ca KH v thành phn Mc đ tin cy 64

xi

DANH MC BIU  VÀ HÌNH
 BIU :
Biu đ 2.1: Li nhun trc thu ca chi nhánh 26
Biu đ 2.2: Biu đ li nhun trc thu bình quân đu ngi 27
Biu đ 2.3: D n ti BIDV-HCM qua các nm 28
Biu đ 2.4 : C cu n theo thi gian ti BIDV HCM qua các nm 29
Biu đ 2.5: C cu d n theo TSB giai đon 2009-2011 29
Biu đ 2.6: Quy mô huy đng vn 32
Biu đ 2.7: Biu đ tng phí dch v 33
Biu đ 3.1: Thi gian s dng dch v ti BIDV HCM 42
Biu đ 3.2: Mc đ thng xuyên s dng dch v 43
Biu đ 3.3: Các loi dch v mà khách hàng s dng ti BIDV HCM 44
Biu đ 3.4: S lng ngân hàng đã giao dch 45
Biu đ 3.5: Quyt đnh ca KH v vic có giao dch vi BIDV HCM thi gian ti . 46
Biu đ 3.6: Phng tin tip cn/trao đi thông tin ca KH vi BIDV HCM 46
HÌNH V
Hình 1.1 : Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14
Hình 2.1: C cu t chc ti BIDV HCM 20
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu 37


Gii thiu tng quan v dch v ngân hàng, mi liên h gia s hài lòng ca
khách hàng qua cht lng dch v.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng da trên cht lng dch v ngân hàng
bng phiu kho sát và phn mm SPSS ti NH TMCP u t và Phát trin Vit
Nam-CN Tp.H Chí Minh.
T kt qu nghiên cu thc tin, đa ra mt s bin pháp góp phn nâng cao
cht lng dch v ngân hàng ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam-CN
Tp.H Chí Minh đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng: S hài lòng ca khách hàng doanh nghip.
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip s dng dch v ti NH TMCP u t
và Phát trin Vit Nam-CN Tp.H Chí Minh.
Phng pháp nghiên cu: áp dng các phng pháp tng hp, thng kê, so
sánh…Thc hin nghiên cu s b và nghiên cu chính thc đ đa ra bng câu hi.
D liu thu thp đc s x lý bng phn mm SPSS.
Cu trúc lun vn bao gm:
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu
Chng 2: Thc trng hot đng kinh doanh ti ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam-Chi nhánh TP.HCM
Chng 3: ánh giá s hài lòng ca khách hàng qua cht lng dch v bng
mô hình Servqual
Chng 4: Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

3

CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi (NHTM) trc tiên là mt t chc trung gian tài chính
thc hin các chc nng trung gian gia hai hay nhiu bên trong mt hot đng tài

dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, ngân hàng đc coi nh mt siêu th
dch v vi hàng trm dch v khác nhau tùy theo cách phân loi và tùy theo trình đ
phát trin ca ngân hàng. Có hai khái nim dch v ngân hàng:
 Quan đim th nht cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng ngoài
hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. S phân đnh nh
vy cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin
và nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
 Quan đim th hai thì cho rng, tt c các hot đng kinh doanh ca mt
ngân hàng đu đc coi là hot đng dch v, bao gm c hot đng tín
dng. Trong phân t các ngành ca nn kinh t thì ngành ngân hàng thuc
lnh vc dch v; vì th có th xem hot đng cho vay là mt hot đng dch
v ca ngân hàng.
 tài tip cn theo quan đim th hai ngha là dch v ngân hàng bao
gm c dch v ròng và hot đng tín dng.
1.2.2. Các dch v ngân hàng truyn thng
Dù phát trin  mc đ nào đi na, các sn phm dch v truyn thng vn
là nhng sn phm dch v không th thiu ca các ngân hàng.
 Trao đi tin: Lch s cho thy rng mt trong nhng dch v ngân hàng đu
tiên đc thc hin là trao đi tin - mt ngân hàng đng ra mua, bán mt loi
tin này đ đi ly mt loi tin khác và hng phí dch v. Trong th trng
tài chính ngày nay, mua bán ngoi t thng ch do các ngân hàng có nng lc
v vn và chuyên môn thc hin do mc đ ri ro cao, đng thi yêu cu phi
có trình đ chuyên môn cao.
5

 Chit khu thng phiu và cho vay: T vài chc th k trc, NHTM đã
chit khu thng phiu mà thc t là cho vay đi vi các doanh nhân đa
phng - nhng ngi bán các khon n (khon phi thu) cho ngân hàng đ
ly tin mt. ó là bc chuyn tip t chit khu thng phiu sang cho vay
trc tip đi vi các doanh nghip, giúp h có vn đ mua hàng d tr hoc

Vi mc tiêu tìm kim li nhun, ngân hàng cung cp nhiu loi sn phm
dch v khác nhau đ đáp ng nhu cu khách hàng. Nhu cu xã hi ngày càng cao,
bên cnh các sn phm dch v truyn thng, ngân hàng đang cung cp nhiu dch v
hn nh:
 Cho vay tiêu dùng: u th k 20, các ngân hàng bt đu da vào tin gi
ca khách hàng đ tài tr cho nhng món vay thng mi ln. Sau chin
tranh th gii th hai, tín dng tiêu dùng đã tr thành mt trong nhng loi
hình tín dng có mc tng trng nhanh nht.
 T vn tài chính: Các ngân hàng t lâu đã đc khách hàng yêu cu thc
hin hot đng t vn tài chính, đc bit là v tit kim và đu t. Ngân
hàng ngày nay cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa dng, t chun b
v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn các c hi th trng
trong nc và ngoài nc cho các doanh nghip ca h.
 Dch v thuê mua (Leasing): doanh nghip la chn mua các thit b, máy
móc cn thit thông qua hp đng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thit b
và cho khách hàng thuê. Các quy đnh yêu cu khách hàng s dng dch v
thuê mua thit b phi tr tin thuê (mà cui cùng s đ đ trang tri chi phí
mua thit b) đng thi phi chu chi phí sa cha và thu. Vi t cách là
mt ngi ch thc s ca tài sn cho thuê, ngân hàng có th khu hao chúng
nhm làm tng li ích v thu.
 Cho vay tài tr d án: Các ngân hàng ngày càng nng đng trong vic cho
7

vay tài tr d án, đc bit là trong các ngành công ngh cao. Do ri ro
trong loi hình tín dng này cao nên các ngân hàng thng thc hin cho
vay cùng vi s tham gia ca các nhà thu và các nhà đu t khác đ chia
s ri ro.
 Dch v bo him: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi
hình bo him phi nhân th; tái bo him phi nhân th trong và ngoài nc;
hot đng đu t tài chính, c th:

 Dch v th thanh toán: th thanh toán là mt phng tin thanh toán thông
dng và vn minh. Các công ty và ngân hàng liên kt vi nhau đ khai thác
lnh vc thu nhiu li nhun này. Các loi th Master Card, Visa, Dinners
Club, JCB, American Express (Amex) đc s dng rng rãi trên toàn cu.
Ngi s dng th có th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr cc phí
đin, đin thoi, tin nc hay rút tin mt ti các máy rút tin t đng 24/24
rt tin li. Ngoài ra, h còn đc cp hn mc thu chi qua th mà khi
phi bo qun ct gi tin mt không an toàn.
Tóm li, rõ ràng là không phi tt c mi ngân hàng đu cung cp đy đ
dch v tài chính nh danh mc dch v đã miêu t  trên, nhng qu tht danh mc
dch v ngân hàng đang tng lên nhanh chóng. Nhiu loi hình tín dng và tài khon
tin gi mi đang đc phát trin, các loi dch v mi nh giao dch qua internet và
th thông minh (smart) đang đc m rng và các dch v mi (nh bo him và
kinh doanh chng khoán) đc tung ra hàng nm. Nhìn chung, danh mc các dch v
đy n tng do ngân hàng cung cp to ra s thun li rt ln cho khách hàng.
Khách hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch v tài chính ca mình
thông qua mt ngân hàng và ti mt đa đim.
Thc s ngân hàng đã tr thành “bách hóa tài chính”  k nguyên hin đi,
công vic hp nht các dch v ngân hàng, bo him, môi gii chng khoán… di
9

mt mái nhà chính là xu hng đc gi là Universal Banking  M, Canada và
Anh; là Allginanz  c; và là Bancassurance  Pháp.  các nc có nn kinh t
phát trin, dch v ngân hàng có th lên đn vài nghìn sn phm khác nhau còn 
các nc đang phát trin, con s này ch  hàng trm. Quan trng nht đây là mt
ngành dch v, mà đã là mt ngành dch v thì s phong phú ca nó hoàn toàn ph
thuc vào s sáng to ca nhng ngi to ra sn phm đó

1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
1.3.1. Khái nim

dch v cho h.
 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có
s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang
din ra và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân
hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi
ngân hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó đ ngân
hàng có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca
mình. H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu
cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin
tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi
nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng
thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng ch
 mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không tip tc s
dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao nht “rt
11

hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân
hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b ngân
hàng bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn “hoàn toàn hài lòng” thì s
là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng có
nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác
nhau.
1.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng

khách hàng s cm thy hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch
v tt hay xu.
 Tính to ra giá tr:
 Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc
v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem là
không có cht lng. Ví d, ngân hàng to ra giá tr và khách hàng là đi
tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch v
hay c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh
giá ca khách hàng ch không phi ca ngân hàng.
 Cht lng dch v cao là dch v to ra các giá tr không ch đáp ng nhu
cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong mun ca khách hàng và
làm cho ngân hàng tr nên ni bt hn đi th cnh tranh. Do đó, tính to
ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
cht lng dch v ca ngân hàng.
Tóm li, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h h
tng cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v là cái to ra trc, quyt đnh
13

đn s hài lòng ca khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ
then cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1.4.2. Giá c dch v
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch v. Giá c
đc xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm, dch
v mà mình s dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch v có
cht lng cao nht mà h s mua nhng sn phm, dch v đem li cho h s hài
lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân t nh cm nhn ca khách hàng v giá và
chi phí (chi phí s dng) không nh hng đn cht lng dch v nhng s tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng.
S cnh tranh ngày càng mnh m ca th trng và các thay đi trong nhn
đnh ca khách hàng v dch v, các nhà nghiên cu đã xác đnh rng giá c và s hài