BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CHUNG
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TÀU DU LỊCH BẾN NGHÉ
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Người hướng dẫn: Th.s. TIÊU NGUYÊN THẢO
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 4/2011
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng
Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến
Nghé” do Nguyễn Thị Chung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh tổng
hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày __________________.
Th.s Tiêu Nguyên Thảo
Người hướng dẫn
Ngày tháng năm
Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo
(Chữ ký, Họ tên) (Chữ ký, Họ tên)
Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011
LỜI CẢM TẠ
Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và
những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗ
con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối ngân hàng ACB như (1) năng lực
phục vụ , (2) giá cả, (3) sự đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình được rút ra từ mô hình
chất lượng dịch vụ.
Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp
phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của nhà hàng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH x
DANH MỤC PHỤ LỤC xi
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc của luận văn 5
CHƯƠNG 2 6
TỔNG QUAN 6
2.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch và dịch vụ nhà hàng 6
2.1.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch 6
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ nhà hàng 7
2.2. Thực trạng hoạt động của thị trường du lịch và dịch vụ nhà hàng thành phố Hồ Chí
Minh hiện nay 7
2.3. Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé 9
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 9

4.2.1. Thang đo sự hài lòng 34
4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ 37
4.3. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố) 48
4.4. Phân tích phương sai (ANOVA) 49
4.4.1. Khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi của khách hàng 49
4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp 50
4.5. Phân tích hồi quy 50
4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 50
4.5.2. Tương quan giữa các biến trong mô hình 54
4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55
4.5.4. Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết 58
vi
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
nội địa về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 59
4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 59
4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch
vụ của nhà hàng 60
CHƯƠNG 5 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
5.1. Kết luận 64
5.2 Kiến nghị 65
5.2.1 Kiến nghị đối với nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé 65
5.2.2 Kiến nghị đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 67
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
ASS Đảm bảo (Assurance)
ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm

Bảng 4.10 Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lòng 36
Bảng 4.11. Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng của Khách Hàng 37
Bảng 4.12. Hình Thức Trả Lời của Bảng Câu Hỏi 38
Bảng 4.13. Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
39
Bảng4.14. Cronchbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 42
Bảng 4.15. Cronchbach alpha của thành phần năng lực phục vụ (sau khi bỏ bớt biến)43
Bảng 4.16. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48
Bảng 4.17. Giải thích các biến trong mô hình 53
Bảng 4.18. Ma trận hệ số tương quan 55
Bảng 4.19: Bảng kết xuất phân tích hồi quy 56
Bảng 4.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 56
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu 4
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Nhà Hàng 10
Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 18
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu 19
Hình 4.1. Phân Loại Khách Theo Địa Bàn Sinh Sống 27
Hình 4.4. Nhà Hàng Khách Hàng Nghĩ Đến Đầu Tiên 32
32
Hình 4.5. Định Vị Thương Hiệu trong Tâm Trí Khách Hàng 32
Hình 4.6. Những Nhà Hàng Tàu Nổi Đã Đi Ăn 33
Hình 4.7. Nhà Hàng Tàu Nổi Thường Đi Ăn Nhất 33
Hình 4.8: Trung Bình (Mean) của các Biến Quan Sát 40
Hình 4.9. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 51
Hình 4.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58
x
DANH MỤC PHỤ LỤC

của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết và mang tính xã hội
hóa. Vì vậy, chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng
thời tiêu chí “khách hàng là thượng đế” đang trở thành chiến lược mới của nhiều
doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh đang có bước
phát triển khá nhanh với các địa điểm du lịch đa dạng và nhiều trung tâm mua sắm, vui
chơi, giải trí. Trong đó, tiềm năng du lịch đường sông là rất lớn và có những nét đặc
thù về cảnh quan sông nước, đô thị và lối sống của cư dân hai bên bờ. Loại hình kinh
doanh nhà hàng nổi trên sông vì thế cũng phát triển nhanh về số lượng và chất lượng,
đa dạng và phong phú về phong cách, loại hình phục vụ. Đời sống được nâng cao đồng
1
nghĩa với thực khách ngày càng “khó tính” hơn – thực ra đó là sự nâng cao về nhu cầu
được phục vụ chuẩn trong dịch vụ ẩm thực, hay nói cách khác là nhận thức về dịch vụ
nhà hàng của thực khách ngày càng tiêu chuẩn hoá. Vì thế việc hiểu rõ mức độ kỳ
vọng của thực khách, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh của
chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi, từ đó các nhà
quản lý có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch
vụ, tạo lợi thế cạnh tranh có tính chất quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Với mong muốn đó, hiện nay nhiều nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhà
hàng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố trong chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố. Qua đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và có
những định hướng, giải pháp phát triển phù hợp, đặc biệt là chú trọng phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Đây chính là lý do hình thành đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách
nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé với các mục

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
3
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ
được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng
tại nhà hàng tàu Bến Nghé thông qua bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử
dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước
n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu.
Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy, lựa chọn và củng cố thành phần
4
Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé
Cơ sở lý thuyết
Sự thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)
của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng

a) Khái niệm
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định (theo Pháp lệnh du lịch do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày
20/02/1999).
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ
đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể
để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh (theo Ts Trần
Văn Thông _ Tổng quan du lịch).
Du lịch đường thủy là một loại hình dịch vụ có sức thu hút du khách rất mạnh,
cho phép du khách vừa ngắm cảnh quan của sông nước và có thể thưởng thức những
món ăn ưa thích, vừa có thể thư giãn và nghỉ ngơi thoải mái trên tàu.
b) Các yếu tố cấu thành hoạt động du lịch
Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều bộ phận cấu thành như khách du lịch,
tài nguyên du lịch và ngành du lịch.
Khách du lịch là nhân tố cấu thành trong quan hệ cung - cầu của hoạt dộng du
lịch, đóng vai trò là chủ thể du lịch, là nguồn cung ứng du khách cho nhu cầu tiêu thụ
các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò là khách thể du lịch, là cơ sở để hình thành các
sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ các giá trị tinh thần và vật chất
của du khách.
6
Ngành du lịch đóng vai trò môi giới du lịch, cung cấp các dịch vụ cho du khách.
Môi giới kết hợp chủ thể du lịch và khách thể du lịch làm một, tạo ra hiện tượng xã hội
đặc biệt là hoạt động du lịch – một hoạt động kinh tế và văn hóa đặc biệt.
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở ăn uống phổ cập nhất, đại diện nhất trong các loại hình cơ sở
ăn uống tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi. Nhà hàng thường được xây dựng
trong các khu du lịch. Nhiệm vụ của nhà hàng là:
+ Sản xuất các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại,

phố đang tiến hành tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ, đầu tư cho
hệ thống bảo tàng, khôi phục nền văn hoá truyền thống kết hợp với tổ chức các lễ hội,
khôi phục văn hoá miệt vườn, làng hoa để phát triển một cách vững chắc ngành du lịch
của thành phố.
Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều
công trình kiến trúc cổ như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu
điện, hệ thống các ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ Đình
Giác Viên ), hệ thống các nhà thờ cổ (Đức Bà, Huyện Sỹ, Thông Tây Hội, Thủ
Đức ). Nhìn chung, một trong những đặc trưng văn hoá của 300 năm lịch sử đất Sài
Gòn - Gia Định, nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hoá, là "cơ cấu kiến trúc" Việt - Hoa -
châu Âu. Một nền văn hoá kết hợp hài hoà giữa truyền thống dân tộc của người Việt
với những nét đặc sắc của văn hoá phương Bắc và phương Tây.
Theo Sở VH TT&DL thành phố Hồ Chí Minh, ước tính trong tháng 1 - 2011,
nơi đây đón 310.000 lượt khách quốc tế (tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010). Chỉ tính
riêng dịp Tết Nguyên Đán Tân Mão (từ mùng 1 đến mùng 4 Tết) có khoảng 40.000
lượt khách Việt Nam đi du xuân nước ngoài từ thành phố Hồ Chí Minh (tăng 20% so
với Tết Canh Dần). Ngoài ra, dịp Tết, tại các điểm du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh
cũng thu hút khoảng hơn 75.000 khách du lịch nội địa (tăng 20% so cùng kỳ). Doanh
thu du lịch của thành phố từ đầu năm đến nay ước đạt 3.560 tỷ đồng (tăng 15% so với
cùng kỳ năm 2010), trong đó doanh thu khách sạn, nhà hàng đạt khoảng 2.492 tỷ đồng
(tăng 13%) và doanh thu lữ hành đạt khoảng 1.068 tỷ đồng (tăng 17% so với cùng kỳ
năm 2010).
Trong xu hướng toàn cầu hóa, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ du
lịch rất cao, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng, sự xuất hiện của nhiều nhà hàng nổi trên
sông đang là hướng đầu tư mạnh mẽ của nhiều chủ đầu tư.
8
2.3. Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé là đơn vị trực thuộc công ty TNHH TM DL
Bến Nghé thành lập ngày 12/02/1985 giấy phép kinh doanh số 4102069217 cấp phép

Bộ phận quản lý: Quản lý các hoạt động của bộ phận phục vụ, quầy bar, bộ
phận lễ tân…theo nhiệm vụ được phân công; có trách nhiệm tuyển chọn và đào tạo
nhân viên mới; giám sát, hướng dẫn và kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
nghiệp vụ của nhà hàng; giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng và quản lý đặt
bàn.
Bộ phận kế toán: Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài
chính kế toán, tham mưu cho ban điều hành về chế độ kế toán và công tác tài chính kế
toán.
10
Hội đồng quản trị
Ban điều hành
Ban thủy thủ Quản lý Ban ẩm thực
Tổ trưởng
Tổ lễ tân Tổ CSKH Tổ phục vụ
Tổ bếp
Kế toán
Ban ẩm thực: Tư vấn, đánh giá và giám sát chất lượng món ăn, chất lượng thực
phẩm theo tiêu chuẩn của nhà hàng 3 sao.
Bộ phận tổ trưởng: Chịu sự điều hành trực tiếp của quản lý nhà hàng. Lên kế
hoạch làm việc cho những bộ phận trực tiếp quản lý, báo cáo đánh giá tình hình công
việc lên quản lý.
2.3.3. Tình hình nhân sự
Tỉ lệ lao động nam chiếm đa số trong cơ cấu lao động của nhà hàng (69.8%) do
đặc thù của loại hình nhà hàng nổi trên sông và thiết kế nhà hàng 3 tầng với quầy bếp
ở tầng trệt. Nhân viên nữ chủ yếu tập trung ở bộ phận kế toán, lễ tân và những công
việc nhẹ nhàng.
Theo trình độ thì lực lượng sinh viên và nhân viên trình độ phổ thông chiếm đa
số (48.2%) chủ yếu làm việc ở bộ phận lễ tân và nhân viên phục vụ. Lực lượng lao
động có trình độ cao học, đại học chiếm 27.4% tổng số lao động, làm việc ở bộ phận
quản lý điều hành và nắm giữ những chức vụ quan trọng trong nhà hàng. Lao động có

những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó
khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quinn và ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
b) Đặc điểm của dịch vụ
13
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng bốn đặc điểm thường được nêu trong
các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời, tính
không lưu trữ.
Tính vô hình (Intangibility): Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê,
thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong
mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong