BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LÊ QUANG ĐỒNG
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
I
N
N
H
HT
T
Ế
Ế
K
K
h
h
á
á
n
n
h
h
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
nn
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
D
D
O
O
A
A
N
N
H
HM
M
ã
ãs
s
ố
ố
:
:6
6
0
N
NV
V
Ă
Ă
N
NT
T
H
H
Ạ
Ạ
C
CS
S
Ĩ
ĨK
K
h
h
ư
ư
ớ
ớ
n
n
g
gd
d
ẫ
ẫ
n
nk
k
h
h
o
o
a
a
U
U
Â
Â
N
NT
T
H
H
Ủ
Ủ
Y
Y
T
T
K
K
h
h
á
á
n
n
h
hH
H
ò
ò
a
a
,
,2
2
0
0
1
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Tác giả
suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin đƣợc chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô của Khoa Kinh tế
Trƣờng Đại học Nha Trang đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi rất nhiều
trong suốt quá trình thu thập, xử lý số liệu và tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn
của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang đã cung cấp rất nhiều tƣ liệu quí giá để tôi
có đủ điều kiện hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về
thời gian cũng nhƣ hỗ trợ tận tình cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để thực hiện
luận văn này. D
D
A
A
N
C
C
H
H
Ữ
ỮV
V
IẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phƣơng sai
DL: Du lịch
DW (Dubin- Watson): Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
TP: Thành phố
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội i M
M
Ụ
Ụ
C
O
O
A
A
N
N
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
Ả
Ả
M
MƠ
Ơ
N
N
D
D
,
,C
C
H
H
Ữ
ỮV
V
IẾT TẮT
M
M
Ụ
Ụ
C
CL
L
Ụ
Ụ
C
C
i
N
N
G
GB
B
I
I
Ể
Ể
U
U
iv
D
D
A
A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
S
Ơ
ƠĐ
Đ
Ồ
Ồ
,
,Đ
Đ
Ồ
ỒT
T
H
H
Ị
Ị
vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 6
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – THẢO LUẬN 49
3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU: 49
3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 51
3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha: 51
3.3.1.1 Nhóm 1: Thành phần chất lƣợng dịch vụ: 51
3.3.1.2 Nhóm 2: Sự hài lòng của khách hàng 53
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 53
3.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ: 54
Nguồn : Phụ lục 4. Error! Bookmark not defined.
3.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: 58
3.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI 58
3.4.1 Phân tích tƣơng quan 58
3.4.2 Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết 59
3.4.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần chất lƣợng
tại 2 nhóm khách sạn: 61
3.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 69
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 72
4.1 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 72
4.2 KIẾN NGHỊ 77
4.2.1 Đối với ngành 77
iii 4.2.2 Đối với địa phƣơng 78
4.2.3 Đối với Chính phủ 81
KẾT LUẬN 83
C
C
Á
Á
C
CB
B
Ả
Ả
N
N
G
GB
B
I
I
Ể
Ể
U
UBảng 2.1: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng kinh tế 20
Bảng 2.2: Quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế
v Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả của sự khác biệt trong mức độ hài lòng ở các nhóm giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập, thông tin du lịch. 64
Bảng 3.18: Ý kiến về lựa chọn hệ thống khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang 64
Bảng 3.19: Ý kiến về việc giới thiệu hệ thống khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang
64
Bảng 3.20: Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự đáp ứng 65
Bảng 3.21: Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm 65
Bảng 3.22: Kết quả thống kê mô tả thang đo Độ tin cậy 66
Bảng 3.23:Kết quả thống kê mô tả thang đo Phƣơng tiện hữu hình 67
Bảng 3.24: Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự đảm bảo 68
vi D
D
A
A
N
N
H
HM
,S
S
Ơ
ƠĐ
Đ
Ồ
Ồ
,
,Đ
Đ
Ồ
ỒT
T
H
H
Ị
Ị
khách… Những chuyên gia DL thế giới đánh giá, với những tiềm năng vốn có, Nha
Trang hội tụ đầy đủ các lợi thế để trở thành một trung tâm DL biển của thế giới nhƣ
Bali (Indonesia), Phuket (Thái Lan).
Khoảng 20 năm qua, TP. Nha Trang đã tận dụng khá tốt những lợi thế sẵn có để
phát triển DL, đƣa DL trở thành ngành kinh tế trọng điểm của thành phố biển. Các sản
phẩm DL của Nha Trang ngày càng đa dạng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao, nhất
là các sản phẩm gắn với DL biển, đảo. Các sự kiện văn hóa - DL mang tầm quốc gia
và quốc tế liên tục đƣợc tổ chức ở Nha Trang nhƣ: Các cuộc thi hoa hậu trong nƣớc và
quốc tế, chƣơng trình Festival Biển đƣợc tổ chức 2 năm/lần (từ năm 2003)… đã góp
phần quảng bá hình ảnh và từng bƣớc khẳng định thƣơng hiệu DL Nha Trang với du
khách trong nƣớc, quốc tế. Nhờ đó, lƣợng khách đến nghỉ dƣỡng ở Nha Trang liên tục
tăng. Theo thống kê của UBND TP Nha Trang, năm 2011, Nha Trang đón khoảng
2,073 triệu lƣợt khách DL (tăng 18,54% so với năm 2010), trong đó hơn 440.000 lƣợt
khách quốc tế (tăng 13,5%), số ngày lƣu trú bình quân của khách DL là 2,09
ngày/khách; tổng doanh thu DL và dịch vụ ƣớc đạt 2.142,9 tỷ đồng (tăng 20,28%) [1].
Kết quả là dịch vụ lƣu trú tại Nha Trang đã phát triển rất nhanh chóng và mức độ cạnh
tranh ngày càng quyết liệt, đặc biệt với phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ lƣu trú
khách sạn từ 3-4 sao.
Nếu nhƣ những năm đầu thập kỷ 90 của Thế kỷ XX, TP Nha Trang chỉ có vài
chục khách sạn thì đến nay đã có gần 500 cơ sở lƣu trú với hơn 12.000 phòng; trong
đó, khách sạn từ 3 đến 5 sao có gần 3.800 phòng [1]. Các thƣơng hiệu khách sạn nổi
tiếng của thế giới nhƣ: Sheraton, Novotel, Marriot… đã có mặt ở Nha Trang. Bên cạnh
2 đó, thành phố biển cũng đã có những khu DL lớn nhƣ: Tổ hợp DL giải trí Vinpearl,
Khu DL Diamond bay Nha Trang, Khu nghỉ mát Ana Mandara, Khu DL Hòn Tằm.
Sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực lƣu trú, đặc biệt trong phân khúc khách
hàng hạng trung trở lên, đã bắt buộc các cơ sở lƣu trú ngày càng phải quan tâm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ để gia tăng năng lực cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng
3. Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ nêu trên ở
nhóm khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang, nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của du khách nội địa với chất lƣợng dịch
vụ của các khách sạn.
Giới hạn và phạm vi: các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang, trong
năm 2013.
4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Qui trình nghiên cứu bao gồm hai bƣớc chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực
hiện thông qua thảo luận nhóm với chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang
đo chất lƣợng dịch vụ dành cho khách sạn. (2) nghiên cứu chính thức để kiểm định
thang đo và mô hình nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu trên kích thƣớc mẫu n=329, điều
tra trực tiếp từ du khách nội địa tại 24 khách sạn từ 3 và 4 sao trên địa bàn thành phố
nha trang nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động
đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ.
Qui trình nghiên cứu cụ thể đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau: (1) xác định các yếu tố
khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ khách sạn; (2) thiết
kế bảng câu hỏi định lƣợng với thang đo Likert 5 mức độ dùng để đo lƣờng tầm quan
trọng của các yếu tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính; (3) triển khai điều tra mở rộng
cho nhiều đối tƣợng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
khách sạn; (4) sử dụng phƣơng pháp hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các nhóm
yếu tố với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ khách sạn.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tƣơng quan, hồi qui.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá
mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ các khách sạn 3 và 4
sao tại TP Nha Trang. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để có chiến lƣợc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ trong chuỗi khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang, đồng
thuyết cho Việt Nam.
- Nguyễn Thanh Liêm (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, thực
hiện tại Trƣờng Đại Học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của của khách hàng
đối với dịch vụ điện thoại di động tại Thành phố Cần Thơ, các yếu tố chính tạo nên
5 chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động bao gồm: (1) chất lƣợng cuộc gọi; (2) cấu trúc giá;
(3) dịch vụ gia tăng; (4) sự thuận tiện và (5) dịch vụ khách hàng.
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Tổng quan về các khách sạn 3, 4 sao và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả khảo sát – Thảo luận.
Chƣơng 4: Một số gợi ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách
sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang.
6 CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ƣu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nƣớc có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch
của ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo
của đô thị với một phong cách riêng vừa cổ xƣa vừa hiện đại. Có nhiều định nghĩa về
khách sạn nhƣ:
Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn du
lịch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các
hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết
bị và các giá trị nhân văn của mình.” [32].
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà việc
kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó
được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang
thiết bị” [23].
Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [8].
Nhƣ vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn, nhƣng chung lại thì khách sạn
vẫn là “cơ sở lƣu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lƣu trú
những tiện nghi thiết yếu nhất.
Để tồn tại trong một môi trƣờng mà tính cạnh tranh vô cùng gay gắt nhƣ hiện
nay, khi điều kiện sống của dân cƣ ngày càng đƣợc nâng cao, thì khách hàng trở nên
khó tính hơn trong việc lựa chọn không chỉ là sản phẩm hàng hóa mà còn cả về dịch
vụ của nhà sản xuất. Thị trƣờng Việt Nam ngày nay hiện tƣợng “cấp, phát” hàng hóa
của quá khứ không còn hiện hữu, thay vào đó là hình ảnh của một thị trƣờng năng
động với đa chủng loại hàng hóa đƣợc sản xuất trong và ngoài nƣớc. Sự xâm nhập của
những “đại gia” kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trên thế giới đã chuyển hóa nhận thức
về “văn hóa” kinh doanh của những nhà sản xuất, kinh doanh trong nƣớc. Ngƣời tiêu
dùng ngày càng ý thức đƣợc vai trò quan trọng của mình cho sự tồn tại của một tổ
chức kinh doanh. Do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu
trong các chiến lƣợc cạnh tranh của các đơn vị, công ty. Chính vì vậy, bên cạnh những
chiến lƣợc tạo sản phẩm mới, cải tiến công nghệ, thì nhà kinh doanh ngày nay còn
8
định một cách rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất liệu, thì
chất lƣợng dịch vụ lại trừu tƣợng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong quá trình
chuyển giao hàm lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân viên” (Caruana
& P.H ,1997). Có thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất không đồng nhất để
9 tạo ra sản phẩm dịch vụ – sản phẩm vô hình. Tính không đồng nhất ở đây không chỉ
bắt nguồn sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, mà còn do sự
đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách hàng. Vì tính chất vô hình của sản phẩm
dịch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ của mình nhƣ thế nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dƣờng nhƣ tạo
điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình
thức lƣu kho, trƣng bày sản phẩm, nhƣng lại gần nhƣ hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất
lƣợng dịch vụ.
Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh giá
toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là vô cùng khó khăn
do những tính chất đặc thù riêng của nó. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là một
trong những đặc thù của ngành khách sạn. Gần nhƣ là một quy luật, vào những mùa
đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lƣợng dịch vụ có quan hệ
nghịch (Kurtz & Clow, 1998), nghĩa là khi nhu cầu tăng cao thì chất lƣợng dịch vụ có
thể bị giảm sút. Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch
vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1).
Sự cân bằng giữa chất lƣợng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ
vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về tiêu
chuẩn chất lƣợng dịch vụ và tiện nghi vật chất, nhƣng khách hàng cảm nhận ra sao về
hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ của nhân viên, những điểm đặc trƣng
trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lịch đến từ những quốc gia khác nhau luôn là
câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần đi tìm lời giải đáp cho chiến lƣợc tồn tại và
Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lƣợng dịch vụ và nhu cầu khách hàng
Nguồn: Kurtz & Clow, 1998 [21]
Parasuraman & ctg (1985) là những ngƣời đi tiên phong trong nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá
giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ: Thang đo
SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lƣợng, đƣợc
khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Nghiên cứu của
Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là “khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ
hưởng thụ”. (Hình 1.2).
Nhu cầu
Chất lƣợng
dịch vụ
Dịch vụ cung cấp
Sự mong đợi
của khách hàng
11
bên ngoài
Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ
cảm nhận
Khoảng cách
chất lƣợng
dịch vụ
Nhận thức về
chất lƣợng
dịch vụ
12 Khoảng cách 5: “đây chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ” của công ty.
Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0
thì chất lƣợng dịch vụ là hoàn hảo.
cảm nhận
KHÁCH HÀNG
TỔ CHỨC DỊCH VỤ
nj
∑ Pij - Eij
J=1
SQj =
nj
13 Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lƣợng dịch vụ trong công ty và
khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 - 4. Cải tiến chất
lƣợng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu
hóa các khoảng cách còn lại. Chất lƣợng dịch vụ trong công ty đƣợc xác định bằng
hàm số: Để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman et al(1988) xây dựng
thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cụ thể:
1. Phương tiện vật chất hữu hình – Tangibles: bao gồm các phƣơng tiện, tiện
nghi vật chất hữu hình.
2. Độ tin cậy – Reliability: Khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng, lời hứa.
3. Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng,
cũng nhƣ dịch vụ nhanh chóng.
4. Sự đảm bảo – Assurance: Năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin
tƣởng cho khách hàng.
5. Sự đồng cảm – Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách hàng
để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng sau hàng
(Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy về Marketing
cho rằng “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó”
(Philip Kotler, 2001) và ông cũng cho rằng những kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm trƣớc kia, hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ ngƣời
thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất – kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh
tranh. Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này.
Một số quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng nhu cầu của
khách hàng là đồng nhất. Nhƣng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân định
giữa 2 khái niệm này. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lƣợng dịch vụ
tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của
Copyright: Tài liệu đại học ©